Умение слышать партнера

Лекции № 6 ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ

План:

1.Деловые переговоры: вопросы теории.

2. Протокольные аспекты переговорного процесса.

3. Психологические аспекты проведения переговоров.

4. Онлайн-переговоры как форма корпоративной самопрезентации

 

Переговоры – это способ общения, направленный на достижение согласия в ситуации, когда у оппонентов есть общие интересы.

В теории и практике переговорного процесса традиционно рассматривают два основных подхода в ведении переговоров: мягкий и жесткий подходы. 

В мягком подходе: участники – друзья, цель – соглашение. Основа отношений – доверие; в процессе переговоров делаются уступки, допускаются односторонние потери ради соглашения; основной принцип – поддаваться давлению.

В жестком подходе: участники – противники, цель – победа. Основа отношений – недоверие; в процессе переговоров звучат угрозы, требование односторонних дивидендов в качестве платы за соглашение, используется позиционный торг; основной принцип – применять давление.

Наиболее успешная модель была предложена в рамках Гарвардского проекта, она получила название «Гарвардский подход» или «принципиальный подход». Авторы Гарвардского подхода Роджер Фишер, Уильям Юрии и Брюс Патон,.

 

В основу «Гарвардского подхода» вошли 4 базисных пункта:

1) делайте разграничение между участниками и предметом переговоров;

2) сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях;

3) разрабатывайте взаимовыгодные варианты;

4) настаивайте на использовании объективных критериев.

 

В Гарвардском подходе участники - партнеры; цель - разумный результат, достигнутый эффективно; основа отношений – мягкий подход к людям и жесткий при решении проблемы; основной принцип - уступать доводам, а не нажиму.

Переговоры – это приведение интересов к общему знаменателю и разрешению, таким образом, конфликтов. Занимая серединное положение между сотрудничеством и борьбой, переговоры требуют особой тактики и стратегии, а также специальной подготовки как к переговорному процессу в целом, так и к каждой его стадии в отдельности.

 

В теории переговоров два подхода мягкий и жесткий.

Мягкий	ЖЕСТКИЙ
Участники друзья	Участники противники
Цель	Победа
Делать уступки	Требовать уступок
Доверие другим	Недоверие другим.
Участники легко меняют позицию	Твердо придерживаются своей позиции.
Делаются предложения.	Угрозы.
Допускаются односторонние потери ради соглашения.	Требовать ОДНОСТОРОННИХ ДИВИДЕНДОВ В КАЧЕТВЕ ПЛАТЫ ЗА СОГЛАШЕНИЕ.
Настаивать на соглашении. Компромисс.	Настаивать на своей позиции.
Поддаваться давлению.	Применять давление.

 

Гарвардская модель переговорного процесса (принципиальный подход) – золотая середина. В жестком конфликт, мягкий – постоянные уступки, теряют позиции. Сочетает твердость и мягкость, при чем главное будьте тверды в споре о проблеме и мягки по отношению к людям, твердость только в принципиальных участках, все остальные составляющие конфликта должны быть исключены.

 

Основные положения:

Участники вместе решают проблему.

Цель: разумный результат.

Отделение людей от проблемы.

Придерживаться будьте тверды в споре о проблеме и мягки по отношению к людям

Продолжать переговоры независимо от степени доверия.

Концентрироваться на интересах а не на позиции.

Предлагать варианты.

Настаивать на применении объективных критериев.

Уступать доводам а не нажимам.

Гарвардский проект рассматривает эти два варианта позиционных переговоров – мягкий и жесткий – как неинтересные. Предлагается особый вариант, покоящийся на приведенных выше базовых принципах двух подходов. Он получает название – принципиальные переговоры.

Перед переговорщиками стоит проблема эффективного общения. Двигаясь к цели, мы должны стремиться к тому, чтобы убрать все мешающие нам преграды. Поэтому в общении было обнаружено три такие "мешающие" проблемы:

В целом независимо от подхода переговоры состоят из 3-х стадий:

1) – подготовительная.

2) – сами переговоры.

3) – послепереговорная.

Стадия.

1) – собирать материал, личностях, руководителях переговорного процесса с другой стороны. Психологическая

2) - 3 фазы: 1- налаживание эффективной коммуникации (Фейерверк ораторского искусства.), 2 – торг (тяжелый» торг), 3 – закрытие конфликтных вопросов и достижение соглашение.

3) – является тяжелым процессом, переход от устного в письменную речь. Подключаются специалисты и юристы.

Стадия.

1 фаза – налаживание эффективной коммуникации.

 

Барьеры общения:

1 – люди часто говорят не понятно,

2 – люди часто не обращают внимания на наши слова,

3 – основная: Люди часто понимают не то, что на самом деле сказано (иностранные переговоры).

 

Умение слышать партнера.

Типология плохих слушателей:

– «Псевдослушатели», делающие вид, что слушает.

– Самовлюбленный слушаетль.

– Слушатель пчела – только то что им (ему) интересно.

– Слушатель сочинитель: никогда недослушивают до конца, и предлагает свои решения, варианты, он слышит только начало фразы. Любимая фраза: «все понятно».

Причины почему плохо слушают люди:

– негативная информация.

– большой объем информации.

– мы часто погружены в свои проблемы.

 

Устная фраза доступная для восприятия, от 5-13 слов, обязательно должны присутствовать паузы(5-6 сек.) 2-3 слова в секунду, 120-150 слов в минуту. 80% мы произносим, 20% забываем, и от 80%, 75% – воспринимает слушающий и 25% - остается в памяти.

 

Гендерный аспект (мужской и женский подход)

Женщинам нужно больше времени на уговоры, выражение похвалы и знаков доверия.

Женщины склонны говорить быстрее, чем мужчины.

Основные правила активного слушания:

1. Критически оценивайте свою языковую компетенцию, но снисходительно относитесь к отступлениям стандартам собеседника.
2. Осваивая чужое слово, опирайтесь на свои языковые ресурсы.
3. НЕ выдвигайте стровагантных гипотез по поводу того что сказано или будет сказано.
4. Держите в фокусе внимания то что вам пытаются сообщить.
5. Во время слушания демонстрируйте сигналы внимания.

 

4 типа ошибок, ведущие к разрыву коммуникации:

1) вносить реплику, рассказать историю о себе.

2) успокаивать собеседника, это еще не страшно, а вот с нами была такая история … ….

3) оценка.

4) критика.

2 фаза – анализ общих точек интересов.

Разрешив в ходе переговоров проблему эффективной коммуникации, можно перейти к следующей фазе, от которой зависит решение – анализу существующих интересов. Позиции – это жестко сформулированные условия, от которых из-за их фиксированности уже невозможно отойти. Но за каждой позицией стоят те или иные интересы. Причем ваш противник иногда может и не знать о ваших интересах, поэтому их следует сформулировать и показать их важность для вас. Без этого ваши интересы не будут удовлетворены. Работа же на уровне интересов, а не позиций эффективнее еще и потому, что:

1) Каждый интерес можно удовлетворить несколькими возможными позициями, что сразу увеличивает число вариантов.

2) Противоположные позиции содержат в себе гораздо больше интересов, чем те, которые вошли в непосредственное противоречие.

Мы видим, что принципиальные переговоры, предложенные Гарвардской школой, интересны этим сочетанием твердости и мягкости, которого не было в иных реализациях. Одно из правил даже выносит именно этот аспект на первое место: