2014-02-24
785
Ключевой фактор достижения конкурентных преимуществ – это качество не только продуктов и услуг, но и бизнес процессов и системы управления организации. Качество имеет решающее значение при удовлетворении требований и ожиданий потребителей, партнеров, акционеров и других заинтересованных лиц.
Предлагая услуги высокого качества, даже за счет издержек, многие фирмы получают устойчивое конкурентное преимущество за счет увеличения услуг. Приверженность потребителей – это, наверное, самый лучший показатель качества, который отражает способность фирмы удерживать своих потребителей.
Особенности услуг и специфика деятельности сервисных организаций лежат в основе подхода, выделяющего управление качеством услуг в особую область, не связанную с управлением осязаемыми продуктами:
- потребителям труднее определить качество услуг, чем качество товаров;
- качество услуги является результатом сравнения ожиданий потребителя и реального уровня предоставления услуги;
- оценка качества услуги происходит как на основании результата, так и процесса предоставления услуги.
|
|
|
Из этих трех положений видно, что ключевым моментом определения качества услуг лежит мнение покупателя, его удовлетворение и восприятие полученной услуги. То есть оценка качества услуг должна базироваться на критериях, используемых потребителем для этих целей. Именно эта предпосылка лежит в основе распространенных в настоящее время концепций определения качества услуг.
Под качество услуги, сервисного продукта понимается комплекс полезных свойств, нормативно – технологических характеристик обслуживания, благодаря которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами.
Полезные свойства услуги выступают как объективные характеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно – правовым критериям.
Также различают:
1. Производственные свойства услуги – т.е. те, которые создаются в процессе производства и приобретают ярко выраженный материально – ресурсный, технико – технологический характер.
2. Функциональные свойства услуги – это функциональная пригодность, которая проверяется до выхода услуги на рынок.
3. Потребительские свойства услуги – это совокупность показателей, которые являются для потребителя наиболее значимыми и которые тестирует он сам.
Безопасность услуги – это показатели качества результата и процесса оказания услуги, характеризующий степень (риск) опасности недопустимых изменений (утраты) для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды.
|
|
|
В целом безопасность человека в сфере услуг определяется эффективным функционированием данной сферы, отсутствием в ее рамках разного рода угроз.
К числу наиболее распространенных свойств разного рода угроз, которые можно фиксировать, подсчитывать, сравнивать, относятся следующие:
- количественные характеристики оборудования, инструментов, разного рода материалов и средств, с помощью которых осуществляется услуга;
- особенности протекания технологического цикла выполнения услуги;
- информационное обеспечение потребителя относительно важнейших особенностей услуги, ее результатов;
- период времени обслуживания потребителя с его участием или срок, в течение которого услуга выполняется без его участия;
- длительность и надежность использования результатов сервисной деятельности;
- характеристики, связанные с санитарией, гигиеной, порядком помещений, где выполняется услуга;
- экологические характеристики услуги;
- характеристики, связанные с безопасностью потребителя и обслуживающего персонала;
- численный состав сотрудников, участвующих в процессе обслуживания, а также их профессионально – квалификационные характеристики;
- этические качества обслуживания;
- эстетические качества обслуживания.
Специального внимания персонала требуют к себе следующие стороны процессов обслуживания, как наиболее важные источники угроз:
- работа оборудования, состояние и качество материалов, веществ, продуктов, сырья, задействованных в процессе обслуживания;
- природно – ландшафтные, климатические и физические условия;
- деятельность криминальной среды;
- неквалифицированные действия персонала;
- личные качества сознания или состояния здоровья клиента;
- форс – мажорные обстоятельства.
