Глава 1. Качество обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства

 

1.1. Понятие качества обслуживания

 

Качество обслуживания - это комплексная категория или  весомый показатель эффективной деятельности гостиничных предприятий, а так же объект анализа, планирования и управления. Основной составляющей всей системы качественного обслуживания является качество гостиничных услуг.

В настоящее время в предоставлении гостиничных услуг важную роль играют вопросы качества гостиничных услуг. Мировая практика развития гостиничных цепей, свидетельствует, что получение прибыли является результатом высокого качества обслуживания[1].

Исследования показывают, что главным критерием выбора гостиницы потенциальным клиентом является качество предоставляемого ему обслуживания. Безусловно, привлечь нового клиента можно роскошным интерьером, дизайном или качественной рекламой, но второй раз он придет только благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания.

Ожидания клиентов формируются на основе опыта, который они ранее имели, а также информации, которую мы получаем по различным каналам маркетинговых коммуникаций. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют всякий интерес к гостинице, если же соответствует, они могут вновь обратиться к этой гостинице[2].

Гости приехавшие в гостиницу оценивают её с первых минут. Для них важны первые визуальные впечатления от холла, уместности созданного антуража. Следующий момент — это наличие сотрудников гостиницы в холле на своих рабочих местах. Если у гостя возникнут вопросы, он сможет быстро обратиться к ним и получить необходимые разъяснения. Безусловно, важным является хорошая встреча, улыбка и доброжелательный настрой администратора на стойке регистрации, а так же искренний посыл.

Когда первое впечатление получено и регистрация пройдена, очень важно знакомство гостя с номером. И здесь ценно, если сотрудник гостиницы в первый раз сопровождает до номера, помогает открыть дверь и проводит короткую экскурсию по номеру, объясняет, как позвонить на ресепшен.

 Важное, значение с точки зрения сервиса, имеет скорость решения возникающих у гостя вопросов. Вопросы могут быть очень разными и некоторые из них требуют времени для решения. Сотрудник, который принимает заявку или жалобу гостя, несет полную ответственность за решение его проблемы. Он делает звонок в соответствующую службу и затем сообщает гостю, когда и как будет решен его вопрос. При этом запрещено передавать решение проблемы другому человеку. Это неверная стратегия поведения персонала, поскольку гость почувствует, что в нем не заинтересованы.

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы к гостям. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать  их полное удовлетворение.

Для комплексного подхода к управлению и контролю качества необходимо разрабатывать следующие программы  в целях:

- сохранения имеющихся клиентов и расширения их круга, за счет привлечения новых гостей;

- быстрого решения возникающих проблем в обслуживании, за счет становления обратной связи;

- возможность оценить достоинства и недостатки в гостиничном предложении;  

- контроль за мерами по повышению качества обслуживания, а также создания основы для повышения квалификации с применением международных стандартов обслуживания.

Постоянное повышение качества – это долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Применяя комплексный подход к управлению и контролю качества оказываемых услуг, гостиница будет находиться в рейтинге и иметь большинство положительных отзывов среди конкурентов на рынке[3].

 

1.2. Взаимосвязь контроля и качества обслуживания

 

Контроль за качеством обслуживания - это совокупность действий и мероприятий, направленных на анализ уровня качества в компании и создания возможностей для его улучшения. В гостиничном бизнесе постоянный контроль качества и попытки повысить уровень обслуживания являются сферой внимания большинства менеджеров. Чаще всего усилия персонала направлены в основном на улучшения гостиничного продукта[4].

Для достижения наилучшего результата менеджеры должны осознавать, что больше половины впечатления от пребывания формируются во время общения с персоналом или при выполнении им каких-либо услуг для гостя. На результат может повлиять любая мелочь: скорость работы, дружелюбность и открытость персонала, профессионализм работников и многое другое.

Управление качеством обслуживания  можно поделить на несколько частей, таких как планирование, анализ и контроль.  Каждая из них также делится на несколько составляющих, например, в понятие анализа входит изучение гостей и их потребностей, анализ работы персонала, анализ мнения посетителей об уровне качества и многое другое.

Качество услуг в отеле нуждается в постоянном контроле со стороны менеджмента, как уже было установлено, качество складывается из многих составляющих, которые плохо поддаются контролю. Как пример можно привести человеческий фактор. Один и тот же работник может по-разному обслуживать гостя в зависимости от своего настроения, уровня усталости, личной симпатии или неприязни к клиенту и так далее. Чтобы максимально снизить влияние этого фактора на сервис необходимо установить стандарты и постоянно следить за их выполнением.

При этом, стоит отметить, что способы управления качеством и его контроля могут также отличаться в зависимости от поведения менеджера и его действий. Некоторая часть специалистов считает, что лучший способ контролировать качество обслуживания — это контролировать персонал, не допуская никаких ошибок с его стороны. По сути, этот подход верен, но все зависит от способов контроля и того, как именно они преподносятся со стороны менеджера.

Некоторые менеджеры предпочитают жестко контролировать персонал и вводить какие-либо штрафы или санкции за ошибки и отклонения от стандартов, считая, что это лучший способ повысить качество работы служащих. Однако такой подход чреват возникновением скрытого или явного конфликта между руководством и подчиненными. В результате он может привести к саботажу со стороны персонала, когда при любой удобной возможности работники будут увиливать от работы или выполнять ее спустя рукава.

В этом случае намного лучше будет заинтересовать служащих в их работе, показать какую важную роль они играют в процессе обслуживания и всячески стараться их мотивировать. Конечно, это не значит, что необходимо отказаться от контроля работников, но многое зависит от того, как он преподносится, а также как менеджер реагирует на ошибки подчиненных.

Когда сотрудники заинтересованы в своей работе, они могут сами стремиться к обнаружению собственных ошибок, поскольку их выявление и корректировка позволят им расти как специалистам. Если же и менеджер относится к контролю качества не как к инструменту давления на персонал, а как к способу улучшить совместную работу и повысить уровень обслуживания клиентов, то и конфликтов со служащими у него не возникает[5].

Главное в процессе контроля качества обслуживания - относиться к нему как к возможности улучшения сервиса, а не поисков ошибок работников. При этом очень важно наличие у менеджера соответствующих личных качеств, позволяющих одновременно управлять работой сотрудников и избегать возникновения конфликтов внутри коллектива. Для этого необходимо умение разбираться в людях, знание основ психологии и менеджмента, безукоризненная вежливость и тактичность. При грамотном управлении персоналом и правильном поведении менеджера, во взаимоотношениях между ним и работниками отсутствует страх или агрессия, персонал относится к руководству с уважением, а к работе с ответственностью.

Таким образом, можно сделать вывод, что взаимосвязь  контроля и качества обслуживания - это сложный и непрекращающийся процесс, поскольку качество должно постоянно повышаться, если компания хочет быть и оставаться лидером на рынке.

 

1.3. Стратегия обслуживания

 

Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания, а именно план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.

Стратегия обслуживания затрагивает три главных компонента любого предпринимательства:

1. Потребности клиентов. Какие нужды и затраты потребителей мы обслуживаем?

2. Способность компании удовлетворить эти потребности. Обладаем ли мы достаточными знаниями и опытом, чтобы обслуживать лучше, чем кто-либо?

3. Долгосрочная прибыль компании. Как мы должны обслуживать, чтобы иметь доход, позволяющий нам длительное время быть конкурентоспособными и получить достаточную прибыль на вложенный капитал?

Стратегия обслуживания - это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа гостиницы, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.

Стратегическими направлениями в обслуживании гостей являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность, ненавязчивость сервиса и так далее.

Функционирование гостиничных предприятий в современных условиях требует осуществления четкого планирования их деятельности, а также понимания управленческим персоналом сущности задач, которые предстоит решать для обеспечения успешного функционирования данных предприятий. В связи с этим представляется целесообразным, прежде всего проведение стратегического анализа различных аспектов их функционирования, в том числе выработка новых конкурентных стратегий с учетом особенностей их применения к специфике деятельности гостиничных предприятий, подготовка программы совершенствования организационной структуры предприятия, четкая постановка ориентиров в области планирования развития рассматриваемого нами предприятия.

Проведение стратегического анализа, в свою очередь, является инструментом стратегического управления, предполагающего дополнение потенциала предприятия планированием его стратегии, на основе составления прогнозов будущего состояния среды. Подобная концепция управления требует от управленческого персонала готовности к радикальным переменам, риску, ориентации на творческое освоение новых возможностей. Достижение целей предприятия, таким образом, зависит от эффективности трех главных факторов: выбранной стратегии, организационной структуры и комплексного планирования деятельности предприятия[6].

Результатом логического развития плановой деятельности является стратегическое планирование[7].

Для стратегической формы планирования характерен ряд особенностей:

1.Стратегическое планирование основывается на системном подходе и рассматривает сферу гостиничной индустрии в качестве сложной и динамичной системы.

2.Такое планирование является логическим развитием идей долгосрочного планирования и четко ориентируется на долгосрочную перспективу.

3.Эта форма планирования предусматривает определение основных направлений развития любого элемента сферы гостиничной индустрии, и в нем отражаются определенные ниши для экономической деятельности, которые в дальнейшем подлежат заполнению средствами оперативного планирования.

4.Основной целью стратегического планирования должно являться облегчение потенциала для будущего развития любого элемента сферы гостиничной индустрии.

Туристские услуги, как и любые другие, неосязаемы, неотделимы от источника их получения, непостоянны и не сохраняемы. Эти четыре основные характеристики влияют на стратегию обслуживания клиентов и на разработку соответствующих маркетинговых программ.

Неосязаемость. В момент приобретения туристской услуги в отличие от материального товара нельзя потрогать, увидеть, почувствовать. Пытаясь уменьшить неопределенность, клиенты анализируют доступные их восприятию внешние признаки качества туристской услуги. При этом ни известность гостиницы, ни реклама, ни цена не могут быть достоверной гарантией качественного отдыха. Это может быть достигнуто посредством материальных свидетельств, под которыми понимается любая демонстрация отношения к своему клиенту как к основной ценности. Проявлением такой демонстрации могут быть скорость обслуживания, вежливость персонала, различные способы предложения услуг и многое другое[8].

Неотделимость. Туристские услуги предоставляются и потребляются одновременно. Турист непосредственно участвует в процессе обслуживания, следовательно, взаимодействие продавца туристской услуги и потребителя, является отличительной характеристикой этой услуги как товара. Конечный результат оказания туристской услуги находится под влиянием и клиента, и продавца[9].

Непостоянство. Качество однотипных туристских услуг, предоставляемых в разное время, не может быть совершенно одинаковым. Оно будет колебаться в тех или иных пределах в зависимости от самых разных факторов. Повышение производства туристских услуг достигается совершенствованием работы персонала, стандартизацией процесса предоставления услуг, а также контролем степени удовлетворения клиентов обслуживанием. Методами контроля могут быть анализ жалоб и пожеланий, изучение уровня притязаний клиентов гостиницы, сравнение качества услуг, предлагаемых конкурентами, с качеством собственных услуг[10].

Несохраняемость. Туристские услуги нельзя сохранить. Например, если турист не принимает участия в групповом туре, он не сможет использовать эту услугу в будущем. Это будет другой тур, даже если турист не понесет дополнительных трат.

Таким образом, при осуществлении стратегического обслуживания и контроля реализуются задачи контроля среды и прогнозирования в гостинице[11].

 

 

[1] Салахова В. Г. Управление качеством услуг в гостиничном бизнесе // Молодой ученый. — 2019. — №2. — С. 80.

[2] Арбузова И.Ю. Технология и организация гостиничного дела.- М.: Академия,2016.-136 с.

[3] Брагина З.В., Дудяшова В.П., Каверина З.Т. Управление персоналом: Учебное пособие для вузов. - М.: КноРус, 2018. -101 с.

[4] Вакуленко Р.Я., Кожуров Е.А. Управление гостиничным бизнесом. -М.:Логос,2016.-180 с.

[5] Глухов В.В. Маркетинг. Учебное пособие. - СПб: Питер, 2017. -35 с.

[6] Дурович А.П. Маркетинговые исследования в туризме.-М.: Юнити, 2017. – 111 с.

[7] Лесник А. Гостиничный маркетинг.- М.: Кнорус,2016.-49 с.

 

[8] Романов В.А. и др. Гостиничные комплексы.-М.: Феникс,2016.-82 с.

[9] Мусакин А.Маркетинг гостиничных услуг.-М.:ББП,2017.-31 с.

[10] Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. – М.: «Дело», 2018 – 534 с.

[11] 14.Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг.- М.:Финансы и статистика,2015.-200 с.