Развитие изучаемого процесса в логистике сбыта

Рост конкуренции ведет к тому, что предложение только высококачественного продукта недостаточно для удовлетворения растущих требований клиентов. Клиенты ожидают от производителя предоставления дополнительных услуг с учетом ориентации на клиента, например в сфере сбытовой логистики. Эти услуги при наличии взаимозаменяемых однородных видов профессиональной деятельности могут стать решающим аргументом при продажах. Ниже будут приведены методы уточнения и унификации характеристик качества сбытовой логистики, представлены результаты эмпирических исследований по оценке показателей качества и представлены идеи по использованию отдельных методов управления качеством для целенаправленного влияния на самые важные показатели качества.

Сбыт (распределение) готовой продукции представляет собой промежуточное звено между производством материально-технических ресурсов и их потреблением, обеспечивающее непрерывность оборачиваемости оборотных средств в производстве и являющееся важным фактором процесса воспроизводства.

Сбытовая логистика охватывает те виды деятельности, которые направлены на снабжение клиентов готовыми изделиями или товарами. Однако логистические задачи на местах стыковки между поставщиком и клиентом возникают уже на этапе получения заказа и включают в себя вопросы складирования и грузоперевалки, упаковки и перевозки грузов. Эти задачи могут выполняться как системой сбытовой логистики производителя, так и снабженческой логистикой потребителя. Распределение задач между партнерами на рынке определяется соответствующей логистической сферой контроля.

Так как клиент непосредственно ощущает на себе воздействие услуг сбытовой логистики поставщика, то высококачественная организация сбытовой логистики может использоваться как инструмент маркетинговой политики для создания положительного образа у потребителя. [13, 20]

Если предприятие-поставщик использует в своей деятельности стратегию дифференциации, то оно стремится добиться для своего продукта особенного положения на рынке. Этого можно достичь в одном случае – добавив к продукту дополнительные, не предлагаемые конкурентами услуги, а в другом случае – расширив сферу логистического контроля, тогда предприятие-поставщик будет выполнять большую часть логистических задач на месте стыковки с клиентом гораздо эффективнее, чем его конкуренты.

Для предприятия, которое хочет выбрать стратегию дифференциации в предоставлении ориентированных на клиента услуг сбытовой логистики, возникает вопрос: чем же характеризуется высококачественная сбытовая логистика? Так как усилия поставщика должны быть нацелены на то, чтобы клиент воспринимал услуги сбытовой логистики своего поставщика как дополнительную прибыль, то вырисовывается и понятие качества, ориентированное на клиента. В соответствии с этим понятием, качество определяется объемом выполнения субъективных требований и индивидуальных желаний клиентов посредством услуг, предоставляемых поставщиком. В отличие от «удовлетворенности клиента» оценка качества представляет собой оценку выполнения требований и пожеланий клиентов за долгосрочный период.

Чтобы уточнить требования клиента к качеству сбытовой логистики, можно с помощью методов по уточнению и унификации вывести отдельные характеристики качества, а затем, используя опросы клиентов, определить их значимость. В представленном исследовательском проекте для уточнения и унификации сбытовой логистики использовался метод Донабедиана (Donabedian). В ходе лежащего в основе этого метода поэтапного рассмотрения показатели качества подразделялись на массивы «потенциал», «процесс» и «результат». Массив «потенциал» учитывает наличие всех ресурсов, необходимых для предоставления услуг сбытовой логистики, например способности и знания сотрудников или техническое оснащение. Массив «процесс» включает в себя общность всех видов деятельности, которые возникают при предоставлении услуг. Массив «результат» описывает степень достижения цели, т.е. качество полученного клиентом продукта по завершении процесса.