Сообщение новых знаний в комбинированной форме

Организационный момент.

 

Приветствие.

Проверка посещаемости, готовности к уроку.

Начальная мотивация

Сообщение темы и целей урока. Записать дату и тему урока в тетради.

Актуализация знаний

Проверка ассоциаций к слову конфликт, вопросы по предыдущей теме:

Вспомните и сформулируйте определение понятия «конфликт».

Что выступает в качестве объекта (предмета) конфликта, субъекта конфликта?

Назовите типы конфликтов, приведите примеры.

Перечислите, пожалуйста, основные причины конфликтов.

Как протекает конфликт, какова его модель, с чего он начинается и как может разрешиться?

Каковы последствия разрешения конфликта для организации?

 

Психологическая природа конфликта такова, что 99,9% людей склонны ассоциировать конфликт с негативными явлениями — от ссор и драк до войн и стихийных бедствий.

Человек боится нестабильности, забывая при этом о том, что последствия рискованных действий могут оказаться и позитивными.

У китайцев иероглиф, соответствующий слову «конфликт», состоит из двух частей, обозначающих риск и новую возможность. Однако об этом вряд ли кто вспоминает, когда возникает вероятность конфликта.

Мы должны понимать, что избегая конфликтов, мы избегаем отношений. Иногда «конфликт похож на грозу, после которой воздух становится чище», а отношения ближе.

Вопрос заключается не в том, чтобы предотвратить или избежать конфликта, а в том, чтобы предотвратить конфликтное поведение, связанное с деструктивными, насильственными способами разрешения противоречий, а также в том, чтобы помочь участникам найти взаимоприемлемое решение.

 

Сообщение новых знаний в комбинированной форме.

Давайте представим возможные стратегии поведения в конфликтной ситуации посредством ролевой игры со следующими действующими лицами:

Генеральный директор компании – Лушникова Дарья Владимировна

Начальник отдела продаж – Просветова Светлана Юрьевна

Начальник отдела маркетинга и рекламы – Ерофеев Анна Геннадьевна

Сотрудники отдела продаж: Пономарева Екатерина Вячеславовна

Челнокова Мария Александровна

Гордеева Марина Александровна

 

 

Эпизод 1. На совещании у генерального директора присутствуют начальник отдела продаж Светлана Юрьевна и начальник отдела маркетинга и рекламы Анна Геннадьевна. Разговор идет о распределении денежных средств.

С.Ю.: Кстати, по поводу рекламы, насколько я знаю, мы очень много потратили средств на нее в этом году, а обучения еще ни разу не проводили. При этом я бы не стала напрямую связывать падение уровня продаж с отсутствием рекламы, т.к. примерно в это же время у нас сменилось более 50% сотрудников отдела. И я бы все-таки настаивала на обучении менеджеров по продажам!

А.Г.: Если наша продукция не будет более узнаваемой, пусть Ваши менеджеры «хоть лопнут», но продажи от этого не увеличатся!

Д.В.: Итак, господа, ситуация понятна, я предлагаю собраться еще раз в течение ближайших двух недель, и решить куда мы можем вложить деньги компании для повышения уровня продаж. Меня не будет в течение 2 недель, я уезжаю в командировку, поэтому вам придется договориться самостоятельно, а свое решение обосновать на нашей следующей встрече.

Вопрос: В чем заключается противоречие сторон и между кем оно возникает?

Ответ: Противоречие возникло из-за распределения ресурсов между начальниками двух отделов.

В этой сцене на собрании у Генерального директора происходит завязка потенциальной конфликтной ситуации. Она заключается в том, что у различных руководителей разное видение ситуации в организации. Начальники отделов придают совершенно разную значимость образованию и рекламе. На собрании происходит столкновение взглядов.

Вопрос: Можно ли это противоречие назвать конфликтом?

Ответ: Да, можно, так как объектом конфликтной ситуации выступают материальные средства, которые необходимо распределить, т.к. распределение ограниченных ресурсов является одной из главных и распространенных причин конфликтов.

Вопрос: Правильно ли поступил генеральный директор? О какой стратегии разрешения конфликта здесь идет речь?

Ответ: Генеральный директор неправильно, он применил стратегию уклонения, что в данной ситуации является неэффективным, т.к. конфликт находится на стадии разрастания.

Если данная стратегия станет для директора доминирующей, то он, скорее всего не сможет эффективно управлять компанией.

Вопрос: Что можно было предпринять генеральному директору, чтобы предотвратить дальнейшее негативное развитие ситуации?

Ответ: В любом случае директор должен был самостоятельно принимать решение, получив дополнительную информацию от руководителей структурных подразделений: начальника финансового отдела, менеджера по персоналу и главного маркетолога.

 

Эпизод 2. Светлана Юрьевна обсуждает результаты совещания со своими подчиненными.

С.Ю.: Да…видимо, нам так и не дадут обучиться в этом году, как бы мы этого не хотели!

Екатерина: Как не дадут, Светлана Юрьевна?

С.Ю.: Скажите спасибо Анне Геннадьевне, она видит причину всех бед в отсутствии рекламы!

Екатерина: Слушайте, да как же так можно?! Если премии – то в отдел маркетинга и рекламы, интересное обучение – тоже отдел маркетинга и рекламы, корпоративные выезды – отдел маркетинга и рекламы… а мы всегда на обочине! Да, если бы мы не продавали, на что вообще компания жила бы?

М.А.: Ну, нам же всем известно, что Анна Геннадьевна в дружеских отношениях с нашим Генеральным, а Светлана Юрьевна нет, поэтому у Анны Геннадьевны получается выбивать привилегии и средства в свой отдел, а у Светланы Юрьевны не получается…

Вот у меня, например, в плане стоит обучение персонала, а как я буду заниматься обучением, если средств на это не выделено?

Вопрос: В чем заключается ошибка Светланы Юрьевны?

Ответ: Несмотря на то, что Светлана Юрьевна переживает за свой отдел, она поступает некорректно, обсуждая другого руководителя со своими подчиненными.

Она дает повод своим подчиненным обсуждать своего начальника и коллегу. Таким образом, происходит усугубление негативного развития ситуации.

Вопрос: Что нужно было делать руководителю отдела продаж, чтобы не обострять противоречия в Компании?

Ответ: Не вовлекать сотрудников в конфликт. Постараться встретиться с начальником отдела рекламы и продаж и прийти к компромиссному решению, т.е. пойти на некоторые уступки.

Вопрос: Корректно ли поступает Мария Александровна по отношению к генеральному директору и Анне Геннадьевне?

Ответ: Мария Александровна поступает некорректно по отношению к своим коллегам. Более того, она увеличивает степень напряжения Екатерины, взывая к ее чувству справедливости.

 

Эпизод 3. Мария Александровна занимается организацией корпоративного мероприятия и довольно стеснена в выделенных на это мероприятие средствах. Она просит дополнительные средства у начальника отдела рекламы Анны Геннадьевны.

М.А.: Дополнительные средства для корпоративного мероприятия не помешали бы конечно…

А.Г.: Хорошо, Мария Александровна, я Вас поняла, но и Вы подумайте… У нас еще есть несколько дней до приезда генерального.

 

Вопрос: Что предлагает Анна Геннадьевна Марии Александровне?

Ответ: Анна Геннадьевна предлагает Марии Александровне сделку, от которой ей очень сложно отказаться, потому что на проведение корпоративки Анна Геннадьевна обещает дать дополнительные средства.

Вопрос: Какие еще внутренние мотивы вступают в борьбу у Марии Александровны?

Во-первых, страх испортить отношения с Анной Геннадьевной, так как она имеет сильное влияние на Генерального директора. И, во-вторых, она испытывает чувство вины по отношению к Светлане Юрьевне.

Вопрос: Можно ли это противоречие назвать внутриличностным конфликтом?

Ответ: Да, можно, так как внутриличностный конфликт предполагает душевную борьбу с самой собой.

 

Эпизод 4. Совещание у генерального директора, вернувшегося из командировки.

А.Г.: Встретится всем вместе не удалось, сами понимаете, работа… А вот к некоторому соглашению прийти удалось. Мы с Марией Александровной пришли к выводу, что все-таки нужна рекламная поддержка

Д.В.: Мария Александровна, это так?

М.А.: Ну, в общем, можно и так сказать.

С.Ю.: Как же, Мария Александровна, Вы же на прошлом собрании говорили про обучение менеджеров отдела продаж?

М.А.: Да, действительно говорила, но подумала, что обучение я смогу провести позже сама для отдела продаж.

С.Ю.: Сами? (разочарованно) И когда?

М.А.: Это будет явно после корпоративного мероприятия.

С.Ю.: Понятно…

Д.В.: Если всем все понятно и вопросов больше нет, я предлагаю сейчас отметить мою удачную поездку! (Потирает руки).

Вопрос: Что делает Анна Геннадьевна по отношению к Марии Александровне?

Ответ: Анна Геннадьевна манипулирует Марией Александровной, так как высказывает мнение за нее.

Вопрос: Какую стратегию поведения выбрала Мария Александровна?

Ответ: В данном случае она применяет стратегию приспособления.

Она, испытывая внутреннее сопротивление, все же согласилась, так как сыграл страх испортить отношения с Анной Геннадьевной, т.к. она в хороших отношениях с генеральным директором. И она приспосабливается к создавшейся ситуации.

Вопрос: Правильно ли поступил генеральный директор?

Ответ: Нет, неправильно. Она не замечает создавшегося напряжения в коллективе, т.к. занята только собой и своей победой.