Исследование системы ценностей и предпочтений потенциальных клиентов мини-отеля «Снежная долина» методом анкетирования

 

Для исследования клиентов и потенциальных клиентов и выявления необходимости каких-либо изменений в предоставлении услуг гостиничного комплекса «Снежная долина» мной было проведено анкетирование 20 человек – клиентов гостиницы и 20 человек потенциальных клиентов. Возраст респондентов варьируется от 18 до 45 лет, большинство (28 человек) в возрасте от 21до 35 лет. Образование – высшее, либо неоконченное высшее имеют 14 человек (т.е. 36% опрошенных). Анкетирование проводилось анонимно, при этом респондентам сообщалась цель исследований. Образцы анкет помещен в раздел «Приложение».

В первую очередь были исследованы клиенты гостиницы «Снежная долина», которые уже воспользовались её услугами.

Результаты получились следующие:

1. Вы приехали в гостиницу «Снежная долина»

Из дальнего зарубежья 12 %

Из ближнего зарубежья 20 %

Из РФ 68 %

2. Цель Вашего визита в Красноярск

Культурный отдых и туризм 34 %

Работа, командировка 49 %

Посещение мероприятий проходящих непосредственно в гостинице «Снежная долина» 17 %

3. Вы пользуетесь услугами ресторанного комплекса потому что:

Просто решили попробовать 18 %

Вы привыкли пользоваться его услугами 38 %

Вам нравится качество предоставляемого питания 9 %

Вам удобен такой режим питания 10 %

Вы привыкли к питанию в гостиницах в которых останавливаетесь 20 %

Питание было включено в оплату номера 2 %

Это дешевле чем подобное питание в других местах 2 %

Другое 1 %

4. Вы приезжаете в гостиницу «Снежная долина»

В первый раз 44 %

Уже несколько раз 37 %

Регулярно на протяжении нескольких месяцев 8 %

Регулярно на протяжении нескольких лет 11 %

5. Вы проживаете в номере категории:

Стандартный 20 %

Улучшенный 19 %

Полулюкс 43 %

Люкс 18 %

6. Вы находите цены на проживание в гостинице «Снежная долина» 

Вполне нормальными 47 %

Скорее низкими, чем высокими 26 %

Скорее высокими, чем низкими 19 %

Высокими 8 %

7. Для Вас наиболее значимым фактором является:

Стоимость услуги 3 %

Качество предоставляемой услуги 51 %

Учёт Ваших личных, индивидуальных особенностей 7 %

Скорость предоставление услуги 11 %

Уровень обслуживания 28 %

Другое -

8. Насколько комфортным показался Вам психологический климат гостиницы?

Комфортный 74 %

Некомфортный 26 %

Возникнет ли у Вас желание побывать у нас еще раз?

Да 35 %

скорее да чем нет 46 %

скорее нет чем да 15 %

нет 4 %

9. Что послужило основным «толчком» для выбора гостиницы «Снежная долина»?

- ценовая политика – 80%;

- «коллективный инстинкт» - 10%;

- наличие выгодных условий проживания – 10%.

10. Отвечает ли полученный результат от пользования услугами гостиницы «Снежная долина» Вашим ожиданиям, сложившимся в результате рекламы?

- да – 45%;

- нет, не отвечает – 25%;

- иногда отвечает, иногда нет – 30%.

11.Если нет, то почему? (данный вопрос задавался 11 респондентам, ответившим отрицательно)

- в рекламе искажена информация, не проговариваются некоторые нюансы (82% от респондентов, давших отрицательный ответ на вопрос №12);

- неверно понята информация – 18% от респондентов, давших отрицательный ответ на вопрос №12.

12. Время Вашего пребывания в городе Красноярске

1 день / ночь 17 %

от 1 го до 3-х дней 19 %

от 3-х дней до недели 31 %

от 1 недели до 2-х недель 20 %

свыше двух недель 13 %

13. Вы приехали в гостиницу:

Один 26 %

С семьёй 29 %

С коллегами по работе 45 %

14. Вы довольны качеством обслуживания в гостинице «Снежная долина»?

Да 39 %

Скорее да чем нет 49 %

Затрудняюсь ответить 9 %

Скорее нет чем да 4 5

Нет -

15. Ваш пол:

Мужской 59 %

Женский 41 %

16. Ваш возраст:

От 18 до 23 лет 12 %

От 24 до 28 лет 24 %

От 29 до 35 лет   29 %

От 36 до 45 лет 30 %

Свыше 45 лет 5 %

17. Что по-вашему мнению, можно улучшить в организации работы с гостями?

более внимательное отношение к клиентам 43 %

скорость обслуживания 37 %

организация платной охраняемой автостоянки 20 %

Изучая полученные ответы, можно утверждать, что объём услуг гостиничного комплекса «Снежная долина» в настоящий момент оптимален. Гостинице следует и в дальнейшем придерживаться позиционирования себя как гостиницы с самыми выгодными ценами, поскольку это – основная причина её выбора. Но нужно обратить внимание на качество и скорость обслуживания клиентов, т.е. периодически необходимо проводить тренинги с обслуживающим персоналом, повышать квалификацию. Также необходимо организовать платную охраняемую автостоянку.

Далее мною было проведено обследование потенциальных клиентов гостиничного комплекса «Снежная долина».

Результаты получились следующие:

1. Какие гостиницы Вы знаете в Красноярске?

- «Снежная долина» 26 %

-  «Яхонт» 20 %

-  «Турист» 36 %  

- «Русь» 4 %

- другое 14%

2. Откуда Вы впервые услышали о гостиничном комплексе «Снежная долина»

- из рекламы – 34%;

- от друзей – 39%

- от туроператоров 23 %

другое 4 %

Когда в последний раз Вы видели или слышали рекламу гостиничного комплекса «Снежная долина»?

Недавно 10 %

Давно 34 %

вообще не видел 56 %

 4. Сколько времени прошло с того момента, как Вы узнали о гостинице «Снежная долина»?

- менее месяца – 35%;

- от месяца до полугода – 40%;

- примерно год – 15%;

- более года – 10%.

5. Знаете ли вы о сопутствующих услугах в гостинице «Снежная долина» (ресторан, бар, бильярд, обменник валют и проч.)?

- Да 67 %

- скорее да чем нет 19 %

- скорее нет чем да 9%

- нет 5 %

6.Планируете ли Вы когда либо посетить гостиничный комплекс «Снежная долина»

- Да 42 %

- Нет 31 %

- затрудняюсь ответить 27 %

7. Укажите Ваш социальный статус:

- Работающий 32 %

- Работающий и учащийся 39 %

- Учащийся 23 %

- временно неработающий 6 %

8. Ваш возраст:

· От 18 до 23 лет 35 %

· От 24 до 28 лет 27 %

· От 29 до 35 лет 21 %

· От 36 до 45 лет 10 %

· Свыше 45 лет 7 %

Таким образом можно сделать выводы что гостиничному комплексу «Снежная долина» следует проводить больше рекламных кампаний, для того чтобы привлечь потенциальных клиентов гостиницы и быть конкурентоспособной гостиницей, так как большинство респондентов либо вообще никогда не видели рекламы гостиницы, либо видели, но очень давно.

Одним из важнейших факторов в работе гостиничного комплекса «Снежная долина» является качество предоставляемых услуг а также скорость. Но так же, немаловажен перечень этих услуг, сопутствующих услуг и специальные предложения. Также немаловажна ценовая политика гостиницы «Снежная долина», так как при выборе гостиницы большинство респондентов, при выборе гостиницы руководствовались низкими ценами на услуги гостиницы.

В целом гостиничный комплекс «Снежная долина» предоставляет полный перечень услуг, способных удовлетворить систему ценностей и предпочтений любого клиента, что позволяет гостинице занимать одно из лидирующих мест среди конкурентов.

 

 

Заключение

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции соз­даются с целью максимально полного удовлетворения потребностей опреде­ленных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем правильнее руководство гостиницы понимание потребителей поведение потребителей и их ценностных установки,– тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Правильное понимание поведение потребителей и их ценностных установок, предоставляет гостинице возможности:

· прогнозировать потребности потребителей;

· выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;

· улучшать взаимоотношения с потенциальными по­требителями;

· приобретать доверие потребителей за счет пони­мания их запросов;

· понимать, чем руководствуется потребитель, при­нимая решение о выборе той или иной гостиницы;

· создавать систему обратной связи с потребителя­ми гостиничных услуг;

В процессе маркетинговых исследований гостиничное предприятие должно получить ответы на следующие прин­ципиальные вопросы:

При приобретении гостиничного продукта потребители определенным образом реагируют на внешние побудительные стимулы, включающие факторы среды и факторы комплекса маркетинга, которые в свою очередь формируют систему ценностных установок клиента. Причем гостиница может оказывать непосредственное влияние на клиента через формирование системы ценностей. На принятие решения о приобретении гостиничных услуг также оказывает влияние личные характеристики клиента и его мотивы.

Таким образом, роль маркетинговых исследований потребителей сводится к изучению:

Факторов, влияющих на клиента;

Мотивов поведения клиента;

Процесса принятия решения о приобретении гостиничных услуг:

Исследованию системы ценностей клиента;

Таким образом можно сделать выводы что гостиничному комплексу «Снежная долина» следует проводить больше рекламных кампаний, для того чтобы привлечь потенциальных клиентов гостиницы и быть конкурентоспособной гостиницей, так как большинство респондентов либо вообще никогда не видели рекламы гостиницы, либо видели, но очень давно.

Одним из важнейших факторов в работе гостиничного комплекса «Снежная долина» является качество предоставляемых услуг, а также скорость. Но так же, немаловажен перечень этих услуг, сопутствующих услуг и специальные предложения. Также немаловажна ценовая политика гостиницы «Снежная долина», так как при выборе гостиницы большинство респондентов, при выборе гостиницы руководствовались низкими ценами на услуги гостиницы.

В целом гостиничный комплекс «Снежная долина» предоставляет полный перечень услуг, способных удовлетворить систему ценностей и предпочтений любого клиента, что позволяет гостинице занимать одно из лидирующих мест среди конкурентов.

Список литературы

 

1. Алескулин В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности, 4-е изд. М.: Изд-во «Дашков и К», 2006 г.

2. Гилберт А. Черчилль. Маркетинговые исследования. – СПб.: Издательство «Питер», 2000.

3. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с 

англ. — М.: Аспект-Пресс, 1995. – 254

4. Волкова Ю.Ф. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: сб. нормат. док / под ред.. – 2–е изд., испр. и доп. – Ростов н/Д: Феникс, 2004. 

5. Сенин В.С., Денисенко А.В.Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие / – М.: Финансы и статистика, 2004.

6. Медлик С Гостиничный бизнес: Учеб. для вузов: пер. с анг. /., Инграм Х. – М.: ЮНИТИ–ДАНА, 2005.

7. Муромкина И.И. Использование методов маркетинговых исследований на рынке потребительских товаров: Учебное пособие /. – Нижний Новгород: НКИ, 1999. – 125 с.

8. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д. и др. Основы маркетинга/ Пер. с англ. – 2–е европейское издание. – М.; СПб.; К.: Издательский дом «Вильямс», 2000.

9. Ляпина И.Ю., Игнатьева Т.Л., Безрукова С.В.Материально–техническая база и оформление гостиниц и туркомплексов: Учеб. для сред. спец. Учеб. заведений / – М.: Академия, 2004..

10. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебник /– 4–е изд., стер. – Мн.: Новое знание, 2003.

11. Ефимова О.П.Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие /; под ред. Н.И. Кабушкина. – Мн.: Новое знание, 2004. – 392 с.

 

Приложение 1

Операционный процесс обслуживания гостей предприятий гостеприимства

Процесс	Персонал	Документы	Оплата
1. Предварительный заказ мест в гостинице (бронирование)	менеджер отдела бронирования или службы приема	заявка на бронирование, гарантия оплаты	включается в счет при регистрации, сумма бронирования устанавливается администратором
2. Встреча	гаражная служба, швейцар, посыльный	-	чаевые
3. Регистрация	администратор, служба приема, портье, кассир	анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта	по счету: тариф на месте, налоги, специальные сборы
4. Предоставление основных и дополнительных услуг	службы приема, горничных, питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские работники, спортивный и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские	-	-
5. Окончательный расчет и оформление выезда	администратор, портье, кассир	счет	по счету

 

 

Приложение 2

Анкета Гостя

 

 

Приложение 3

 

Анкета № 1 (Для клиентов гостиницы «Снежная долина»)

Данное анкетирование проводится с целью выявления необходимости возможных изменений предоставляемых услуг гостиницы «Снежная долина». Исследования проводится анонимно.

1. Вы приехали в гостиницу «Снежная долина»?

Из дальнего зарубежья

Из ближнего зарубежья

Из РФ

2. Цель Вашего визита в Красноярск

Культурный отдых и туризм

Работа, командировка

Посещение мероприятий проходящих непосредственно в гостинице «Снежная долина»

3. Вы пользуетесь услугами ресторанного комплекса потому что:

Просто решили попробовать

Вы привыкли пользоваться его услугами

Вам нравится качество предоставляемого питания

Вам удобен такой режим питания

Вы привыкли к питанию в гостиницах в которых останавливаетесь

Питание было включено в оплату номера

Это дешевле чем подобное питание в других местах

Другое  

4. Вы приезжаете в гостиницу «Снежная долина»

В первый раз  

Уже несколько раз 

Регулярно на протяжении нескольких месяцев  

Регулярно на протяжении нескольких лет  

5. Вы проживаете в номере категории:

Стандартный 

Улучшенный 

Полулюкс 

Люкс 

6. Вы находите цены на проживание в гостинице «Снежная долина» 

Вполне нормальными

Скорее низкими, чем высокими

Скорее высокими, чем низкими

Высокими

7. Для Вас наиболее значимым фактором является:

Стоимость услуги 

Качество предоставляемой услуги

Учёт Ваших личных, индивидуальных особенностей

Скорость предоставление услуги 

Уровень обслуживания 

Другое  

 8. Насколько комфортным показался Вам психологический климат гостиницы?

Комфортный

Некомфортный

9. Возникнет ли у Вас желание побывать у нас еще раз?

Да  

скорее да чем нет

скорее нет чем да

нет

10. Что послужило основным «толчком» для выбора гостиницы «Снежная долина»?

- ценовая политика

- «коллективный инстинкт»

- наличие выгодных условий проживания

11. Отвечает ли полученный результат от пользования услугами гостиницы «Снежная долина» Вашим ожиданиям, сложившимся в результате рекламы?

- да

- нет, не отвечает

- иногда отвечает, иногда нет

12.Если нет, то почему? (данный вопрос для респондентов, ответивших отрицательно)

- в рекламе искажена информация, не проговариваются некоторые нюансы    

- неверно понята информация

13. Время Вашего пребывания в городе Красноярске

1 день / ночь  

от 1 го до 3-х дней

от 3-х дней до недели

от 1 недели до 2-х недель

свыше двух недель 

14. Вы приехали в гостиницу:

Один  

С семьёй  

С коллегами по работе 

15. Вы довольны качеством обслуживания в гостинице «Снежная долина»?

Да 

Скорее да чем нет

Затрудняюсь ответить

Скорее нет чем да 

Нет