Шаг второй — воспитание клиентоориентированности

Тема 8. Построение отношений с гостями в клиентоориентированной компании

1. Цель лекции: Изучить отношений с гостями и налаживания связей с гостями.

План лекции:

1. Основа развития отношений с гостями

2. Разработка программы лояльности клиентов.

3. Основные направления налаживания связей с гостями.

1.Основа развития отношений с гостями

Виды потребителей в индустрии гостеприимства. Изучение потребительских предпочтений в индустрии гостеприимства. Определение потребительской ценности гостиничных услуг. Психология гостей и их реакция на цены. Модели поведения гостей. Портфель-анализ клиентуры и стратегия взаимодействия с ними. База данных гостей. Лестница развития клиента. Типы связей с клиентами.

На сегодняшний день термин «клиентоориентированность» становится все более популярным в различных сферах бизнеса: многие компании называют себя «клиентоориентированными», не отстают от них и соискатели, указывая это качество в резюме. Но стоит ли последним слепо следовать веяниям моды? Кому, по мнению рекрутеров, необходимо быть клиентоориентированным, и как они могут проверить на собеседовании, является ли кандидат в действительности таковым?

Клиентоориентированность» — это умение выявлять потребности клиента (как внутреннего, так и внешнего) и эффективно удовлетворять их.
Внешний клиент – это лицо, обратившееся в компанию извне с целью получения оказываемых организацией услуг. По словам Светланы Эверт, клиентоориентированность непосредственно работающих с клиентами сотрудников (также их называют работниками «фронт-линии») «позволяет последним оказывать услуги на более качественном уровне, что делает внешнего клиента (в нашем случае – потребителя банковских услуг и продуктов) лояльным и постоянным».

Внутренним клиентом в таком случае будет любой сотрудник компании, который может по каким-то вопросам обращаться в любое подразделение (HR-службу, секретариат, бухгалтерию, отдел ИТ и т.д.). Ориентированность сотрудника в своей работе на внутреннего клиента, поясняет Светлана Эверт, «дает возможность быстро решать задачи за счет налаженного взаимодействия с другими подразделениями».

Разработка программы лояльности клиентов.

Шаг первый — понимание клиентоориентированности

Компания должна сформировать своё понимание клиентоориентированности. Это только кажется простым делом. Если вы решите провести совещание с повесткой дня: «Что в нашем случае означает «быть клиентоориентированной компанией», то совещание может продлиться вечность. Или даже дольше. Иметь собственную точку зрения о клиентоориентированном ведении бизнеса — это одно. Иметь в компании согласованную точку зрения, которой бы все руководствовались — другое. Общая точка зрения получается из общего понимания. Этого шага не миновать. Его можно проскочить в погоне за быстрым результатом, потом придется вернуться. Потому что без общего понимания ничего не получается.

На семинаре вы узнаете как понять в чем состоит ваша клиентоориентированность в данный момент, в данных условиях, в данной конкурентной среде.

Шаг второй — воспитание клиентоориентированности

Даже кадровики, которым по должности положено понимать людей, считают, что если мы берем на работу профессионала с хорошим резюме, то воспитывать его не нужно. Хе-хе!. Если компания не воспитывает своих сотрудников, если компании безразлично мировоззрение сотрудников, то в компании действует принцип управления, который мы называем МКТЛ (Мне Кажется Так Лучше). То есть каждый сотрудник руководствуется собственным представлением о том, что, когда и как следует делать.

На семинаре мы поговорим о том, зачем воспитывать сотрудников и как это делать. Без воспитания у вас только один способ стать клиентоориентированной компанией — принимать на работу исключительно клиентоориентированных сотрудников. Если вы сможете их найти в достаточном количестве.