double arrow

Виды ресторанного сервиса


Дисциплина : Ресторанный сервис.

 Раздел : Подготовка предприятия к обслуживанию .

Тема: Стандарты сервировки , подачи блюд.                            

Под ресторанным сервисом понимается такое обслуживание, которое приносит удовольствие и удовлетворение не только посетителю ресторана, но и его обслуживающему персоналу.

Ресторанный бизнес - организация такого вида обслуживания, которое обеспечивает клиента едой и напитками в специально отведенном для этого месте и отвечает некоторым основным гигиеническим и законодательным требованиям.

Виды ресторанного сервиса

На разных предприятиях питания используются разные типы ресторанного обслуживания.

- Русское обслуживание в ресторане — весь ассортимент блюд подготавливают на кухне. Мясо и мясные изделия, птицы и рыба кусочками нарезают порционно и выкладывают на блюдо с гарниром. Тарелка подается к столу и официант обязательно в перчатках при помощи специальной вилки и ложки накладывает еду. Размер порции определяется каждым гостем самостоятельно. Русский формат обслуживания удобен для проведения вечеринок и банкетов.




- Английский сервис — гостям подаются блюда с приставного сервировочного столика. Официант подносит тарелку справа. Если необходима добавка к порции, используется только новая посуда и столовые приборы для ресторанов. Обслуживание в английском стиле рекомендовано заведениям с большой площадью, чтобы столики находились на дальнем расстоянии друг от друга, а официантам было где развернуться. При подобном обслуживании в ресторане достигается отличный контакт между посетителями и работниками ресторана.

- Обслуживание во французском стиле. Заказы подаются к столу строго порционно. Сервируют их на больших блюдах и ставят рядом на специальных столиках. Изысканные блюда сначала демонстрируют гостям, а после официант располагается по левую руку от гостя и выкладывает еду в тарелку. Сервис по-французски предполагает большой штат сотрудников: старший официант (chef de rang), официант по винам (sommelier), метрдотель (maitre d'hotel), помощник старшего официанта (demi chef de rang) и прочие, а также надежное оборудование ресторанов. Французский стиль обслуживания может с успехом использоваться на банкетах.

- Немецкое обслуживание. Здесь все довольно просто. Блюдо целиком сервируют и ставят на стол перед гостями. Порцию каждый определяет для себя сам. Для немецкого обслуживания требуется различная ресторанная посуда.

- Сервис по-американски — все блюда подготавливают и сервируют на кухне. Американский вариант сервисного обслуживания в ресторане пользуется большой популярностью благодаря скорости подачи угощений на стол. Размер порций здесь строго ограничен, а общение клиентов заведения с официантами минимально.



Главное правило хорошего ресторана: отличная еда, прекрасная атмосфера и высокий уровень сервиса. Примечательно, что именно уровень обслуживания, а не разнообразие меню будет для гостей заведения памятен, о чем они непременно расскажут своим знакомым, родным и друзьям, создадут Вам лучшую рекламу. А вот посетители, столкнувшиеся с невниманием со стороны официантов, вряд ли придут к Вам снова. Второго шанса произвести первое впечатление у Вас не будет. Именно поэтому радушный прием и обслуживание — то, к чему следует стремиться всем ресторанам и кафе.

Философия ресторанного сервиса основывается на нескольких простых правилах.

- Гости — вот кто самый главный в Вашем заведении. Приветливо улыбайтесь им. В ресторан, кафе или бар приходят, чтобы отдохнуть и поднять настроение. Угрюмый бармен или официант оттолкнет посетителей, а улыбчивый персонал наоборот расположит к себе.

- Необходимо общаться с гостями, задавать вопросы и предлагать свою профессиональную помощь в выборе напитков и блюд, знать все позиции в меню, без промедления отвечать на вопросы об ингредиентах.

- Старайтесь запомнить постоянных посетителей. Если Вы запомните вкусовые предпочтения клиентов, то они по-особенному будут чувствовать себя, оценят отношение к ним и возвратятся к вам снова.

При входе в ресторан посетители сдают в гардероб на хранение верхнюю одежду и ручную кладь. В зале ресторана метрдотель или администратор предлагают посетителям выбрать место за столом. При отсутствии в зале свободных столов посетителям с согласия лиц, не полностью занимающих стол, могут быть предложены места за этим столом. Метрдотель или официант обязан вручить посетителям меню, карту вин, в которых указываются наименования и цены блюд и буфетной продукции.. Подача порционных блюд производится через 20-25 минут после приема заказа. Прием заказов на порционные блюда прекращается за 1 час до закрытия ресторана. Посетитель расплачивается с официантом за выполненный заказ по счету, в котором также указывается дата и фамилия официанта. В случае, когда на ресторан возлагается организованное обслуживание мероприятий, для проведения которых должны быть использованы все места в залах, вход посетителей в ресторан может быть прекращен, об этом вывешивают объявления с указанием времени, на которое закрывается ресторан и адреса близлежащего предприятия питания.Ежедневно перед началом рабочего дня официант знакомится с меню, чтобы быть готовым дать исчерпывающие ответы на вопросы посетителей о том, что представляет собой то или иное блюдо или кулинар­ное изделие. В том случае, когда попадается непо­нятное название блюда, официант обязан немедлен­но выяснить о нем все данные у повара или метрдо­теля.Слово «меню» имеет, по меньшей мере, три зна­чения для официанта. Оно означает:



- ассортиментный минимум блюд, подаваемых в ресторане, составленный в определенной последовательности;

- порядок подачи блюд (типы меню, например, «комплексное меню», «а ля карт» и т. д.);

- лист бумаги или карта, где пишется список блюд, чтобы посетители могли сделать выбор.

Все заказные блюда при­готовляют по заказу и подают через 10-15 мин, о чем следует обязательно предупредить посетителей. При подаче заказных блюд официант должен обращать особое внимание на их оформление.

При составлении меню заказных блюд придерживаются определенных правил расположения закусок и блюд с учетом последовательности их пода­чи, определяемой различиями в технологии приготов­ления, оформления и сочетания основных блюд с гар­нирами и соусами.

Блюда и закуски в меню располагаются в традици­онном, давно сложившемся порядке. Вначале в него включают холодные закуски — рыбные, мясные, овощные, затем - горячие. Вслед за этим указывают супы, причем сначала бульоны, затем запра­вочные супы - борщи, лапшу, щи, солянку, наконец, пюреобразные супы из овощей, курицы.

За супами в меню должны быть указа­ны горячие блюда - вначале рыбные, затем мясные. Здесь тоже соблюдается определенная последователь­ность в зависимости от технологии изготовления и по­рядка подачи блюд. Вначале в меню вписывают рыб­ные отварные блюда (например, судак по-польски), блюда в соусе (севрюга в томате), жареные (судак в тесте), запеченные (треска, запеченная на сковороде) и т. д.

Из мясных в меню вначале вписывают натураль­ные блюда из мяса (бифштекс, ромштекс, антрекот), затем блюда в соусе (бефстроганов и др.) и, наконец, блюда из птицы и дичи (жареные цыплята, индейка, тетерка, рябчик и т.д.).

Заканчивается перечень горячих блюд, включаемых в меню, блюдами, приготовленными из овощей (цвет­ная капуста, спаржа, рагу из овощей), яиц (омлеты - с сыром, ветчиной), молочных продуктов; мучными (блинчики с различными начинками и т. п.).

За горячими в соответствии с порядком подачи сле­дуют сладкие блюда. Принято вначале включать в меню горячие сладкие блюда (например, пудинги), а затем холодные - крем, желе, компоты, мороженое и т. д.

Вслед за сладкими блюдами в меню указывают го­рячие напитки - чай, кофе черный, с молоком, слив­ками, по-восточному и т. д., какао, шоколад.

Кондитерские изделия - пирожные, торты, а так­же фрукты указываются после горячих напитков..

Работник ресторана, бара, кафе должен быть обаятельным человеком и внешне привлекательным, т.к. первое впечатление о человеке складывается по его внешнему виду (физические данные, костюм, прическа, манеры). Производственная одежда должна быть красивой, рациональной, отвечать направлению моды. В такой одежде человек чувствует себя уверенней, его движения приобретают гибкость, точность, плавность, законченность.

Красивая и рациональная производственная одежда – это не прихоть, а требование времени. Она создает удобство в работе, заставляет держать в чистоте и порядке рабочее место, следить за своими манерами. Неряшливая, неудобная одежда унижает человека.

В отношении к любому посетителю официант должен быть внимателен, предупредителен, одинаково относиться ко всем гостям независимо от того, большой или скромный сделан заказ. К людям пожилым, инвалидам, людям с физическими недостатками (глухота, заикание) нужно относиться особенно предупредительно, терпеливо и сочувственно. Хороший официант не заставляет себя долго ждать, а видит сам, когда к кому подойти. Потребитель может не видеть официанта, но официант должен видеть человека за столиком. Если он затрудняется в выборе блюд, некоторые из них не знает, то ему надо тактично помочь, спросить, что именно он желает, предложить на выбор несколько блюд, дать более подробную их характеристику. Если гость облил свой костюм соусом, надо сразу же принести горячую воду или раствор для удаления пятен. Все это надо сделать доброжелательно, чтобы гость почувствовал, что о нем заботятся.

Безукоризненная вежливость – основная черта официанта, она должна быть выражением сердечности и доброжелательности и проявляться в его поведении, речи, манере говорить, тоне, приветствии, в умении встретить и проводить гостя. Работники предприятий питания, позволяющие себе невежливое обращение к клиентам, не понимают смысла своей работы.

Работа с людьми нелегкая, она требует выдержки, терпения, умения владеть собой в любых ситуациях. У всех свои заботы, но надо их забывать, чтобы это не отражалось на отношении к клиентам. Даже, если гость проявил нетерпение, неучтивость, высказывает свое недовольство в резком тоне, то официант должен сдержаться, с подчеркнутым спокойствием ответить ему и исправить свою или допущенную кем-то из работников оплошность.

Чувство такта – необходимое качество работников предприятий питания, метрдотеля, официанта. Профессиональный такт помогает выбрать правильный подход к каждому потребителю, предупредить ситуации, создающие неловкость. Тактичный человек работает так, чтобы никого не тревожить, не раздражать, не привлекать внимание к себе присутствующих в зале, не мешать их беседе, сохранить их настроение: не гремит посудой и приборами, говорит негромко, не переговаривается с товарищами по работе без надобности, не стоит возле стола гостей, не демонстрирует своей неприязни и не проявляет чрезмерной симпатии, а увидев гостя в неловком положении, тактично помогает выйти из него.

В течение рабочего дня официант обслуживает самых разных посетителей: молодых и пожилых, мужчин и женщин, родителей с детьми и т.д. С каждым он должен быстро войти в контакт, найти индивидуальный подход. Он должен разбираться в людях, быть психологом. Грубость, окрик, бранное слово – эти издержки человеческого общения не должны проявляться у обслуживающего персонала. Не место там и служебному высокомерию, неуважению к подчиненным. Иной руководитель предприятия питания вошедшему в кабинет сотруднику не предлагает сесть, позволяет себе повышать голос, фамильярно обращается к подчиненному на «ты». А ведь руководители предприятий сами обязаны показывать пример культуры взаимоотношений.

Избавиться от отрицательных черт характера каждому человеку поможет самовоспитание, сознательное развитие в себе ценных человеческих качеств.

Профессиональная этика положена в основу профессионального этикета, принятых правил обслуживания на предприятиях питания. Цель этикета в процессе обслуживания - доставить удовольствие, радость гостям, сделать обслуживание красивым. Клиентов при входе в зал ресторана встречает метрдотель, приветствует и провожает к столу. У стола приветствует официант, помогает сесть, предлагает меню, карту вин подавая с левой стороны в открытом виде. Если клиент пришел в ресторан с дамой, то подать меню, нужно именно ей. Если за столом только мужчины, то предпочтение отдается старшему по возрасту, а у военных – старшему по званию. Предлагая меню, официант должен обратить внимание на фирменные блюда, подчеркнуть их достоинства. Если посетители ни о чем не спрашивают, то нужно на некоторое время отойти от стола, чтобы гости ознакомились с меню, картой вин. Когда они затрудняются в выборе блюд и напитков, надо помочь им, тактично узнав их вкусы, учитывая время дня, года и индивидуальные особенности гостей. Принимая заказ, желательно охарактеризовать блюдо и уточнить время их изготовления.

При приеме заказа официант должен стоять прямо, не облокачиваться на стул или спинку стула, заказ записывать разборчиво, аккуратно. Если гости, сев за столик, ведут продолжительную беседу, то не дожидаясь ее конца, официант может обратиться: «Разрешите принять заказ?»

Если за стол сядут одновременно несколько человек, которые будут заказывать блюда в индивидуальном порядке, то к каждому из них официант должен подойти отдельно и открыть особый счет. Подачу напитков, закусок и горячих блюд следует производить по возможности одновременно всем сидящим за столом.

С посетителями невежливо разговаривать с дальнего расстояния, говорить надо спокойно, негромко, смотреть на того, с кем разговариваешь, не скрещивать руки на груди и не держать их в кармане.

Приняв заказ, официант намечает последовательность его выполнения, чтобы не допустить лишнего хождения. Выполняя заказ, сначала подают безалкогольные напитки и с разрешения гостей наливают их в фужеры, начиная с дам или почетного гостя, юбиляра. Предлагая что-либо гостю, оказывая ему услугу, говорят «пожалуйста». Строго соблюдается принятая очередность подачи закусок, горячих блюд и напитков. Перед подачей очередного блюда официант подходит к заказчику и просит разрешения подать блюдо.

Перед подачей блюд официант должен, подойдя к гостю с правой стороны, правой рукой налить воды в фужер, наполнив его на 1/3, и вина в рюмку, заполнив ее на 2/3. В недопитые рюмки доливать не принято. Наполнив рюмки гостей и предложив закуски, блюда, официант отходит от стола. Нельзя быть назойливым, но и нельзя допускать, чтобы гости обслуживали друг друга сами. Официант должен немедленно прийти на помощь: положить закуску с общего блюда, если гость уронит прибор или салфетку, официант должен сначала подать чистый или заменить салфетку, а потом поднять упавший предмет, а если гость взял сигарету, - вовремя поднести зажигалку. Официант должен заменять использованную посуду и приборы чистыми, менять пепельницы. Все это делать нужно тактично, не прерывая беседы. За малейшую услугу, оказанную гостем, надо благодарить его.

Обычно обед или ужин заканчивается горячими или холодными напитками, перед подачей их надо спросить заказчика, не рано ли их подавать, не будут ли гости что-либо заказывать.

По просьбе гостей официант подает счет мужчине или заказчику и называет сумму. После оплаты счета официант должен проводить гостей. Так же внимательно, как и встретил, помочь даме и детям выйти из-за стола, отодвинуть их стулья, проститься и пригласить приходить еще.

Существуют некоторые особенности при обслуживании банкетов, дипломатических приемов.

Официанты не должны:

1. Уходить из зала на длительное время без предупреждения метрдотеля или бригадира.

2. Подсаживаться к столику заказчика, принимать от него угощения.

3. Сидеть в зале.

4. Принимать пищу.

5. Собираться группами.

6. Приваливаться к стенке или облокачиваться на кресла (при приеме заказа).

7. Громко разговаривать.

8. Обслуживать посетителей, пришедших в нетрезвом виде.

9. Обслуживать посетителей с детьми после 18 часов.

10. Принимать заказы на обслуживания без метрдотеля (предварительные).

Точное соблюдение профессиональной этики и этикета способствует высокой культуре обслуживания потребителей, утверждает эстетическое начало в отношениях между людьми, содействует повышени

Стандарты сервировки, подачи блюд
Официант приносит блюда, заказанные Гостем, в той последовательности, которая нужна ему. Если Гость не высказал особых пожеланий, то блюда подаются в следующей очередности: аперитивы, закуски, салаты, супы, основные блюда, десерты, напитки. Представляет каждое блюдо. Например, «Пожалуйста, салат «Цезарь», после каждого блюда желает приятного аппетита. Помнит про последовательность обслуживания (сначала дети, затем женщины по возрасту и мужчины по возрасту). Поднос на стол ставить нельзя! Если заказ большой и поднос тяжелый, то его ставим на соседний стол, и с него подаем заказ. Официант обслуживает всех Гостей одновременно. Недопустимо, чтобы заказ одного гостя уже был на подан, а другой Гость сидел за пустым столом (если только Гости не просили по мере готовности). Еду следует приносить одновременно. Либо спросить Гостя как им удобней подавать еду одновременно или по мере готовности. Если приготовление блюда занимает больше времени, официанту следует сообщить об этом администратору и при необходимости предупредить Гостя.
Стандарты обслуживания (общение с гостями и продажи)
Официант обязан соблюдать очередность шагов: приветствие, сбор информации, предложение, подача блюд и напитков, чек бек, расчёт, прощание.Официант приветствует ВСЕХ гостей, которые заходят в зал! Если Гость заходит в тот момент, когда официант занят другим Гостем, то можно поприветствовать входящего кивком головы.Приветствие: «Доброе утро» — до 11 часов; «Добрый день» — до 16 часов; «Добрый вечер» — после 16 часов; «Здравствуйте» — всегда.В течение трех минут официант подает меню, меню подается в открытом виде, дальней рукой от Гостя (правило «Обними Гостя» — если ты стоишь справа, то подавай правой (дальней) от Гостя рукой, если слева, то пользуйся левой (дальней от гостя рукой). Обслуживание начинается в следующем порядке: сначала дети (если они сами выбирают), потом женщины, от старшей к младшей, затем мужчины, от старшего к младшему.Общаясь с Гостем, официант демонстрирует свою профессиональную вежливость, улыбаясь Гостю. Улыбка — это всегда признак профессионализма. Общаясь с Гостем, официант использует открытые жесты и поддерживает визуальный контакт. Приносит вазу, если Гости с цветами. Вазу официант предлагает сам, не дожидаясь просьбы Гостей.Если пришла большая компания, то помогает их рассадить: сдвигает столы, приносит и расставляет стулья. Предлагает детский стул, если есть маленькие дети. Официант обязан предлагать новинки и специальные предложения, которые действуют на данный момент в ресторане до основного заказа при подаче меню.Если Гости не готовы сделать заказ, то предлагает свою помощь в выборе блюд. Если Гости отказываются делать заказ сразу, то предлагает им напитки и оставляет их не более чем на десять минут. Официант обязательно повторяет заказ, уточняет очередность подачи и количество порций. Это позволит избежать ошибок при выполнении заказа.Продажа любого продукта строится по принципу: Вкусная характеристика + Выгода + Аргумент.Все аргументы по блюдам и напиткам официант говорит на языке пользы: «Это блюдо готовится быстро, поэтому Вам не нужно будет долго ждать». Для эффективной продажи официант использует приемы аргументации. Аргументами выступают: легенда, история происхождения блюда, личное мнение, мнение «звезды», мнение большинства.Официант предлагает Гостю дополнительную продажу: если что-то закончилось, то немедленно предложи повторить (хлеб, закуски, напитки). Для повторения напитков существует правило «2х пальцев»: если напитка осталось от дна на два сложенных пальца, то гостю нужно предложить повторить: «Вам повторить сок?».Если учесть, что каждое блюдо — это этап заказа, то официант интересуется мнением гостя о блюде в момент, когда убирает тарелку, после того, как гость его съел. Этот чек-бек демонстрирует внимание к Гостю и так же возможен по ситуации.Если Гость не желает больше заказывать, но и счет не просит, то вопрос «Что-нибудь еще?» необходимо задавать периодически, вплоть до того момента, пока Гость не попросит счет. Официант никогда не предлагает счет сам.Официант приносит Гостю сдачу и чек в течение 5 минут. При этом следует говорить: «Пожалуйста, Ваш счет» или «Пожалуйста, Ваш чек».Официант приглашает Гостя прийти еще и попрощается: «Всего доброго, приходите к нам еще!» или «Будем рады видеть Вас снова!». Для этого официанту желательно занять место рядом с выходом, чтобы Гость услышал его прощание.После ухода гостей стол в течение 3 минут приводится в порядок в соответствии со стандартами сервировки стола заведения.

 







Сейчас читают про: