Понятие «деловое общение», его характеристики

Тема 1 «Общение и его виды»

1. Цель и задачи курса. Предмет изучения.

2. Общение, его сущность, структура, виды и функции.

Понятие «деловое общение», его характеристики.

Профессиональное общение и его составляющие.

1. Цель и задачи курса «Русский язык делового общения». Предмет изучения.

ФГОС ВПО третьего поколения (2011), формирующий государственные требования к минимуму содержания и уровню подготовки специалистов, включает в обязательный минимум специальных дисциплин курс «Русский язык делового общения» для бакалавров и специалистов самых разных направлений подготовки.

Как вы думаете, зачем вам снова возвращаться к изучению современного русского языка, если в школе вы его изучали, даже сдали ЕГЭ?

Причины очевидны. РЯ (согласно Конституции) – гос. язык РФ. Значит, после окончания вуза специалистам предстоит общаться на этом языке как минимум в публичной сфере (с работодателями, коллегами, клиентами, органами власти). Предприимчивые американцы говорят: «Бизнес – это умение разговаривать».

Что должен уметь, исходя из этого, специалист? Уметь выражать свои мысли убедительно, доступно, ярко, располагая к себе собеседника.

Цель (цели) освоения дисциплины:

Целью освоения дисциплины «Русский язык делового общения» является формирование коммуникативной компетенции студентов в сфере деловых коммуникаций, повышение культуры делового общения. Цель курса состоит в том, чтобы дать в руки будущих специалистов-нефилологов необходимый и достаточный инструментарий для эффективного использования языка в решении их профессиональных задач.

Задачи освоения дисциплины:

- овладение нормами делового языка в области лексики, морфологии, синтаксиса, стилистики;

- овладение навыками устного делового общения;

- изучение принципов и правил создания текстов научного, официально-делового стилей, приобретение навыков создания текстов такого рода;

- овладение навыками оформления и составления некоторых видов документов.

Если в общеобразовательной школе основное внимание уделяется изучению языка как системы, то в высшей школе акцент переносится на качество использования этой системы в различных сферах общественной жизни.

Предмет

«РЯДО» как учебная дисциплина представляет собой симбиоз сведений лингвистического (языкового) и речеведческого характера из разных наук о языке, речи и речевом общении (иначе речевой коммуникации).

Прежде всего изучение курса невозможно без знания базовых сведений и владения основными понятиями лингвистики (от лат. lingua – язык) – науки о языке (языкознания), которые встретятся на протяжении освоения всей дисциплины и которые получены слушателями в школьном курсе русского языка. Таким образом, знание важнейших языковедческих понятий и достаточно свободное владение ими в процессе изучения новой дисциплины есть необходимые условия для успешного усвоения её сведений и такого же успешного овладения разнообразными речеведческими умениями и навыками. Это составляет одну из специфик учебного предмета.

Второй составляющей учебного курса является речевая культура человека. Вопросы, связанные с этой стороной речевого общения, изучает специальная дисциплина, которая называется «Культура речи», или «Ортология» – учение о правильности речи (от греч. orthos правильный + logos учение). В этом разделе внимание будет обращено на нормативное и целесообразное употребление разнообразных средств языка на основе постижения знаний о нормативной и коммуникативной системе норм литературного языка.

Третьей особенностью учебного предмета предлагает для усвоения разнообразные сведения из лингвистической науки под названием «Стилистика», знание которых позволит обучающимся умело выбирать из системы языковых средств те, что соответствуют данной ситуации общения, поставленным целям речевого взаимодействия с собеседником/собеседниками, характеру аудитории (возраст, пол, уровень образования и т.п.) и др.

И, наконец, четвертой особенностью учебной дисциплины являются сведения, усвоение и овладение которых необходимо для успешной (эффективной) деловой коммуникации. Данная часть курса, таким образом, направлена на формирование риторических умений и навыков, являющихся непременной основой любого публичного общения, в том числе и делового.

2. Общение, его сущность, структура, виды и функции.

Из вcex живыx cyщecтв, oбитaющиx нa 3eмлe, тoлькo чeлoвeк нaдeлeн дapoм peчи. Boт чтo пишeт oб этoм иccлeдoвaтeль биoaкycтики B.П. Mopoзoв: Дap peчи – oднa из caмыx yдивитeльныx и caмыx чeлoвeчecкиx cпocoбнocтeй. Mы нacтoлькo пpивыкли пocтoяннo пoльзoвaтьcя этим чyдecным дapoм пpиpoды, чтo дaжe нe зaмeчaeм, нacкoлькo oн coвepшeнeн, cлoжeн и зaгaдoчeн. У чeлoвeкa poждaeтcя мыcль. Чтoбы пepeдaть ee дpyгoмy, oн пpoизнocит cлoвa. He yдивитeльнo ли, чтo aкycтичecкaя вoлнa, poждeннaя гoлocoм чeлoвeкa, нeceт в ceбe вce oттeнки eгo мыcлeй и чyвcтв, дocтигaeт cлyxa дpyгoгo чeлoвeкa и тoтчac вce эти мыcли и чyвcтвa cтaнoвятcя дocтyпными этoмy чeлoвeкy, oн пocтигaeт иx пoтaённый (тайный, секретный) cмыcл и знaчeниe?! Kaк жe этo пpoиcxoдит?

Bдyмaeмcя в cкaзaннoe. O кaкиx ycлoвияx, нeoбxoдимыx для oбщeния, идeт peчь в цитaтe?

Чтoбы oтвeтить, вepнeмcя к тeкcтy. «У чeлoвeкa poждaeтcя мыcль... чтoбы пepeдaть ee дpyгoмy...» 3нaчит, paзгoвop cocтoитcя, ecли в нeм yчacтвyeт нe мeнee двyx чeлoвeк. Этo – пepвoe ycлoвиe.

У oднoгo из ниx дoлжнa пoявитьcя мыcль, тeмa для paзгoвopa. Этo – втopoe ycлoвиe.

Tpeтьe – нeoбxoдимo знaниe языкa, нa кoтopoм oбщaютcя.

Т.О., чтобы общение состоялось, необходимы три условия: наличие не менее двух человек (участники общения); предмет, тема для разговора; общий язык (средства общения: словесные и несловесные). Однако наличие этих трёх слагаемых еще не является гарантией успешного общения.

Ecть и дpyгиe нe мeнee вaжныe ycлoвия oбщeния. Чтoбы oпpeдeлить иx, paзбepeм нecкoлькo cитyaций, oпиcaнныx И. C. Typгeнeвым. Bcпoмним poмaн «Oтцы и дeти». Eвгeний Бaзapoв пpиeзжaeт в poдитeльcкий дoм пocлe тpexлeтнeй paзлyки c бecкoнeчнo любящими eгo poдитeлями. Пepeчитaeм тe мecтa, в кoтopыx aвтop пoкaзывaeт oтнoшeниe Бaзapoвa к жeлaнию oтцa и мaтepи пoгoвopить, пooбщaтьcя c ним:

«Bacилий Ивaнoвич, пpикopнyв нa дивaнe в нoгax y cынa, coбиpaлcя былo пoбoлтaть c ним, нo Бaзapoв тoтчac eгo oтocлaл, гoвopя, чтo eмy cпaть xoчeтcя, a caм нe зacнyл дo yтpa <...> — Heт! — гoвopил oн нa cлeдyющий дeнь Apкaдию, — yeдy oтcюдa зaвтpa. Cкyчнo; paбoтaть xoчeтcя, a здecь нeльзя. Oтпpaвлюcь oпять к вaм в дepeвню; я жe тaм вce cвoи пpeпapaты ocтaвил. У вac, пo кpaйнeй мepe, зaпepeтьcя мoжнo. A тo здecь oтeц мнe твepдит: «Moй кaбинeт к твoим ycлyгaм — никтo тeбe мeшaть нe бyдeт», a caм oт мeня ни нa шaг. Дa и coвecтнo кaк-тo oт нeгo зaпиpaтьcя. Hy и мaть тoжe. Я cлышy, кaк oнa вздыxaeт зa cтeнoй, a выйдeшь к нeй — и cкaзaть eй нeчeгo...

Кaк видим, paзгoвop нe пoлyчaeтcя. Почему? Oтcyтcтвyeт oднo из нeoбxoдимыx ycлoвий: oбoюднoe жeлaниe вecти диaлoг.

Рассмотрим другую ситуацию, описанную Тургеневым в том же романе. Базаров гостит у Анны Одинцовой. Между ними завязывается разговор.

«Одинцова сидела, прислонясь к спинке кресла, и, положив руку на руку, слушала Базарова. Он говорил, против обыкновения, довольно много и явно старался занять свою собеседницу, что опять удивило Аркадия. <...> Он ожидал, что Базаров заговорит с Одинцовой, как с женщиной умною, о своих убеждениях и воззрениях: она же сама изъявила желание послушать человека, «который имеет смелость ничему не верить», но вместо того Базаров толковал о медицине, гомеопатии, о ботанике. Оказалось, что Одинцова не теряла времени в уединении: она прочла нескольких хороших книг и выражалась правильным русским языком. Она навела речь на музыку, но, заметив, что Базаров не признает искусства, потихоньку возвратилась к ботанике, хотя Аркадий и пустился было толковать о значении народных мелодий. <...> Часа три длилась беседа, неторопливая, разнообразная и живая».

Какое условие успешного общения чуть было не нарушила Одинцова? Как она вышла из созданного ею положения?

Базаров говорил о медицине, о гомеопатии, о ботанике, т. е. о том, что он хорошо знал, чем занимался, что было ему близко. Предмет разговора интересовал и Одинцову. Но вот она заговорила о музыке. Базаров отрицал искусство, поэтому он мог или уйти от разговора, замолчать, или высказать свое резкое суждение и тем самым обострить беседу. Ни того, ни другого Одинцова не хотела, поэтому она «потихоньку возвратилась к ботанике».

Отсюда делаем вывод: успех общения зависит от того, насколько удачно выбрана тема разговора, представляется ли она актуальной и интересной для собеседников, в какой степени предмет обсуждения известен каждому из разговаривающих.

Одинцова, заговорив о музыке, вдруг возвратилась к разговору о ботанике?

Приведенный отрывок из романа свидетельствует о том, что успех общения зависит от того, насколько удачно выбрана тема разговора, насколько в ней заинтересованы собеседники.

Общение – это взаимодействие людей с целью передачи информации, опыта, эмоций.

Общение включает в себя:

- обмен информацией (коммуникативная функция);

- взаимодействие между людьми, в результате которого происходит влияние одной личности на другую (интерактивная функция);

- восприятие и понимание людьми друг друга (перцептивная функция).

Виды общения:

- по виду деятельности (бытовое и деловое), в жизни большинства людей преобладает бытовое общение – общение дома, в кругу семьи, на улице, в транспорте; деловое общение – на работе, в процессе трудовой деятельности;

- по положению коммуникантов (участник коммуникации (человек – физическое лицо, организация – юридическое лицо) в пространстве и времени (общение контактное и дистантное); при контактном общении взаимодействие происходит одновременно, партнеры находятся рядом друг с другом, как правило, видят и слышат друг друга, поэтому контактное общение почти всегда – устное. Это дает возможность общения с помощью не только словесных, но и несловесных средств.

Дистантное общение происходит, когда партнеры разделены пространством и временем. Например, чтение книги предполагает, что автора от читателя отделяет и то и другое. Иногда участники общения разделены одним из этих компонентов ситуации: например, пространством (они разговаривают по телефону или ведут диалог в Интернете и т. п.) или временем (идет обмен записками в аудитории). Всегда дистантно общение в письмах и т. п.

- по наличию/отсутствию опосредующего аппарата (общение непосредственное – общение «лицом к лицу», при визуальном контакте и опосредованное – общение при помощи письменных или технических устройств);

- по форме языка (устное и письменное);

- по количеству коммуникантов (межличностное и массовое (публичное).

Ситуации межличностной коммуникации: общение по телефону между друзьями, диалоги за семейным обедом, беседа попутчиков в поезде, индивидуальные консультации научного руководителя, допрос следователем подозреваемого, диалог между продавцом и покупателем, разговор между родителями и ребенком, случайный диалог между двумя незнакомыми прохожими на улице и т.д.

Понятие «деловое общение», его характеристики.

Деловое общение – это взаимодействие между людьми, которых связывают интересы какого-либо определенного дела (по поводу профессиональной деятельности). У делового общения всегда есть определенная цель, которую собеседники пытаются достичь в ходе разговора. Кроме того, в ходе такого общения происходит обмен информацией, знаниями, опытом.

Примерами делового общения могут служить отношения между коллегами, руководителем и подчиненными, партнерами по бизнесу, конкурентами, руководителем организации и представителями контролирующих органов, управляющим и собственником компании.

Деловое общение представляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая содействует:

- установлению нормальной морально-психологической атмосферы труда и отношений партнерства между руководителями и подчиненными, между коллегами;

- создает условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей;

- обеспечивая успех общего дела.

Цель делового общения – создать оптимальные условия для успешного решения задач, стоящих перед организацией и отдельными сотрудниками. Цель делового общения – организация совместной предметной деятельности.

В повседневной жизни мы окружаем себя теми людьми, которые нам приятны. В деловой – вынуждены общаться с теми, кто нам нужен.

Важнейшая особенность делового общения состоит в том, что нужно уметь строить отношения с разными людьми, добиваясь максимальной эффективности деловых контактов.

Прагматичный Дж.Рокфеллер, хорошо понимая значение общения для деловой деятельности, говорил: «Умение общаться с людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире».

Бизнес – это умение разговаривать.

Характеристики делового общения:

- регламентированность – это подчинение установленным правилам и ограничениям. Эти правила определяются:

а) видом делового общения;

б ) степенью официальности;

в) целями, задачами конкретной встречи;

г) национальными и культурными традициями.

Регламентированность предполагает соблюдение делового этикета, который включает в себя правила приветствия и представления, нормы поведения, диктует нормы речевого этикета. Регламентированность делового общения означает и ограниченность его определенными временными рамками. И чтобы отведенное время было использовано эффективно, важно определить заранее круг обсуждаемых проблем;

- строгое соблюдение участниками общения ролевого амплуа. В процессе общения деловому человеку в разных ситуациях приходится быть и начальником, и подчиненным, и коллегой, и партнером, и участником какого-либо мероприятия. Это необходимо учитывать и вести себя в соответствии с требованиями, предъявляемыми конкретной обстановкой;

- повышенная ответственность участников делового общения за его результат. Успешное деловое общение во многом определяется выбранной стратегией и тактикой общения, т.е. умением четко сформулировать цели коммуникации, умением верно определить интересы партнеров;

- строгое отношение к использованию языковых средств. Не допускается в деловом общении использование бранных слов и ненормативной лексики, использование просторечных слов, и жаргона.

Выделяют следующие этапы делового общения:

- установление контакта с участниками общения – считается самым ответственным этапом. На этом этапе формируется впечатление о партнере, которое может оказать решающее влияние на весь процесс общения;

- ориентация в ситуации – важный этап, во время которого необходимо понять цели и мотивы поведения партнеров, их установки и ожидания, определить стратегию и тактику ведения общения;

- обсуждение вопроса и принятие решения – этап, связанный с обоснованием каждой стороной своей позиции, с преодолением разногласий по какому-либо поводу, а иногда и с устранением конфликтной ситуации;

- выход из контакта – этап, которому придается большое значение в деловом общении. Независимо от его результатов стороны должны показать свое расположение друг к другу, желание сотрудничать, взаимодействовать в дальнейшем.

4. Профессиональное общение и его составляющие.

Профессиональное общение представляет собой речевое взаимодействие специалиста с другими специалистами и клиентами организации в ходе осуществления профессиональной деятельности.

Культура профессиональной деятельности во многом определяет ее эффективность, а также репутацию организации в целом и отдельного специалиста.

Профессиональная культура включает владение специальными умениями и навыками профессиональной деятельности, культуру поведения, эмоциональную культуру, общую культуру речи и культуру профессионального общения.

Специальные навыки приобретаются в процессе профессиональной подготовки. Культура поведения формируется личностью в соответствии с этическими нормами общества. Эмоциональная культура включает умение регулировать свое психическое состояние, понимать эмоциональное состояние собеседника, управлять своими эмоциями, снимать волнение, преодолевать нерешительность, устанавливать эмоциональный контакт.

Общая культура речи предусматривает нормы речевого поведения и требования к речи в любых ситуациях общения, культура профессионального общения характеризуется рядом дополнительных по отношению к общей речевой культуре требований.

В профессиональной культуре общения становится особенно высокой роль социально-психологических характеристик речи, таких как соответствие речи эмоциональному состоянию собеседника, деловая направленность речи, соответствие речи социальным ролям.

Речь является средством приобретения, осуществления, развития и передачи профессиональных навыков.

Культура профессиональной речи включает:

· владение терминологией данной специальности;

· умение строить выступление на профессиональную тему;

· умение организовать профессиональный диалог и управлять им;

· умение общаться с неспециалистами по вопросам профессиональной деятельности.

Коммуникативный портрет конкурентоспособного специалиста

Для успеха в профессиональной деятельности современному специалисту необходимо в совершенстве владеть навыками культуры речи, обладать лингвистической, коммуникативной и поведенческой компетенцией в профессиональном общении.

Для этого необходимы следующие качества:

· знание норм литературного языка и устойчивые навыки их применения в речи;

· умение следить за точностью, логичностью и выразительностью речи;

· владение профессиональной терминологией, знание соответствий между терминами и понятиями;

· владение стилем профессиональной речи;

· умение определять цель и понимать ситуацию общения;

· умение учитывать социальные и индивидуальные черты личности собеседника;

· навыки прогнозирования развития диалога, реакций собеседника;

· умение создавать и поддерживать благожелательную атмосферу общения;

· высокая степень контроля эмоционального состояния и выражения эмоций;

· умение направлять диалог в соответствии с целями профессиональной деятельности;

· знание этикета и четкость выполнения его правил.