• контакт посредника с клиентом
• анализ конфликта
• раздельная работа с участниками конфликта
• процесс совместного обсуждения и урегулирования проблемы
30. достоинства процедур по управлению конфликтами
Известно несколько достаточно универсальных принципов управления конфликтами. К ним относятся прежде всего следующие принципы:
1. Институциализация конфликта, т.е. установление норм и процедур урегулирования или разрешения конфликта. Обычно институциализация включает:
запрет на применение насильственных средств;
ограничение количества участников и сфер проявления конфликта;
принятие всеми сторонами определенных правил разрешения конфликта — организационных и(или) этических норм, четких договоренностей и т.д.;
контроль со стороны третьих лиц (государственных органов, арбитров и т.п.)
2. Легитимация процедуры разрешения конфликта, т.е. признание всеми его сторонами правомерности и справедливости определенного порядка действий по разрешению спора даже в том случае, если установленные процедуры расходятся с некоторыми (устаревшими) правовыми нормами. Легитимация процедур требует их фиксации в специальных документах и широкого ознакомления с ними всех участников конфликта;
3. Структурирование конфликтующих групп, т.е. определение состава участников конфликта, представителей (лидеров) соперничающих групп, различных центров группового влияния и их силу. Важно знать, с кем можно вести работу по разрешению конфликта, договариваться и заключать соответствующие соглашения. Неструктурированные, аморфные группы носителей конфликтных интересов более опасны, поскольку они менее управляемы и склонны к непредсказуемым разрушительным действиям;
4. Редукция конфликта, т.е. его последовательное ослабление путем перевода на более мягкий уровень противоборства или противостояния.
Модели развития межличностной конфликтной ситуации.
Важная роль принадлежит установке, которая связана с ситуационным поводом, к которому относятся:
· характер ситуации;
· условия протекания конфликта;
· опыт отношения сторон.
Характеристики прежнего опыта | Позитивный опыт отсутствия разногласий или их успешного преодоления | Опыт непреодоления разногласий и недоговоренности | Опыт непреодоленных разногласий и негативного эмоционального взаимодействия |
Отношение к новой ситуации | Уверенность в возможности договориться; стремление к поиску взаимопонимания | Отсутствие уверенности в возможности договориться; поиск формального выхода из ситуации | Нежелание договориться; актуализация негативных чувств |
Параметры взаимодействия: | |||
1. цель 2. неформальные компоненты в общении 3. восприятие противостоящей стороны 4. средства воздействия 5. тип взаимодействия | Договориться Позитивные Партнер Использование неформальных компонентов (убеждение, аргументация, попытка договориться) Сотрудничество (сохранение отношений) | Решение проблемы Формализованное общение Оппонент Использование формальных компонентов; апелляция к формальному порядку Кооперация | Победить Негативные Противник Использование средств борьбы (силовой давление, эмоциональные удары, ловушки) Конкуренция |
Исход конфликта | Конструктивное разрешение | Неопределенный исход | Деструктивный исход |