Значение и способы оптимизации размещения и размеров сервисного предприятия

Лекция 6

Услуги размещения являются продуктом деятельности гостиниц или

любого другого предприятия предназначенного для проживания. В государственном стандарте ГОСТ Р 51185 – 98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» который был введен в действие с 1 января 1999г. дается определение гостиничных услуг. Услугами средств размещения является деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специальных (лечебно – оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и других) услуг.

Главной особенностью гостиничного продукта является то, что клиент

не имеет право собственности на товар, которым пользуется. Гостиничный

продукт покупается посредством обменных сделок, неподозревающих владение, а только доступ. Клиент может использовать гостиничный номер в определенное время и в определенном месте. Эта черта, часто указывается как наиболее характерная для индустрии услуг, - выгода для предприятий индустрии гостеприимства и для их клиентов. Преимущество здесь состоит в том, что клиент платит только за право пользования номером, а получает доступ к капиталу, не связанному с владением жилым помещением, и плюс к этому – дополнительные услуги гостиницы (питание, комнаты отдыха и т.д.).

Выделяют следующие характерные черты услуги, которые определяют

специфику услуг размещения.

 Неотделимость производства от потребления услуги. В большинстве ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, оказание услуги требует

присутствие и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается. Это действие происходит на территории производителя, а не потребителя.

Кроме того, персонал, производящий услуги, имеет непосредственный

контакт с потребителем. В процессе предоставления требуется активное участие, как от производителя, так и от потребителя. Клиент рассматривает персонал гостиницы как неотделимую часть самой услуги. Именно поэтому качество гостиницы определяется в значительной степени поведением служащих.

 Невозможность хранения. Производство услуги зафиксировано во времени и пространстве: если услуга (гостиничный продукт) не проданы в определенный день, то потенциальный доход теряется и не может быть восполнен. Услуги нельзя складировать, т.к. они рассчитаны на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент.

 Неосязаемость. В отличие от материальных товаров услуги нельзя попробовать измерить, оценить на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь до момента их непосредственного оказания. Тот, кто приобрел какую либо услугу, в руках ничего не уносит, но в памяти удерживает многое. Человек уносит с собой воспоминание, которым может поделиться с другими.

 Сезонность колебания спроса. Для гостиничного рынка характерны колебания спроса в зависимости от сезона года. Большинство туристов отдыхают в летние месяцы.

 Высокие фиксированные затраты. Когда анализируются отчеты гостиниц

по прибылям и убыткам, становятся очевидными высокие фиксированные затраты производства и относительно низкие переменные затраты:

 Следует отметить, что эти затраты являются ежегодными, во многом не

зависящими от количества принятых клиентов за год.

 Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, т. е. Их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Есть несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможность контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания. Один и тот же человек может прекрасно обслужить вас сегодня и скверно – завтра. Причины этого скверного обслуживания могут быть самые разные. Изменчивость и колебания в качестве услуги – главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.

 Услуга- процесс, протекающий во времени. Спецификой отелей состоит в том, что проблемы, касающиеся производства, должны решаться быстро.

В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания.

Рассмотрим бо­лее под­роб­но ти­по­ло­гию гос­ти­ниц. Так, в нас­то­ящее вре­мя во всем ми­ре ис­поль­зу­ет­ся сле­ду­ющая ти­по­ло­гия гос­ти­ниц.

Отель. Один из ти­пов пред­п­ри­ятия. Обыч­но рас­по­ла­га­ет­ся в боль­шом го­ро­де. Отель пред­ла­га­ет ши­ро­кий круг ус­луг, пре­дос­тав­ля­емый боль­шим шта­том об­с­лу­жи­ва­юще­го пер­со­на­ла

Отель-люкс. Пред­п­ри­ятие, рас­по­ло­жен­ное в цен­т­ре го­ро­да и име­ющее не­боль­шое чис­ло но­ме­ров. В ос­нов­ном рас­по­ла­га­ет­ся в цен­т­ре круп­но­го го­ро­да с раз­ви­той эко­но­ми­кой. Ха­рак­те­ри­зу­ет­ся на­ли­чи­ем хо­ро­ше­го пер­со­на­ла, ко­то­рый мо­жет удов­лет­во­рить пот­реб­нос­ти са­мо­го тре­бо­ва­тель­но­го гос­тя. Це­на но­ме­ра, как пра­ви­ло, очень вы­со­ка, так как гос­ти­ни­ца пре­дос­тав­ля­ет все воз­мож­ные ви­ды об­с­лу­жи­ва­ния.

Следующий тип гос­ти­ни­цы - это гос­ти­ница сред­не­го клас­са, пред­п­ри­ятие, рас­по­ла­га­юще­еся в цен­т­ре го­ро­да или го­род­с­кой чер­те, по вмес­ти­мос­ти боль­ше оте­ля-люкс (400?2000 мест). Вклю­ча­ет дос­та­точ­но боль­шой пе­ре­чень ус­луг, от­че­го и це­ны не ни­же оте­ля-люкс. Пред­наз­на­че­на для раз­ме­ще­ния биз­нес­ме­нов, ин­ди­ви­ду­аль­ных ту­рис­тов, учас­т­ни­ков кон­г­рес­сов, кон­фе­рен­ций. Вы­со­кок­ва­ли­фи­ци­ро­ван­ный пер­со­нал вы­пол­ня­ет все ви­ды ус­луг.

Отель-курорт (ку­рор­т­ная гос­ти­ни­ца) рас­по­ла­га­ется в ку­рор­т­ной мес­т­нос­ти, вбли­зи озер, гор, оке­анов и т. п. Пред­ла­га­ет пол­ный на­бор ус­луг, в том чис­ле здесь да­же мож­но по­лу­чить ком­п­лекс спе­ци­аль­но­го ме­ди­цин­с­ко­го об­с­лу­жи­ва­ния и ди­ети­чес­ко­го пи­та­ния.

Частная гос­ти­ни­ца. По вмес­ти­мос­ти она не­боль­ших раз­ме­ров, рас­по­ла­га­ет­ся в при­го­род­ных и сель­с­ких мес­т­нос­тях. Та­кие гос­ти­ни­цы еще на­зы­ва­ют «ноч­лег и зав­т­рак«, по­то­му что в об­с­лу­жи­ва­ние, как пра­ви­ло, вхо­дит зав­т­рак и ран­ний ужин в до­маш­ней об­с­та­нов­ке. Ус­лу­га­ми по­доб­ных гос­ти­ниц час­то поль­зу­ют­ся ком­мер­сан­ты и мар­ш­рут­ные ту­рис­ты, стре­мя­щи­еся к до­маш­не­му уюту.

Гостиница-апартамент - от не­боль­ших до сред­них раз­ме­ров, вмес­ти­мос­тью до 400 мест. Рас­по­ла­га­ет­ся в боль­ших го­ро­дах с боль­шим ко­ли­чес­т­вом при­ез­жих граж­дан. Они по­хо­жи на гос­ти­ни­цы квар­тир­но­го ти­па, ис­поль­зу­ют­ся как вре­мен­ное жилье. Пред­наз­на­че­на для се­мей­ных ту­рис­тов и биз­нес­ме­нов, ком­мер­сан­тов, ос­та­нав­ли­ва­ющих­ся на дли­тель­ный срок. Це­на за­ви­сит от вре­ме­ни про­жи­ва­ния. Сред­ний уро­вень об­с­лу­жи­ва­ния (са­мо­об­с­лу­жи­ва­ние).

Мотель. Гос­ти­ницы дан­но­го ти­па, как пра­ви­ло, рас­по­ла­га­ют­ся вне го­ро­да, у ма­гис­т­ра­лей, это сред­ние пред­п­ри­ятия, вмес­ти­мос­тью до 400 мест. Из-за не­боль­шо­го ко­ли­чес­т­ва пер­со­на­ла для та­ких гос­ти­ниц ха­рак­те­рен сред­ний уро­вень об­с­лу­жи­ва­ния. Чис­лен­ность пер­со­на­ла не­боль­шая.

Гостиница эко­но­ми­чес­ко­го клас­са. Пред­п­ри­ятие сред­ней вмес­ти­мос­ти, при­мер­но 150 мест. Рас­по­ла­га­ет­ся не­по­да­ле­ку от ав­то­ма­гис­т­ра­лей, в сель­с­кой или при­го­род­ной мес­т­нос­ти. Та­кой тип гос­ти­ни­цы об­ла­да­ет ог­ра­ни­чен­ным на­бо­ром ус­луг, для них ха­рак­тер­но прос­тое и быс­т­рое об­с­лу­жи­ва­ние. Ос­нов­ной кон­тин­гент - биз­нес­ме­ны и ин­ди­ви­ду­аль­ные ту­рис­ты (пу­те­шес­т­вен­ни­ки), же­ла­ющие сэ­ко­но­мить на про­жи­ва­нии.

Флайтель - это аэро­гос­ти­ни­ца, или, как ее еще на­зы­ва­ют, «ле­та­ющий отель». Край­не ред­кий, до­ро­гос­то­ящий и нем­но­го­чис­лен­ный тип гос­ти­ниц. Обо­ру­до­ван взлет­но-по­са­доч­ной пло­щад­кой.

Флотель - боль­шая пла­ва­ющая гос­ти­ни­ца, ее еще на­зы­ва­ют «ку­рор­том на во­де», пре­дос­тав­ля­ющая ту­рис­там пер­вок­лас­сный от­дых. Гос­ти­ни­ца пред­ла­га­ет ком­фор­та­бель­ные но­ме­ра, боль­шое ко­ли­чес­т­во ус­луг, та­кие как ос­на­ще­ние для под­вод­но­го пла­ва­ния, бас­сейн, вод­ные лы­жи, биб­ли­оте­ки, тре­на­жер­ные за­лы, под­вод­ное пла­ва­ние и под­вод­ная охо­та. Но­ме­ра ком­фор­та­бель­ны, ос­на­ще­ны те­ле­фо­на­ми, фак­са­ми, те­ле­ви­зо­ра­ми и т. п.

Апарт-отель сос­то­ит из нес­коль­ких квар­тир, це­на ко­то­рых не за­ви­сит от чис­ла про­жи­ва­ющих в них гос­тей. Ос­но­ван на са­мо­об­с­лу­жи­ва­нии (гос­ти са­ми го­то­вят еду).

Гостиный двор име­ет прос­тое об­с­лу­жи­ва­ние. Обя­за­тель­но есть рес­то­ран или бар.

Бунгало - ма­лое стро­ение из лег­ких ма­те­ри­алов, пред­наз­на­чен­ное для раз­ме­ще­ния ту­рис­тов.

Кемпинг - мес­та для ноч­ле­га, час­то в па­лат­ках или лет­них до­ми­ках. Кли­ен­ты - ав­то-, мо­то-, ве­ло­ту­рис­ты.

Ротель - пе­ред­виж­ная гос­ти­ни­ца, сос­то­ящая из спе­ци­али­зи­ро­ван­ных ва­гон­чи­ков, име­ющих нес­коль­ко от­де­лен­ных друг от дру­га от­се­ков, ос­на­щен­ных спаль­ны­ми крес­ла­ми. В от­се­ках так­же име­ют­ся раз­де­вал­ка, хо­ло­диль­ник, ту­алет.

Ботель - не­боль­шая гос­ти­ни­ца, рас­по­ло­жен­ная на во­де. Пред­с­тав­ля­ет со­бой пе­ре­обо­ру­до­ван­ное пла­ва­тель­ное суд­но.

Акватель - не­под­виж­ный ко­рабль, не при­год­ный для ис­поль­зо­ва­ния по пря­мо­му наз­на­че­нию и ис­поль­зу­емый в ка­чес­т­ве оте­ля.