Тема 8. Культура сервиса

СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

Тема 1. Понятие сервиса и сервисной деятельности

Общие понятия сервиса и сервисной деятельности.

Структура современной индустриальной и постиндустриальной экономики. Третичный сектор современной экономики и его характеристики.

Инфраструктура, её характеристики

Виды и формы сервиса.

Значение сервиса в современной экономике и социально-культурной деятельности.

Сервисная деятельность. Виды и формы сервисной деятельности.

Тема 2. История становления и развития системы сервиса и сервисной деятельности

Услуги и сервис в традиционном (аграрном) обществе.

Услуги в индустриальном обществе. Бытовой сервис и производственный сервис в индустриальной экономике.

Специфика сервиса в Европе и в Азии.

Постиндустриальная экономика, её структура и особенности функционирования. Сервисная экономика. Отрасли сервисной экономики.

Соотношение производства в сервисной сфере (третичном секторе) и первичном и вторичном секторах экономике в рамках постиндустриального производства.

Изучение истории сервиса, сервисной деятельности и сервисной экономики. Концепции непроизводственной деятельности в классической политэкономии (К.Маркс), постмарксистской политэкономии (неокейнсианство, Самуэльсон) и современных социально-экономических исследованиях.

Тема 3. Услуга.

Понятие услуги. Виды и формы слуг.

Классификация услуг.

Юридический статус услуг. Работы и услуги по Гражданскому кодексу РФ.

Нормативные документы по обслуживанию населения.

ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения».

Общероссийский классификатор услуг населению – ОКУН (ОК 002-93).

Тема 4. Качество услуг и системы обеспечения качества услуг

Понятие качества продукта. Понятие качества услуги. Критерии качества услуги.

Нормативные характеристики качества услуг.

Система качества услуг. Рабочие элементы системы качества услуг.

ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качеств услуг». ИСО 9002-87)

Сертификация услуг как метод контроля качества сервисной деятельности. Сертификат как документ. Условия сертификации услуг. Процесс сертификации услуг. Прекращение действия сертификации услуги. Осуществление сертифицированных услуг. Органы контроля сертификации.

Лицензирование услуг как метод контроля качества сервисного производства. Лицензия как документ. Условия лицензирования услуг. Процесс лицензирования услуг. Прекращение действия лицензированной услуги.

Осуществление лицензированных услуг. Органы контроля лицензирования.

Тема 5. Производство услуг (сервисное производство)

Производство. Производственный продукт. Товар и услуга как виды производственного продукта.

Капитал в производстве. Специфика оборота капитала в сервисном производстве. Интеллектуальный капитал и его применение в сервисной деятельности.

Стоимость в производстве товаров и услуг. Трудовая теория стоимости и её применение в производстве услуг. Издержки производства в сервисной деятельности.

Цена услуги. Ценность услуги.

Понятие и характеристики организации (ГК). Сервисная организация, её основные характеристики.

Понятие и характеристики предприятия (ГК). Сервисное предприятие. Виды сервисных предприятий и специфика организации производства на них. 

Малое предприятие, организация производства, управление и значение в сервисной экономике.

Сетевая сбытовая фирма, организация производства, управление и значение в сервисной экономике.

Интрапранерство и венчурное предпринимательство. Организация производства, управление и значение в сервисной экономике интрапранерской деятельности

Франчайзинг и франчайзинговые предприятия в сервисном производстве. Организация, управление и значение в сервисной экономике.

Собственно сервисное предприятие и собственно сервисный предприниматель. Организация производства в собственно сервисном предприятии, управление им и значение в сервисной экономике.

Тема 6. Рынок услуг. Маркетинг в сфере сервиса

Понятие рынка, его характеристики. Виды и типы рынков.

Рынок товаров и рынок услуг. Сходство и различие.

Основные характеристики рынка услуг.

Спрос и предложение на рынке услуг. Характеристика потребителя, потребительского спроса, производственного предложения на рынке услуг.

Сегментация рынка услуг.

Маркетинг в сфере сервиса. Маркетинг как часть производственной деятельности и как самостоятельная услуга.

Планирование и прогнозирование в сфере сервиса.

Реклама в сфере услуг.

Тема 7. Управление сферой сервиса

Общие принципы управления производством. Специфика общего управления производством в сфере сервиса.

Общие принципы управления предприятием. Типы управления. Управление предприятием в сфере сервиса.

Контактная зона в сервисе как производственная зона и зона потребления, её характеристики.

Общие принципы управление персоналом. Специфика управления персоналом в сфере сервиса. Персонал сервисной организации в контактной зоне.

Общие принципы управления сферой сервиса как сферой экономики и как социальной деятельностью. Сервисное законодательство. ФЗ РФ «О защите прав потребителей».

Социальные стандарты как методика регулирования сервисной деятельности. Виды социальных стандартов. Использование социальных стандартов в государственном планировании сервисной деятельности и управлении ею.

«Правила бытового обслуживания населения» РФ.

Тема 8. Культура сервиса

Понятие культуры сервиса. Культура сервиса в системе экономической и социально-культурной деятельности.

Организация контактной зоны как территории потребления услуги. Общие правила организации контактной зоны как зоны обслуживания

Теории организации обслуживания.

Деловой этикет.

Понятие деловой культуры.

Ведущая деловая культура и специфика национальной сервисной деятельности.

Моноактивные деловые культуры. Услуги и сервисная деятельность в странах моноактивной деловой культуры. Обслуживание клиентов из стран моноактивной деловой культуры.

Полиактивные деловые культуры. Услуги и сервисная деятельность в странах полиактивной деловой культуры. Обслуживание клиентов из стран полиактивной деловой культуры.

Реактивные деловые культуры. Услуги и сервисная деятельность в странах реактивной деловой культуры. Обслуживание клиентов из стран реактивной деловой культуры