Установлениеобратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей

Все логистические центры обладают продуманной инфраструктурой: на территории есть столовая, кафетерий, мини-маркет, обширный паркинг и даже салон красоты. Сами офисы имеют качественное оборудование рабочих мест, подключение к телефону и интернету. Все внутренние службы принадлежат комплексу, что позволяет им оперативно реагировать на любые запросы.

Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможности его в области логистического сервиса, т. е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.

Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, вызывает необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического обслуживания потребителей.

Рассмотрим последовательность действий, которые позволяют сформировать систему логистического сервиса, которую можно представить в виде следующего алгоритма действий:

Сш 1.Сегментация потребительского рынка, т.е. его разделение на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги.

2.2.Определение перечня наиболее значимых для покупателя услуг.

Ранжирование услуг, входящих в составленный перечень Сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услуг.

4.4.Определение стандартов услуг.

5.5.Оценка оказываемых услуг, определение стоимости услуг и уровня сервиса.

Установлениеобратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

Для оценки качества логистического сервиса применяют следующие критерии и показатели:

-надежность поставки;

-полное время от получения заказа до поставки партии товаров;

-гибкость поставки;

-наличие запасов на складе поставщика;

-возможность предоставления кредитов;

- своевременная и точная доставка груза с сохранением количества и качества;

- в складировании — образцовое хранение, грузопереработка, формирование товарных партий, а также ряд других.

Охарактеризуем несколько названных критериев и показателей.

Надежность поставки – это способность поставщика соблюдать обусловленные договором сроки поставки в установленных пределах.

Полное время от получения заказа до поставки партии товаров, которое включает:

-время оформления заказа;

-время упаковки;

-время отгрузки;

-время доставки.

Соблюдение указанного в договоре срока поставки зависит от того, насколько точно выдерживаются перечисленные выше составляющие этого срока.

    Гибкость поставки – означает способность поставляющей системы учитывать особые положения (или пожелания) клиентов. Сюда можно отнести:

-возможность изменения формы заказа;

-возможность изменения способа передачи заказа;

-возможность изменения вида тары и упаковки;

-возможность получения клиентом информации о состоянии его заказа;

-отношение к жалобам при некомплектных поставках.

Кроме того разработаны ряд показателей, по которым оценивается уровень логистического сервиса, приведем примеры некоторых показателей.

 

Показатель сохранности грузов при доставке по количеству может определяться следующим образом:

           V_П

С_КОЛ = ——— * 100%, где

          V_ОБЩ

С_КОЛ - сохранность грузов по количеству, (%);

V_П – объем потерянных грузов (ед.);

V_ОБЩ - общий объем доставленных грузов (ед.).

 

Показатель сохранности грузов по качеству рассчитывается так:

          V_И

С_КАЧ = ——— * 100%, где

         V_ОБЩ

С_КАЧ - сохранность грузов по качеству (%);

V_И - объем испорченных грузов (ед.);

V_ОБЩ - общий объем доставленных грузов (ед.).

 

Оптимальная величина запасов у поставщика – показатель качества логистического сервиса, который позволяет значительно снижать затраты в цепях поставок. Наличие нужных запасов у логистических провайдеров позволяет в короткий срок и непрерывно пополнять запасы заказчиков, соответствуя их запросам. В то же время потребители могут держать минимальный уровень страховых и текущих запасов, без риска для стабильности снабжения конечных потребителей.

Справедливость цен на логистические услуги. Оптимальной ценой считается средняя величина при достаточно высоком уровне качества реализуемых услуг.

Доступность логистической услуги – достаточное наличие услуг и запасов для их выполнения там, где нужно клиентам.

Информативность как показатель качества - способность компании предоставлять заказчикам в любой момент информацию о тарифах, условиях доставки, локации груза в процессе транспортировки и хранения.  Специалисты считают, что заказчик вправе не позднее чем через три часа, быть проинформированным о состоянии груза. Такую возможность дают современные системы слежения за перевозками (Inmarsat, Navstar, Bimcom), обеспечивающие «прозрачность» транспортного процесса.

Информативность оценивается с помощью показателей достоверности и оперативности предоставляемой информации:

 

       

          

 Т

 Д = ——— 100%, где

       З

Д - достоверность предоставляемой информации;

Т – число точных ответов;

З - общее число запросов.

          

 К

П = ——— 100%, где

        З

П – оперативность предоставления информации;

К- общие затраты времени на подготовку ответов;

З – общее число запросов.

 

Имидж компании тоже играет большую роль. Он содержит в себе такие понятия, как своевременная и надежная реализация услуг, отсутствие негативных отзывов о компании от партнеров по бизнесу, финансовая устойчивость, поддержка контактов и длительных партнёрских отношений и т.д.

Одним из наиболее современных показателей качества сервиса становится экологичность. Под этим показателем понимается оценка процессов, благодаря которым компании повышают эффективность защиты окружающей среды, а именно, за счёт повторной реализации материальных ресурсов и целостного сокращения материалов производства, сокращения брака. Это ведет к популярности направлению логистического сервиса — логистика возвратных потоков. Первостепенной задачей возвратной логистики является уменьшение влияния хозяйственно-экономической деятельности участников цепи поставок на окружающей среду. В данную сферу входит множество направлений: вторичная переработка отходов, сокращение количества упаковочных материалов и повторное использование тары, применение контейнеров и поддонов многоразового использования, возврат бракованных товаров.

 Параллельно  с этим компании  логистического сервиса должны решать вопросы, связанные с претензиями клиентов, регулярно улучшать методы их решения.