Стандартизація та система управління якістю в готельному господарстві

Специфіка туристичного бізнесу полягає в комплектації турпродукту з різних видів сервісу – транспорту, харчування, розміщення, послуг консульських служб тощо. Це зумовлює наявність великої кількості правових і нормативних документів, що регулюють туристичну діяльність.

Наприклад, адміністративним законодавством регламентується питання одержання в’їзних віз, валютним законодавством – форма розрахунків, митним – порядок пропускання задекларованих через кордон товарів. Держстандартом України розроблено нормативні акти про сертифікацію туристичних послуг, а державними антимонопольними органами – акти про застосування до туристичних послуг законодавства у сфері захисту прав споживачів.

Нижче наведено перелік основних документів, які є нормативно-правовою базою туризму в Україні:

1. Конституція України.

2. Цивільний кодекс України.

3. Господарський кодекс України.

4. Закон України «Про підприємства в Україні» № 887-XII від 27.03.1991 p.

5. Закон України «Про господарські товариства» № 1576-ХП від 19.09. 1991 р.

6. Закон України «Про правовий статус іноземців» № 3929-ХІІ від 04.02.1994 р.

7. Закон України «Про туризм» № 324/95-ВР від 15.09. 1995 р.

8. Закон України «Про ліцензування окремих видів господарської діяльності» № 1775-ІП від 01.06. 2000 р.

9. Постанова Кабінету Міністрів України «Про Правила в’їзду іноземців в Україну, їх виїзду з України і транзитного проїзду через її територію»      № 1074 від 29.12. 1995 р..

10. Постанова Кабінету Міністрів України «Про Програму розвитку туризму до 2005 року» № 702 від 28.06. 1997 р.

11. Постанова Кабінету Міністрів України «Про затвердження переліку органів ліцензування» № 1698 від 14.11. 2000 р..

12. Постанова Кабінету Міністрів України «Про строки дії ліцензії на проведення певних видів господарської діяльності, розміри і порядок зарахування плати за її видачу» № 1755 від 29.11. 2000 р.

13. Інструкція про умови і правила здійснення підприємницької діяльності, пов’язаної з організацією іноземного і зарубіжного туризму (ліцензійні умови), і контроль за їх дотриманням / Затверджена Наказом Ліцензійної палати України і Державного комітету України з туризму № 5/1 від 12.01.1999 р.

14. Методичні рекомендації з організації поїздок вітчизняних туристів за кордон / Затверджено Постановою Колегії державного комітету України з туризму № 96/8 від 16.04.1996 р.

15. Програма забезпечення захисту і безпеки туристів / Затверджена Постановою Колегії державного комітету України з туризму № 96/5 від 08.10.1996 р.

16. «Про затвердження Правил користування готелями і надання готельних послуг в Україні» / Наказ Державного комітету по житлово-комунальному господарству України і Державного комітету України з туризму № 77/44 від 10.09.1996 р.

17. Правила обов’язкової сертифікації послуг харчування / Затверджені Наказом Державного стандарту України № 37 від 27.01.1999 р.

18. Правила обов’язкової сертифікації готельних послуг / Затверджені Наказом Державного стандарту України № 37 від 27.01.1999 р.

Якість обслуговування – це один з найважливіших показників роботи готелю.

Стандарт як нормативно-технічний документ встановлює комплекс норм, правил і вимог до об’єкта стандартизації та затверджується компетентним органом.

Мета стандартизації – нормативно-технічне забезпечення підвищення рівня якості та ефективності обслуговування й захист інтересів споживачів послуг.

Згідно з міжнародним стандартом ІSО 9000, для забезпечення якості потрібні:

– відповідна матеріальна база (засоби розміщення);

– кваліфікований персонал, зацікавлений у хорошій роботі (людський чинник);

– глибоко продумана організаційна структура й чітке управління підприємством у цілому та управління якістю зокрема.

Матеріальна база й кваліфікований персонал складають основу високоякісних послуг, а організація та управління підприємством, дозволяють реалізувати можливості, які створюються матеріальною базою й людським фактором.

Управління якістю припускає наявність у готельному підприємстві таких управлінських систем, що контролюють організацію та надання послуг:

1. Система підбору персоналу та його навчання. Адміністрація готелю повинна організовувати службу підбору й наймання працівників, що мають знання, навички та здібності для надання послуг високої якості, і постійно піклуватися про підвищення кваліфікації персоналу.

2. Система контролю за якістю та стандартизацією процесу надання послуг у готелі. Під час визначення стандартів обслуговування для готельних підприємств їх власники й менеджери повинні чітко уявляти собі, яку ідею вони намагаються донести до своїх клієнтів. Тому важливо, щоб кожне готельне підприємство мало власний кодекс стандартів. Стандарти повинні бути гнучкими й відображати вимоги та побажання клієнтів, у першу чергу постійних клієнтів. Під стандартами мається на увазі не тільки правильна техніка обслуговування клієнтів, але й відношення персоналу до своєї роботи, до споживачів послуг готелю.

3. Система контролю ступеня задоволеності клієнтів. Вона будується на основі аналізу скарг і пропозицій клієнтів, порівняння якості послуг конкурентів з якістю надання власних послуг. Готелі можуть використовувати скарги як цінне джерело формування переваг перед конкурентами, оскільки скарги вказують на можливі шляхи вдосконалення роботи, задоволення потреб незадоволених клієнтів.

Таким чином, зразковий готель характеризується наявністю системи стратегічного планування, прагненням керівництва до підвищення якості послуг, високими стандартами обслуговування, системою контролю за наданням послуг, системою задоволення скарг клієнтів.

Ефективне управління якістю в готелі – це:

– ефективне маркетингове управління підприємством;

– впровадження галузевого стандарту якості;

– розробка технології (нормативний опис) виробничих процесів;

– застосування кваліфікаційних вимог до працівників (кваліфікаційний стандарт);

– введення нормування праці співробітників готелю (норматив виробітку);

– справедлива оцінка та мотивація праці;

– наявність корпоративної культури.

Принципова особливість діяльності готелів, які функціонують в Україні на основі франшизи, полягає саме в тому, що управління ними здійснюється при жорсткому дотриманні корпоративного стандарту, застосованого в тій або іншій готельній мережі. Стандарт дозволяє забезпечити контроль системи якості, постійність послуг, що надаються, єдину базу для оцінки послуг готелем і споживачем та безперервний процес професійної підготовки персоналу. Більш того, корпоративний або внутрішньофірмовий стандарт завжди асоціюється з торговою маркою, яка ідентифікує готельний об’єкт і сприяє його ефективному позиціонуванні на відповідному сегменті ринку. Власники готелів, що погоджуються йдуть на франшизу, не можуть вибирати, застосовувати не застосовувати стандарт обслуговування, прийнятий у даній корпорації. Однак вони можуть знайти готельну корпорацію, яка погодиться управляти їх готельним об’єктом або передати технологію обслуговування на основі свого корпоративного стандарту.

Корпоративні стандарти складалися роками й десятиліттями, відображаючи спеціалізацію готельного оператора, розвиток споживчого попиту на готельні послуги, їх специфічні властивості та конкуренцію. Майже кожен міжнародний готельний бренд має свій корпоративний стандарт, що неухильно дотримується незалежно від того, в якій країні розташований готель, чи є там національний готельний стандарт або система класифікації готелів.

Зарубіжні готельні корпорації, що прийшли на ринок України, принесли свою корпоративну культуру. Під корпоративною культурою розуміються систему цінностей і переконань, що поділяються всіма працівниками, колективну свідомість і менталітет організації. Корпоративна культура визначає поведінку працівників готелю, їх взаємовідносини з клієнтами, керівництвом, посередниками, постачальниками тощо, які завдяки цьому знають, як діяти й чого чекати від працівника. Корпоративна культура дає працівникам відчуття мети та формує відданість своїй організації.

Частиною корпоративної культури стала система Загального управління якістю (TQM), орієнтована на задоволення потреб клієнтів. Основоположними принципами TQM є:

1. Орієнтація на споживача. Необхідно розуміти поточні й майбутні потреби своїх споживачів, виконувати їх вимоги і прагнути перевершити їх очікування.

2.  Лідерство керівника. Керівники забезпечують єдність мети та напряму діяльності організації. Вони повинні створювати й підтримувати внутрішнє середовище, що забезпечує повне залучення працівників до вирішення завдань сподівання.

3.  Залучення працівників. Працівники всіх рівнів складають основу організації, і їх повне залучення дає можливість організації з вигодою використовувати їх здібності.

4.  Підхід до системи якості як до процесу. Бажаний результат досягається швидше, якщо діяльністю та відповідними ресурсами управляють як процесом.

5.  Системний підхід до управління. Виявлення, розуміння й менеджмент взаємопов’язаних процесів як системи сприяють підвищенню результативності та ефективності організації в досягненні її цілей.

6.  Постійне вдосконалення діяльності організації, яке в цілому
слід розглядати як її незмінну мету.

Основна цільова настанова систем якісного обслуговування спрямована на відповідність стандартам ISO 9000, які на міждержавному рівні визначають вимоги до якості.

Матеріальна база та кваліфікований персонал формують основу високоякісних послуг, а організація й управління підприємством зумовлюють реалізацію можливостей матеріальної бази та людського фактора.

Норми міжнародної стандартизації, відображені в стандартах ISO 9000, зумовили розвиток сертифікації систем якісного обслуговування – самостійного напряму управління якістю обслуговування, визначили єдиний міждержавний підхід до договірних умов з оцінки систем якості й водночас регламентували відносини між готельним підприємством і клієнтами. Норми міждержавних стандартів ISO 9000 забезпечують відвідувачеві право активніше впливати на якість готельних послуг, а також законодавчу базу, що передбачає активну роль клієнта в процесі обслуговування, зумовлюють необхідність обґрунтування управлінських рішень і систем планування. Особлива увага приділяється якості обслуговування, безпосередньо пов’язаній з наданням готельних послуг, – контролю якісного обслуговування технологічних процесів, своєчасному виявленню порушень якості послуг.

Для сучасного ефективного обслуговування в готелях система якісного обслуговування повинна діяти згідно зі стандартами ISO 9000, а сертифікат відповідності їх вимогам – необхідна умова позиціонування готельного підприємства на ринку.