2013-12-29
921
КМВ
Типология гостиничного рынка. Критерии оценки гостиничных предприятий. Дифференциация средств размещения по функциональному назначению: транзитные гостиницы, гостиницы для отдыха, гостиницы делового назначения и их основные характеристики. Дифференциация средств размещения по месту расположения, сезонности, уровню комфорта. Классификация средств размещения в зависимости от концепции деятельности. Виды классификации средств размещения в различных странах. Система классификации гостиниц в России. Развитие гостиничного бизнеса в регионе КМВ.
Формы бронирования туроператором гостиничных услуг. Покупка блока мест на условиях комитмента. Покупка блока мест на условиях элотмента. Работа на условиях безотзывного бронирования. Работа на условиях повышенной комиссии. Работа на условиях приоритетного бронирования. Разовые заявки туроператора на условиях стандартной комиссии. Преимущества использования данных Форм бронирования для гостиницы и туроператорской компании.
ормы сотрудничества туроператоров и зарубежных гостиничных предприятий.
Аренда гостиничного предприятия является признаком наиболее развитого туроперейтинга, поскольку решившийся на столь рискованное предприятие оператор должен не только обладать довольно солидными финансовыми ресурсами, необходимыми на оформление договора аренды гостиницы, но и иметь реальные возможности для эффективной и как можно более скорой продажи комнат в течение срока аренды.
Экономический смысл этой сделки не только в приобретении туроператором права пользования гостиничными номерами от своего имени и согласно собственной политике ценообразования, но и в переносе риска коммерческой деятельности хотельера (прежде всего, связанного с угрозой простоя комнат) в полном объеме на оператора, что требует от владельца гостиницы серьезного дисконта в цене каждой комнаты.
В ряде случаев стоимость продаваемых оператору на условиях аренды гостиницы номеров может быть на 40-60% ниже планировавшейся цены отеля в соответствующем сезоне.
Несмотря на значительный риск туроператора он получает шанс продавать туры с проживанием в арендуемом им отеле по минимальной для туррынка цене, что позволит ему упрочить свои позиции как крупнейшего и влиятельнейшего оператора в данном направлении.
Во время аренды отеля хотельер обязан продолжать управление гостиницей, контролировать оказание заявленных услуг постояльцам (уборка номеров, смена белья, room-сервис, работа всей гостиничной инфраструктуры по оказанию дополнительных услуг), оплачивает в полном объеме коммунальные платежи, налоговые сборы и т.д. Единственным исключением из обыденной работы является его полное невмешательство в процедуру бронирования номеров и расчетов с постояльцами (кроме оплаты постояльцами дополнительных услуг, стоимость которых не входит в цену аренды, например, пользование тренажерным залом или бассейном), которыми на протяжении всего срока аренды занимается туроператор. Функции службы бронирования арендованного отеля в течение всего срока аренды сводятся к получению от туроператора информации о датах грядущих заездов, количестве и личных данных заезжающих, об условиях их поселения в отеле (категория номеров, система питания, перечень необходимых для поселения документов). Все же остальные службы отеля (расселения, эксплуатации, сервиса, безопасности, питания) работают в привычном режиме, выполняя закрепленные за ними функции.
Размер арендной платы, выставляемой хотельером, зависит от ряда факторов:
- класс отеля, его месторасположение и популярность;
- категории арендуемых гостиничных номеров;
- размер номерного фонда арендуемого отеля;
- срок аренды. Чем он дольше, чем больше несезонных или межсезонных дней он охватывает, тем меньше будет размер арендной платы;
- условия арендной платы хотельеру. Если туроператор предложит полнуь оплату аренды единоразово и до начала турсезона, у него будет гораздо больше шансов получить дополнительные скидки;
- количество и качество дополнительных услуг;
- динамичность предлагаемого туроператором графика заезда постояльцев. Чем длиннее длительность планируемых заездов, тем реже будут меняться постояльцы и тем меньше потребуется усилий на генуборку и подготовку номеров к приему новых туристов;
- степень участия туроператора в усовершенствовании гостиничного сервиса.
Покупка блока мест на условиях комитмента - это наиболее распространенная форма работы туроператора и отеля. Прежде всего ее популярность объясняется гораздо меньшими, по сравнению с арендой отеля, расходами и риском туроператора. В случае приобретения блоков мест оператор имеет возможность выбирать количество комнат, риск за продажи которых он готов принять на себя, регулируя его, основываясь на собственном опыте работы, возможности продаж, эффективности функционирования своей агентской сети. Во-вторых, покупка блоков одновременно в нескольких отелях дает туроператору возможность расширять ассортимент своих туров, ориентируя их на различные сегменты туррынка.
Блок мест - количественно и временно ограниченная совокупность койко-мест в отеле, материальную ответственность за продажу которых перед хотельером несет туроператор. Виды блоков:
- строго фиксированные (конкретные номера на определенных этажах);
- свободно фиксированные (комнаты определенной категории без указания номера);
- жесткие (с полной материальной ответственностью туроператора за продажу);
- мягкие (с возможностью отказа при падении объемов продаж);
- эксклюзивные (размер блока более половины номерного фонда отеля);
- крупные (30-50% номерного фонда отеля);
- значительные (15-30% номерного фонда);
- незначительные (до 15% номерного фонда).
Комитмент-условия приобретения блоков комнат состоят в полной или частичной (не менее 50%) предоплате заявленного количества номеров перед сезоном.
Работа на условиях элотмента специфична для операторов, либо не имеющих возможности для оплаты комитмента, а тем более для аренды отеля, либо реально осознающих собственный риск, связанный с необеспечением рентабельной загрузки приобретенных комнат.
В случае элотмента оператор заявляет о размерах и длительности блока мест, однако не оплачивает его предварительно, а получает возможность вносить оплату хотельеру непосредственно перед каждым заездом поставляемых туристов.
Работать на условиях элотмента обычно соглашаются либо малоизвестные, либо непопулярные среди туристов отели, либо отели в низкий сезон.
Работа на элотмент-условиях (особенно при мягком блоке мест) менее выгодна хотельеру, поскольку риск простоя комнат остается на нем. С другой стороны, элотмент позволяет работать с отелями мелким туроператорам, не имеющим финансовой и рыночной возможностей для аренды гостиницы или приобретения комитментов.
Безотзывное резервирование является менее рискованной в сравнении с комитментами и элотментами формой сотрудничества туроператоров с отелями. Смысл ее состоит в резервировании туроператором определенного количества комнат на сравнительно небольшой временной период (чаще всего на праздничные либо на другие пиковые даты) с указанием в заявке крайнего срока оплаты брони. При этом отказ туроператора от забронированных номеров без уплаты им штрафных санкций невозможен.
На практике безотзывное бронирование осуществляется туроператором под фамилии несуществующих клиентов (т.н. "мертвые души"), якобы заезжающих в указанные даты в отель. Гарантии своевременной оплаты брони подкрепляются гарантийным письмом. В случае успешной продажи номеров оператор, оплатив стоимость комнат, под различными предлогами меняет личные данные заезжающих на соответствующие реальности и реализует тур. В случае же неполной продажи комнат оператор либо оплачивает цену пустующих номеров хотельеру, либо, по согласованию с хотельером, отказывается от них с уплатой штрафных санкций.
Безотзывное бронирование бывает двух видов:
- строго фиксированное - на конкретные даты без возможности туроператора изменять даты и длительность заездов;
- пролонгируемое - туроператор имеет возможность перенести даты заезда.
Работа на условиях повышенной комиссии туроператором не является схемой сотрудничества хотельера и туроператора, основанной на принятии последним полностью или частично риска по реализации заявленного количества комнат. Отличительная ее черта - это резервирование и оплата комнат под конкретного, согласного с условиями тура, внесшего предоплату или даже полностью оплатившего стоимость услуг клиента туроператора. Это исключает риск в работе туроператора (даже в случае отказа клиента от тура штрафные санкции туроператора перекладываются на отказавшегося), хотя и значительно сокращает размеры скидок хотельера. В этих случаях принято говорить не о дисконте, а о простом комиссионном вознаграждении оператора со стороны хотельера.
Приоритетное бронирование имеет не столько экономический смысл, сколько представляет собой фактор, значительно облегчающий повседневную работу оператора, связанную с разовым бронированием комнат в отеле.
Под этой формой сотрудничества оператора и хотельера подразумевается, что последний рассматривает и подтверждает заявки туроператора вне очереди и с максимальным приоритетом. Право приоритетного бронирования обычно ничем не оформляется, в большинстве случаев им наделяют туроператоров, имеющих положительный опыт работы с данным отелем, налаженные личные связи с хотельером.
Работа по разовым заявкам на практике может строиться 2 способами - с оплатой услуг туроператору и с оплатой услуг на месте. В первом случае оператор принимает от клиента полную оплату стоимости гостиничных услуг и до истечения установленного в подтверждении бронирования срока оплачивает счет хотельера, оставляя себе размер своих комиссионных. Во втором случае расчет клиента оператора и отеля происходит непосредственно на стойке гостиничного предприятия. При этом размер комиссионного вознаграждения автоматически зачисляется на специально открытый для туроператора счет в отеле. По истечении определенного срока (обычно раз в месяц) работниками оператора и отеля составляется акт сверки выполненных работ, в котором отмечается сумма комиссионного вознаграждения туроператора за истекший период. Обозначенная сумма либо переводится на счет туроператора, либо накапливается далее.
Отели "люкс". Отели "люкс" - это новейший, быстро развивающийся сегмент гостиничного хозяйства. По вместимости относятся к малым или средним предприятиям. Обычно располагаются в центре города. Хорошо обученный персонал обеспечивает высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам, которыми являются участники конференций, деловых встреч, бизнесмены, высокооплачиваемые профессионалы. Характерна высокая цена номера, включающая все возможные виды обслуживания.
В этих гостиницах номера имеют несколько комнат: гостиную и изолированную спальню. В некоторых номерах "люкс" есть кухня с холодильником и встроенным мини-баром. В этих отелях, как правило, меньше площади отводится под общественные залы и холлы. Такие отели также рассчитаны на людей, которые пользуются номером "люкс" как местом временного проживания и наслаждаются домашним комфортом вне дома. Семьи, приезжающие в отпуск, находят такое место проживания на отдыхе очень удобным.
Коммерческие отели (бизнес-отели). Современные коммерческие отели обычно расположены в центре города или в его деловом районе - в зонах, удобных для целевых групп. Это самая крупная группа отелей. Она обслуживает в основном бизнесменов. Но, несмотря на это, многие туристские группы, туристы-индивидуалы, небольшие конференц-группы находят эти отели привлекательными. К услугам гостей в этих отелях - газеты, утренний кофе, местная телефонная связь, кабельное телевидение и др. Гости могут воспользоваться арендованной машиной, транспортом из аэропорта, кафетерием, обеденным залом и др. Большинство коммерческих отелей располагают конференц-залами, номерами "люкс" и банкетными залами.
Гостиницы среднего класса. По вместимости они больше отеля люкс и рассчитаны на 400-2000 мест. Чаще всего они располагаются в центре города или городской черте. Предлагают достаточно широкий набор услуг, и цены в них равны уровню региона расположения ли несколько выше. Гостиницы такого типа рассчитаны на прием бизнесменов, туристов-индивидуалов, участников форумов, конференций, конгрессов, симпозиумов. В таких гостиницах обычно предлагается широкий выбор вариантов размещения - от номеров "люкс" и апартаментов до 2-3-хместных номеров.
Апарт-отели. По вместимости это предприятие малых или средних размеров - до 400 мест. Апарт-отели чаще всего характерны для крупных городов с непостоянным населением и представляют квартирный тип номеров, используемых в качестве временного проживания на условиях самообслуживания. Цена в данном типе гостиниц варьируется в широких пределах и зависит от качества и сроков размещения. Апарт-отели обслуживают преимущественно семейных туристов и бизнесменов, а также командированных работников на длительный срок.
Сюит-отели. Отели такого типа совсем недавно появились на мировом гостиничном рынке и являются своеобразной разновидностью апарт-отелей. Отличие между ними состоит в том, что апартаменты имеют кухонное оборудование, а сюит-отели нет. Отдельные предприятия предлагают услуги питания, которые могут включаться или не включаться в стоимость проживания. Сюит-отели предоставляют номера, состоящие из гостиной и спальни. Количество и площадь помещений общего назначения сокращены до минимума, равно как и ограничен набор дополнительных услуг. Клиентами таких отелей являются семейные туристы, бизнесмены, профессионалы, командированные работники.
Гостиницы экономического класса. Предприятие малой или средней вместимости - до 150 и более мест, которое часто располагается вблизи крупных транспортных магистралей и предлагает простое и быстрое обслуживание, ограниченный набор дополнительных услуг. Основными потребителями таких услуг являются туристы-индивидуалы, стесненные в средствах и желающие получить только услугу размещения. Такие гостиницы чаще всего имеют в своей структуре 2-4-хместные и многоместные номера.
Отель-курорт. Предприятия такого типа располагаются в основном в рамках курортов и курортных местностей. Они характеризуются большими различиями по показателю вместимости - от 100 до 3000-5000 мест. Такие отели предлагают своим постояльцам полный пакет различных услуг. Специфика таких отелей определяется специализацией курорта или курортной местности; в их структуре располагаются медицинские отделения и кабинеты, которые ориентированы на предоставление различных медицинских и диагностических услуг. Питание в отелях такого типа часто организуется в форме диетических столов.
Многие гостиницы предлагают широкий спектр услуг для активной деятельности гостей: танцы, гольф, теннис, верховая езда, походы на природу, катание на лыжах, плавание. Отличает эти отели и особая комфортная и расслабляющая атмосфера, царящая в них. Подобные отели рассчитывают на постоянных клиентов, приезжающих сюда на отдых из года в год, а также на их положительные отзывы и рекомендации своим друзьям и знакомым.
Мотели. Мотель - предприятие, обслуживающее в основном гостей, прибывших на автомобиле. Мотели предоставляют парковку для автомобилей гостей рядом с гостиницей. Мотели могут располагаться в любом месте, но обычно их можно встретить на окраине города или вдоль шоссе. Большинство мотелей - двухэтажные, построены в районе основных магистралей. Для них характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала. Вместимость мотелей чаще всего небольшая - не превышает 100-300 мест.
Отели вблизи аэропортов. Авиаперелеты способствовали росту спроса на гостиницы вблизи аэропортов, особенно международных. Эти гостиницы отличаются от других по количеству номеров и уровню сервиса. Типичные целевые рынки для этих отелей: бизнесмены, авиапассажиры, вынужденные из-за задержки рейса остаться в аэропорту, а также персонал авиалиний. Эти отели обычно располагают специальными лимузинами для трансфера гостей из аэропорта в гостиницу и назад. Почти во всех аэропортах развешаны рекламные щиты с номерами телефонов близлежащих отелей, которые располагают возможностями для проведения конференций. Такие гостиницы не предлагают широкого спектра дополнительных услуг.
Отели для постоянного места жительства. Эти отели рассчитаны на гостей, практически постоянно проживающих в них. В основном - это одинокие люди. Как правило, подобные отели распространены в США и обслуживают гостей, которые могут позволить себе ограниченный гостиничный сервис каждый день. Такие отели вытесняются отелями "люкс" и отелями-кондоминиумами. Обстановка номера в таком отеле - это гостиная, спальня и маленькая кухня. К услугам гостей - ежедневная уборка, телефон, услуги контактной службы и другой гостиничный сервис. При отеле может быть ресторан и зал для отдыха. В отелях для постоянного проживания могут останавливаться и транзитные гости.
Частные гостиницы типа "ночлег и завтрак". Дешевый гостиничный продукт, который организуется владельцем гостиницы, тут же и проживающим. Это могут быть небольшие дома, где расположено несколько номеров или небольшие коммерческие здания (от 20 до 30 номеров). Обязательный завтрак варьируется от легкого континентального до полноценного обеда. Иногда гостиницы предлагают лишь ночлег и завтрак. Все остальные виды сервиса и рекреационные возможности отсутствуют. Этим объясняется низкая цена проживания в подобной гостинице. Такие гостиницы популярны из-за личной привязанности гостей к хозяину. Они располагаются в пригороде и сельской местности и имеют крайне малую вместимость - не более 50 человек.
Отели-гарни. Данный тип отелей похож на предыдущий тип предприятий размещения. В таких отелях предполагается весьма ограниченный набор услуг - размещение и континентальный завтрак. Отели такого типа чаще всего располагаются за пределами или в пригородах городов, вдоль крупных автомагистралей и имеют весьма различную вместимость и предлагают дешевое обслуживание. Характер обслуживания и расположения таких отелей предопределяются сегментом, на обслуживание которых они рассчитаны - в основном это транзитные пассажиры и туристы, путешествующие по Европе на автобусах (в рамках автобусных туров).
Таймшерные отели. Другой расширяющийся сегмент гостиничной индустрии - таймшерные отели. Индивидуалы покупают право владения частью помещения на какой-то срок (от одной до двух недель в год). Так как помещение функционирует в основном как отель, то путешественники, арендующие помещения, могут и не осознавать, что это в действительности часть таймшерного отеля. Эти отели становятся особенно популярными в курортных зонах. Владельцы часто не могут себе позволить совладение отелем в течение всего года, поэтому являются таковыми лишь несколько недель в году. Их вместимость составляет обычно от 50 до 250 номеров. Представляется полный набор обслуживания по завышенным ценам.
Отели-кондоминиумы. Они похожи на таймшерные. Разница между ними заключается в форме собственности. Помещения в отелях-кондоминиумах могут передаваться во владение лишь одному хозяину. В то время как у таймшерного отеля может быть несколько владельцев. В отеле-кондоминиуме владелец сообщает управляющей компании, на какое время он хочет владеть частью помещения. Таймшерные владельцы и владельцы отелей-кондоминиумов получают доход от аренды помещения и платят управляющей компании за рекламную деятельность, аренду, бытовые и технические услуги. Владельцы также ответственны за меблировку помещения. Номер обычно включает гостиную, столовую, кухню, ванную, одну или 2-3 спальни. Гости останавливаются здесь на одну-две недели.
Казино-отели. Отели, располагающие возможностями для азартных игр, выделяются в группу казино-отелей. Хотя гостиничные номера и сервис предприятий питания могут быть на высшем уровне, их функции вторичны по отношению к казино. В казино-отели стремятся гости, которые намерены хорошо провести время. Часто в этих отелях можно встретить рестораны, предлагающие особую кухню. К услугам гостей экстравагантные шоу. Казино в отеле работает 24 ч в сутки, 365 дней в году, что говорит о высокой степени эксплуатации гостиничных номеров и предприятий питания. Некоторые казино-отели очень большие по своим размерам - до 4000 номеров.
В структуре номерного фонда таких отелей преобладают многокомнатные номера с дорогим интерьером, мини-бассейнами, джакузи, несколькими ванными комнатами и спальнями. Особенностью обслуживания в казино-отелях является то, что блюда и напитки предоставляются бесплатно, то есть их стоимость входит в стоимость размещения. Стоимость номера в таких отелях может доходить до $20000-30000 за ночь пребывания.
Конгресс-отели. Они представляют собой разновидность бизнес-отелей, однако имеют значительно большую вместимость - до 2000 номеров и более. Во многих отелях есть залы для проведения собраний и дискуссий, а также выставочные площади для проведения выставок и ярмарок. В большинстве таких отелей предлагается ночлег на одну-две ночи, так как конференции имеют локальный характер. Особое внимание уделяется организации питания, для чего в рамках отелей создаются многочисленные рестораны, кафе, бары, бистро.
Конгресс-отели, как правило, располагаются в столицах, в них имеются большие возможности для отдыха: площадки для гольфа, открытые и закрытые бассейны, тренажерные залы, водные процедуры, спортивные площадки для занятий легкой атлетикой и т. д. За все услуги с участников берется одна цена, включающая стоимость номера, питания, использования залов, технического обеспечения и связанных с этим других услуг. Однако возможности для развлечения ограничены, так как конгресс-отели нацелены на удовлетворение нужд организаторов конференции, а не на заполнение досуга ее участников.
Пансионы. Предприятия с простым стандартом и ограниченным спектром услуг. В отличие от отелей-гарни здесь предоставляются завтраки, обеды и ужины - полный пансион. Однако услуги питания предоставляются только проживающим здесь клиентам. Вместимость таких предприятий колеблется в достаточно широких пределах от небольших до крупных гостиниц.
Передвижные отели. Данная категория охватывает несколько разновидностей средств размещения, общим для которых является их мобильный характер. Ротель представляет собой передвижную гостиницу-вагон с одно-двухместными отсеками, в которых расположены спальные кресла. Имеется отсек для переодевания, туалет, кухня, холодильник. Ботель - небольшая гостиница на воде, в качестве которой используется изъятое из эксплуатации и соответствующим образом оборудованное судно. Флотель - гостиница, в качестве которой используется морское судно на ходу. Такая гостиница предоставляет возможность перемещения по морю и широчайший спектр услуг, доступный пассажирам морских круизов. Флайтель - чрезвычайно дорогой и немногочисленный тип гостиниц
Альтернативные способы размещения гостей. Парки мобильного отдыха, кемпинги, рекреационные транспортные парки имеют отношение к отелям, так как предлагают условия для ночлега. Но хотя сходство с гостиницей существует, эти альтернативные способы размещения гостей выделяются отдельно. В некоторых курортных зонах парки и кемпинги являются сильными конкурентами традиционным гостиницам, так как они нацелены на более широкий сегмент рынка. Многие государственные и национальные парки предлагают кемпинги и другие помещения для проживания, которые напрямую конкурируют с отелями. Их преимущество заключается в том, что они расположены в зоне парка и, как правило, очень дешевые.
Так как гостиничный бизнес характеризуется тем, что гостиничные предприятия все больше делают ставку на определенный сегмент рынка, представляется целесообразным выделить несколько основных типов отелей, характерных для современной гостиничной базы.
Дешевые отели, или отели с ограниченным сервисом, - предполагают минимум услуг, хотя некоторые пре дприятия предоставляют достаточно широкий набор услуг, но средний уровень обслуживания.
Отель-люкс имеет размер от 10 до 400 номеров, располагается, как правило, в центре города, характеризуется высоким уровнем обслуживания хорошо обученным персоналом, высокой ценой, имеет дорогую отделку помещений, рассчитанную на знатоков, и предоставляет элитарные условия для проживания гостей, в основном руководителей крупных предприятий, профессионалов высокого уровня, участников конференций.
Гостиница высокого класса имеет размер от 400 до 2000 номеров, расположена в пределах города, предлагает широкий набор услуг, предоставляемый обученным персоналом по ценам выше среднего и ориентирована большей частью на бизнесменов, индивидуальных туристов, участников конференций и т.д.
Гостиница среднего уровня может быть разных размеров, в зависимости от месторасположения, и стремится максимально использовать современную технологию, снижая эксплуатационные расходы и, следовательно, цены, придерживаясь среднего уровня цен по региону.
Апарт-отель (гостиница типа “апартаменты”) - гостиница, в которой акцент делается на номера, это гостиница с номерами квартирного типа.
Апарт-отель имеет размер номерного фонда от 100 до 400 номеров, с условиями, аналогичными меблированным комнатам, по ценам в зависимости от времени размещения с вариантом самообслуживания; ориентирован в основном на бизнесменов и семейных туристов, останавливающихся на длительный срок.
Гостиница экономического класса обладает номерным фондом от 10 до 150 номеров, располагается вблизи города, имеет небольшой штат персонала, предлагает невысокие цены при современных, хорошо оборудованных номерах, но без услуг питания. Потребителями являются, как правило, деловые люди и индивидуальные туристы, не нуждающиеся в полном пансионе и стремящиеся к фактической оплате потребляемых услуг.
Гостиница типа кондоминимума. Ее размер может варьировать от 50 до 250 номеров, могут быть и отдельные строения на 4-5 номеров. Имеет номера типа квартир и спортивные сооружения аналогично курортным. Отдельные квартиры проданы индивидуальным владельцам, однако полная собственность используется компанией управления. Квартиры, которые предназначены для обслуживания клиентов, находящихся в отпусках и на каникулах, обычно располагаются в окрестностях курорта.
Введению единой классификации гостиниц в мире препятствует ряд факторов, связанных с культурно-историческим развитием государств, осуществляющих туристскую деятельность, их национальными особенностями, различиями в критериях оценки качества обслуживания и другие.
Классификация гостиниц осуществляется путем их аттестации. Аттестация гостиницы - присвоение гостинице определенной категории с учетом требований к зданию и прилегающей территории, номерному фонду, техническому оборудованию, оснащению мебелью, санитарно-гигиеническому оснащению номера, общественным помещениям, помещениям для предоставления услуг питания, услугам по размещению, персоналу и др.
В основу классификации гостиниц может быть положена система “звезд”, система “букв”, система “корон” (“ключей”), система разрядов (категорий).
Система “звезд" - система классификации, в соответствии с которой все гостиницы в зависимости от комфортабельности делятся на категории, условно обозначаемые звездами, число которых колеблется от одной до пяти.
Система “звезд”, применяется во Франции, в Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России.
Система “букв” - система классификации, в соответствии с которой все гостиницы делят на четыре категории (А, В, С, D).
Буквенная система классификации гостиниц пользуется популярностью в Греции, хотя на фасадах гостиниц можно увидеть привычные звезды.
Все греческие гостиницы делят на четыре категории: А, В, С, Д.
Гостиницы категории “А” соответствуют четырехзвездочному уровню, “В” - трехзвездочному, “С” - двухзвездочному. Гостиницам высшего класса нередко присуждается категория “de luxe”.
В гостиницах категории “С” (двухзвездочных) предлагают минимальный набор услуг и располагаются они не на самом берегу моря.
Отели категории “В” (трехзвездочные), если они находятся в курортной зоне, почти всегда располагаются на побережье.
Гостиницы категории “А” (четырехзвездочные) отличает более высокий уровень обслуживания.
Гостиницы, претендующие на самый высокий уровень, обычно отвечают международным требованиям.
Классификация английских гостиниц достаточно сложна. Некоторые каталоги предлагают вполне традиционную звездную категорийность, но, как правило, на фасаде отелей изображены не звезды, а короны.
Система “корон” (“ключей”) - система классификации, в соответствии с которой все гостиницы делятся на категории, условно обозначаемые коронами.
Чтобы перевести категорию гостиницы с “языка корон” на звездный, необходимо от общего числа корон отнять одну. Так, лондонский “Royal Norfork Hotel” может быть представлен либо как трехзвездочный, либо как четырехкоронный.
Но наиболее правильной считается классификация, предложенная ассоциацией британских турагентств - “British Trayvel Authority” (BTA):
- бюджетные гостиницы (*). Расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;
- гостиницы туристского класса (**). Отели располагают рестораном и баром;
- гостиницы среднего класса (***). Уровень обслуживания достаточно высок;
- гостиницы первого кл асса (****). Очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;
- гостиницы высшей категории (*****). Уровень обслуживания и проживания экстракласса.
Классификация итальянских гостиниц достаточно запутана, хотя путешественники нередко могут увидеть знакомые звезды над дверьми отелей. Официальной “звездной” шкалы в стране нет.
Согласно принятым в Италии нормам, отели дифференцируют по трем категориям. При этом можно предположить, что первая категория условно соответствует уровню ****, вторая ***, третья **. Кроме того, в рамках каждой категории существует своя произвольная градация.
Для нового гостиничного хозяйства России характерно преобладание дорогостоящих отелей высокого класса (4-5 звезд), при этом почти полностью отсутствуют современные отели (2-3 звезды), которые в зарубежной практике работают как малые гостиничные предприятия.
Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация гостиниц, и даже гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных государствах, имеют существенные различия.
Сегодня предприятия индустрии гостеприимства все в большей степени сталкиваются с необходимость трансформации системы обслуживания. Пакет услуг, формируемый и предоставляемый гостиницами, отелями и другими предприятиями туристского рынка не удовлетворяет запросы современного потребителя, и, как следствие, многие средства размещения сталкиваются с проблемой привлечения отдыхающих. Наиболее остро стоит этот вопрос на рынке гостеприимства в рекреационном регионе Кавказские Минеральные Воды, в связи с чем, мы и провели исследования, представленные ниже.
самый динамично развивающийся сегмент на туристском рынке — это санаторно-курортный, поскольку 129 санаториев региона предоставляют не только традиционные рекреационные услуги, но и интенсивно внедряют последние годы анимационные программы, с учетом дифференциации потребительских предпочтений. Коэффициент загрузки санаторно-курортного комплекса Кавказских Минеральных Вод в 2009 году составил 103,5 %. Если детализировать конкретно по городам КМВ то это выглядит следующим образом:
· Ессентуки — 93,0 %;
· Железноводск — 104,4 %;
· Кисловодск — 111,2 %;
· Пятигорск — 102,2 %;
· Минеральные Воды — 60,2 %.
Гостиничный и частный сегмент с большим отрывом отстают от санаторно-курортного. Несмотря на то, что в регионе функционируют 40 туристских комплексов, гостиниц и мотелей, имеющих собственную материальную базу на 3054 места, коэффициент загрузки в среднем составляет 42,2%. Оценить загрузку частного сектора невозможно, поскольку неизвестно каково предложение на данном рынке.
Основной причиной низкой загрузки является отсутствие не только сервиса, но и системы развлечений. Ценовую политику на рынке гостеприимства осуществляет собственник, который даже высокими ценами порой не может обеспечить рентабельность, так как загрузка в 25 процентов не покрывает издержки на содержание отеля и его персонала. Рынок гостиничных услуг в регионе нуждается в инновационных мероприятиях, вследствие чего нормализуется спрос и предложение.
