Основные стратегии поведения в конфликтной ситуации

Психологами разработаны некоторые общие рекомендации по управлению конфликтами:[8]

1. Надо знать, как развивается конфликт. Обычно он проходит несколько этапов:

1) возникновение разногласий;

2) возрастание напряженности в отношениях;

3) осознание ситуации как конфликтной хотя бы одним из ее участников;

4) собственно конфликтное взаимодействие, использование различных межличностных стилей разрешения конфликтов, сопровождающееся возрастанием или понижением эмоциональной напряженности;

5) исход (разрешение) конфликта.

 При рациональном поведении участников конфликт, проходя все этапы своего развития, может оставаться функциональным. Разрешением конфликта в полном смысле является устранение проблемы, породившей конфликтную ситуацию, и восстановление нормальных отношений между людьми.

 Если менеджер «входит и управляет конфликтом» в начальной фазе, он разрешается на 92%; если на фазе подъема – на 46%, а на стадии пика – менее 5%, на стадии спада – около 20%, на стадии вторичный период роста – менее 7%, на стадии вторичного пика – менее 2%.

2. Выясните скрытые и явные причины конфликта, определите, что действительно является предметом разногласий, претензий. Порой сами участники не могут или не решаются четко сформулировать главную причину конфликта.

3. Определите проблему в категориях целей, а не решений, проанализируйте не только различные позиции, но и стоящие за ними интересы.

4. Сконцентрируйте внимание на интересах, а не позициях. Наша позиция – это то, о чем мы заявляем, на чем настаиваем, наша модель решения. Наши интересы – это то, что побудило нас принять данное решение. Интересы – это наши желания и заботы. Именно в них – ключ к решению проблемы.

5. Делайте разграничения между участниками конфликта и возникшими проблемами. Поставьте себя на место оппонента. «Ваша проблема – не вина других», - утверждают известные американские специалисты по управлению конфликтами Р. Фишер и У. Юри. Будьте жестки по отношению к проблеме и мягки по отношению к людям.

6. Справедливо и непредвзято относитесь к инициатору конфликта. Не забывайте, что за недовольством и претензиями, как правило, стоит достаточно существенная проблема, которая тяготит человека, доставляет ему беспокойство и неудобство.

7. Не расширяйте предмет конфликта, старайтесь сократить число претензий. Нельзя сразу разобраться во всех проблемах.

8. Придерживайтесь правила «эмоциональной выдержки». Осознавайте и контролируйте свои чувства. Учитывайте эмоциональное состояние и индивидуальные особенности участников конфликта. Это препятствует перерастанию реалистических конфликтов в нереалистические.

    Для разрешения конфликтов надо учитывать, что конфликт – это конфликтная ситуация в совокупности с инцидентом.[9]

Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта.

Инцидент – это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.

Конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, не являются следствием или противоречием друг друга. Поэтому разрешить конфликт – это значит: устранить конфликтную ситуацию и исчерпать инцидент.

В практической жизни дело часто ограничивается лишь исчерпыванием инцидента, но конфликтная ситуация сохраняется и увеличивается вероятность новых конфликтов.

 В ряде случаев устранить или нейтрализовать конкретную ситуацию удается с помощью специальных переговоров с тем человеком, который «включен» вместе с вами в эту конфликтную ситуацию, но инициатором разрешения конфликта должны стать вы сами. Методика переговоров состоит из четырех шагов: 1) договориться о встрече с человеком, с кем вы конфликтуете; 2) организовать место встречи; 3) встреча; 4) соглашение. В момент встречи вы должны не прерывать общение ни при каких обстоятельствах, стремясь достичь взаимного понимания законных интересов в ваших и вашего собеседника, прийти к соглашению с ним о разумном варианте справедливого решения с учетом интересов вашего собеседника и ваших собственных интересов. Все правила ведения «принципиальных переговоров» и сотрудничества следует применить для разрешения конфликта.[10]

 Неизбежно возникает вопрос как же лучше всего достичь выхода из конфликта?

 Четко и сознательно двигайтесь к целям. Цели конфликта не всегда обозначаются, оговариваются, но они всегда хотя бы подразумеваются. Иногда они не осознаются. Но если мы их не достигаем, то очень расстраиваемся. Между тем есть всего три главные цели, к которым надо идти в конфликтной ситуации:

1. Разрешение конфликта, т. е. поиск такого решения, которое устроило бы обе стороны и сняло бы внутреннее напряжение.

2. Сохранение своего достоинства так, чтобы потом не было стыдно за свое поведение или неловко или не возникало ощущение, что вел себя не красиво.

3. Продолжение отношений с партнером. Ведь вы не желаете превратить его во «врага».

Очень часто конфликтующие стремятся бессознательно к совершенно противоположным целям, не думая об интересах противника, не заботясь о своем «лице» и не желая иметь никаких дел со своим «обидчиком» в дальнейшем.

Существует кодекс поведения в конфликте, который содержит следующие правила:[11]

1. Дайте партнеру «выпустить пар». Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно.

Во время его «взрыва» следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он – страдающий человек, не зависимо от того, кто он. Если человек агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями. В хорошем настроении люди не кидаются друг на друга.

Наилучший прием в эти минуты – представить, что вокруг тебя есть оболочка, через которую не проходят стрелы агрессии. Ты изолирован, как в защитном коконе.

2. Потребуйте от него спокойно обосновать претензии. Скажите, что будите учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции.

3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, попросите доверительно у конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него. Сделайте комплимент.

 Главное, чтобы ваши просьбы и комплименты переключали сознание разъяренного партнера с отрицательных эмоций на положительные.

4. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах.

5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема – это то, что надо решать. Отношение к человеку – это фон или условия, в которых приходится решать. Неприязненное отношение к клиенту или партнеру могут заставить вас не захотеть решать. Не позволяйте эмоциям управлять вами. Определите вместе с ним проблему и сосредоточьтесь на ней.

6. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение, ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. Потом из него выберите лучший.

При поиске путей решения помните, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Вы и клиент должны быть удовлетворены взаимно. Если вы не можете договориться о чем-то, то ищите объективную меру для соглашения (нормативы, закон, факты, существующие положения, инструкции и т. д.).

7. В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям и поступкам.

8. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий. Кажется, что все понятно, и все же: «Правильно ли я вас понял?», «Вы хотели сказать…?», «Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас понял или нет». Эта тактика устраняет недоразумения, и, кроме того, она демонстрирует внимание к человеку. А это уменьшает его агрессию.

9. Держитесь как на острие ножа в позиции «на равных». Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции неэффективны. Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности. Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим не «потерять свое лицо».

10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. Во-первых, это обезоруживает оппонента, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.

11. Ничего не надо доказывать.[12] В любых конфликтных ситуациях никто никогда и никому ничего не может доказать, даже силой. Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с «врагом». Работа мысли останавливается. Если человек не думает, рациональная часть мозга выключается, незачем и пытаться что-то доказывать. Это – бесполезное, пустое занятие.

12. Замолчите первым. Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытайтесь сделать единственное – замолчите. Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить ее.

13. Не характеризуйте состояние оппонента. Всячески избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера.

14. Говори, когда партнер остыл. Если вы замолчали и партнер расценил отказ от ссоры как капитуляцию, лучше не опровергать этого. Держите паузу, пока он не остынет. Позиция отказавшегося от ссоры должна исключать полностью что бы то ни было обидное и оскорбительное для партнера. Побеждает не тот, кто оставляет за собой последний разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт вначале, не даст ему разгона.

15. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушить отношения. Выразите свое уважение и расположение клиенту и выскажите соглашение по поводу возникших трудностей. И если вы сохраните отношения и дадите клиенту «сохранить свое лицо», вы не потеряете его как будущего клиента или партнера. Найти нового, надежного, неконфликтного – тоже задача не из легких в условиях конкуренции.

 

 

                         ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Как известно, служебные отношения влияют на настроение людей, создают микроклимат в коллективе. Ведь не секрет, что деловые отношения связаны с быстро меняющимися ситуациями, а это в свою очередь, может привести к возникновению конфликтов. Каждому из приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Как только возникает конфликт, сразу «срабатывают» наши эмоции, мы испытываем напряжение, дискомфорт и наносим вред своему здоровью и здоровью участников конфликта. Поэтому каждому культурному человеку, полезно иметь элементарные представления о конфликтах, о способах достойного выхода из них и правилах поведения в конфликтных ситуациях.

    Итак, мы выяснили, что:

1.Конфликт – это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений точек зрений, взглядов партнеров по общению.

2.Причины конфликтов самые разнообразные: внутриличностный, межличностный, межгрупповой, конфликт между личностью и группой.

3.Возникновение конфликта возможно по разным обстоятельствам и причинам: индивидуально-личностные особенности партнера по общению, неумение контролировать свое эмоциональное состояние, бестактность и отсутствие желания трудиться, а также потеря интереса к работе.

4.Разрешить конфликт – значит устранить конфликтную ситуацию и исчерпать инцидент.

5.По способу разрешения конфликты подразделяются на конструктивные и деструктивные.

6.Важно научиться эффективно использовать каждую стратегию, учитывая обстоятельства и ситуацию.

7.Следует соблюдать определенные правила поведения в конфликте.

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1.Агеев В.С. Межгрупповые взаимодействия. – М.: Общественные науки, 1980.– 170 с.

2.Белков И.Г. Личность руководителя и стиль управления. – М.: Просвещение, 1992.– 210 с.

3.Берн Э. Игры, в которые играют люди. – СПб.: Питер, 1992. – 240 с.

4.Брэмсон Р.М. Общение с трудными людьми. – Киев.: Книга, 1991.– 291 с.

5.Вишнякова Н.Ф. Конфликт – это творчество. – Минск.: Наука и техника, 1994.– 193 с.

6.Вудкок М., Фрэнсис Д. Раскрепощенный менеджер. – М.: Мысль, 1991.– 318 с.

7.Дебольский Н. Психология делового общения. – М.: Общественные науки, 1992.– 119 с.

8.Джеймс У., Джонгвард Д. Рожденные выигрывать. – М.: Аграф, 1993.– 432 с.

9.Дэна Д. Почему мы вредим самим себе. – СПб.: Питер, 1996.– 256 с.

10.Дайер У. Действовать спокойно и не ожидать от «них» понимания. – М.: Гранд, 1995.– 189 с.

11.Жуков В. Коммуникативная компетентность. – М.: Республика, 1991.– 311 с.

12.Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. – М.: Мысль, 1990.– 291с.

13.Иосефович Н. Ты – босс!- М.: Бизнес, 1995. - 312 с.

14.Кричевский Р.Л. Если вы руководитель.- М.:Икар, 1996. – 157с.

15.Лебедев В.И. Психология и управление. – М.: АспектПресс, 1990.– 387с.

16.Лисицкая Т.А. Организация и управление коллективом. – Саратов.: Прогресс, 1988. – 315 с.

17.Литвак М. Психологическое айкидо. -  Ростов н/Д.: Авента, 1992. – 189с.

18.Марченко И.П. Какой руководитель вам нужен. – М.: Наука, 1993. – 346с.

19.Митич П. Как проводить деловые беседы.- М.: Мысль, 1987. – 289 с.

20.Новак Т. Сам себе психолог. – СПб.: Питер, 1994, 207 с.

21.Нуренберг Дж. Как читать человека словно книгу. – М.: Аграф, 1988. – 517 с.

22.Паркинсон С.Н. Как преуспеть в бизнесе. – Тула.: Свобода, 1992. – 345с.

23.Паркинсон Д.Р. Люди сделают так, как захотите вы. – М.: Наука, 1992. -190 с.

24.Рахматшаева В. Грамматика общения. – М.: Общественные науки, 1995.- 580 с.

25.Рейнуотер Дж. Это в ваших силах. Как стать собственным психотерапевтом. – М.: Просвещение, 1992. -168 с.

26.Скотт Д.Г. Способы разрешения конфликтов. – Киев.: Книга, 1991. – 190с.

27.Снелл Ф. Искусство делового общения. – М.: Мысль, 1990. – 560 с.

28.Фишер Р., Юрии У. Путь к согласию или переговоры без поражения. – М.: Бизнес, 1990. – 270 с.

29.Храмов О.В. Методы познания и преодоления конфликтных ситуаций. – Л.: Издат, 1989. – 230 с.

30.Шейнов В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. Минск.: Наука и техника, 1996. – 389 с.

 

 

[1] Столяренко Л. Д. Психолгия делового общения и управления. – Ростов н/Д.: Книга,2006 – С.27

[2] Агеев В.С. Межгрупповые взаимодействия. М.: Академия,1980 – С. 61

[3] Громова О. Н. Конфликтология. М.: Общественные науки,1993 – С. 52

[4] Клименко А. В. Обществознание. М.: Дрофа - С. 216

[5] Шейнов В. П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. – Мн.: Наука, 1997 - С.11-70

[6] Паркинсон Д. Р. Люди сделают так, как захотите вы. – М.: Дрофа, 1993 - С. 14-108

[7] Скотт Д.Г. Способы разрешения конфликтов. – Киев.: Просвещение, 1991 - С.105-199.

[8] Дэна Д. Преодоление разногласий. – СПб.: Академия,1994 - С.36-86, 124-128

 

[9] Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выиграть может каждый. – М.: Попурри,1992 - С. 13-82

[10] Фишер Р., Юрии У. Путь к согласию, или переговоры без поражения. – М.: Санрэй,1990 - С. 109-154.

[11] Скотт Д.Г. Способы разрешения конфликтов. – Киев.: Акадмия,1991 - С. 20-56.

[12] Джоэл Мари Тойч. Второе рождение или искусство познать и изменить себя. М.: Попурри,1995 – С.216