Основные понятия управления качеством

Каждая потребность выражается рядом требований, которые участвуют в формировании отношений пригодности объектов для целей потребителя, служат для оценки соответствия объекта его назначению и, следовательно, очерчивают границу качества объекта:

1. Экономичность - себестоимость товара по сравнению с эквивалентными товарами доступными на рынке.

2. Функциональность - набор возможностей (функций), которые предоставляет данная система или устройство

3. Безопасность - это такие условия, в которых находится объект, когда действие внешних и внутренних факторов не влечёт действий, считающихся отрицательными по отношению к данному объекту в соответствии с существующими на данном этапе потребностями, знаниями и представлениями.

4. Эстетичность - является проявлением полезности и характеризует способность объекта удовлетворять субъективные потребности потребителя, т.е. является характеристикой духовных благ.

5. Удобство - приспособленность для использования, наличие условий, возможностей для лёгкого, приятного, необременительного пользования чем-либо или удовлетворения каких-либо нужд, потребностей.

Требование к качеству – выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта с целью их воплощения в объекте.

Продукция – результат процесса или какой-либо деятельности. Представляет собой совокупность продуктов, явившихся результатом производства за определенный промежуток времени. Она может быть материальной (изделие) или нематериальной (услуга).

Возникла необходимость контроля не отдельных свойств турпродукта, а его функциональной способности в целом. Таким образом начала складываться система контроля качества. Контроль качества играет существенную роль, и он рассматривается в одном ряду с такими процессами как: анализ, планирование, прогнозирование качества. Главной целью системы, образованной этими процессами, является обеспечение и совершенствование качества продукта в течение всего процесса создания турпродукта как средства удовлетворения конкретных потребностей.

Рост степени насыщения рынка товарами и услугами, усиление конкуренции, вызвали к жизни понятие конкурентоспособности – способности продукции соответствовать:

1. в определенный период времени сложившимся или предполагаемым требованиям рынка.

2. быть успешно реализованной при наличии предложения других аналогичных услуг.

Обеспечение качества – планируемые и систематически выполняемые организацией действия, создающие уверенность в том, что качество турпродукта и услуг будет соответствовать определенным требованиям.

Это процесс или результат формирования требуемых свойств и характеристик продукции по мере её создания, а также — поддержание этих характеристик при хранении, транспортировании и эксплуатации продукции.

Обеспечение качества определено в стандарте ISO 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» как «часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности в том, что требования к качеству будут выполнены».

Менеджмент качества в этом же стандарте представлен как «скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству», а в примечании сказано, что он «обычно включает разработку политики и целей в области качества, планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества».

 Существуют 2 разновидности обеспечения качества:

1. внутреннее – создает уверенность в должном качестве турпродукта у руководства и сотрудников организации.

2. внешнее – у клиентов(потребителей).

Письменную гарантию соответствия турпродукта установленным стандартам дает процедура, называемая сертификацией продукции. Процесс создания качества состоит из:

1. осознание потребности

2. интерпретация потребности, выявление требований к качеству, маркетинговые исследования

3. воплощение требований к качеству (в образе)

4. реализация требований к качеству (в выпуске продукции)

5. удовлетворение потребностей

В связи с этим к действиям по обеспечению качества относятся:

1. Анализ актуальных и потенциальных осознанных потребителями потребностей. При наличии аналогичного продукта – оценка его качества.

2. Прогнозирование - деятельность, направленная на выявление и изучение возможных альтернатив будущего развития фирмы. Главная роль здесь отводится прогнозированию сбыта продукции. Основная цель прогноза — определить тенденции факторов, воздействующих на конъюнктуру рынка.

3. Планирование - оптимальное распределение ресурсов для достижения поставленных целей, деятельность, связанных с постановкой целей и действий в будущем.

4. Контроль в процессе создания турпродукта

5. Контроль реализации

6. Послепродажный контроль

7. Обратная связь с потребителями - голос потребителя, его представления о необходимом ему качестве продукции определяет направление разработки продукции производителями. Опыт в эксплуатации продукции или изменение рыночной конъюнктуры (например, появление конкурентов) также вносят коррективы в оценку качества того, что мы продаем. К сожалению, часто существуют значительные разрывы между тем, как МЫ себе представляем качество нашей продукции и тем, как его представляет себе ПОТРЕБИТЕЛЬ.

Все перечисленные действия являются сложными и представляют собой совокупность множества более простых операции, каждая из которых имеет собственную цель, критерии контроля и методы коррекции качества в случае несоответствия уровня качества стандартам.

В процессе «создания качества» принимает участие вся организация, в нём не может быть ответственным за качество какое-то одно специальное подразделение.

Эта идея и была положена в основу концепции всеобщего управления качеством, которая считается наиболее прогрессивной. Возникает необходимость построения специальной системы управления качеством– совокупность организационной структуры, распределение полномочий и ответственности, методов, процедур и ресурсов, необходимых для установления, поддержания и усовершенствования качества продукции. Система качества реализует политику организации в области качества. Политика в области качества – официально определяет основные цели и задачи организации в области качества. Она является составным элементом общей политики фирмы и утверждается руководством.

 

 

Вывод.

Таким образом, в организации формируется внутрифирменная иерархия качества, демонстрирующая связь качества с общей эффективностью деятельности организации.

Фирмы, производящие и реализующие высококачественный продукт, получают конкурентное преимущество и улучшают общие результаты своей деятельности.

Реалии современного рынка таковы, что ценовая конкуренция всё чаще уступает место неценовой конкуренции.

Основу конкурентоспособности составляет не только просто высокое качество, но и стабильное качество.