Виды диалогов

Диалог.

Диалог как форма устной речевой коммуникации представляет собой общение двух субъектов посредством языка. Это процесс взаимного общения, когда реплика сменяется ответной фразой и происходит постоянная смена ролей. Если кто-то из партнеров отказывается от своих реплик, то диалог превращается в монолог. Если оба отказываются, то, естественно общение прекращается.

Речевое поведение каждого участника диалога можно разбить на такты: один такт – речь, другой – молчание. Эти такты постоянно сменяют друг друга, что позволяет считать диалог ритмическим процессом.

Пример

Английский специалист в области коммуникации П.Кокарн считает, что в телефонном диалоге молчание может быть весьма эффективным: «Если ваш клиент размышляет, вы не обязаны заполнять образовавшуюся паузу… Если ваш клиент молчит, это может означать, что он с вами не согласен или согласен не полностью. Постарайтесь интерпретировать смысл молчания. Он может быть различным:

- Клиент обдумывает то, что вы сказали, и принимает во внимание ваши комментарии.

- Клиент обдумывает то, что вы сказали и не соглашается с вашими комментариями.

- Клиент полностью согласен с вами и считает, что отвечать нет необходимости.

- Клиент соглашается с вашим предложением и намеревается действовать в соответствии с ним.

- Клиент соглашается, но не собирается что-либо делать.

- Клиент слишком рассержен, чтобы говорить.

- Клиент не слушал и не понимает, что от него ждут ответа.

- Клиент в замешательстве.

- Клиент не знает, что ответить.

Если вы сделали клиенту предложение. Дайте ему время все обдумать. Если же вы будете спешить и делать другие предложения, то можете все испортить» (Кокарн П. Продажи по телефону при помощи исходящих звонков.- М.: NIPPO, 2004).

Выделяют два класса диалогов: информационный и интерпретационный.

Информационный диалог характерен для ситуаций, в которых к началу общения между партнерами имеется разрыв в знаниях. Так, если партнеры будут обмениваться общеизвестными истинами типа «Волга впадает в Каспийское море» или «Цветной телевизор позволяет получать цветное изображение», то диалог не состоится.

Интерпретационный диалог характеризуется тем, что знания партнеров примерно равны, но получают разную интерпретацию (при помощи языковых средств; новый аспект в восприятии общеизвестной информации).

Исходя из целей и задач диалога, ролей партнеров и ситуации общения выделяют следующие разновидности диалогов:

- бытовой диалог: для него характерны незапланированность, большое разнообразие обсуждаемых вопросов и быстрый переход с темы на тему; разговорный стиль речи; отсутствие целевых установок на принятие решения; большая эмоциональная экспрессивность.

- деловая беседа: это акт прямой взаимной коммуникации в официально-деловой сфере. Осуществляется при помощи слов и невербальных средств. Для этой разновидности диалога характерно распределение ролей (начальник – подчиненный, сотрудник – сотрудник), осознание ответственности и собственной значимости в решении обсуждаемой проблемы, наличие плана разговора, критическая оценка мнений, культура делового общения и вежливая форма обращения, нацеленность на принятие решения.

- переговоры: процесс целенаправленного делового общения в форме диалога. Переговоры проводятся:

- по определенному поводу

- при определенных обстоятельствах (несовпадение интересов)

- с определенной целью (заключение договора)

- по определенным вопросам.

Структура переговоров сводится к обобщенной схеме:

1) введение в проблематику

2) характеристика проблемы и предложения о ходе переговоров

3) изложение позиции

4) ведение диалога

5) решение проблемы

6) завершение.