Правила бесконфликтного общения

Понятие конфликта

Конфликт (от латинского столкновение) - противоречие во взглядах и в отношениях, столкновение расходящихся, противоположных интересов, острый спор.

В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречиивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.п.

Неконструктивный (разрушительный) конфликт возникает, когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера, дискре­дитируя и унижая его в глаза окружающих. Обычно это вызывает яростное сопротив­ление другой стороны, диалог сопровождается взаимными оскорблениями, решение проблемы становится невозможным, разрушаются межличностные отношения.

Конфликт может быть и конструк­тивным (созидательным). Это когда оппоненты не выходят за рамки деловых аргументов и отношений.

При этом могут наблюдаться различные стратегии поведения:

§ соперничество (противоборство) - открытая борьба за свои интересы;

§ сотрудничество - поиск решения, удовлетворяющего интересы всех сторон;

§ компромисс - урегулирование разно­гласий через взаимные уступки;

§ избегание - стрем­ление выйти из конфликтной ситуации, не решая ее,
не уступая своего, но и не настаивая на своём;

§ приспособление - тенденция сглаживать противоречия, поступаясь своими интересами.

 

Как возникают конфликты?

Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны.

Наблюдение показывает, что 80% конфликтов возникает помимо желания их участников.

Главную роль в возникновении конфликтов играют факторы, способ­ствующие конфликту – конфликтогены - слова, действия (или бездействия), приводящие
к конфликту.

При этом прослеживается следующая закономерность – в процессе формирования конфликта происходит эскалация конфликтогенов. На конфликт в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных. Такую закономерность можно объяснить следую­щим образом. Получив в свой адрес конфликтоген, пострадавший хочет компен­сировать свой психологический проигрыш, поэтому испытывает желание избавиться от возникающего раздражения, ответив обидой на обиду. При этом ответ должен быть не слабее, а для уверенности он делается с «запасом». Ведь трудно удержаться от соблазна проучить обидчика, чтобы впредь не позволял себе подобного. В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает.

 

 

Технология разрешения конфликтов

С чего начинается разрешение конфликта?

С установления его причин. Сложность здесь в том, что истинные причины нередко маскируются, ибо могут охарактеризовать инициатора конфликта
не с лучшей стороны.

Кроме того, затянувшийся конфликт втягивает в свою орбиту все новых и новых участников, расширяя список противо­речивых интересов и объективно затрудняя нахождение основных причин.

Большую помощь в разрешении конфликтов оказывает владение формулами конфликта.

Главная формула конфликта:

(Конфликтная ситуация + Инцидент) = Конфликт

Конфликтная ситуация - это накопив­шиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта.

Инцидент - это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.

Конфликт - это открытое противо­стояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.

Из формулы видно, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга. Ни одно из них не является следствием или проявлением другого.

Разрешить конфликт - это значит:

1. устранить конфликтную ситуацию;

2. исчерпать инцидент.

Конечно, первое сделать сложнее, но и более важно.

К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.

Конфликт между людьми можно уподобить сорняку: конфликтная ситуация - это корень сорняка, а инцидент - та часть, что на поверхности.

Ясно, что, оборвав ботву сорняка и не тронув корень, мы только усилим его работу по вытягиванию из почвы питательных веществ, так необходимых культурным растениям.

Так же и с конфликтом: не устранив конфликтную ситуацию, мы создаем условия для углубления конфликта.

 

Правила бесконфликтного общения

Правило 1. Не употребляйте конфликтогены.

Правило 2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.

Чтобы выполнить первое правило, поставьте себя на место собеседника: не обиделись бы Вы, услышав подобное? И допустите вероятность, что положение этого человека в чем-то уязвимее Вашего.

Способность ощутить чувства другого человека, понять его мысли называется эмпатией. Таким образом, мы пришли еще к одному правилу:

Правило 3. Проявляйте симпатию к собеседнику.

Существует понятие, противоположное понятию конфликтогена. Это благожелательные посылы в адрес собеседника. Сюда относится все, что поднимает настроение человеку: похвала, комплимент, дружеская улыбка, внимание, интерес к личности, сочувствие, уважительное отношение и т.д.

Правило 4. Делайте как можно больше благожелательных посылов.

Следует вкратце сказать о гормональных основах наших состояний. Конфликтогены настраивают нас на борьбу, поэтому сопровождаются выделением в кровь адреналина, придающего нашему поведе­нию агрессивность. Сильные конфликто­гены, вызывающие гнев, ярость, сопровождаются выделением норадреналина. И наоборот, благожелательные посылы настраивают нас на комфортное, бесконфликтное общение, они сопро­вождаются выделением так называемых «гормонов удовольствия» - эндорфинов.

Каждый из нас нуждается в поло­жительных эмоциях, поэтому человек, одаривающий благожелательными посылами, становится желанным собеседником.

 

И, в завершение, хотелось бы вспомнить стихи Омара Хайяма:

 

Других не зли, и сам не злись -

Мы гости в этом бренном мире,

И, если что не так, смирись,

Умнее будь и улыбнись.

Холодной думай головой,

Ведь в мире все закономерно -

Зло, излученное тобой,

К тебе вернется непременно.

 

 

По материалам Государственного учреждения Московской области
«Областной социально-реабилитационный и научно-методический центр «Семья»»