Этапы взаимодействия с потребителем в процессе обслуживания

В ходе взаимодействия и происходит все более точная и подробная идентификации потребителя – выявление его типологических характеристик как партнера в сервисном общении.

Сервисное взаимодействие - процесс, начинающийся с первого впечатления от зрительного контакта. Партнеры воспринимают внешний вид, выражение лица, мимику, телодвижения, походку, речь. И уже по этим первым признакам можно понять очень многое: возраст, принадлежность к определенному социальному слою (социальной группе) и даже профессии, уровень образования и культуры, вкус, личные особенности.

Первый этап завершается привлечением внимания потребителя и взаимным включением в сервисное взаимодействие.

Второй этап – это сервисная коммуникация, процесс формирования взаимодействия, в процессе которого непрерывно уточняются представления о социально-профессиональных, социально-культурных характеристиках потребителя. Завершение второго этапа – сформированость канала взаимодействия, установление контакта.

На третьем этапе по установившемуся каналу происходит взаимообмен информацией и воздействием, цель которого решение проблемы потребителя продажей и предоставлением услуги.

Процесс, представленный здесь в расчлененном виде, может в реальности протекать мгновенно, если сотрудник сервисной организации опытен, быстро ориентируется в типологиях потребителей и сразу определяет характер и результат сервисного взаимодействия.

Вопрос 2. Типология потребителей.

Рассмотрим некоторые типологии потребителей и характер их сервисного поведения.

Социально-культурные характеристики, их влияние на сервисное поведение. Потребители различаются по следующим формам культурного поведения: принадлежность к определённой субкультуре, образование, образ и стиль жизни.

Субкультура - конкретная форма бытия культуры, принимаемая той или иной социальной группой и дающая возможность самоидентификации. Принадлежность к той или иной субкультуре определяет духовный облик человека и обязательно сказывается на потребительских стандартах и сервисном поведении.

Идентифицируя принадлежность потребителя к той или иной субкультуре, исполнитель, реализатор услуги должен иметь в виду:

· этнические, национальные пристрастия и интересы;

· религиозные предпочтения и запреты;

· культурные сложности и отличающиеся отношения, запросы.

Образование как культурный фактор также вызывает изменение сервисного поведения: меняет социальный статус, объем знаний, образ и стиль жизни. Повышается требовательность, б о льшее внимание уделяется моде, новизне, сложной технике, статусному характеру услуг.

Образ жизни - устоявшаяся форма бытия в мире, которое находит своё выражение в действиях, интересах, занятиях, в потреблении услуг, в том числе и в сервисном поведении. Образ жизни рисует «всесторонний портрет» человека в его взаимодействии с окружающей средой. Поэтому различают 6 основных групп в зависимости от стиля жизни.

1. Базисная группа (люди с низкими доходами, низким статусом).

2. Примерные граждане (средний класс, конформны, базируются на сложившихся стереотипах поведения).

3. «Молодые волки» (война за статус, за финансовое благополучие).

4. Победители (люди с большими доходами).

5. Интроверты (увлечённые люди, занятые делом, и замкнутые на себе).

6. «Мудрые» (сочетают высокий статус с большой уверенностью в себе).

На семинаре!!! Студентам предлагается путем наблюдения выявить особенности сервисного поведения каждой из групп, учитывая: доход, место жительства, организацию рабочего и свободного времени, любимые занятия вне сферы труда, устройство быта, стиль одежды, манеру поведения, ценностные предпочтения и вкусы.

Социально-демографические характеристики потребителей и их сервисное поведение. Социально-демографические характеристики – социальное положение (принадлежность к социальной и профессиональной группе), возраст, пол, семейное положение.

Социальная группа - относительно постоянная и однородная часть общества, в которой люди имеют сходные возможности, ценности, интересы и поведение. Для каждой социальной группы характерны предпочтения в отношении товаров и услуг, свои варианты проведения досуга и отдыха, свои особенности потребительского поведения.

Основные социально-профессиональные группы с точки зрения потребительского поведения:

1. Рабочие, служащие.

2. Учащиеся, студенты, интеллигенция.

3. Торговцы, предприниматели, домохозяйки.

4. Фермеры, крестьяне.