Методы разрешения конфликтов

Стандартными методами-стратегиями управления (разрешения) конфликтами, достигшими уровней, которые угрожают функционированию организации, являются:

• уход (уклонение) — отказ от каких-либо активных действий по разрешению конфликта или отказ от претензий;

• сглаживание — избегание точек разногласия под лозунгом «мы все — одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку»;

• поиск компромиссов — предполагает достижение компромисса и взаимные уступки в чем-то важном и принципиальном для каждой из сторон под девизом «мы вам, а вы нам» или «ни вам, ни нам», путем:

- четкая формулировка требований к работе; - использование координирующих механизмов; - система поощрения;

- установление единых целей и формирование общих ценностей и т. п.;

• приспособление (уступка) — основывается на понижении своих стремлений и принятии позиции оппонента;

• силовое давление (принуждение) — конкурентное выделение одной точки зрения за счет других, навязывание другой стороне предпочтительного для себя решения;

• конфронтация — открытое обсуждение, ориентированное на решение проблем, конструктивную работу с разногласиями;

• сотрудничество — поиск такого решения, которое удовлетворяло бы обе стороны;

• идентификация общего «врага» — вовлеченные в конфликт стороны могут разрешить существующие между ними противоречия, объединившись в борьбе против общего «врага»;

• ответные действия и др.

Решение ролевого конфликта может заключаться в построении суперроли, интегрирующей в себя все отдельные роли, т. е. в координации различных ролей между собой.

В. М. Шепель классифицировал тактические действия по реализации перечисленных методов-стратегий, во-первых, на жесткие, нейтральные и мягкие, и, во-вторых, на рациональные и иррациональные:

• тактика захвата и удержания объекта конфликта применяется, когда объект материален (например, самовольное заселение в квартиру);

• тактика физического насилия (ущерба) применяется в форме таких приемов, как:

- уничтожение материальных ценностей;

- физическое воздействие;

- нанесение телесных повреждений (вплоть до убийства);

- блокирование чужой деятельности;

- причинение боли и т. п.;

• тактика психологического насилия (ущерба) нацелена на то, чтобы вызвать у оппонента обиду, задеть самолюбие, достоинство и честь; ее проявления:

- оскорбление;

- грубость;

- оскорбительные жесты;

- негативная личностная оценка;

- дискриминационные меры;

- клевета;

- дезинформация;

- обман;

- унижение;

- жесткий контроль за поведением и деятельностью;

- диктат в межличностных отношениях;

• тактика давления применяется чаще всего в конфликтах по вертикали; ее проявления:

- предъявление требований;

- указаний;

- приказов;

- компромата;

- угрозы;

- вплоть до ультиматума;

- шантаж;

• тактика демонстративных действий применяется с целью привлечения внимания окружающих к своей персоне; ее проявления:

- публичные высказывания и жалобы на состояние здоровья;

- невыход на работу;

- заведомо неудачная попытка самоубийства;

- неотменяемые обязательства (бессрочные голодовки, перекрытие железнодорожных путей, автомагистралей, использование транспарантов, плакатов, лозунгов и т. п.);

тактика санкционирования предполагает воздействие на оппонента с помощью:

- взыскания;

- увеличения рабочей нагрузки;

- наложения запрета;

- установления блокад;

- невыполнения распоряжений под каким-либо предлогом;

- открытого отказа от выполнения;

• тактика коалиций нацелена на усиление своего ранга в конфликте; ее проявления:

- образование союзов;

- увеличение группы поддержки за счет руководителей, общественности, друзей, родственников, обращений в СМИ, различные органы власти;

• тактика фиксации своей позиции основана на использовании фактов, логики для подтверждения своей позиции; ее проявления:

- убеждение;

- просьбы;

- критика;

- выдвижение предложений и т. д.;

- тактика дружелюбия имеет проявления:

- корректное обращение;

- подчеркивание общего;

- демонстрация готовности решать проблему;

- предъявление необходимой информации;

- предложение помощи;

- оказание услуги;

- извинение;

- поощрение;

• тактика сделок имеет проявления:

- взаимный обмен благами;

- обещания; - уступки; - извинения.

Этапы деятельности руководителя по урегулированию конфликта.

Деятельность руководителя в процессе урегулирования конфликта имеет свою этапность. Каждый из используемых методов-стратегий и тактик имеет свои сильные и слабые стороны и может быть более или менее эффективным в зависимости от конкретных условий или ситуаций. Оценить усилия и эффективность использования в деятельности руководителя по урегулированию конфликта возможно по ряду признаков:

1. Проясняет интересы:

- путем содействия общим интересам

обеих групп; - информируя другую группу об интересах каждой группы,

устраняя опасность шантажа на основе таких интересов.

2. Создает нормальные рабочие отношения:

- позволяя группам эффективно устранять свои разногласия в

данном споре; - стимулируя такие отношения, которые группы хотели бы

иметь;

облегчая группам взаимодействие при возникновении следующего конфликта.

3. Помогает выявить удачные варианты:

- побуждая группы к поиску многих вариантов, прежде чем приступить к их оценке и выбору;

- стимулируя поиск группами путей формулирования ценностей, которые обеспечивают общую выгоду;

- считается легитимным:

- не давая группам повода считать, что баланс сил склоняется в одну из сторон;

- внушая группам чувство, что полученные решения будут честными и справедливыми.

4. Исходит из наличия у сторон процедурных альтернатив:

- позволяя обеим сторонам реально оценить свои варианты и

варианты другой стороны; - улучшает контакты:

- стимулируя проверку и оценку существующих допущений; - облегчая понимание и обсуждение представлений сторон; - устанавливая действенные двусторонние контакты между группами.

5. Ведет к разумным договоренностям:

- позволяя группам выработать договоренности, которые реалистичны и осуществимы;

- позволяя сторонам прибегнуть к тяжбе в случае, если им не удается достичь окончательного соглашения или если оно не выполняется.