2020-01-15
213
Кроме того, гостиничный бизнес изобилует многими видами рисков. Поэтому в работе определены роль и необходимость отслеживания рисковых ситуаций для достижения успеха в рыночной среде, дана авторская формулировка категории риска как возможности возникновения опасности не достижения цели из-за каких-либо обстоятельств, возникших в период реализации предпринимательских решений, углублены теоретические положения по характеристике экономической природы рисков хозяйственной деятельности, в сфере гостиничных услуг, систематизированы принципы их проявления, проведена классификация рисков и определены возможности и принципы управления рисками в гостиницах Казахстана. Предлагаемая система управления рисками, по мнению автора, должна в совокупности сформировать «портфель идентифицированных рисков» для каждой конкретной гостиницы, разделив все выявленные риски на внешние и внутренние, по которым рекомендуется составление соответствующей матрицы способов преодоления рисков по отдельным видам операций (коммерческих, инвестиционных, кредитных и т.д.). Для этого в работе сформированы модель и способы построения матрицы систематизации основных факторов, влияющих на риск, и критерии оценки уровня каждого вида риска в следующем виде:
|
|
|
, (4)
где Кр з - коэффициент уровня возможного риска
(в долях единицы или процентах);
ККз - объем финансовых операций фирмы или компании в рисковой
зоне, в денежных единицах;
К - общий объем финансовых операций, в денежных единицах.
В работе обосновано положение, о том, что при оценке риска по каждому отдельному фактору совокупность суммы их воздействия можно рассчитать по формуле регрессии или интегрального показателя.
С целью поиска способов лучшего управления рисками анализируется японский коммерческий опыт и разработаны предложения по методам трансферта отдельных положений этого опыта в практику функционирования казахстанских предприятий сферы услуг, а также проведено сравнение типичных для США, Японии и Казахстана методов управления рисками. Оценка зарубежного опыта управления рисками позволила определить, что для гостиничного хозяйства Казахстана наибольшее количество рисков находится в области потери качества услуг, что дало возможность сформулировать в работе ряд практических предложений по способам повышения качества услуг в гостиницах Казахстана.
Опыт функционирования гостиниц за рубежом показывает, что на долю процесса общения сотрудников с гостем приходится 80 % нештатных ситуаций, несущих в себе основную часть рисков и того, как потребитель воспринимает качество гостиничных услуг. Поэтому в диссертации предложены меры по развитию обучения сотрудников гостиничной индустрии, системы общения их с гостем, а также практические рекомендации по ускоренному развитию системы стандартизации услуг в рамках международных стандартов качества ИСО-9000 и ИСО-14000 и по модификации основного капитала гостиниц Казахстана. Разработка данных предложений опиралась на формирование в работе авторской концепции понятия качества услуг как степени удовлетворения потребности клиента через его восприятие услуг.
|
|
|
Качество - это ощущения гостя. Поэтому для гостиниц качество - это правильно определенные потребности клиентов и умение удовлетворять их, поскольку на практике существует разрыв в восприятии качества услуг у работников и клиентов данной сферы, в области которых находятся практически все виды коммерческих рисков гостиниц (рисунок 6).
Такой разрыв возникает в результате:
· неадекватного представления у работников и клиентов сути качества услуги;
· наличия представления у работников о невозможности выполнения запрашиваемой услуги по каким-то причинам;
· отсутствия совпадения целей у работника гостиницы и ее клиента;
· неадекватности и несовпадении этапов реализации отдельных задач.
|
|
| ||||||||
 | ||||||||||
ИНТЕРВАЛ
 | |||
 | |||
ИНТЕРВАЛ
|
|
 | |||||
| |  | ||||
ИНТЕРВАЛ
 |
ИНТЕРВАЛ
П р и м е ч а н и е – авторская систематизация литературных источников и
опыта функционирования гостиниц
Рисунок 6 - Интервальная модель восприятия качества услуг
В работе проанализированы причины возникновения интервала в разных моделях ценности качества услуг для работников и клиентов, сформированы авторские рекомендации по способам развития показателей качества услуг и расширения их в Казахстане по примеру зарубежного опыта работы гостиниц, определяется возможность их использования в конкретных ситуациях.
3. Современные методы и инструменты совершенствования механизма управления гостиничным бизнесом Республики Казахстан.
Концепция кластера как единого месторасположения предприятий различных видов бизнеса – основа для формирования нового экономического мышления на принципах увеличения потоков потребителей в одном месте реализации товаров и услуг как способа повышения конкурентоспособности совокупности коммерческой деятельности. В этом случае сущность кластерных образований отделяется от понятия диверсификации, поскольку диверсификация – это разнообразие видов бизнеса по своей отраслевой направленности у одного предприятия, а кластер выступает как соединение разных форм деятельности различных предприятий в месте расположения одного головного предприятия.
При создании кластера гостиничное хозяйство может быть более эффективным и конкурентоспособным, если в месте расположения гостиниц будут находиться предприятия других сфер деятельности (общественного питания, развлечений, бытовых и банковских услуг и т.д.), что дает возможность гостиницам развивать мультиатрибутивный продукт в виде универсального комплекса, способного удовлетворить в одном месте и практически в одно и то же время разнообразные запросы клиентов.
Например, в зарубежных странах рядом с гостиницей на 150 мест, состоящей из двух- и четырехместных номеров, обычно должны размещаться киноконцертный зал, автостоянка, 2 ресторана и 1 кафе быстрого питания «фаст-фуд», обменный пункт, бар с «караоке», авиа- и железнодорожные кассы, оздоровительный центр, игровой зал, быткомбинат, детская игровая площадка, торговые предприятия и т.д. Они могут функционировать как самостоятельно, так и в рамках единого гостиничного комплекса. Поэтому в работе сформулирован ряд рекомендаций, определяющих перспективность кластерного развития для гостиниц Казахстана (таблица 8).
|
|
|
Таблица 8 – Уровень конкурентоспособности гостиниц как кластерных
образований, характеризующихся набором разнообразных услуг
в зарубежных гостиницах
|
Перечень субъектов сферы гостиничного бизнеса | Процент заполнения в среднем за год | Средняя цена посещения пунктов размещения, долл. США | Количество посещений пунктов развлечений в % от средне-статистических за год | ||
| без допол-нительных услуг | с дополни-тельными услугами | около гостиниц | места без гостиниц | ||
| Гостиницы | 40,1 | 59,6 | - | - | - |
| Кинотеатры | - | - | от 2 до 4 | 61,8 | 56,7 |
| Кафе-бары | - | - | от 3 до 10 | 99,5 | 60,3 |
| Рестораны | - | - | от 7,5 до 100-150 | 95,3 | 59,7 |
| Цирки | - | - | от 1 до 5 | 99,9 | 62,4 |
| Театры | - | - | от 2 до 5 | 100,0 | 71,4 |
| Казино | - | - | от 25 до 150 | 52,4 | 38,2 |
| Музыкальные шоу | - | - | от 3 до 20 | 97,8 | 72,0 |
| Покупка видеокассет | - | - | от 3 до 10 | 78,3 | 57,5 |
| Игровые автоматы | - | - | от 4 до 10 | 62,4 | 61,0 |
| Кегельбан | - | - | от 4 до 10 | 82,7 | 63,1 |
| Видео-салоны | - | - | спрос упал и не развивается | 10,1 | 6,3 |
| И с т о ч н и к и: составлено по материалам зарубежных СМИ и Интернета | |||||
Из данных таблицы 8 видно, что при кластерном формировании гостиничного комплекса, во-первых, выигрывают клиенты, а, во-вторых - сами гостиницы; это послужило обоснованием разработки в диссертации на модельном уровне предложений по способам создания в гостиницах Казахстана мультиатрибутивного продукта и оценки его эффективности, развития конверсионных операций, а также рекомендаций по методам развития франчайзинга при формировании гостиничных звеньев и цепей в виде интеграционных комплексов.
|
|
|
Возможности развития кластеров в гостиничном хозяйстве стали обоснованием необходимости и роли присутствия в гостиницах пунктов общественного питания и индустрии развлечений.
Общественное питание как отрасль хозяйства относится к торговле и имеет свою специфику, заключающуюся в том, что оно соединяет в себе производство потребительского товара, коммерческие услуги и организацию потребления своего продукта в месте его производства. Поэтому у предприятий общественного питания не только расширенные по сравнению с другими отраслями функции, но и весьма специфичные показатели оценки результатов эффективности.
В работе аргументируется также необходимость кластерного соединения гостиничного бизнеса с предприятиями индустрии развлечений, которая исходит из нереализованных желаний потребителей, имеющих при остановке в гостиницах свободное время для отдыха. Экономическая деятельность в сфере развлечений основана на поиске предельной полезности того или иного их типа для конкретного потребительского сегмента. Для клиентов гостиниц она состоит в том, что они имеют не заполненное во время отдыха время и что потребность в развлечениях глубоко развита в человеческом обществе на уровне подсознания (рисунок 7).
Соединение индустрии развлечений с гостиничным бизнесом дает возможность клиентам гостиниц удовлетворить свои скрытые желания, а гостиницам получить дополнительный доход.
Рисунок 7 - Факторы формирования потребности в развлечениях
в человеческом обществе
Совокупность всех рекомендаций, представленных в диссертации, направлена на формирование комплекса мер, увеличивающих возможности повышения эффективности управления гостиничными услугами Республики Казахстан как системными образованиями.
Заключение
Исследование вопросов теории и практики управления гостиничными услугами в Казахстане и в зарубежных странах позволило сделать следующие выводы и предложения.
1. Сравнительный анализ существующих в экономической науке концепций управления услугами как специфичным рыночным товаром показывает, что до сих пор у ученых нет единого взгляда на сущность услуг как экономической категории, что выражается в многообразии оттенков в суждениях об услугах при общем представлении о них как о сервисном виде деятельности, носящем невещественный характер.
Это позволило представить вариант формулировки сущности категории «услуга» на основе оценки эволюции взглядов ученых на данную категорию и систематизации специфичных характеристик услуг как рыночного продукта, реализация которого происходит в условиях функционирования товарно-денежных отношений, в виде экономического блага, получаемого в результате конкретного вида деятельности или последовательности действий, приносящих обществу и индивиду определенную потребительскую пользу.
2. Многообразие видов услуг и наличие у них специфичных рыночных характеристик послужили обоснованием разработки общих принципов построения механизма управления производством и реализацией услуг. Обоснованием этих положений в работе стали систематизация видов услуг по степени роста их ценности для потребителей в границах деловых и личных услуг в форме создания авторской матрицы сегмента услуг, анализ и оценка видов классификации услуг, представленной в трудах зарубежных ученых, а также определение способов формирования в сфере услуг системы управления «менеджмент-маркетинг» путем развития подхода к управлению как к маркетингу взаимоотношений.
3. Сравнительный анализ динамики и тенденций изменения различных сфер экономической деятельности в международном экономическом пространстве, проведенный в исследовании, показал, что темпы роста сферы услуг в последние годы превышают темпы роста промышленности и сельскохозяйственного производства, что во всех развитых странах мира происходит изменение структуры хозяйственной деятельности в пользу услуг, рассматриваемое зарубежными учеными как признак формирования нового типа экономики. Это послужило обоснованием в работе положения о необходимости ускоренного развития сферы услуг в Казахстане и позволило на модельном уровне разработать рекомендации по методике оценки доли услуг в виде их вклада в развитие общественного производства в отдельно взятой стране.
4. Многообразие видов услуг затрудняет проведение полноценных исследований в области оценки реально функционирующего механизма управления ими, так как, несмотря на то, что гостиничный бизнес является типичным представителем рынка услуг, в казахстанской науке до сих пор он изучен в наименьшей степени. Тем не менее, гостиничная индустрия прошла многовековой опыт своего эволюционного развития и сформировала свой особый механизм управления гостиничными услугами, развивающийся в последнее время на основе интеграционных процессов в виде создания гостиничных цепей и международных консорциумов с широким участием зарубежных партнеров.
Гостиницы в настоящее время стали представлять собой сложные комплексы сооружений. Поэтому анализируется международный опыт функционирования и тенденций развития систем управления гостиничными услугами по данным составляющим, определены методические и практические предложения по способам трансферта передового зарубежного опыта управления в систему гостиничного бизнеса Республики Казахстан
6. На основе систематизации способов вмешательства зарубежных государственных систем управления в деятельность собственных национальных гостиничных предприятий предложена методика формирования комплексной системы аналитических показателей и национальной классификации гостиниц Казахстана для расширения возможностей государственного регулирования условий устойчивого роста национальной гостиничной индустрии.
7. Создание современного механизма управления гостиничными услугами в настоящее время невозможно без ускоренного внедрения компьютерно-информационной базы в обеспечение управленческих решений, так как одним из чувствительных ресурсов роста национальной конкурентоспособности в современном мире стало информационное обеспечение любого вида бизнеса. Это положение послужило обоснованием для разработки в диссертации авторских рекомендаций по методам совершенствования информационного обеспечения гостиниц Казахстана при помощи развития у них современной логистики и улучшения использования компьютерной техники внутри гостиниц как способа расширения ассортимента гостиничных услуг.
13. Гостиничный бизнес, как и любой вид хозяйственной деятельности, в условиях рыночной среды связан с многочисленными рисками. Это обстоятельство послужило основанием для создания в работе, формулировки сущности категории «риск», описания характеристик экономической природы рисков, анализа возникновения рисков в сфере гостиничной индустрии, уточнения классификации видов риска и факторов, влияющих на возможность их появления, а также для разработки рекомендаций по способам преодоления риска потери качества гостиничных услуг как основного показателя их конкурентоспособности.
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Менеджмент персонала в гостиничном хозяйстве: Учебное пособие. –Алматы: Классика, 2003. – 284 с.
2. Организация гостиничного хозяйства в условиях глобализации экономики. – Алматы: Классика, 2004. – 458 с.
3. Японское искусство торговать – в практику Казахстана. – Алматы: Классика, 1999. – 314 с.
4. Сфера услуг и ее влияние на развитие мирохозяйственных связей Казахстана // Экономика и статистика, 2002. - № 2.
5. Услуги как способ привлечения инвестиций в экономику Казахстана//Аль-Пари, 2002, № 2-3, с. 72-76
6. Качество – стратегия бизнеса на конкурентном рынке// Аль-Пари, 2003. № 1
7. Качество – важнейший элемент конкурентоспособности Казахстана в условиях развития глобальной экономики // Вестник КазНУ им. Аль-Фараби, 2003.- № 6 (40) – серия экономическая
8. Логистика как способ глобализации сферы услуг // Аль-Пари, 2004, № 1
9. Сфера услуг и ее влияние на развитие мирохозяйственных связей Казахстана// Экономика и статистика, 2004, № 4
10. Деловой мир женщин // Маркетинг товаров и услуг, Алматы, 2005- № 2(37)
11. Мини-гостиницы как способ развития услуг в сельской местности //Проблемы агрорынка.- Алматы: РГП НИИЭАПК, 2006.-№1
12. Аналитические модели маркетинга в Казахстане: традиции и современность // В сб.: «Учебные записки» - Алматы, филиал АТиСО (г.Москва), 2001.
15.Повышение качества обслуживания - условие роста конкурентоспособности на рынке услуг// В сб. межд. конф. «Качество и полезность: пути повышения и роста» - Новосибирск, НГАЭиУ,2002
16.Маркетинговые аспекты развития информационной сферы гостиничных услуг в Казахстане// Известия АН Республики Киргизия. 2006.-№2. (г. Бишкек)
17. Проблемы и перспективы развития гостиничного бизнеса в Казахстане // Вестник Киргизского госуниверситета строительства, транспорта и архитектуры – Бишкек, 2007.
19. Стратегические решения по созданию инноваций, определяемые на основе анализа ассортиментной политики фирм. //В сб. межд. конф. «Стратегия экономической стабилизации Казахстана: взгляд в XXI век. - Алматы: КазГАУ, Экономика, 2000.
20. Профессионализм специалиста и его влияние на эффективность инвестиционного проекта. // В сб. «Ученые записки» - Алматы: филиал МАТ и СО (г. Москва), 2001.
21. Проблемы глобализации и интеграции международного бизнеса и их влияние на казахстанскую экономику. //В сб. межд. конф. «Закономерности, тенденции и особенности социально-экономических отношений в странах рыночной ориентации – Алматы: АЭУ, 2001(в соавторстве)
22. Глобализация информации и ее влияние на развитие Казахстана //В сб. межд. конференции «Закономерности, тенденции и особенности социально-экономических отношений в странах рыночной ориентации – Алматы: АЭУ. (в соавторстве)
23.Транспортная логистика как фактор развития внешнеэкономических отношений Казахстана. // В сб. межд. конференции «Закономерности, тенденции и особенности социально-экономических отношений в странах рыночной ориентации – Алматы: АЭУ, 2001.(в соавторстве)
31. Проблемы вхождения ТНК в экономику Казахстана //В сб.: межд.конф «Проблемы экономики стран рыночной ориентации в условиях нарастающей конкуренции» - Алматы: ЦАУ, 2002.
32. Проблемы мультиатрибутивного товара и услуг при формировании товарной политики Казахстана. // В сб. межд. конф. «Приоритетные направления социально-экономического развития Республики Казахстан». – АЭУ, 2002 (в соавторстве).
33. Анализ деятельности системы общественного питания как составная часть развития гостиничного бизнеса и сферы услуг Казахстана // в сб. межд. конф. «Системный анализ социального развития современной эпохи» - Алматы: Туран, 2002.
34. Качество услуг как основная проблема экономики Казахстана и повышение благосостояния его населения// В сб. межн.конф.: «Проблемы качества образования в гуманитарном вузе» -АФСПбГУП, 2003.
35. Методы совершенствования оценок эффективности маркетинга коммуникаций //В сб. межд. конф. «Бизнес и образование: вектор развития», МАБ, 2003 (в соавторстве).
36. Способы совершенствования организации управления в сфере услуг Казахстана // Материалы международной конференции «Модернизация национальной экономики Казахстана: методология, теория, практика // Университет «Туран», 2003 – 5-6 декабря».
42. Информационные технологии как источник развития инноваций в гостиничном бизнесе Казахстана В сб.межд. конф.«Теоретические и практические аспекты индустриально-инновационного развития Республики Казахстан», КазНУ им.Аль-Фараби, 2004.- 0,3 п.л.
43. Лидер как направляющая сила организации // Вестник ЦАУ.-Алматы, 2005.-№3.-с.83-88 – 0,6 п.л.
44. Современный опыт лидерства и его взаимосвязь с развитием предприятий // Вестник Каз. АТиСО.-Алматы; 2005.-№1(10)- с.63-68, -0,5 п.л.
45. Риски международного предпринимательства и способы преодоления их в Казахстане//Вестник ЦАУ.- Алматы, 2006.-№2- с. – 0,5 п.л.
46. Риски как компонент управленческой деятельности // Вестник ЦАУ.- Алматы, 2006.-
