Обслуживание VIP-гостей в гостинице «Марко Поло Пресня»

В гостинице «Марко Поло Пресня» обслуживание VIP-гостя начинается уже в аэропорту. За VIP-гостем высылается автомобиль представительского класса. VIP-клиента обязан встречать представитель от руководства отеля. Далее гостя сопровождают к машине, проверив при этом наличие всего багажа. Если точное время прибытия VIP-гостя в отель неизвестно, служба приема и размещения сообщает всем отделам, которых это должно касаться, сразу, как только гость прибудет в отель.

После прибытия VIP-гостя в отель, швейцар, выгружая багаж гостя, сообщает о его прибытии в крошечный микрофон, замаскирован­ный в воротничке униформы. Это особенно важно для встречи VIP-гостей. Швейцар обязан при­ветствовать и называть VIP-клиентов по имени. Это слышат со­трудники Reseption. Таким образом, они уже подготовлены к приветствию VIP-гостя по имени. Гостям очень приятно, когда они слышат свое имя. Улыбчивая девушка или молодой человек за стойкой ресепшен встречают гостя со словами: «Мы очень рады видеть Вас в нашем отеле!», «Вы самый лучший гость для нас!».

При заезде в гостиницу Марко Поло VIP-клиенту облегчают процедуру регистрации. VIP-клиенту предоставляется право заполнить реги­страционные формы у стойки ресепшен или в холле отеля, и даже в номере в спокойной обстановке.

Администрация нашего отеля заранее готовится к их встрече, посылает в комнату шампанское, фрукты, цветы, организует дополнительную систему безопасности, предлагает дополнительные услуги, ориентировочный перечень которых зависит от фантазии руководства заведения и индивидуальных предпочтений клиента.

Необходи­мо по прибытии организовать сопровождение VIP-клиента в но­мер. Обычно это является обязанностью руководителя службы приема и размещения. В исключитель­ных случаях при заезде сверхважной персоны организуется эс­корт в номер VIP-гостя во главе с генеральным менеджером оте­ля. В номере гостю четко и быстро информируют о том, какие удобства и оборудование имеются в номере и как ими пользоваться. Затем сопровождающий желает гос­тю приятного пребывания в отеле, еще раз называет свое имя, должность, контактный телефон и предлагает прислать челове­ка, который поможет распаковать багаж.

В ресторане “Marco Polo”VIP-клиенту могут готовить блюда по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер, предоставлять повышенный уровень комфорта номеров, что выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его теле-, видеоаппаратурой и другой техникой.

Во время проживания VIP-персон в гостинице Марко Поло Пресня никогда не забывают об их особых пожеланиях и предпочтениях. Пожелания клиентов бывают иногда весьма оригинальными, а порой и странными. В отеле ведется учет предпочтений всех по­стоянных или особо важных гостей. Отель старается максимально удовлетворить потребности клиен­тов, если это не выходит за рамки разумного и не доставляет не­удобства другим гостям, а также не вредит сотрудникам отеля.

К примеру, один гость хочет, чтобы каждый день на его по­душке лежало зеленое яблоко - в этом нет никакой проблемы для гостиницы. Другой гость желает, чтобы в его номер был дос­тавлен коньяк пятидесятилетней выдержки, за который он готов расплатиться. Достать такой коньяк будет сложно для гостини­цы, но возможно. Третий гость хотел бы, чтобы в его номере ус­тановили несколько тренажеров, включая беговую дорожку. Чет­вертый гость предпочитает видеть у себя в спальне 11 белых ли­лий. Пятый просит зеркало в полный рост и т. д. Все это требует определенных усилий для персонала гостиницы, но выполнить это реально.

Если день рождения клиента выпадает на период прожива­ния в нашем отеле, сотрудники уделяют ему максимум внима­ния. Как правило, это событие сопровождается поздравлениями и вручением подарков (цветы, пирог, торт со свечами, набор шоколадных конфет, сувениры и т. д.). В этот день необходимо особенно дать понять гостю, что о нем заботятся, как в родном доме. Номер гостя снабжается поздравительной открыткой.

Менеджеры отеля Марко Поло Пресня имеют широкий кругозор, и являются все­сторонне развитым. Понятно, что невозможно обладать деталь­ными знаниями по всем отраслям хозяйства. Но, готовясь к пе­реговорам по поводу возможного проживания в гостинице VIP-клиента, менеджеры гостиницы узнают деятельность ожидаемого гостя и изучают некоторые вопросы его профессии. Эти знания во многом помо­гут завязать и поддержать разговор, расположить к себе клиента, а затем убедить его остановиться именно в этой гостинице.

Сотрудники всех смен в гостинице обладают точной информацией обо всех прибытиях, продлениях срока прожива­ния и, конечно же, отъездах VIP-гостей.

При отъезде гостя дежурный менеджер проверяет все детали оплаты за проживание и оказанные VIP-клиенту ус­луги гостиницы, учесть все скидки. Так же, заблаговремен­но уточняет время выезда гостя из отеля для своевременного за­каза транспорта. И контролирует, чтобы багаж кли­ента был спущен вниз заранее, то есть сделать все, чтобы гость не волновался перед отъездом. При отъезде VIP-гостя благодарят за пребывание в отеле и желают вновь сюда вернуться.

Обслуживание VIP-гостей в гостинице Marco Polo Presnja, вполне подходит под требования предъявляемые к обслуживанию такого рода гостей. Поэтому данную гостиницу посещает все больше и больше особо важных персон.
Заключение

В этой курсовой работе рассказывалось о технологии обслуживания VIP-гостей в гостинице. Проанализировав технологию обслуживания, были выделены и закреплены в курсовой работе, основные моменты по обслуживанию VIP-клиентов.

В первой главе данной работы, дается определение VIP-клиенту и охарактеризовывается данный тип клиента, рассказывается о правилах поведения и общения персонала с клиентом, и так же требования, которые необходимо соблюдать, если гостиница принимает у себя важного гостя.

Во второй главе все полученные знания систематизируются и показываются на примере гостиницы “Marco Polo Presnja Hotel”, рассказывается как же обслуживание VIP-гостей происходит в данной гостинице.

Соблюдая все требования и правила предъявляемые к обслуживанию VIP-гостей, будет повышать рейтинг Вашего отеля. Оказывая должное внимание таким гостям, им будет хотеться вернуться в Ваш отель снова, а тогда он, из статуса «особо важной персоны», перейдет в статус постоянного клиента, что будет залогом успешного процветания гостиницы.
Список литературы

1. Бреев Б. А. «Развитие сферы гостиничных услуг» -М.: «Поли-пресс»:, 2004 г. - 388 с.

2. Ёхина. М.А - учеб. Пособие для студ. сред.проф. образования/ – М., 2008.

3. Зорин И.В. «Туристический бизнес и гостиничное хозяйство». Москва, 2006 г.

4. Каурова А. Д. «Организация сферы туризма»: Учебное пособие рек. С.-Петерб. Ин-том гостеприимства. - М.: СПб.: «Издательский дом Герда», 2004 г.

5. Качество гостиничного обслуживания // Обзор: www.gostinnica.info/13.html

6. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 187 с.

7. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес: Учеб.для суд. Обуч. По спец. сервиса (23000). Рек. УМО / Пер. с англ. А.В. Павлов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005г.

8. Андрей Михайличенко - «VIP-обслуживание» - Журнал «Весь мир», №35(2) 2009 г.

9. Анна Радченко - «Отдыхать, так с комфортом!» - Журнал «Туризм», № 37 2009 г.

10. Тимохина Т. Л. «Организация приёма и обслуживания туристов»: Учебное пособие.-М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2004 г.