Обслуживание в номерах гостиниц (room service)

 Служба обслуживания в номерах (room service) входит в состав службы организации общественного питания (Food&Beverage) и подчиняется непосредственно менеджеру службы питания.

В состав службы room service входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники mini bar, которые занимаются проверкой и пополнением мини-бара в номерах гостей.

Менеджер службы room service:

•   контролирует работу официантов;

•   составляет график работы официантов;

•   распределяет объем работ;

•   следит за правильной сервировкой столов, подносов;

•   проверяет правильность формирования заказов по меню room service;

•   делает отчеты по продажам;

•   решает проблемные ситуации.

Супервайзер службы room service:

•   распределяет объем работ;

•   следит за правильной сервировкой столов, подносов;

•   проверяет правильность формирования заказов по меню room service;

•   решает проблемные ситуации.

Официант отдела room service:

•   обслуживает гостей;

•   поддерживает чистоту и порядок в помещении room service;

•   отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей;

•   контролирует получение заказов со склада;

•   обеспечивает отдел достаточным количеством посуды, соусников, молочников, приборов, скатертей.

Супервайзер мини-бара:

•   заказывает продукцию со склада;

•   распределяет объем работ;

•   составляет графики выхода на работу подчиненных (сотрудников мини-бара);

•   делает отчеты;

Сотрудник мини-бара:

•   проверяет мини-бары и пополняет их в номерах гостей;

•   зачисляет стоимость потребленных продуктов и напитков на счета гостей;

•   блокирует мини-бар в случае задолженности гостя;

•   проверяет техническое состояние и режим работы мини-бара.

В гостиницах с высоким уровнем обслуживания сотрудники отдела обслуживания на этажах круглосуточно осуществляют подачу еды и напитков в номера по просьбе клиентов.

Как правило, сотрудники отдела трудятся в четыре смены:

1. 1 смена — с 06.30 до 14.30;

2. 2 смена — с 14.30 до 23.30;

3. 3 смена — с 16.30 до 01.30;

4. 4 смена — с 20.30 до 08.30.

Правила предлагающей продажи

Надо хорошо знать, как предложить гостю блюдо или напиток, чтобы он захотел его попробовать, т. е. купить.

Взаимоотношения гостя и сотрудника отдела обслуживания на этажах в общем виде — это взаимоотношения покупателя и продавца, а процесс обслуживания — это процесс продажи. Для того чтобы успешно продавать необходимо:

•   думать, что и как предложить при каждом контакте с клиентом;

•   делать конкретные предложения;

•   предлагать несколько вариантов, чтобы гостя не покидало чувство свободы выбора;

•   говорить отчетливо и с энтузиазмом, используя привлекательные и аппетитные эпитеты;

•   держаться уверенно, с улыбкой;

•   задавать вопросы. Это поможет гостям сосредоточиться на меню во время заказа.

Предлагающая продажа основывается на хорошем знании продукта (основные ингредиенты, из которых готовятся блюда и напитки; как готовится и сервируется; что дополнительно к ним можно порекомендовать; цена).

Для эффективного использования техники продаж, важно:

•   советовать любимые гостями блюда и напитки;

•   иметь в виду, что все люди имеют разные вкусы;

•   если гость спрашивает вас о блюде, которое вы не любите, лучше всего не выражать своего негатива;

•   не проецировать ваши собственные вкусы на гостей, быть всегда позитивным, описывая блюда, напитки;

•   если гость долго не может сделать выбор, то предпочтительны специфические рекомендации — важно определить вкусовые предпочтения гостя (рыба или мясо, белое или красное вино);

•   затем рекомендовать 1–2 наименования из этой категории;

•   гостям, которые спешат, необходимо предлагать блюда которые быстро готовятся;

•   гостям, которые придерживаются диеты, необходимо предлагать менее жирную, менее калорийную пищу;

•   принимать в расчет погодные условия, время дня;

•   если затрудняетесь ответить на вопрос гостя, не придумывайте ответ, поинтересуйтесь на кухне или у менеджера.

В предлагающей продаже применяются:

•   прямые рекомендации («Я могу порекомендовать», «Могу ли я предложить», «Вы предпочитаете», «Могу ли я посоветовать Вам»);

•   косвенные рекомендации (одно из самых популярных блюд, самое любимое, блюдо от шеф-повара);

•   эпитеты (сочный, мягкий, воздушный, нежнейший).

Соблюдая эти простые правила, официант всегда сможет убедить заказать дополнительное блюдо, которое гость не планировал попробовать.

Основные требования к сотруднику службы обслуживания в номерах

Сотрудник службы room service должен знать предлагаемые гостям продукты:

•   закуски и салаты;

•   ассортимент горячих блюд;

•   десерты;

•   винную карту и другие алкогольные напитки,

а также:

•   знать меню каждого периода (завтраки, дневное меню, ночное меню);

•   помогать гостям при выборе заказа;

•   знать цены напитков и коктейлей;

•   знать меню со всеми ингредиентами, как на русском, так и на английском языке;

•   необходимо знать время приготовления всех блюд.

Сотрудник отдела должен помнить время доставки заказов:

•   завтрак по карточке должен быть доставлен в течение 15 минут;

•   завтрак по звонку должен быть доставлен в течение 15–30 минут;

•   обед должен доставляться в течение 15–30 минут;

•   ужин должен быть доставлен в номер не более чем через 45 минут после звонка гостя;

•   если гость заказал только напитки, время доставки — 15 минут.

Действия официанта при поступлении заказа:

•   получая на кухне заказ, официанту необходимо убедиться, что тарелки чистые (без следов от пальцев), гарнир соответствует, сделанному заказу;

•   все блюда должны быть накрыты чистыми крышками (кроме блюд с декоративными деталями), бокалы с напитками также должны быть накрыты бумажными крышечками;

•   основное блюдо ставится в центр стола.

•   напитки располагаются с правой стороны, напротив кончика ножа;

•   чашка с блюдцем для горячих напитков располагается с правой стороны;

•   положение ручки чашки должно соответствовать положению стрелки часов на 4 часа;

•   термос всегда подается отполированным и располагается выше напитков;

•   обязательно использовать Hot Box при доставке горячих блюд.

Перед тем как отнести заказ в номер, официант на доске записывает номер комнаты, из которой поступил заказ. Эта информация пригодится для того, чтобы не забыть потом забрать из этого номера поднос или стол с грязной посудой.

Этапы обслуживания гостей в номере:

•   встать напротив дверного глазка. Постучаться в номер три раза, достаточно громко и ясно сказать, что это room service;

•   после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю по имени, узнать, можно ли войти в номер;

•   спросить гостя, где можно сервировать стол или поднос. Расположить мебель удобно для гостя;

•   снять крышки с бокалов и разлить напитки;

•   предложить гостю достать горячее блюдо из Hot Box. Если гость попросил поставить все блюда на стол, то Hot Box следует унести из номера. Всегда следует уносить Hot Box, если в номере находятся дети;

•   необходимо презентовать каждое блюдо, т. е. произносить его название, объяснять, какие основные компоненты входят в него, снимая при этом крышки с тарелок;

•   закуски ставятся непосредственно перед гостем. Если гость заказывает горячую и холодную закуски, то необходимо спросить, с чего бы он хотел начать;

•   салат также ставится перед гостем. Если гость желает салат с основным блюдом, то салатную тарелку следует поставить слева от вилки;

•   основное блюдо ставится перед гостем, тарелку следует повернуть к гостю той стороной, где располагается основной компонент блюда, на дальней половине находятся гарнир и овощи;

•   попросить гостя подписать счет;

•   объяснить гостю процедуру уборки посуды из номера;

•   пожелать гостю приятного аппетита;

•   поинтересоваться у гостя, желает ли он еще что-то;

•   уходя, пожелать приятного дня.

Заказ завтрака в номер особенно популярен среди гостей и может осуществляться несколькими способами: по телефону, путем вызова официанта нажатием специально оборудованной в номере кнопки, посредством интерактивных телевизионных систем, с помощью карты заказа завтрака.

Принимая заказ по телефону или непосредственно в номере, сотрудник room-service записывает номер комнаты, количество персон, подробное наименование желаемых продуктов или блюд, время приема заказа и время подачи.

С помощью интерактивных телевизионных систем (в тех гостиницах, где они применяются) заказ пищи в номер может быть произведен простым нажатием кнопки телевизионного пульта. Подтверждение гостем выбранного меню исключает ошибку в его обслуживании.

Что касается карт заказа на завтрак, то клиенту необходимо заполнить такие графы:

•   время подачи завтрака (временной интервал);

•   фамилия клиента;

•   номер комнаты;

•   дата заказа;

•   количество персон;

•   подпись клиента.

Далее гостю необходимо выбрать вид завтрака. Основными видами завтраков являются:

•   континентальный завтрак (Continental Breakfast) — включает, как правило, следующие продукты: йогурт, сливочное масло, джем или мед, фрукты, сыр. Для выбора напитков к завтраку предлагается следующий ассортимент: несколько видов сока, кофе, кофе без кофеина, кофе с молоком (сливками), чай, горячий шоколад, лимонад. Из хлебобулочных изделий чаще всего предлагаются: тосты, хлеб, кексы, рулеты, печенье и т. д.;

•   английский завтрак (English Breakfast) — это более плотный завтрак, который может включать супы, каши, яйца, салаты и т. п. в дополнение к континентальному завтраку.

Континентальный завтрак имеет, как правило, фиксированную стоимость. Помимо названных выше видов завтраков, в гостиницах встречаются и другие разнообразные названия завтраков: русский завтрак (Russian Breakfast), традиционный завтрак (Traditional Breakfast), американский завтрак (The American Breakfast), завтрак «Всегда в хорошей форме» (Forever Fit) и т. д.

Клиенты также могут выразить особые пожелания, заказать что-нибудь дополнительно к комплексному завтраку или заказать блюда по меню — а-ля карт (A la Carte).

Гостям предлагают повесить бланк «Карта заказа завтрака в номер» (Room Service Breakfast) на ручку двери с наружной стороны приблизительно до трех часов ночи. В ночное или раннее Утреннее время персонал службы room-service обходит коридоры отеля этаж за этажом, собирая бланки, и передает их в секцию обслуживания на этажах для последующей подготовки завтраков. На кухне формируют подносы с завтраками или сервируют заказ на столики-тележки в соответствии с пожеланиями клиентов. Подача завтраков начинается приблизительно с 6.30 и заканчивается в 10.00—12.00 ч.

Посуда с пищей во время передвижения по коридорам и лифтам гостиницы к номеру должна быть прикрыта салфеткой. Некоторые модели тележек имеют подогрев.

В высококлассных гостиницах доставка любого завтрака гарантирована в течение 15–30 минут после заказа. В противном случае клиент завтракает за счет заведения. Оплата за завтрак может быть произведена гостем непосредственно официанту в момент подачи заказа. У официанта имеется для этого заранее подготовленный счет. Один экземпляр счета вручается гостю, два других экземпляра официант забирает с собой для последующей отчетности.

Чаще всего гости просят занести расходы за данный вид услуги на их основной (общий) счет (late charge). В этом случае официант дает на подпись клиенту счет (в трех экземплярах) и передает данный документ в Reception. Когда официант службы room-service дает клиенту счет на подпись, он обязан проследить за тем, чтобы подпись была разборчивой и был четко указан номер комнаты. Образцы подписей клиентов должны быть занесены в компьютерную систему для идентификации их с подписями на счетах. Правильно оформленный счет в месте предоставления услуги значительно снижает риск потерь при окончательном расчете. Если у гостя нет преавторизации (кредита), следует попросить его расплатиться наличными. Сведения (отчеты) о кредитных лимитах клиентов имеются в службе room-service, которые ежедневно поступают от ночных аудиторов службы приема и размещения.

Клерк службы приема и размещения, принимая счета за оказанные услуги в различных подразделениях отеля с условием оплаты при отъезде, должен убедиться в наличии подписей клиентов на этих счетах. Подписи клиентов являются гарантией того, что они оплатят все свои счета при окончательном расчете. До этого момента все счета клиентов собираются в соответствующих занимаемым номерам ячейках ваучера-каталога.

Работа официанта предполагает чаевые (Tips). Официант не должен смотреть, сколько ему дали чаевых в присутствии гостя. Необходимо помнить, что традиции чаевых различаются в разных странах. Если сумма чаевых оказалась ниже обычной, все равно следует продемонстрировать гостю благодарность.

Обязанностью официантов службы room-service является регулярный сбор использованной (грязной) посуды с жилых этажей отеля:

•   если гость сам позвонил с просьбой забрать посуду, необходимо в течение 10 минут выполнить его просьбу;

•   если необходимо забрать стол или поднос из номера комнаты, то официант обязан встать напротив дверного глазка, постучать три раза, достаточно громко и ясно сказать, что это room service;

•   после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю и узнать, можно ли войти в номер;

•   по возвращении в отдел с доски стирается номер комнаты, из которого был доставлен грязный стол или поднос.

В пятизвездочных отелях сбор грязной посуды с жилых этажей и лифтовых холлов осуществляется не реже чем один раз в три часа. В гостиницах более низкой категории сбор грязной посуды может происходить несколько реже, но обязательно по заведенному на предприятии графику.