Тема 7. Права потребителя и маркетинг

Потребители непосредственно воздействуют на предприятия с помощью консъюмеризма — организованного движения граж­дан и государственных органов за расширение прав и влияния покупателей в отношении продавцов, а также оказывают давление на правительство, побуждая его к усилению контроля и к приня­тию мер по защите потребителей.

В современном мире движение потребителей в защиту своих прав приобрело широкий размах. Обобщив давно установившу­юся в мире практику, Генеральная Ассамблея ООН в 1985 г. раз­работала «Руководящие принципы для защиты интересов потре­бителей» в следующих целях:

· содействовать странам в борьбе с вредной деловой практи­кой предпринимательства на национальном и международном
уровнях, которая отрицательно сказывается на потребителях;

· поощрять создание рыночных условий, предоставляющих потребителям большой выбор товаров и услуг при более низких ценах;

· поощрять высокий уровень этических норм поведения тех, кто связан с производством и распределением товаров и услуг для потребителей.

Впервые права потребителя были сформулированы в 1961 г. в США.. Международно признанные права потребителей на безопас­ность, информированность, выбор и право быть услышанным обеспечиваются в странах СНГ законами о защите прав потреби­телей, принятыми в 1990-х гг.

Право потребителей на безопасность означает защиту потре­бителей от маркетинга товаров, опасных для здоровья и жизни.

В мировой практике ряд товаров (работ, услуг), на которые законами или стандартами устанавливаются требования безопас­ности, подлежат обязательной сертификации. Перечни таких продуктов утверждаются правительством.

Право потребителей на информированность означает защиту от жульнической или вводящей в заблуждение информации, рекламы, маркирования и предоставление фактов, необходимых для информированного выбора. Потребитель вправе потребовать у продавца информацию об изготовителе, фирменное наимено­вание, местонахождение, режим работы, реализуемые товары (работы, услуги). Информация о товарах, предъявляемая потре­бителю изготовителем (исполнителем услуг, продавцом), должна содержать обозначения стандартов соответствия, сведения об ос­новных потребительских свойствах, цену и условия приобрете­ния, гарантийный срок, правила и условия эффективного и бе­зопасного использования.

Одним из основных источников информирования рынка о потребительских товарах являются СМИ и размещаемая в них реклама. В период бурного развития массовых коммуникаций реклама — одна из сфер маркетинговой деятельности, где право потребителей на информированность может нарушаться. Рекла­ма по степени недостоверности и, соответственно, вреда для по­требителя бывает:

1) жульническая, то есть очевидная ложь;

2) фальшивая, то есть утверждения расходятся с фактами;

3)вводящая в заблуждение, то есть утаивающая часть прав­ды, не раскрывающая всех аспектов.

Дезинформирование потребителя в сфере маркетинга выхо­дит за рамки недостоверной рекламы. Упаковка, например, мо­жет содержать недостоверные сведения о низком содержании хо­лестерина. Обманная ценовая политика имеет место при выпуске товара в уменьшенной упаковке по прежней цене без указания факта снижения веса. К нечестной практике относится завлече­ние потребителя в магазин низкой ценой конкретного товара, а затем убеждение его купить более дорогостоящий товар.

Право на информированность потребителя связано с его правом на выбор. Достоверная информация необходима для пра­вильного выбора альтернативы покупки.

Право потребителя на выбор означает гарантированный дос­туп к разнообразию товаров и услуг по конкурентным ценам, удовлетворенность потребителя предполагает возможность оце­нивать альтернативы на рынке. Консьюмеристы утверждают, что крупные корпорации ограничивают выбор потребителя, затрудняя выход на рынок других производителей. Производитель ли­дирующей марки может много рекламировать, захватывать место на полке в магазине, предлагать частые скидки и купоны. Это де­лает выход на рынок более сложным и таким образом ограничи­вает выбор потребителя.

Право быть услышанным означает гарантию полного и благо­желательного учета интересов потребителей при формировании государственной торговой политики. Потребитель имеет право выражать неудовлетворенность продуктом и на предъявление и разрешение своих претензий.

Законодательство регулирует отношения, возникающие меж­ду потребителями и изготовителями, исполнителями, продавца­ми при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (ра­бот, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здо­ровья потребителей, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), про­свещение, государственную и общественную защиту их интере­сов, а также определяет механизм реализации этих прав.

Основные понятия, используемые в действующем законода­тельстве стран СНГ, можно определить следующим образом:

потребитель — гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или ис­пользующий товары (работы, услуги) исключительно для лич­ных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуще­ствлением предпринимательской деятельности;

изготовитель — организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предпринима­ть, производящие товары для реализации потребителям;

исполнитель — организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребите­лям по возмездному договору;

продавец — организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи;

стандарт — государственный стандарт, санитарные нормы и правила, строительные нормы и правила, другие документы, которые в соответствии с законом устанавливают обязательные требования к качеству товаров (работ, услуг);

недостаток товара (работы, услуги) — несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотрен­ным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (ис­полнитель) был поставлен в известность потребителем при за­ключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;

существенный недостаток товара (работы, услуги) — неуст­ранимый недостаток или недостаток, который не может быть ус­транен без несоразмерных затрат времени, или выявляется неод­нократно, или проявляется вновь после его устранения, или дру­гие подобные недостатки;

безопасность товара (работы, услуги) — безопасность товара (работы, услуги) для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации, а также безопасность процесса выполнения работы (оказания услуги).

Вопросы к теме

1. Почему предприятия при работе на рынке должны учиты­вать права потребителей?

2. Какими законодательными актами могут регламентиро­ваться права потребителей?

3. Что представляют собой основные права потребителей?