Действия в конфликтных ситуациях

Прикрепить ИК участника к выписке и сдать в офис.

На ИК после выплаты ДС должна остаться сумма, равная не выплаченному выигрышному ЛБ;

Разницу между балансом на ИК и выигрышным ЛБ выплатить участнику;

В выписке отметить ЛБ, который отдается участнику;

Сформировать и сохранить выписку ИК участника;

Внутренние работы.

12.1 Правила выхода Кассира из помещения кассы. В процессе работы следить за тем, чтобы дверь в кассовое помещение была закрытой на замок. Кассир может оставить кассовое помещение не более чем на 15 минут, получив разрешение у Администратора зала, и только в случае, когда обстановка в зале позволяет сделать это без ущерба качества обслуживания Гостей. Покидая кассовое помещение необходимо сделать запись в журнале учета выхода из помещения, запереть сейф, кассовый аппарат, снять униформу, закрыть дверь кассового помещения на замок, предупредить охранника о том, что Вы вышли.

12.2 Ответы на телефонные звонки, в соответствии с процедурой:

a) Не позднее третьего гудка снять трубку.

b) Произнесите приветствие, например: «Здравствуйте! Лотерейный клуб «Евролот» Декабристов,9 кассир Елена».

c) Если Вы заняты с Гостем, скажите: «Одну минуту, пожалуйста», нажимаете кнопку «MUTE» и завершаете процедуру с Гостем. Если вы свободны, продолжаете без паузы: «Слушаю Вас».

d) Выслушайте просьбу / вопрос / информацию звонящего и сделайте одно из трех:

d.1) Если информация для Менеджера зала, произвести запись в журнале смены.

d.2) Произнести фразу: «По этому вопросу Вам лучше побеседовать с Администратором. Одну минуту» после чего передать трубку Администратору.

d.3) Если просьба / вопрос не затрагивает конфиденциальную информацию, выполните ее / ответьте.

ВНИМАНИЕ: если Вас просят предоставить информацию, касающуюся сведений из финансовых документов (кассовая книга, ведомости учета выплат и т. п.) ни под каким предлогом НЕ СООБЩАЙТЕ ЭТИ ДАННЫЕ, КЕМ БЫ ВАМ НИ ПРЕДСТАВИЛИСЬ!!!

Информацию по телефону можно передавать только Менеджеру зала по его просьбе, информацию можно передавать только после того как Вы перезвоните Менеджеру зала на номер указанный в кассе!!!

Процедура выдачи ЛБ по желанию участника розыгрыша:

В случае, когда участник розыгрыша желает забрать с собой выигрышный ЛБ необходимо:

В случае, когда участник розыгрыша желает забрать с собой без выигрышный ЛБ необходимо переписать номер билета по штрихкоду и отдать гостю (пункты с 1 по 5 не выполнять).

13.1 Действия кассира при возникновении претензий у Гостей, в соответствии с процедурой:

a) Извиниться перед Гостем за доставленные неудобства.

b) Попросить Гостя подождать.

c) Немедленно пригласить Администратора.

13.2 Действия кассира при возникновении конфликтов с сотрудниками. Кассир должен сообщить Администратору зала о своих претензиях к тому или иному сотруднику, если он (она) не в состоянии самостоятельно разрешить конфликт. Если Кассира вынуждают (просят, уговаривают) нарушить положения Должностной инструкции или данного документа немедленно (по телефону или лично) необходимо сообщить Менеджеру зала о сложившейся ситуации.

ВНИМАНИЕ: все действия Кассира регламентируются требованиями следующих документов «Должностная инструкция» и «Организация работ» для кассиров.