Дополнительные услуги в гостинице

Тема: Технология обслуживания гостей во время проживания.

Цель лекции – сформировать представление об основных гостиничных службах и особенностях их функционирования; сформировать представление об организации и технология работы службы приема и размещения гостей; познакомить с организацией и технологией предоставления дополнительных услуг в гостиницах

Задачи:

- выделить основные гостиничные службы, показать их место в организационной структуре современного гостиничного предприятия;

- познакомить с основными особенностями их функционирования.

- познакомить с порядком бронирования гостиничных услуг и основной документацией;

- изучить правила приема и размещения гостей;

- рассмотреть механизм регистрации иностранных граждан.

- дать характеристику дополнительных услуг, оказываемых современными гостиничными

предприятиями

- познакомить с особенностями бронирования и оплаты дополнительных услуг.

 

Цикл обслуживания клиента - период его обслуживания с момента предварительного

заказа им места или номера в гостинице до его отъезда из гостиницы.

Выделяют несколько стадий обслуживания, каждая из которых имеет свои

технологические особенности:

1. До прибытия - бронирование (Reservation).

2. Заезд (Arrival), который включает регистрацию гостя (Check in procedure) и его

размещение (Accomodation).

3. Проживание (Staying) гостя в отеле и обслуживание во время проживания.

4. Выезд (Departure), который включает выписку гостя (Chek out procedure).

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в отеле предусмотрены следующие основные службы:

1. Служба управления номерным фондом

2. Административная служба.

3. Служба безопасности.

4. Служба питания.

5. Финансовая и коммерческая службы.

6. Инженерная служба.

Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам – к гостям и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания. При оформлении въезда и выезда происходит обмен информацией между контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о занятости номерного фонда, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставленными услугами, запросах на сопутствующие услуги (питание, транспорт, досуг и

др.).

Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от

возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. В понятие «имущество отеля» включается и такой элемент, как его репутация. Большая часть преступлений в отеле – это разного рода хищения. Следует отметить, что основная часть

краж происходит не у гостей, а в подразделениях гостиницы, которые непосредственно не

контактируют с гостями. Существуют клиенты, которые при отъезде упаковывают в чемоданы гостиничные полотенца и простыни, гости также довольствуются сувенирами в

виде пепельниц. В случае краж полотенец или халатов стандартной практикой отеле й

является занесение таких гостей в черный список нежелательных клиентов. В эти списки

заносят также профессиональных жалобщиков, которые провоцируют конфликт с персоналом с последующим предъявлением гостинице крупного иска о возмещении

ущерба.

Главная задача службы безопасности – не расследование совершенных преступлений, а их

предотвращение. Это особенно важно иметь в виду, учитывая то обстоятельство, что

сотрудники службы безопасности, в отличие от полиции, сильно ограничены в правах при

проведении расследования: они не имеют право допрашивать, обыскивать и проводить

другие действия.

Для успешной работы службы безопасности очень важным является ее хорошее

взаимоотношение с другими подразделениями гостиницы, прежде всего с финансовым

департаментом и отделом персонала. Контроль службы безопасности должен сочетаться с

финансовым контролем, а совместно с отделом персонала служба безопасности

разрабатывает и осуществляет контроль поступающих на работу, чтобы исключить прием

криминальных элементов.

Все гостиничные службы подразделяются на контактные и неконтактные.

К службам гостиницы, персонал которых вступает в непосредственный контакт с гостем, относятся служба бронирования, служба обслуживания, служба приема и размещения, а также служба эксплуатации номерного фонда.

К неконтактным службам отеля относятся коммерческая, финансово-экономическая, бухгалтерская, инженерно-техническая и прочие службы. Такое разделение служб на уровни имеет под собой весьма веские основания, так как к персоналу контактной зоны предъявляются более жесткие требования по сравнению с персоналом служб, не вступающих в контакт с гостями. В частности, персонал контактных служб должен:

• иметь опрятный и привлекательный внешний вид;

• иметь безупречную манеру поведения;

• знать этику и психологию общения с людьми;

• быть коммуникабельным и располагающим к контакту;

 

Дополнительные услуги в гостинице

Сервис –бюро при гостиницах: заказ железнодорожных билетов, резервирование мест и подтверждение брони на авиарейсы; резервирование мест в ресторанах; организация экскурсионного обслуживания, заказ билетов в театры, концертные залы, музеи, на выставки, стадионы; предоставление гостям информации о достопримечательностях, маршрутах городского транспорта; предоставление в пользование гостей информационно- справочного материала; оказание переводческих услуг (в отеле и вне отеля); организация встречи и проводов гостей; визовая поддержка (в отдельных отелях) и т. д.

Питание:

1. Обслуживание в номерах

2. Мини-бар. Не входит в стоимость номера. Рентабельно для гостиниц. Цены на продукты и напитки в мини-баре устанавливаются в несколько раз выше розничных цен. Богатый

ассортимент напитков и продуктов. Исследования показали, что наличие стеклянной

дверцы стимулирует у потребителя желание попробовать предлагаемые напитки и

продукты, увеличивая доходность мини-баров. В некоторых отелях стоимость

содержимого мини-бара превышает суточную стоимость проживания в номере.