Организация социально-психологической поддержки в банковской сфере

Кроме наличия хронического разрушающего стресса в банковской сфере имеются еще особые причины, указывающие на необходимость организации специализированной социально-психологической поддержки в банках. Довольно жесткими являются общие профессиональные требования к работникам банковской сферы. Во-первых, это обязательное условие высокого профессионализма, достигаемого в процессе образования (пять лет) и практической деятельности (не менее трех лет) с последующим регулярным повышением квалификации. В связи с высокой ответственностью и напряженностью работы людей в банковской сфере, их продолжительность жизни снижена (в среднем на четыре - семь лет) по сравнению с продолжительностью жизни лиц, занятых в других профессиональных сферах. Следовательно, банковский менеджер затрачивает больше времени на получение образования и опыта, чем другие специалисты, а живет и работает меньше. В связи с этим ценность банковского состава является высокой по причине временных и финансовых сложностей его обновления или замены.

Во-вторых, обязательным является наличие в банке положительного социально-психологического климата и регуляции взаимодействия между служащими посредством четких морально-этических норм. Из-за закрытости банковской сферы и обязательности неразглашения банковской тайны текучесть кадров здесь особенно нежелательна. По существу, уход служащего любого ранга, обладающего конфиденциальной информацией, может грозить банку финансовым крахом. Особая атмосфера банка, положительный социально-психологический климат может удержать и стабилизировать недовольного работника и, следовательно, предотвратить "утечку " секретной информации.

В-третьих, необходимо, чтобы в банке стабильно поддерживалась система четкой иерархии. Поэтому возникающие социально-психологические противоречия во взаимодействиях руководства и исполнителей могут быть смягчены специальными мероприятиями, направленными на снижение напряженности в коллективе. Это не только понизит уровень конфликтности в банке, но и предотвратит "бунт исполнителей ". Банку вообще значительно дешевле обойдется затрата средств на материальное и моральное стимулирование своих работников, нежели на их увольнение, рекрутирование новых квалифицированных кадров, их обучение и повышение квалификации.

В-четвертых, банковская сфера предъявляет высокие требования к точности работы специалистов. При этом наличие благоприятной социально-психологической атмосферы в коллективе банка снижает вероятность ошибок, "стоимость " которых нередко измеряется числом с множеством нулей. И, наоборот, в коллективе, в котором присутствует напряженная и нервозная обстановка, риск возникновения таких ошибок, а следовательно, и финансовых убытков значительно возрастает.

И наконец, в-пятых, предъявляются высокие требования к надежности банковских сотрудников. При отсутствии в современных условиях четкой правовой регламентации банковской деятельности экономически более выгодным является формирование штата постоянных сотрудников, преданность которых проверена годами совместной работы, нежели вынужденная смена кадрового состава банка.

Поэтому для России организация службы социально-психологической поддержки в банковской сфере даже более актуальна, нежели в других сферах профессиональной деятельности.

В настоящее время можно говорить о трех основных формах организации психологической поддержки в банковской сфере: обучении банковского персонала, проведении экспертной оценки и организации сотрудничества банковских служащих и психологов.

Обучение банковского персонала основам психологии управления реализуется в процессе чтения лекций и проведения тематических семинаров, деловых игр и психотренингов. Некоторые банки практикуют форму специального приглашения психолога для работы по контракту на определенный срок. Но чаще всего в предметно-профессиональный курс для банковских служащих включается определенное количество учебных часов, отводимых на практическую психологию.

Экспертная оценка проводится как индивидуально, так и в групповом порядке. Руководство банка может пригласить группу психологов с целью получения экспертной оценки социально-психологических проблем в банке (конфликтов, противоречий в коммуникациях, организации банковской рекламы, создания особой корпоративной культуры в банке и др.). При этом экспертная оценка может предоставляться индивидуально управляющему банка или коллективу того или иного отдела в банке.

Сотрудничество - это продолжительный контакт банковских работников и практических психологов. В последние годы в банках работают профессиональные психологи в качестве штатных сотрудников. Часто они подчиняются начальнику отдела по работе с персоналом и занимаются профессиональным отбором, проведением регулярного тестирования персонала и его аттестацией, разработкой служебных инструкций, организацией обучающих семинаров для персонала и т.п.

В России существует и другая форма сотрудничества - приглашение в банк психологической группы, специализирующейся в области банковской психологии. В этом случае проведение обучающего семинара или психотренинга осуществляется в форме как бы одноразовой психологической "инъекции ".

Данные формы работы имеют как положительные стороны, так и недостатки. Так, группа психологов, работающая в штате банка, хорошо знакома с внутренними, закрытыми от внешнего наблюдателя, проблемами конкретного банка. Они могут иметь доступ к конфиденциальной информации и влиять на руководство банка в процессе принятия управленческих решений относительно банковской политики. Но при этом они зависят от своего непосредственного руководителя и вынуждены дипломатично "обходить углы ", не затрагивая проблем, относительно которых выстраиваются интересы различных, конкурирующих между собой, групп банковских руководителей.

Сотрудничество независимых банковских психологов с работниками банков может быть более эффективным в плане их свободы от обязательной "деловой дипломатии ". Проведение тестирования или психотренинга подчиняется только правилам и нормам профессиональной психологической работы. Однако многие скрытые проблемы отношений могут остаться не выявленными за тот срок работы, который отведен для работы независимой психологической группы по договору.

В отечественной психологической практике распространены определенные методы работы с банковским персоналом. Так, в банковской сфере успешно проходят лекции и семинары. Люди ориентированы прежде всего на информационные виды обучения, и с этим приходится считаться, несмотря на то что в практической психологии данные методы работы квалифицируются как малоэффективные.

Содержание лекций и семинаров строится в учебно-нормативном режиме: фиксируется, как психологически грамотно организовывать деловое общение и взаимодействия (что делать), а затем описываются конкретные психотехнологии (как делать). Психологические сеансы проводятся индивидуально или в группах и имеют лечебную или профилактическую направленность.

В банковской сфере проводятся также психотренинги и деловые игры, нацеленные на формирование у участников практических навыков делового общения и взаимодействий, а также на расширение имеющегося "регистра " коммуникативных возможностей. Индивидуальные и групповые консультации проводятся психологами с целью обеспечения работников банков квалифицированной психологической информацией, необходимой для оптимизации принятия управленческих решений. Некоторые крупные работники банков имеют своих "личных " психологов, не включенных в штатное расписание, но выступающих, по существу, в качестве "тайных советников ". Отмечаются отдельные случаи приглашений психологов на долгосрочную работу в семьи состоятельных банкиров с целью воспитания детей и консультирования взрослых.

Довольно успешно в банковской сфере применяется психодиагностика - тестовые пробы, опросники, проективные методики. Цели психодиагностики различны: профессиональный отбор поступающих, проведение аттестации персонала, поиск эффективного индивидуального стиля управления для конкретного руководителя и др.

Программа социально-психологической поддержки банковских служащих направлена на достижение двух основных целей: организацию специализированной психологической поддержки конкретных групп банковских служащих и общепсихологических мероприятий, полезных для всего работающего кадрового состава банков. На практике выбор формы, направленности и продолжительности социально-психологической работы в банках зависит от конкретного заказа.

Специализированная психологическая поддержка организуется в течение трех основных этапов. На первом этапе в перой группе банковских служащих среднего и старшего возраста ставится цель формирования у них психологической готовности к получению новых знаний и опыта. Они участвуют в специальном тренинге, направленном на создание внутренней свободы и раскованности, а также установки на конструктивное самоизменение и саморазвитие.

Действительно, работники этой группы, хотя и понимают необходимость наработки нового опыта, часто внутренне сопротивляются таким инновациям, формируя ряд психологических защит в своем поведении. Так, проявляется защита типа "У нас все хорошо ", особенно в тех случаях, если высшее руководство пригласило психологов без согласования данного решения со средним составом. Люди интуитивно чувствуют в этом шаге со стороны высшего руководства недоверие к себе и даже определенную угрозу своему должностному положению. На тренинге они говорят: "У нас вообще нет никаких проблем ", "Мы не понимаем, что хочет от нас начальство ".

В группе банковских служащих среднего и старшего возраста проявляется и такой тип психологической защиты, который можно выразить словами: "В нашей работе важны экономические факторы, а не психология " или "Успешность работы в банке зависит от знаний и опыта, а не от психологии ".

Преодоление сопротивления данной группы банковских служащих может быть наиболее эффективным в условиях психологического тренинга, в котором аналитично разбираются и проигрываются конкретные ситуации из банковской сферы. Например, в крупном банке, являвшемся в советское время монополистом, в течение нескольких десятков лет сложился консервативный круг солидных клиентов. Но если раньше банк не испытывал необходимости специально удерживать свою клиентуру, то в последнее время, при появлении довольно широкого рынка банковских услуг, некоторые клиенты стали уходить в другие банки. Перед крупным банком встала задача удержания старых клиентов.

Анализ ситуации, организованной в психотренинге с целью формирования психологической готовности сотрудников к самоизменению, был нацелен на выделение действительных причин, в силу которых чаще всего уходят старые клиенты. В процессе обсуждения было показано, что в ряде случаев уход клиентов из банка продиктован их желанием иметь сервисное обслуживание с тем же уровнем комфорта, как это делается в европейских банках, включая и психологически грамотное общение банковских служащих. Были проиграны различные конкретные ситуации, в которых моделировались случаи ухода клиентов из банков и показаны способы применения техник убеждения, аргументации, эмоционального и коммуникативного подстраивания и удержания, конструктивного разрешения конфликтов и противоречий. Слушатели практически убеждались в эффективности применяемых психотехник делового общения.

Второй этап организации социально-психологической поддержки банковских служащих среднего и старшего возраста заключается в проведении конструктивной критики способов работы, устаревших и ставших неэффективными в новых условиях.

В ходе разыгрывания и анализа конкретных проблем в условиях психотренинга с применением видеотехники участники получают возможность вычленить в своем поведении те действия, которые являются ошибочными или неэффективными. Обсуждаются ситуации проявления невнимания к клиенту, неумения понять его цели и составить представление о его индивидуальных особенностях, отсутствия коммуникативных средств, помогающих организовать партнерство и выработать разумный компромисс и др. В ходе третьего этапа с данной группой проводится формирующая работа.

Применительно к разбираемому нами примеру из банковской практики участники обучаются психотехникам установления позитивного первоначального контакта с клиентом, методам экспресс диагностики целей и характерных особенностей клиента. Они проигрывают ситуации психологически грамотного общения с клиентом, установления с ним доверительной атмосферы в процессе делового общения, осваивают приемы конструктивного улаживания конфликтов, способы формулирования отказов, не вызывающих обиду у клиента и т.п.

Социально-психологическая поддержка банковских служащих второй группы специалистов активного трудоспособного возраста, пришедших из других профессиональных сфер, - на первом этапе содержит ряд мероприятий, направленных на формирование их психологической готовности к процессу перепрофессионализации. Выявляются различия и общие моменты в условиях и требованиях той профессии, из которой они пришли и собственно банковской работы. Основной акцент ставится на наличии возможностей преемственности и позитивного переноса имеющегося у людей опыта из одной профессии в другую. Такие возможности выражены, как правило, в сформированных интеллектуальных умениях, организаторских навыках, выработанном индивидуальном стиле деятельности.

На втором этапе проводится формирующая работа по повышению у специалистов второй группы самооценки и уверенности в себе. Задается импульс к позитивному осознанию своего движения в ходе перепрофессионализации и включения в новую профессиональную сферу.

В ходе тренинга разыгрываются ситуации, в которых люди могут проявить и закрепить свою успешность, сформировать действия профессионального и личностного самоутверждения при освоении новой профессиональной роли. Происходит обучение коммуникативным техникам общения с коллегами с целью расширения круга деловых контактов. Особое внимание уделяется способам налаживания позитивных взаимодействий со специалистами, составляющими первую банковскую группу, как правило, находящимися на более высокой ступени банковской иерархии, чем "новички ". Специальные занятия посвящены освоению слушателями способов взаимопонимания и положительного принятия имеющихся различий в знаниях, ценностях, подходах к решению проблем, стилях мышления и способам делового поведения.

На третьем этапе участники осваивают техники развития оперативной и долговременной памяти, способов работы с текстами, приемы активизации умственной деятельности. Словом, обсуждаются технологии быстрого и эффективного усвоения новых знаний, составляющих основу осваиваемой банковской профессии. Кроме этого, затрагиваются проблемы профессиональной адаптации и способы ее оптимизации.

Организация социально-психологической поддержки банковских служащих данной группы ускоряет процесс их адаптации и позволяет профилактически устранить у них возможные психологические срывы, вызванные резким снижением самооценки, высокой тревожностью, стремлением перестраховаться и др.

Организация социально-психологической поддержки молодых работников банков, составляющих третью группу, также состоит из трех этапов. На первом этапе организуется цикл психологических консультаций и тренингов, нацеленных на формирование у молодых служащих психологических защит и навыков безопасного делового общения в экстремальной ситуации. Специальное внимание уделяется усвоению техник эффективного делового общения защитного характера: как прервать контакт с потенциально опасным партнером, как реагировать на угрозы и шантаж, как правильно действовать в стремительно разворачивающейся конфликтной ситуации и др. В некоторых случаях, если в этом есть' необходимость, в тренинге проигрываются 'Предстоящие экстремальные ситуации взаимодействия с конкурентами, которые могут произойти в будущем.

На втором этапе социально-психологической поддержки молодых банковских работников организуются практические занятия по обучению их способам культурного делового общения и взаимодействия, не имеющим силовой направленности, а построенным на стремлении к партнерству и сотрудничеству. Показываются специальные переговорные техники, позволяющие достичь желаемого результата за короткое время, обсуждаются ведущие этические ценности банковской профессии, описываются правила делового этикета.

На третьем этапе для молодых работников организуются специальные предметные циклы лекций, семинаров и тренингов. Разбираются вопросы управления и руководства, формирования эффективного банковского стиля профессиональной деятельности и поведения, деловой конфликтологии, психологии иерархии, антистрессовой программы.

В случае, если в обучающем цикле используются психотехнологии, разработанные зарубежными психологами, они преподносятся слушателям в адаптированной форме с обязательным сопровождающим анализом возможности их применения в условиях отечественной банковской практики. Если в банке существует группа молодых менеджеров, прошедших учебный курс за границей, для них рекомендуется цикл занятий, нацеленных на адаптацию полученных на Западе знаний и переноса их на "почву " российской реальности.

В банковской сфере могут проводиться специальные общепсихологические мероприятия для всего кадрового состава по профилактике производственных конфликтов и оздоровлению климата в коллективах. Релаксационные тренинги после работы. В течение 10-15 мин после окончания рабочего дня психолог проводит релакс-тренинг при помощи специальной аудиокассеты, на которой записаны упражнения по визуальной психотехнике. Лучший эффект таких тренингов может быть достигнут, если они будут регулярно проводиться в течение длительного времени примерно 2-3 раза в неделю.

Коммуникативные тренинги. Примерно один раз в полгода в банках должны организовываться игровые сессии по развитию коммуникативной культуры сотрудников: обучению навыкам эффективного делового общения, "сброса " напряжения, ведения совещаний, регуляции конфликтов, эффективного восстановления после работы.

Выездные игровые тренинги можно приурочить к выходным дням, когда сотрудники банка выезжают в пансионат, на природу. Под руководством психологов могут производиться двухдневные игровые тренинги с целью снятия напряжения в коллективах, консолидации внутриколлективных связей, "выплескивания " агрессивности и раздражения в безопасной игровой ситуации.

Комнаты психологической релаксации должны быть организованы в каждом банковском учреждении с применением функциональной музыки, различных технических возможностей для реализации визуальной психотехники (например, специальных аудио и видеокассет).

Проведение регулярных анонимных опросов среди работников банка необходимо осуществлять для того, чтобы иметь постоянную "обратную информацию " об их самочувствии на работе и их отношении к тем или иным мероприятиям, проводимым руководством. На основе анализа результатов таких опросов возможно расширение диапазона антистрессовых мероприятий в банке в соответствии с пожеланиями сотрудников.

Становление банковской сферы в России сопровождается различными по направленности и содержанию социально-психологическими процессами: расслоением банковского сообщества на относительно автономные профессиональные группы, усилением риска и напряженности в работе банковских служащих, повышением ответственности и необходимостью постоянного обновления знаний и опыта.

В настоящее время в практической психологии разработаны формы и методы работы, апробированы целевые программы социально-психологической поддержки для всех групп банковских служащих. Применение разработок отечественной практической психологии в банковской сфере, адаптация западных программ, а также создание новых специализированных учебных циклов лекций, семинаров, деловых и игровых тренингов для банковских специалистов будут способствовать повышению эффективного банковского дела.