Процесс личной продажи ООО «S7 Tour»

Менеджеры ООО «S7 Tour» используют следующие приемы в личных продажах:

1. «Особенности клиента». Потенциального туриста привлекает только то, что нас ка­сается. Особенности - это то, чем человек отличается от других людей, чего он добился. Начиная разговор с клиен­том с подчеркивания его специфичности, его индивидуаль­ности, менеджер тем самым подогревает интерес к даль­нейшей беседе. Например, если клиентом является ученый, сотрудник туристской фирмы может, заранее собрав необ­ходимую информацию, упомянуть о его заслугах перед наукой. Если менеджер обслуживает делового человека, работающего в крупной фирме, можно отметить ее послед­ние достижения. Конечно, сотруднику туристской фирмы не всегда удается узнать что-либо о клиенте, за исключени­ем того, что расскажет сам клиент. Однако психология продаж для того и существует, чтобы помочь менеджеру увидеть и узнать больше, чем скажут слова. Индивидуаль­ные особенности можно найти почти в каждом клиенте, если обладать достаточной внимательностью, изобрета­тельностью и находчивостью.

2. «Особенности туристской фирмы». Каждая турист­ская фирма отличается от других. Она может выделяться ассортиментом и качеством предлагаемых туров, быстро­той и высоким уровнем обслуживания, развитым духом корпоративности, низкими или высокими ценами, наличи­ем разработанных уникальных маршрутов, оригинальным интерьером и дизайном и т. д. Однако не каждая из этих особенностей заметна потенциальному туристу. Потому менеджеры ООО «S7 Tour» сообщают потребителю о том, что компания «S7 Tour» – уникальная для российского рынка модель туристического холдинга, объединяющая авиакомпанию, туристического оператора и розничную сеть продаж туруслуг и билетов под единым брендом S7.

Менеджеры фирмы используют в работе и «очевидные факты». К примеру, сотрудник туристской фирмы может сказать: «Как хочется хорошо отдохнуть, когда получаешь долгожданный отпуск!» Все знакомое не вызывает сомнений. Поэтому, когда менеджер произносит то, что клиенту очевидно, он с ним автоматически соглашается. Остается перейти к сути дела.

«Ссылки на авторитетных людей». Если сотрудники ООО «S7 Tour» имеют возможность сослаться на человека, которого знает клиент, это машинально привлечет его внимание. На менеджера начнет работать еще и авторитет того человека, на которого он ссылается. Однако в применении этого приема есть несколько тонкостей: во-первых, ссылки на компетентных людей являются аргументом для всех клиентов и, во-вторых, использовать этот прием рискованно. Ведь менеджер не всегда может быть уверен в том, что тот, на кого он ссылается, является авторитетом только для него самого, но и для клиента. Хуже всего, когда клиент будет находиться во враждебных отношениях этим человеком или хотя бы испытывать к нему неприязнь. Тогда доверие к самому менеджеру будет подорвано, продажа туристского продукта может не состояться. 

«Если.., то...» Используя речевую конструкцию «ес­ли... то...», менеджер сосредоточивает внимание клиента на тех преимуществах, которые предоставляет туристское предприятие. Сотрудник предлагает потребителю сразу же задуматься о том, что он хочет. Можно привести пример:

«Анатолий Петрович, если Вы заинтересованы в качественном и недорогом отдыхе на Черноморском побережье, то я хотел бы рассказать о пансионате «Лучезарный» в городе Лоо». Если клиента интересует то, о чем говорит ме­неджер в первой части фразы, он примет к рассмотрению и вторую часть. Это также один из эффективных способов, помогающих сразу же заинтересовать потенциального туриста.

4. «Новинки». Когда клиент приходит в туристскую фирму впервые, менеджеру желательно рассказать ему о тех новинках, которые у него есть: «Я могу предложить Вам новый туристский каталог». Слово «новое» буквально завораживает некоторых людей. Новое, как правило, ассоциируется с чем-то оригинальным, необычным, не таким, как у всех, самобытным. Это то, что повышает престиж и делает вклад в копилку личностной уникальности. С другой стороны, ссылка на новое предполагает, что старые туры и маршруты клиенту уже известны. И то, что его воспринимают знающим, только укрепит сознание своей значитель­ности для фирмы, а это, в свою очередь, поможет в созда­нии благоприятного психологического климата.

Представление турпродукта ООО «S7 Tour» всегда основывается на аргу­ментации.

Соображения безопасности. В презентации на первое место всегда выдвигается гарантия безопасности маршрута, репутация туристской фирмы, надежность и качество обслуживания.

Экономия средств. Во время презентации сотрудни­ки ООО «S7 Tour» создают для «бережливого» покупателя иллюзию разумности выбора лучшего тура по самой приемлемой цене.

Новизна и оригинальность маршрута. Существует категория туристов, для которых новизна и оригинальность маршрута - важнейший мотив для совершения поездки. Эти клиенты никогда не выберут заезженные традиционные маршруты. Они жаждут стать участниками тех новых туров, о которых только что промелькнула реклама по те­левидению или в журналах.

Комфортность. Данный аргумент сотрудники ООО «S7 Tour» применяют для всех потенциальных потребителей туристских услуг.

Престижность тура. Подчеркивается уникальность и престижность пред­лагаемого тура, его редкость и эксклюзивность.

Популярность тура. В основе данного аргумента лежит механизм подражания. Этот механизм затягивает людей, так как думать самостоятельно, находить собственные решения - это тяжелая работа, которая не всем по вкусу, да и невозможно во всем и всегда полагаться только на свой ум - придется в своей биографии повторить весь путь человечества, открывая огонь, колесо и т. п. Поэтому люди, стремясь из лени или из здравого смысла экономить свои интеллектуальные силы, идут по пути подражания. «Если все едут на Черное море, то чем мы-то хуже?». Так что менеджер ООО «S7 Tour» сможет повлиять на клиента, сказав ему, что в последнее время заинтересовавший его маршрут пользуется бешеной популярностью. Это «подольет масло в огонь».

Верность традициям. Привязанность к тому или иному виду отдыха может быть связана не только со вку­сами и предпочтениями человека, но и с его реальными физическими и финансовыми возможностями. Некоторый консерватизм туриста, связанный с его пристрастием к определенному виду туризма, маршруту или сезону, также может служить неплохим козырем для менеджера.

Во время презентации используются метафоры и эпитеты: «Во время отдыха на Ки­пре Вы почувствуете себя как в раю».

Использование цифр и фактов. Например, «Я не стану Вас убеждатъ. Я только приведу Вам один факт», - говорят менеджеры ООО «S7 Tour».

Для устранения возражений наиболее часто используется техника «бумеранга». Менеджер может сказать клиенту, что именно потому, что у него возникло такое возражение, он и хочет с ним переговорить. Например, если клиент воз­мутился по поводу срока путешествия, менеджер может ответить: «Именно потому, что у него такая продолжи­тельность, я бы и хотел рассказать Вам, с чем это связа­но».

Этика поведения с посетителями обязывает:

- быть приветливым и доброжелательным;

- начинать диалог с приветствия;

- приветливо улыбаться;

- быть терпеливым и вежливым;

- проявлять уважение к посетителю;

- обслуживание посетителя ставить на первое место по сравнению с другими служебными обязанностями;

- иметь располагающий внешний вид;

- в присутствии посетителя не вести личных телефонных переговоров, не принимать пищу, напитки;

- уметь слушать, проявлять интерес к тому, что говорит посетитель;

- сводить к минимуму время ожидания посетителей, способствовать тому, чтобы оно не было утомительным и не превышало 6 минут.

Функции, обязанности, ответственность и права персонала быть изложены в должностных инструкциях и утверждены руководством. Персонал знает законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма, формальности международных норм, правила оформления документов на выезд из России (въезд в Россию), иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе (для специалистов по международному туризму).

Традиционным местом продаж турпродукта является офис турфирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристической деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал- все это в совокупности располагает потенциальных клиентов оказывает влияние на конкурентноспособность реализуемых туров. В соответствии с вышеуказанным проектом стандарта регламентированы требования к офису турфирмы. Офис ООО «S7 Tour» соответствует этим стандартам:

1) оформление помещений для посетителей и персонала – офис имеет:

- оборудованные рабочие места для персонала;

- техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютеры, копировальная техника и др.)

- оборудование для хранения ценных бумаг;

- сидячие места для посетителей (мягкие диваны, удобные стулья).

2) наличие информации для потребителей – в доступном для обозрения месте расположены:

- копия свидетельства о государственной регистрации;

- копия сертификата соответствия;

- копия лицензии на применение знака соответствия;

- реестровый номер;

- рекламные проспекты, каталоги другие рекламные средства, разобранные по турам;

- вывеска с информацией о графике работы;

3) поддержание оптимального микроклимата (температуры и влажности воздуха);

4) удобные подходы к офису.

При работе с клиентом менеджеры ООО «S7 Tour» используют следующие мероприятия:

· приветственный сувенир каждому клиенту;

· доступность разнообразных буклетов, значков, открыток по тематике тура;

· организация в один из дней видеопрограммы о местности прохождения тура.

Назначая последующую встречу, менеджеры ООО «S7 Tour»:

- договариваются о точном времени встречи - это дает воз­можность клиенту почувствовать, что он для менеджера важен;

- для назначения конкретного времени используют альтернативные вопросы (утром или вечером, в пятницу или в субботу, в 8.30 или в 9.40.);

- дополнительно уточняют время и день недели, чтобы не получилось так, что менеджер и клиент говорят о разных неделях;

- еще раз делают акцент, какую пользу турпродукт принесет клиенту.

В процессе исследования методов используемых менеджерами ООО «S7 Tour» для продажи туристского продукта, было опрошено 10 менеджеров. Результаты анкетирования отражены нижи:

1. Укажите, есть ли у Вас образование в области туризма (рис. 2.2.).

Рис. 2.2. Распределение сотрудников по образованию

Данные опроса свидетельствуют о том, что 80 % сотрудников имеют высшее специальное образование

2. Укажите мероприятия, которые применяются для продажи тура.

 

Рис. 2.3. Инструменты демонстрации тура

 

 

Таким образом, менеджеры ООО «S7 Tour» при представлении тура пользуются демонстрацией книжной продукции (40%) и проводят беседы (40%)

3.Укажите, что на Ваш взгляд является необходимым для сотрудника фирмы при работе с клиентом:

Рис.2.4. Необходимые инструменты при работе с клиентами

 

4. Что на Ваш взгляд является причиной успешных продаж (рис. 2.5)

Данный вопрос был открытого типа, менеджерам сами представлялась возможность, исходя из собственного опыта, вынести несколько причин, по их мнению, которые являются предпосылками удачных продаж.

К сожалению, многие опираются больше на «материальный» показатель, к психологическим аспектом можно отнести лишь настроение 6%, и то здесь менеджер во главу ставит свое настроение а не клиента.

 

Рис. 2.5. Причины успешных продаж

 

5. Какие методы и стили общения вы используете при работе с клиентом:

70% - доверительные;

30% - официальные.

6. Что является решающим для туриста, чтобы покупка была совершена (по мнению менеджера):

50% - открытость менеджера;

20% - доверительное отношение;

20% - личный опыт менеджера;

10% - располагающая обстановка.

7. При работе с клиентом ожидаемый результат продажа происходит у Вас (закрытый тип вопроса (рис. 2.6).

 

Рис 2.6. Ожидаемый результат (продажа) при работе с клиентом

8. На вопрос имеются ли у вашей фирмы постоянные клиенты здесь утвердительно 100%

9.На следующий вопрос, если Вы работаете продолжительное время в туристической фирме, есть ли у Вас постоянный клиенты, которые при желание приобрести туристический продукт обращаются снова к Вам: данный вопрос раскрывает, уровень работы менеджеров по туризму агентства, и показывает, что отсутствие постоянных клиентов, есть ничто иное, как не забота о собственной репутации и о репутации своего предприятия. Следовательно, сотрудники туристических фирм руководствуются ежесекундной выгодой – материальной, а никак о духовной стороне. Забывая, что постоянный - есть основа любого бизнеса. И его следует удержать, а это возможно сделать лишь благоприятным отношением менеджера к клиенту: 35% - да; 65% - нет.

10.При поступлении на работу для руководителя решающим фактором в выборе вашей кандидатуры являлись следующие качества:

89% - умение общаться с клиентом как по телефону, так и офисе;

6% - знание техники;

4% -знание рынка;

1% - иное (опыт, образование и т.д.).

 При поступлению на работу руководство отдает предпочтение умение общаться с клиентом по телефону и в офисе. Соответственно предполагает обладания навыками психологических продаж, умением расположить к себе клиента. Завоевать его доверие, сделать все возможное чтобы случайно пришедший клиент стал постоянным клиентом, чтобы обращался в фирму с нова и снова, что бы делал собственную рекламу, ведь известно, что самая лучшая реклама это реклама друзей и знакомых.

Таким образом, на основе полученных результатов можно сделать определенный вывод. Сотрудники туристической фирмы ООО «S7 Tour» теоретически понимают, что основой успеха в продажи туристического продукта являются знания области психологии. То есть для успешных продаж в области туризма, знание профессии необходимо, но это не залог успеха, наиболее положительного результата можно добиться, если расположить клиента к себе, применив психологические приемы, которые являются наиболее успешными предпосылками продажи турпродукта