Основные элементы профессионального этикета

Возникает необходимость осветить соотношение понятий «этикет» и «профессиональный этикет». Понятие «этикет», как мы неоднократно отмечали, означает определенную форму поведения, он является, в основном, внешним проявлением морали, но по своей структуре, функциям он сравнительно проще морали, полностью ей не подчиняется. Поэтому понятие «этикет» целесообразно воспринимать как форму поведения, в частности ее моральное содержание, а «профессиональный этикет» – как форму внешней реализации профессиональных норм. То есть моральное содержание поведения не всегда отвечает требованиям функциональных обязанностей, но непосредственно влияет на качество их выполнения.

Таким образом, профессиональный этикет– это совокупность моральных норм, определяющих отношение сотрудника к своему профессиональному долгу.

 

Профессиональный этикет включает в себя:

 

-грамотное владение культурой речи и профессиональными терминами;

 

-безупречный внешний вид в соответствии с требованиями дресс- кода;

 

- эстетичное оформление рабочего места сотрудников;

 

-соблюдение норм и правил поведения, формирующих положительную репутацию организации, учреждения;

 

- владение техниками межличностного общения с коллегами, руководством и посетителями (клиентами).

 

Во многих профессиях принят Кодекс чести, где строго регламентированы этические нормы внешних проявлений деятельности представителей той или иной специализации.

Профессиональный этикет ставит главнейшей задачей повышение эффективности в выполнении профессиональных функций. Настоящий профи своего дела должен по-настоящему владеть всей совокупностью опыта, знаний, навыков и общепринятых правил поведения в своей среде, только тогда его можно считать профессионалом. Одного без другого не бывает.

Сегодня профессиональный этикет считается категорией, формирующей позитивный статус отношения общества к представителям определенных профессий.

Если обычный этикет помогает нам создавать хорошее впечатление о себе, когда мы находимся в общественном месте, то профессиональный этикет помогает добиваться того же самого эффекта в профессиональной среде. Мы говорили, что существует множество профессиональных этикетов для представителей самых различных профессий. Но если вы прочитаете некоторые из них, то вы сможете заметить, что основные правила профессионального этикета везде одинаковы.

Можно выделить несколько самых полезных и общих правил профессионального этикета:

1. Пунктуальность. Если вы приходите на работу только тогда, когда вам этого захочется, то вы либо очень богатый человек, либо лентяй, который абсолютно не ценит свою должность. Если вы не относите себя ни к тем, ни к другим, то самое время обратить внимание на то, насколько вовремя вы приходите на работу. Наилучшим показателем будет, если вы приходите одним из самых первых сотрудников, а покидаете рабочее место одним из самых последних.

2. Вежливость. Готовность помочь коллеге или выполнить задание начальника – вот что отличает профессионального сотрудника от непрофессионального. Кроме того, вы должны быть всегда предупредительны по отношению к своим коллегам, особенно женщинам. Открыть дверь и пропустить девушку вперед, помочь ей нести вещи, сделать ей чашку кофе – это мелочи, на которые вы не потратите много времени, но это поможет вам завоевать уважение своих коллег.

3. Трудолюбие. Неважно, какими талантами вы обладаете в своей профессии, если у вас нет трудолюбия. Желание постоянно трудится, обрадует любого начальника, но и может вызвать зависть у ваших коллег. Поэтому проявляя ежедневное трудолюбие, не забывайте о том, что не все люди способны трудится так же как вы, а значит, не надо стараться привить им это качество.

75. Каналы восприятия информации, соответствующие разным органам чувств.

Каналы, соответствующие разным органам чувств.

· Зрительный. “Визуалы” любят зрительно предъявляемое, конкретность, предпочитают возвышаться над собеседником, склонны к обвинительным утверждениям, не терпят хождений перед ними во время общения. “Я вижу, что ты говоришь”.

· Слуховой. “Аудиалы” все воспринимают через слуховые образы, музыку, речь, звуки в природе. “Я слышу, что ты говоришь”.

· Соматосенсорный (ощущение своего тела). “Кинестатики” – через состояние своего тела, как бы все эмоционально переживают. “Я чувствую, что ты говоришь”.

76. Каналы восприятия информации по логическому основанию.

По логическому основанию выделяют три типа каналов:

Прямой – это то, что источник сообщает в явном виде.

Непрямой или косвенный – это та информация по поводу сообщаемого вам в прямом канале, которую вы добываете сами активным наблюдением и чувствованием во всех проявлениях источника. Если вы доверяете источнику, то косвенный канал не используется как контрольный, вы по нему получаете другую, дополнительную информацию. Если вы не доверяете источнику, то косвенный канал является контролирующим дублем:

Управляемый косвенный, когда сообщение, воспринимаемое как ненамеренное, излучено вполне намеренно. Обычно мелочи помогают увидеть крупное и, главное, в нем удостовериться. Уверенный тон в сомнительной ситуации, прямой взгляд при лжи и т. п. – все это намеренное излучение того, что ваш адресат сочтет за неподдельное, то, что он сам в вас нашел.

77. Значение коммуникации в современном обществе.

Роль коммуникации в современном обществе определяется следующими аспектами:

1. Высокая роль эффективной коммуникации в решении общественных конфликтов.

2. Механизмы использования коммуникации для формирования позитивных установок в обществе.

3. Осуществление коммуникации общественно значимыми субъектами (политики, органы власти, организации, общественные деятели).

4. Повышение культурного уровня и этики общества.

5. Изменение речевых моделей поведения, формирование новых форм общения между субъектами коммуникации.

6. Роль коммуникации для повышения уровня гражданской ответственности и сознательности в современном обществе.

7. Использование коммуникации представителями бизнеса для в рамках проектов, связанных с реализацией принципов социальной ответственности.

8. Коммуникация, как сам факт передачи информации средствами массовой информации, также определяет ее роль для современного общества.

Для современного общества важно использовать все конфликты в позитивном ключе, поскольку объективные противоречия между групповыми интересами существуют в силу сложной структуры нашего общества. В этом плане, любое столкновение интересов, являясь конфликтом, должно быть разрешено конструктивным образом, что может быть достигнуто только в условиях рационального использования коммуникации между социальными группами. Рациональная коммуникация в обществе предполагает активное обсуждение, отказ от уклонения от существующих проблем, учет различных обоснованных точек зрения, комплексный охват существующих проблем, соблюдение норм поведения, принятых в обществе.

 

Роль коммуникации в обществе во многом определяется и его коммуникационным пространством, в которое входит как комплекс этических, языковых, культурных вопросов и аспектов, так и средства коммуникации.

В современном обществе коммуникация преимущественно осуществляется посредством различных технологических средств, включая телевидение, радио, печатные издания, Интернет. Современные информационные технологии обеспечили расширение коммуникационного пространства за пределы любой общности или ранее обособленной социальной группы. Если раньше общественные группы искали средства эффективной коммуникации между собой, то сейчас все чаще появляются отдельные социальные группы, которые стремятся сократить объемы информации, получаемой по каналам коммуникации.

Современное коммуникационное пространство в техническом аспекте включает в себя три компонента:

1. Интернет, который охватывает всю планету.

2. Аппаратные и программные комплексы, обеспечивающие работу массовой коммуникации, включая теле и радиовещание.

3. Средства взаимодействия информационных систем, обеспечивающих коммуникацию в современном обществе.

В результате, роль коммуникации в обществе определяется уже не только передаваемой информации, но и пространством, в котором она распространяется. С точки зрения общественно значимых интересов, вопросов, запросов – необходимо формирование унифицированного коммуникационного пространства, в котором можно получить нужную информацию.

 

Коммуникации обладают значительным потенциалом для общества, что обусловлено как развитием общественных коммуникационных систем, так и совершенствованием технологий передачи и распространения информации. В будущем для общества роль коммуникации будет лишь возрастать:

1. Усложнение передаваемой информации повышает требования к ее восприятию, осознанию и усвоению.

2. Масштабирование информационных систем в сложные функционально определенные структуры с безграничными возможностями хранения и обработки накопленной информации.

3. Повышение требований к качеству передаваемой информации приведет к усилению ответственности за распространяемую информацию, достоверность сведений и данных.

4. Снижение возможности вводить социальные группы или общество в целом в заблуждение.

5. Трансграничность коммуникации для общества означает возможность контактировать и обмениваться информацией между представителями разных народов.

78. Опережающие интегральные коммуникации. \

79. Современная коммуникативная политика.

Коммуникативная политика (коммуникационная политика) — свод правил, позиция, а также описание возможной реакции на события в коммуникативном пространстве, в котором существует объект коммуникации.

Коммуникативная политика в маркетинге — свод правил коммуникативного поведения компании и коммуникативного взаимодействия торговых марок, товаров и компании с рынком.

Субьекты коммуникативной политики: бизнес-партнеры, организации массовой рекламы (план проведения рекламных ATL мероприятий), методов стимулирования сбыта (взаимодействия с дитсрибьюцией, дилерами, план участия в выставках, ярмарках, рассылках образцов и др.), связей с общественностью и осуществления персональной продажи товаров.

Коммуникативная политика компании определяет миссию компании по отношению к коммуникативному пространству, является надстройкой над коммуникативной стратегией, которая определяет набор тактических маркетинговых средств (тактику маркетинговой коммуникации), используемых для достижения определенной коммуникативной цели.

Цель коммуникативной политики – осуществление эффективного взаимодействия объекта коммуникации (компании, бренда) с субьектами коммуникативного пространства.

Основная задача коммуникативной политики — четкое описание методов, способов и правил коммуникации и недопущение применения на практике недостоверных, не полных и ситуационных коммуникаций, использования не соответствующих целям и задачам политики каналов коммуникации.

Коммуникативная политика включает в себя следующие составляющие:

· миссию компании;

· анализ и определение целевой аудитории для осуществления последующих коммуникаций;

· позиционирование;

· описание предпочтительных каналов коммуникации;

· описание предпочтительных средств и способов коммуникации;

· описание особенностей рекламно-информационной коммуникации (то, что свойственно для правильной коммуникации и то, что не свойственно);

· описание принципов коммуникационной стратегии;

· определение метода выделения финансовых средств на коммуникации (метод фиксированного процента, метод установления процента от суммы прибыли, от объема продаж прошлого периода или предполагаемого в будущем) и т. д.

По результатам разработки коммуникационной политики разрабатывается и утверждается:

· коммуникационная стратегия;

· план маркетинговых коммуникаций (отдельные строки в плане маркетинга);

· бюджет маркетинговых коммуникаций (отдельные строки в маркетинговом бюджете).

Коммуникативная стратегия описывает курс действий компании на перспективу, а также обоснованную стратегию использования комплекса коммуникативных средств (коммуникативный микс)
План маркетинговых коммуникаций – свод плановых мероприятий, распределенных во времени на ограниченную перспективу по коммуницированию с субъектами коммуникативного пространства, осуществляемых строго в рамках коммуникативной политики.

В то же время коммуникативная политика рассматривается и как процесс разработки комплекса мероприятий по обеспечению эффективного взаимодействия бизнес-партнеров, организации рекламы, стимулирования сбыта, связи с общественностью и персональные продажи.

Фундаментом политики является формирование общественного мнения (далее – ФОМ). Значение данного элемента комплекса актуализируется тем, что предприятия начинают сталкиваться с трудностями дифференциации продуктов через качество и цену из-за роста стандартов в изготовлении. Реклама более конкретизирована и четко ориентирована на определенные целевые аудитории.

Личные продажи характеризуются непосредственным контактом продавца с посетителями торговой точки как с носителями сформированной мероприятиями ФОМ и рекламой потребности. Основными задачами являются побуждение потребителя совершить действия, то есть покупки, и поддержание и укрепление его лояльности.

Мероприятия по стимулированию сбыта дискретны во времени и в большей степени привязаны к оперативным задачам предприятия.

Реализация коммуникативной политики должна базироваться не только на программе манипулирования средствами продвижения товара или услуги, но и на использовании мероприятий по мотивации активного взаимодействия бизнес-партнеров на каждом коммуникативном уровне.

Как правило, выделяют два уровня коммуникаций в рамках коммерческих предприятий:

– уровень общей коммуникации, в рамках которого разрабатывается коммуникативная политика предприятия, определяются стратегическая целевая установка и базовые инструменты осуществления коммуникаций;

– уровень структурных подразделений, на котором принимаются решения об использовании арсенала коммуникативных инструментов. Это подразделения рекламы, стимулирования сбыта, связи с общественностью, спонсорства и так далее.

Коммуникативная политика фирмы должна постоянно совершенствоваться с учетом информационной нагрузки покупателей или клиентов, уровня развитости систем внутреннего и внешнего взаимодействия фирмы с субъектами маркетинговой среды, а также с учетом растущего многообразия инструментов и средств коммуникаций. Это становится необходимым условием и фактором устойчивости, конкурентоспособности и успеха фирмы на рынке.

80. Основы ораторского искусства.

В современном русском литературном языке слово «оратор» является многозначным. Так, толковые словари отмечают следующие значения: 1. Лицо, профессионально занимающееся искусством красноречия (у античных народов); 2. Лицо, произносящее речь, выступающее, говорящее в собрании; 3. Человек красноречивый, обладающий даром произносить речи.

В теории ораторского искусства слово «оратор» используется как термин, имеющий значение «человек, произносящий публичную речь». По правилам классической риторики оратор должен показать себя человеком, достойным доверия и способным вызвать уважение аудитории

Термин образ ритора (оратора, говорящего) ввел в русскую науку В.В.Виноградов в работе 1930 года «О художественной прозе». В.В.Виноградов отмечает, что построение образа оратора похоже на создание актером определенной «маски», а подготовка речи и ее исполнение, несмотря на всю страстность и вдохновение, с которыми выступают иные ораторы, – процесс сознательный, требующий искусства создания образа ритора.

К основным аспектам проявления образа оратора в слове относятся этос, логос, пафос.

В наше время вопросы риторического этоса занимают ведущее место в организации речевых отношений в обществе, поскольку этическая составляющая образа ритора оказывается определяющей (А.А. Волков). Категория этоса описывает критерий искренности оратора; апеллирует к нормам человеческого поведения. Этика оратора – это совокупность нравственных норм, ценностных ориентаций, правил поведения, определяющих его отношение к своим обязанностям, к целям своей работы, к своим слушателям. Цицерон справедливо полагал, что, не зная этики, «оратор не сумеет расположить к себе слушателей и не добьётся успеха». Ораторские нравы определяются А.А. Волковым как «этические требования, предъявляемые обществом любому ритору независимо от его убеждений и дающие в этом качестве принципиальное право на речь» (см. подробно Волков А.А. Курс русской риторики. М., 2001). Нравственные качества говорящего, его честность по отношению к слушателям с древности считаются основополагающими в триаде оратора.

Категория логоса описывает критерий истинности высказываемого; апеллирует к разуму аудитории. Логос требует, помимо воплощения замысла, использовать такие словесные средства, которые были бы доступны получателю речи. Согласно этому критерию оратор должен быть интеллектуальной личностью. Знание предмета, владение логикой и искусством аргументации – всё это также соответствует понятию «логос».

Категория пафоса описывает критерий релевантного речевого поведения; апеллирует к чувствам аудитории. Взволнованность оратора, неравнодушие к предмету речи и в то же время умение эмоционально воздействовать на слушателей соотносится с понятием «пафос». Использование интонационных средств (пауза, смена темпа, тембр и др.) и ряда риторических фигур придают яркость и выразительность выступлению.

Таким образом, хороший оратор – это человек, который не наносит морального ущерба аудитории, способствует формированию ее интеллектуального уровня, пробуждает добрые чувства, утверждает идеалы морали, нравственности и права. Речь оратора должна представлять собой последовательное развертывание этоса, логоса и пафоса. Образ оратора оценивается по трём параметрам личности: нравственный ли человек? знающий ли человек (интеллект, образованность)? привлекательный ли человек (эстетическая выразительность)? – иначе «нравится» ли человек?

Д. Карнеги подчёркивал: «Самое драгоценное для оратора – его индивидуальность, лелейте её и берегите». Каждый выступающий имеет свои индивидуальные особенности, которые влияют на стиль речи, проявляются в манере выступления. Речи оратора должны быть направлены на достижение нравственных целей, вызывать у слушателей добрые чувства и намерения.

Оратор должен быть человеком эрудированным, т. е. начитанным, осведомленным в области науки и техники, литературы и искусства, разбираться в политике и экономике, уметь анализировать события, происходящие в стране и за рубежом, и т. п. Он обязан хорошо знать предмет своей речи. Только в том случае, если оратор разбирается в теме выступления, если он сумеет рассказать слушателям много интересного и привести новые, неизвестные аудитории, факты, если ему удастся ответить на возникающие вопросы, он может рассчитывать на внимание и уважение слушателей.

Чтобы выступать публично, оратор должен обладать рядом специальных навыков и умений. По определению психологов, навык — это способность осуществлять ту или иную операцию наилучшим образом. К основным навыкам оратора относятся следующие: навык отбора литературы; изучения отобранной литературы; навык составления плана; написания текста речи; навык самообладания перед аудиторией; ориентации во времени.

Из приобретенных навыков складываются умения оратора. Он должен уметь: самостоятельно подготовить выступление; доходчиво и убедительно излагать материал; отвечать на вопросы слушателей; устанавливать и поддерживать контакт с аудиторией; применять технические средства, наглядные пособия.

Если какие-либо навыки и умения будут отсутствовать, выступление может оказаться неэффективным. Таким образом, мастерство выступающего зависит от его индивидуальных особенностей, складывается из многих знаний, навыков, умений. Чтобы приобрести их, нужно много работать над собой, изучать опыт выдающихся ораторов, образцы ораторского искусства и стараться как можно чаще выступать.

Произнесение речи. Все пособия по риторике советуют до выхода к слушателям провести небольшую репетицию. Выступить можно перед родными, друзьями, просто перед пустыми стульями, воображая, что на них сидят. Репетиционный период покажет, насколько хорошо оратор владеете материалом, какие места выступления оказались слишком длинными либо слишком короткими, каких не хватает фактов, цитат; интересно ли начало и хорош ли финал речи.

Чтобы говорить перед аудиторией, нужно обладать важным качеством — умение публично мыслить. Не надо пытаться говорить «по памяти»: заново творите свое выступление, не боясь оформлять мысли разными языковыми средствами. Если не облекать мысль в живую фразу, рождающуюся в процессе речи, контакта с аудиторией не будет.

Зная структуру публичного выступления, овладев методикой подготовки речи, любой человек сможет выдержать экзамен перед аудиторией. Главное — поверить в себя и свои силы.

П. Сопер полагал, что «хорошая речь на добрую четверть воспринимается чисто зрительным путём». Сегодня речевая коммуникация рассматривается как цепочка состояний, в которой производство, передача и приём вербального (от лат. слова verbalis – устный, словесный) сообщения являются лишь частью общего процесса общения. Коммуникативный акт оказывается неполным, если мы отвлекаемся от невербальных средств.

Систему невербальных средств составляют:

1) паралингвистические (греч. para — возле, при, вне; лат lingua — язык) компоненты: голос и его качества (тембр, темп, диапазон, тональность);

2) экстралингвистические (лат. extra – сверх) средства: включение в речь пауз, смеха, покашливания, особенностей дыхания и т.д.;

3) кинесические (греч. kinetikos – относящийся к движению) единицы: жесты, мимика, позы, взгляд;

4) проксемические (лат. proximus – близкий, ближайший) элементы: организация пространства, расстояние между людьми при общении.

Несмотря на такое совершенное средство коммуникации, каким является вербальный язык, в межличностном общении, по данным учёных, невербальные компоненты передают 65% всей информации. Столь активное их использование объясняется рядом причин:

 

1) невербальные сигналы, развившиеся как средства коммуникации раньше, чем вербальные (исследователями доказано, что НВКК онтогенетически старше речи на языке), оказались устойчивыми в своих первоначальных функциях и часто употребляются неосознанно;

2) невербальные средства воспринимаются визуально и поэтому сильнее воздействуют, несмотря на свою кратковременность (позволяют сделать коммуникативный акт более эффективным и точным);

3) НВКК передают тончайшие оттенки отношений, оценки, эмоций (эмоциональные возможности жеста позволяют ему выступать в качестве носителя коннотативных значений);

4) невербальные компоненты могут передавать информацию, которую трудно или по каким-то причинам неудобно выразить словом (в определённых ситуациях оказываются самодостаточными и не нуждаются в вербальном сопровождении).

В организации восприятия речи оратора слушателями чрезвычайно важно то, как звучит голос выступающего. Голос – это совокупность разнообразных по высоте, силе и тембру звуков, возникающих в результате колебания голосовых связок и служащих целям устной речи. Голос составляет звуковой облик человека, является важным средством звуковой коммуникации, позволяющим устанавливать и поддерживать контакт с адресатом речи. Первая функция голоса состоит в том, чтобы обеспечить «слышимость» (З.В. Савкова) звучащего слова: голос должен звучать свободно, мягко, доверительно, на низких тонах (низкие тона голоса воспринимаются более благоприятно, они собирают внимание слушающих, настраивают их на восприятие содержания). Если оратор будет заботиться о том, чтобы его речь легко осознавалась слушателями, он обязательно разовьёт голосовую гибкость, подвижность, способность голоса «рисовать мысль». То есть возродит вторую функцию голоса – быть выразителем мысли. Дело в том, что мы понимаем речь говорящего по хранящемуся в нашей памяти «запасу интонационных моделей». Мы помним мелодические рисунки повествовательных, вопросительных, восклицательных и других предложений, слышим мелодическое выделение логических центров фраз, интонирование знаков препинания и т.д.