Протокольные контакты

Лекция 5

5.1 Виды и формы протокольных контактов.

5.2 Протокольное требование к оформлению писем.

5.3 Организация деловых переговоров

5.4 Искусство ведения переговоров

5.5 Национальные стили ведения переговоров

5.6 Протокольные требования к деловым переговорам

5.1 Виды и формы протокольных контактов.

Под видами протокольных контактов понимают: переговоры при личных встречах; контакты по телефону, переписка.

Каждый из этих видов протокольных контактов имеет свои формы. Среди них: поздравления; соболезнования; сувениры и подарки; визитные карточки (как инструмент протокольного общения); приемы и др.

В международном этикете наиболее подробно регламентирован порядок организации и проведения приемов. С тем, чтобы не нарушать этот порядок и по незнанию, а не по злому умыслу не наносить обиды или оскорбления устраивающим прием, в данном вопросе, мы познакомим вас с различными видами приемов и основными правилами, соблюдаемыми при их проведении.

Согласно международно-дипломатической практике наиболее торжественными по своему характеру и наиболее почетными видами приемов являются завтраки обед. Завтрак и обед могут устраиваться как в ресторане, так и в помещении дипломатического представительства, фирмы или же в частном доме. Наиболее распространенное время начала завтрака — от 12.00 до 13.00. завтрак продолжается обычно 1-1,5 часа, из которых 45-60 минут гости проводят за столом. Обед начинается в промежуток времени от 19.30 до 21.00 и продолжается обычно 2-2,5 часа, при этом около часа гости проводят за столом.

Организация завтрака (обеда) начинается с составления списка приглашенных. После того как определен состав участников, составляется план размещения гостей за столом, который требует строгого соблюдения признанного служебного или общественного положения гостей. От этого основного правила не может быть никаких отступлений, так как нарушение старшинства гостей может быть воспринято как специальное нанесение оскорбления не только гостю, но и стране (фирме) им представляемой.

При размещении соблюдаются определенные правила: почетным является место напротив входной двери, а если дверь находится с боку — на стороне стола, обращенной к окнам, выходящим на улицу.

Если завтрак или обед проводится во время деловых переговоров, возможно размещение одной делегации напротив другой. При этом главы делегаций будут сидеть в центре стола. По международным правилам приходить на обед надо точно, в указанное в приглашении время, а желательно на пять-десять минут раньше. Для того, чтобы каждый гость мог определить отведенное ему место за столом, обычно используются небольшие карточки из плотной белой бумаги, на которых печатается фамилия гостя. Карточки кладутся за тарелкой ближе к центру стола. Такие карточки незаменимы на приемах с большим числом приглашенных.

Если приглашается большое число гостей, то перед входом в обеденный зал на небольшом столике помещается для их удобства и для удобства хозяев схема стола, на которой фамилиями приглашенных обозначены места за столом. Взглянув на такой план, каждый проходя в зал, уже примерно знает где будет сидеть, занимая место за столом там, где лежит карточка с указанием его фамилии.

В настоящее время большое распространение получили приемы типа Коктейль» (это приемы до некоторой степени напоминают буфетный обед, с той разницей, что число приглашенных больше, угощение скромнее и гости проводят все время, отведенное для приема, стоя).

Эти приемы устраиваются, как правило, в промежуток времени от 17.00 до 20.00 часов. Коктейли проходят в менее формальной и более непринужденной атмосфере, чем описанные выше приемы. На коктейлях гости переходят от одной труппы гостей к другой, имеют возможность познакомится со многими новыми людьми, побеседовать с ними.

На коктейль можно прийти и уйти в любой час в пределах указанною в приглашении времени, т.е. необязательно приходить к началу приема так же, как нет необходимости присутствовать на нем до его окончании. Однако это не относится к тому лицу или группе лиц, в честь которых устраивается данный прием. Они (как правило) приходят к началу приема и и находятся на нем до конца.

Разумеется, встречи, организуемые частными лицами, проходят менее официально. Отсутствие необходимости строго соблюдать протокол мет возможность разнообразить формы приема гостей, соблюдая при этом основные правила этикета. Один из возможных приемов такого рода — встреча за кофе или чаем. Особенно популярны такие встречи в случае, если вы приглашаете гостей домой. Совсем необязательным является приготовление обильных угощений — ведь по программе пребывания гостей кормят завтраками, (обедами и ужинами). К тому же гостеприимство не должно сводиться исключительно к хлебосольству. Вы приглашаете гостей, чтобы встретиться с друзьями или потенциальными партнерами, провести время за интересной беседой.

За границей, если вам надо принять гостей, то удобно это сделать за •ним или кофе. Это сравнительно несложно подготовить даже в условиях гостиницы. И отсутствие на вашем столе яств и напитков, порой отягощает багаж наших путешественников, не будет воспринято с обидой воспитанными людьми. И во всех случаях вы не ошибетесь — кофе и чай распространены везде. Такие маленькие приемы проводятся в международном общении на самом высоком уровне, так что никто в скаредности вас не упрекнет.

Кроме официальных приемов, в ходе деловых контактов с партнерами возможно посещение ресторанов и баров, что является неотъемлемой частью деятельности бизнесмена, стремящегося к заключению выгодного контракта. Естественно, что приглашает развлечься и, соответственно несет все расходы тот, кто принимает на «своей территории» или выступает инициатором сделки. Кстати, отсутствие такого приглашения во время деловой поездки в Японии — верный признак того, что задуманная вами сделка не состоится, а хозяева прозрачно намекнут на отсутствие интереса к продолжению контактов.

Особое значение в протокольных деловых отношениях играет встреча гостей на вокзале, в аэропорту. Хозяева должны сделать все возможное, чтобы никакие досадные мелочи не испортили бы впечатление гостей от первых минут пребывания.

Согласно протоколу в начале пребывания в стране партнера по переговорам наносят визит вежливости в фирму его принимающую.

В назначенное время гостей в вестибюле учреждения встречает секретарь или младший помощник, который проводит их к руководителю учреждения. Иногда со ссылкой на объективные обстоятельства (болезнь, отъезд, чрезмерная занятость) гостей может принять его заместитель или сотрудник, отвечающий за данный сектор работы. Однако, первую встречу целесообразнее провести руководителю фирмы. Инициатива в ведении беседы находится у того, кто принимает визит. Однако, первую, самую общую часть беседы (рассказ о себе, своих впечатлениях о стране пребывания, даже о превратностях погоды) гость нередко старается вести сам. При этом он может попытаться говорить на русском или украинском языке, даже если он знает его не очень хорошо. Его речь следует выслушать со вниманием и выразить свое удивление знанием им языка — страны пребывания. Гостю это будет приятно услышать, так как он, конечно, не стремился поразить присутствующих своим знанием иностранного языка, а хотел продемонстрировать свое особое расположение к стране, ее культуре В ходе беседы следует положительно отозваться о развитии отношений между двумя странами, вашими фирмами, выразить надежду, что в дальнейшем контакты будут такими же тесными и дружескими. Гостю может быть сообщена программа пребывания, а если он знаком с ней, рассказать о ее наиболее важных пунктах. На встрече могут обсуждаться и другие вопросы. Вместе с тем, не следует забывать, что первая встреча бывает, как правило, непродолжительной — двадцать-тридцать минут.

Принимающий визит не должен усаживать гостя к своему письменному столу. Беседа ведется за специально предназначенным для этих целей столом. Первым почетным местом является- место справа.

Обязательным атрибутом делового протокола является обмен с иностранным партнером визитными карточками. Готовясь к деловым контактам или зарубежной командировке надо запастись, по крайней мере. сотней этих кусочков картона, которые значат очень много в этикете бизнесмена. во всем мире.

Визитная карточка должна быть отпечатана по-английски и желательно еще, и на местном языке, если операции совершаются в Японии, Китае, Корее, Гонконге. Вы сами быстро почувствуете насколько это расширяет возможности. Однако в любом случае нужно подробно и максимально доступно для иностранцев, указать не только свою должность, но и реальную сферу полномочий, поскольку наши должности чаще всего совершенно непонятны людям за рубежом. Например, мало написать заместитель директора. Следует кратко раскрыть то, чем вы занимаетесь, даже если при этом несколько изменится название должности: «заместитель директора по финансовым вопросам».

Обмен визитными карточками начинается с самых высокопоставленных членов делегации и вдет строго по рангам. Поэтому нужно заранее договориться с сопровождающим или переводчиком, чтобы они незаметно показали боссов в группе иностранцев. Это нужно не только для Выбора верного партнера при обмене карточками, но и для того, чтобы не попасть впросак. Такая задача облегчается при визите за рубеж, поскольку, согласно этикету первым вручает свои визитные карточки хозяин.

Особенно строго подобные правила соблюдаются у японцев и корейцев для которых нарушение иерархии равносильно оскорблению.

Американцы зачастую проявляют куда больший демократизм. Зато везде действуют простые, но обязательные правила вручения визитной карточки: ее полагается передавать партнеру повернутой так, чтобы он могли сразу прочитать текст. При этом следует вслух произнести свою фамилию, чтобы иностранец смог более или менее усвоить произношение ванн-то имени, поскольку обычно ему трудно прочитать какое-нибудь наше Преображенский», пусть и написанное латинскими буквами.

В Азии визитные карточки положено вручать обеими руками, хотя ни Западе особого порядка на этот счет не существует. Принимать визитные карточки нужно тоже обеими или только правой рукой. При этом как Вручающий так и принимающий обмениваются легкими поклонами. Приняв визитную карточку, нужно на глазах у партнера вслух прочитать его имя и уяснить его должность и положение.

Недооценка этих правил делового протокола может иметь самые Неблагоприятные результаты. В книги по деловому протоколу и этикету вошел случай, когда у одного американского бизнесмена в Японии сорвалась сделка только из-за того, что он недостаточно внимательно читал карточки своих партнеров. Японцы сочли это проявлением невнимательности, которое, но их мнению, не сулило ничего хорошего при деловых контактах.

Обменявшись визитными карточками, американцы предлагают называть друг друга по имени. Японцев лучите называть по фамилии, добавляя «сан»: болгары просят называть себя по фамилии, а китайцы и корейцы перед фамилией добавляют слово «мистер».

Во время переговоров карточки кладут перед собой, располагая их в том порядке, как сидят партнеры. Нельзя вертеть визитные карточки, мять их или делать на них пометки. Это воспринимается как неуважение.

Визитные карточки можно: вручать лично, оставлять дома у адресата (при его отсутствии) или посылать с курьером. На карточке доставляемой лично принято загибать (а затем расправить) верхний правый угол. Это свидетельствует об уважении и почтении. Передаваемая карточка с курьером — не загибается. Грубое нарушение этикета — передача карточки с загнутым утлом через посредника.

Возможно заочное представление в стране пребывания. Знакомясь, например, с консулом или торговым атташе вашей страны в страну пребывания, вы рассказываете ему о цели визита и желании быть представленным интересующему вас человеку. Вы берете визитную картонку консула или торгового атташе и в левом нижнем углу ставите «р.р.». Эту карточку и свою визитную карточку с адресом и телефоном вкладывают в конверт и отправляют интересующему вас лицу. Если адресат согласен на знакомство, то он посылает по указанному вами адресу свою визитную карточку с указанием телефона. В этом случае можно звонить и договариваться об очном знакомстве. На полученные визитные карточки (завезенные или посланные) полагается дать ответ своими визитными карточками в течение суток.

5.2 Протокольное требование к оформлению писем.

Современные формы переписки, принятые теперь в международном общении, сложились около 150 лет назад. Родина их — Англия. Именно оттуда ведут свое начало основные правила составления корреспонденции.

Конечно же, письма друг другу писали и раньше. И при этом соблюдали определенные правила, ею не все, а лишь некоторые и притом от случая к случаю. Гак, древние римляне писем не подписывали, если только это не были письма к самому императору. Адреса на конвертах не писали и в более поздние времена. Письма вручались посыльными лично адресату.

Современные формы корреспонденции изобретены в 1842 году лондонским художником Уильямом Угли — составителем первой новогодней поздравительной открытки. А в 60-е годы прошлого века с развитием регулярной почты эти формы стали общепринятыми. Формы деловой переписки следующие: письмо, телеграмма., открытка. К ним можно отнести также визитные карточки и различные формы внутрифирменной документации.

По видам письма бывают:

Ø официальными (охватывают корреспонденцию, направляемую любым официальным лицом — правительства, фирмы и от имени и в силу занимаемого им поста в этом его качестве);

Ø полуофициальными (их еще называют неофициальными или частными официальными). К ним относятся частные письма официальному лицу или письма, которыми обмениваются определенные лица, занимающиеся административными вопросами;

Ø личные (частные неофициальные), т.е. письма к родным, друзьям знакомым и т.д.

Правила официальной переписки в Великобритании и США является образцом для англоязычных стран. Стиль служебной переписки всегда изменяется в зависимости от языка и традиций различных стран, однако он тем не менее подчиняется некоторым общим правилам, определенным международной практикой и условностями. Если вы в деловом письме вашему заграничному корреспонденту и IV опустите общепринятую заключительную формулировку вежливости, вы тем самым измените содержание, тональность письма. Получивший его подумает, что вы чем-то недовольны или вообще хотите прервать переписку.

Деловое письмо состоит из четырех обязательных составных частей

1. данные отправителя

2. данные адресата

3. информативная часть

4. заключительная часть

Данные получателя и отправителя содержат имя, фамилию, адрес и телефон. Обратите внимание, что адрес пишется в следующем порядке: номер дома название улицы, номер квартиры, город, штат, почтовый индекс. Если письмо адресуется в США, то необходимо после названия города указать название штата. Объясняется это тем, что в разных штатах Имеются города с одним и тем же названием. Например, в США есть пять городов с названием Нью-Йорк, пять — с названием Филадельфия, двенадцать с названием Бостон и т.д.

5.3 Организация деловых переговоров

Рациональная, эффективная и конкретная подготовка к переговорам начинается с точного определения специфической цели переговоров. Для этого необходимо ответить на комплекс вопросов:

Ø В чем состоит общая цель переговоров?

Ø Каковы промежуточные цели многоступенчатых переговоров?

Ø Каковы частичные цели переговоров?

Ø Какая цель переговоров реальна, возможна и достижима

Ø Какая цель достижима к запланированному сроку персти

Ø К чему следует особо стремиться во время переговоров

Ø Что должен прежде всего понять партнер по переговорам, чтобы произощло сближение позиций, а затем и согласие сторон в отношении переговоров?

Ø Кто должен участвовать в реализации обозначенных целей?

Ø Чего следует избегать при всех обстоятельствах, чтобы не поставит угрозу достижение цели?

Партнер по переговорам. При подготовке к переговорам следует определить: Что из себя представляет партнер? Каково его общественное положение? Каковы его идеологические и религиозные взгляды? Насколько принизан к традициям, национальным особенностям? Что он может (уровень квалификации, профессиональный опыт, нацеленность полномочиями и т.д.)? Каковы его возможные цели? Какие мотивы им могут выдвигаться на переговорах, о каких потребностях говорить какие предположения выдвигать, с какими предрассудками может придется считаться? Кто от зависит и в какой степени? Какое влияние имеют представители фирмы (партнера), имеющие право или полномочия участвовать в переговорах процесс принятия решения?

Предмет переговоров. Необходимо обратить внимание на следующие вопросы: Что требует непременного отражения на переговорах, исходя из потенциального интереса? Какие основные аргументы, какие основные положения следует активно защищать? В чем состоит выгода от этих предложений для партнера? Каких возражений и контраргументов,.1ч или субъективных следует ожидать от партнера? Какие компромиссные предложения можно внести в развитие собственной аргументации исходя из контраргументов и возражений партнера?

Ситуация переговоров. Любые переговоры происходят в определенной ситуации которая может оказывать положительное или отрицательное влияние на ход переговоров. Поэтому важно попытаться заранее определить ожидаемое и возможное влияние.

Следует обратить внимание на следующие моменты:

Ø политическая и экономическая ситуация в стране партнера;

Ø торговые и иные связи между Вами и страной партнера;

Ø ситуация в области конкуренции вообще и в отношении фирмы, представляемой партнером по переговорам;

Ø качество и объем деловых связей (даже потенциальных) с партнером и ожидаемые -мотивы в отношении конкретного предмета переговоров-

Согласование сроков деловых переговоров. Для многих фирм стало обязательным (ременное согласование конкретных сроков переговоров. Считается правильным выслать приглашение на деловые переговоры за 2-4 недели до их начала.

Предложение о сроке и продолжительности запланированного визита должно оставлять возможность для встречных предложений. (Это будет в том случае, если партнеру предлагается не один срок, а несколько, на выбор. Первый срок следует сформировать точно, остальные — шире Например; Вам подошел бы вторник, в 9.30 или Вам удобнее в четверг утром или в пятницу?).

Приему делегации для деловых переговоров предшествует составление трех программ:

Ø деловая, где указываются намечаемые вопросы переговоров й посещения объектов, фирм, полигонов, предприятий и т.д. с указанием продолжительности и ответственных работников;

Ø культурная (аналогично первой). В ходе культурной программ и Вы можете предложить гостям знакомство с местной национальной куч ней. Это заинтересует, как правило, любую делегацию, за исключением, пожалуй, англичан (предубеждение ко всему «иностранному»);

Ø закрытая.

Например: составить деловую характеристику на каждого члена делегации партнеров; какие марки алкогольных напитков, сигарет и т.д.

Первая и вторая программы объединяются и называются «Программа пребывания». Программа пребывания вручается партнерам по переговорам без указания ответственных лиц.

В ходе предварительной работы следует также заранее продумать вопросы:

o встречи и размещение прибывающих

o подготовки помещения переговоров

o распределение времени переговоров

o рабочий язык(и) переговоров

o кто будет работать с делегацией партнеров в качестве сопровождающего

Спещифика групповых переговоров. Когда в переговорах участвуют делегации, то к подготовке их проведения предъявляются специфические требования. Необходимо провести как можно более основательный анализ сомни партнеров. Для этого требуется проанализировать следующие факторы:

Ø различные позиции членов делегации, влияние, которое они могут
ими. на ход переговоров и на принятие решений;

Ø компетентность делегации;
специальные знания каждого члена делегации и предполагаемое влияние тих факторов на переговоры;

Ø возможные групповые интересы или противоположность среди членов делегации.

Подготовка к групповым переговорам включает и целый ряд мер касающихся собственной делегации. Это, в частности, определение состава участников с учетом уровня компетентности и численности делегации партнеров, а также с учетом уже существующих индивидуальных контактов с ее членами.

Остальные фазы подготовки к групповым переговорам, как правило не отличаются от подготовки к переговорам двух лиц. При этом делегация сплачивается в труппу. Это означает:

Ø Колтективное обсуждение (завершающееся принятием решений)

Ø назначение выступающих

Ø решение того, кто и с помощью каких аргументов будет отвечать на ожидаемые возражения

Ø распределение ролей

По этим и другим, относящимся к цели переговоров вопросам должно быть достигнуто- полное согласие до начала переговоров.

К групповым переговорам предъявляются и другие специфические требования, большую роль играет строгая дисциплина членов делегации. Групповые переговоры — это, в основном, переговоры между руководителями делегаций. Остальные ее члены — консультанты руководителей. Руководитель делегации несет основную ответственность за ход переговоров. Так, он решает, отвечать ли на вопросы противоположной стороны, отложить ответ или изменить тему.

В зависимости от предмета, значения и цели переговоров желательно провести репетицию переговоров, потренироваться в их проведении.

Ведение переговоров Поведение на стадии приветствия. Во время приветствия следует учитывать прежде всего следующие моменты:

а) каждый участник переговоров должен знать, уважать и применять формы приветствия, принятые в стране, которую представляет партнер. Но помните и о том, что активной стороной в акте приветствия деловых людей является «принимающая сторона». «Она» определяет церемонию приветствия, степень дружелюбия или сдержанности.

Небесполезным будет знать о том, что у англосаксов рукопожатие не считается необходимым. Корректным полноценным приветствием считается дружеский кивок, сочетающийся с одной из привычных форм вежливости; в Германии, как и в некоторых других европейских странах (Франции, Италии, Австрии...) приветствуют за руку; в Японии более принято кланяться в знак приветствия; в Индии — складывают ладони рук вместе, как во время молитвы и прижимают их к груди, при этом верхняя часть туловища слегка наклоняется вперед; в арабских и южноамериканских странах принято, что партнеры по переговорам мужского пол при приветствии обнимают друг друга (особенно люди, давно знакомые

друг с другом).

Представители нашей страны не утратят свой авторитет, приветствуй партнера по переговорам более привычным для него образом;

б) каждый участник переговоров должен следить за тем, чтобы а1 приветствия соответствовал общепринятым нормам хорошего воспитания, т.е.:

^ рукопожатие должно быть коротким;

^ сидящие мужчины при приветствии встают;

^ если женщины приветствуют друг друга, то молодая женщин

встает, пожилая остается сидеть;

^ молодым женщинам рекомендуется вставать, когда они здороваются с пожилыми мужчинами, занимающими более высокий пост;

^ люди, приветствующие друг друга, всегда должны стоять лит*

а не боком;

^ после непосредственного приветствия, например, после пожатия рук, нужно незаметно отодвинуться, создав вновь определенную дистанцию (какой она должна быть решает принимающая сторона);

в) что касается форм обращения на переговорах, то нужно учитывать следующее:

|Обращаясь первый раз к партнеру возможно употребление формы из грех слов, например «Господин директор Краузе» или «Директор Краузе»;

^ в развивающихся диалогах следует употреблять уже только два Иона (в нашем примере — «Господин директор»);

^ люди одного ранга обращаются друг к другу на переговорах, не п,1 п.тая должность (то же и в отношении ученой степени);

^ иногда можно обращаться к людям и без упоминания их фамилии господин мэр;

Обращаясь к заместителю, независимо от его должности, должно отражать ранг. Так, например, в обращении к заместителю министра используется титул министра.

Запомните! В Англии и Франции в широком обиходе обращение господин.

Даже к премьер-министру обращаются просто мистер Мейджер, т.е. Господин. То же можно сказать и о формах обхождения, принятых в испаноязычных странах (соответственно: сеньор, сеньора, сеньорита).

Полезно знать некоторые традиции, связанные с именами и фамилиями людей в разных странах: в Исландии вместо фамилии используегся имя отца, к которому добавляется слово дочь или сын; в Испании часто называют одновременно фамилии как отца, так и матери: Хуан Лопес Эрнандес. У мужчин вторым именем может быть Мария — в знак поклонения деве Марии; в Китае на И рвом месте стоит фамилия — Дэн Сяопин; в Японии — имя и фамилия — Акио Морита; в странах арабского Востока перечисляется длинный ряд | предков — Ахмед ибн (сын) Мухамед ибн Хасан ибн Хуссейн или Фатима бинт (дочь) Хасан и т.д.; в Венгрии — на первом месте фамилия, затемимя — Барток Бела. Если к фамилии добавлено окончание пе (ня) — • шачаег, что она замужем (Так же и в Лигве);

д) визитные карточки обязательны в переговорах. В левом углу — фирменный знак. Изготавливается на мелованной бумаге. Шрифт обычным Может быть на двух языках и как правило означает, что человек владеет обоими из указанных языков. На деловой визитной карточке указываются следующие реквизиты: полное название фирмы, имя и фамилия, должность, телефон, телефакс, город, адрес, телефон связи через секретаря;

Ø визитные карточки вручают не во время приветствия или знакомства, а за столом переговоров;

Ø от японцев, китайцев, вьетнамцев, корейцев визитная карточка принимается (вручается) двумя руками. Некоторые нации и народности в этом отношении весьма щепетильны (так японец не приступит к деловым переговорам до тех пор, пока не получит визитную карточку);

Ø врученные визитные карточки нужно внимательно рассмотреть и положить на стол переговоров так, чтобы они служили ориентиром. Они помогают правильно обращаться к партнерам;

Ø в конце переговоров нужно взять визитные карточки со стола и положить в папку или блокнот для визитных карточек (если у вас его нет -— постарайтесь этого не показывать).

Вхождение в контакт. Когда партнеры сели за стол (порядок размещения мы рассмотрим в третьем вопросе), нужно стремиться создать ситуацию, способствующую контакту. Благоприятное первое впечатление возникает благодаря следующим факторам:

Ø ухоженная внешность и аккуратная одежда;

Ø уравновешенность;

Ø уверенность в себе и тактичное отношение к партнеру;

Ø выраженная позитивная направленность;

Ø обстановка в помещении переговоров,

Ø способствующая созданию «рабочей» обстановки (сочетание цветов, света, мебели и т.д.).

Начать разговор можно, например, со следующих тем (разработан их содержание и подготовив вопросы):

^ развитие мировой экономики и ее влияние на конкретную отрасль, а также на фирму;

^ экономические связи между странами-участниками переговором

и оценка их дальнейшего развития;

^ прежние или потенциальные деловые связи и контакты между

партнерами;

^ история или культура партнера;

^ хобби партнера (если вы уже знакомы).

Разговор, предваряющий начало переговоров, должен носить характер необременительной (но и не пустопорожней) беседы. Ход переговоров будет более успешным, если деловой разговор будет предваряться общим разговором.

Поведение на деловой иди предметной стадии переговоров. Если на начальной стадии переговоров удалось создать открытую атмосфер! пробудить интерес к продолжению разговора, то затем следует целеустремленно направить переговоры на их предмет, ориентировать себя К партнера на конкретные дела, убедительно это аргументируя.

В методическом плане деловая или предметная сторона (стадии подразделяется на две отдельные, тесно связанные друг с другом — «ориентация» и «убеждение»).

Основная задача фазы «ориентации» переговоров состоит в сборе детальной информации относительно заинтересованности партнера в предмете переговоров, потребности в нем, информации о мотивах покупки, работы (услуги, товара и т.д.). На этой фазе переговоров нужно столь же целенаправленно «давать» информацию о предмете переговоров как и «получать», нужно проявлять свои знания в этой области, чтобы обеспечить и углубить отношения доверия с партнерами.

Необходимо также знать некоторые правила и следовать им:

Ø вести переговоры так, чтобы побудить партнера часто высказывать свое мнение;

Ø акцентировать внимание на выявленные интересы, потребности ивы партнера, создавать эмоциональную атмосферу (это достигается путем соблюдения некоторых правил риторики).

Цель фазы «убеждение» состоит в выравнивании интересов участников переговоров и в позитивном решении партнера относительно предмета переговоров. Минимальной целью является создание приемлемых объективных и субъективных условий для переговоров.

Запомните! Даже явно выгодное для партнера предложение не воспринимается им автоматически как таковое. Поэтому нужно сначала убедить -этом партнера как покупателя (или продавца и т.д.) и как человека. | сложность фазы «убеждение». На ход переговоров на данной фазе положительно влияет:

Ø уверенность в себе (особенно это ценят на западе), в правоте и правильности своей позиции;

Ø если в аргументации, относящейся к предмету переговоров, включены выявленные на фазе «ориентации» специфические интересы, потребности и мотивы партнера;

Ø если при обсуждении в центре внимания будет находиться выгода партнера (а не преимущества с вашей точки зрения);

Ø если в ходе беседы с конкретным партнером будут учитываться его личностные особенности;

Ø изложение предмета переговоров с помощью проспектов, чертежей и видео-роликов и т.п.

Завершение и анализ переговоров. Ситуация на этой стадии переговоров определяется общим ходом переговоров. На завершающей стадии переговоров, имеющих позитивную тенденцию важно:

подчеркнуть ярко выраженный интерес обеих (или более) сторон к специфическому предмету переговоров как важную предпосылку достигнутого уровня или результатов переговоров и поблагодарить за это;

обобщить в сжатом виде основные результаты и выводы. Это не только усиливает впечатление от них, но и позволяет расставить необходимые акценты, сделать нужные заключения и облегчает решение;

^ достигнутое согласие, например, решение партнера о заключении договора, следует расценивать как нормальный результат переговоров, выгодный для обеих сторон. Поэтому нет оснований выражать чрезмерную радость или благодарность;

^ основываясь на позитивных результатах переговоров, следует обсудить перспективу новых встреч в долгосрочном плане (по каким вопросам возможны дальнейшие переговоры? Что могло бы этому способствовать?).

При негативном исходе переговоров следует в любом случае сохранить субъективный контакт с партнером, а также, как правило, и деловые связи, ориентируясь на будущее.

На завершающей стадии переговоров, имевших негативную тенденцию, важно следующее:

^ в конце переговоров уже не надо обращаться к предмету переговоров, по которому не было достигнуто позитивных результатов. Короткая завершающая стадия не изменит ситуацию. Нужно отказаться от подведения итогов неудачных переговоров или попытки согласовать сроки новых переговоров на эту тем)' (чаще всего партнеры с этим не соглашаются);

^ в центре внимания должна находиться личность партнера, а по предмет переговоров, нужно переменить тему разговора. В завершении переговоров следует найти точную тему, которая представит интерес для обеих сторон, разрядит ситуацию и поможет созданию дружеской, довольно непринужденной атмосферы прощания.

Анализ итогов деловых переговоров включает, как правило, три стадии:

1) анализ по завершению переговоров, проведенный участниками переговоров, помогает оценить ход и результаты переговоров, обменяться впечатлениями и выводами, обсудить и определить первые мероприятия, связанные с итогами переговоров (назначить ответственных и определить сроки выполнения соглашений);

2) анализ отчета об итогах переговоров на уровне руководства исследует различные цели.

Основные из них:

^ отчет о результатах переговоров в сравнении с данной директивой, обоснование отклонений от этой директивы;

^ обоснование предложений, например, о продолжении переговоров

^ сообщение новых важных сведений о партнере, предложение I изучении их и занесении в электронную память;

3) индивидуальный анализ переговоров — это выражение ответственного отношение каждого сотрудника к своим задачам и своему предприятию. "Это критический самоанализ в смысле контроля и извлечения уроков.

Беседа может завершиться выработкой соглашения или принятием определенных решений. Эти документы базируются на протоколах. Протоколы должны всегда содержать дату и время начала беседы (переговоров), фамилии присутствующих (или членов делегаций), перечень обсуждающихся вопросов и принятых решений и время прекращения беседы | переговоров.

Если необходимо подготовить документы на нескольких языках, проследите, чтобы они размножались одновременно, для чего должны быть предусмотрены необходимые технические средства. Окончательный текст должен быть подтвержден каждой из сторон.

5.4 Искусство ведения переговоров

Тактические и технические приемы ведения переговоров. Практика ведения переговоров за многовековую историю «наработали» великое множество тактических приемов. Приведенное ниже описание тактических приемов вовсе не означает рекомендацию к их использованию. Напротив, в ряде случаев будут специально оговорены возможные негативные моменты, с применением какого-либо из них. Однако, эти примеры по прежнему в ходу, и не исключено, что партнер прибегнет к ним

Прием «ухода» связан со способом закрытия позиций. Он применяется в том случае, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения. Примером может служить просьба отложить рассмотрение того и и: иного вопроса, перенести его на другое заседание и т.п. Если на этапе уничижения позиций «уход» используется для того, чтобы не давать партнеру определенной информации по тем или иным пунктам, то при соглашении позиций он нужен, например, для отклонения нежелательных предложений.

«Уход» также может быть прямым или косвенным. В первом случае прямо предлагается отложить данный вопрос. При косвенном «уходе» ответ на поставленный вопрос дается, но крайне неопределенно. Примером косвенного ухода может служить ответ бывшего госсекретаря США господина Киссенджера на вопрос корреспондента о том, насколько результативнее была поездка президента США в Пекин по сравнению с поездкой самого госсекретаря: «Главная цель этой поездки заключалась в том, чтобы дать толчок определенному ходу событий и эволюции в отношениях между нашими странами, которая, как признается обеими сторонами, сначала должна быть медленной и представлять много трудностей, в которой очень многое зависит от верной оценки каждой из сторон понимания другой стороной того, что сопряжено с этим процессом.». В этом смысле почти обязательно, чтобы обсуждение вели главы правительства, и в этом смысле я сказал бы, что по глубине и серьезности обсуждения, само собой разумеется, превзошли те, которые имели место во время моих визитов и также превзошли наши ожидания». («Борен Дж. Сомневаясь, бормочите»).

Прием «ухода» может сыграть свою позитивную, роль, когда, например, необходимо согласовать вопрос с другими организациями или хорошо взвесить положительные и отрицательные моменты, связанные с предложением партнера. Однако не стоит злоупотреблять им. И если можно дать ответ сразу, лучше сделать без промедления.

«Выживание» также связано с закрытием собственной позиции. Используется этот прием на многосторонних переговорах, когда та или иная делегация стремится сначала выслушать мнение или предложение партнера с тем, чтобы в дальнейшем в зависимости от полученной информации сформулировать собственную точку зрения.

Следующий тактический прием получил название «Салями». Он представляет собой очень медленное, постепенное приоткрывание собственной позиции по аналогии с нарезанием тонкими кусочками колбасы салями. Цель этого приема в том, чтобы затянуть переговоры, получить как можно больше информации от партнера.

«Пакетирование», Несколько предложений или вопросов увязываются и предлагаются в виде «пакета», т. е. обсуждению подлежат неопределенные отдельные предложения или вопросы, а их комплекс. Характерно, что автор «пакета» объединяет привлекательные и малоприемлемые для партнера предложения воедино, исходя из того, что партнер будучи крайне заинтересованным в нескольких предложениях из этого «пакета», сам примет остальные. Тем самым, автор открывает свою позицию по данным вопросам. После дискуссии стороны приходят к какому-либо решению.

«Выдвижение требований в последнюю минуту». Суть данного приема состоит в том, что сначала переговоры идут в обычном русле. Под конец, когда все вопросы урегулированы и остается только подписан, соглашение, один из участников переговоров выдвигает новые требования. Если остальные участники переговоров стремятся сохранить достигнутые договоренности, то они могут пойти на удовлетворение этих требований. Однако, подобного рода тактические приемы, как правило, не способствуют конструктивному диалогу.

«Постепенное повышение сложности» обсуждаемых вопросов. Этот прием предлагает начинать переговоры с наиболее легких вопросов. Их решение оказывает положительное психологическое воздействие на участников переговоров, демонстрирует возможности достижения договоренностей. Такое же воздействие этот прием оказывает и на общественное мнение. Поэтому в ряде случаев использование приема «Постепенного повышения сложности» может быть весьма продуктивным.

Еще один прием, направленный на совместный с партнером анализ Проблем, состоит в том. чтобы «разделить проблему на отдельные составляющие», т.е. не пытаться решить всю проблему целиком, а выделить в ней отдельные компоненты. Участники переговоров, разложив проблему смотрят, возможно ли достижение договоренностей по каждому компоненту. Если нет, то может быть, целесообразно вынести некоторые из них «за скобки», иными словами, не рассматривать. Конечно, в этих условиях не будет всеобъемлющего соглашения. Однако, в целом, ряде случаев такая частичная договоренность будет значительным шагом вперед по сравнено с отсутствием какого-либо решения. «Худой мир лучше войны» — гласит народная пословица.

«Расстановка ложных акцентов» собственной позиции. Этот приключается в том, чтобы продемонстрировать, например, крайнюю заинтересованность в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос кажется второстепенным. Мотивы такого поведения могут быть различные. Иногда это делается для торга: вопрос дальнейшего снизимся в пользу решений по другому, более важному вопросу. В иных чаях, например, при широком освещении переговоров средствами иной информации, этот прием используется для воздействия на общественное мнение.

«Блеф» — дача заведомо ложной информации. Можете прибегнуть | Ному способу, если не боитесь стремительно потерять репутацию.

«Вымогательство». Способ заключается в том, чтобы одна из сторон выдвигает требования, не желательные для противоположной стороны безразличные для себя. Цель — получить уступку в обмен на то, || это требование было снято. Выдвижение неприемлемых требований (предложений) возможно и в том случае, когда сторона, выдвигающая их, заинтересована в срыве переговоров.

«Метод упреждающий аргументацию» состоит в том, чтобы задать вопрос, ответ на который обнажит несостоятельность ожидаемых контр-

5.5 Национальные стили ведения переговоров

Национальный стиль ведения переговоров — это скорее та область, которую легче почувствовать, нежели описать в строгих терминах. Она выглядит сегодня, пожалуй, как наиболее загадочный, малоуловимый компонент ведения переговоров, нашедший описание в основном в мемуарной литературе. До недавнего времени исследователи явно недооценивали этот фактор. В последнее время ситуация значительно изменилась и связи с интенсификацией международных переговоров.

Сведения, полученные из нашей публикации, не следует абсолютизировать: при взаимодействии различные стили, как правило, успении приспосабливаются, адаптируются друг к друзу.

Американский стиль оказал значительное влияние на стиль ведения переговоров во всем мире. Американцы полны оптимизма, умеют создавать на переговорах не слишком официальную атмосферу. И в то же время проявляют эгоцентризм, мерят партнера, как говорится, на свой ар шин. В результате возможно возникновение непонимания между партнерами.

В деловых контактах американцы ожидают от вас понимания ведения бизнеса по- американски. В ходе переговоров, если вы не имеете ни формации, которую вам излагают, то принимайте ее, как уже известную вам.

В целом же американский стиль характеризуется достаточным профессионализмом. Редко в делегации США можно встретить человека I компетентного в вопросах, по которым ведутся переговоры. Может бит поэтому «рядовые» члены американских делегаций относительно самостоятельны в принятии решений. Американцы настойчивы в достижении своих целей, любят торговаться. Склонны отдавать предпочтение «пакетным» решениям, т.е. увязанным воедино, как приемлемым, так и вопя сам не очень желательным для партнера.

Французский стиль. Французы уделяют большое внимание предварительным договоренностям и поэтому предпочитают загодя обсуждать те или иные вопросы. По сравнению с американцами представители французской стороны менее свободны и самостоятельны в принятии окончательных решений, при всей своей компетенции.

В своей аргументации французы традиционно ориентируются на логические доказательства и исходят из «общепринятых принципов». Онидостаточно жестко ведут переговоры, и, как правило, не имеют «запасной позиции».

Деловые переговоры менее динамичны, чем в США. Решение принимается ограниченным числом лиц высокого ранга. Важно, чтобы деловые связи с ними устанавливались на надлежащем уровне.

Часто на переговорах представители французской делегации выбирают. конфронтационный тип взаимодействия, при этом избегая обсуждения официальных вопросов «один на один». На самих переговорах французы очень внимательны к тому, чтобы сохранить свою независимость. Французы не любят сталкиваться с неожиданными изменениями в позиции своих партнеров по переговорам. В то же время их поведение может ординальным образом измениться в зависимости от того, с кем они обсуждают проблемы.

Мелкие и средние французские фирмы предпочитают не обращать-(и к внешним источникам финансирования, поэтому на переговорах с ними «упор» желательно делать на материальную выгоду (с более крупными фирмами — «упор» на то, чтобы убедить руководителей в преимуществах и-человеческих характеристик и долговечности товара).

Немаловажно, что они предпочитают французский язык в качестве официального языка переговоров.

Китайский стиль. Особенность его в том, что окончательные решения принимаются китайской стороной не за столом переговоров с партнерши, а дома. Одобрение достигнутых договоренностей со стороны центра практически обязательно. В китайской делегации как правило, много экспертов, например, эксперт по финансовым, эксперт по техническим вопросам и т.п. В результате численность делегации может быть велика.

Переговоры с китайской делегацией могут продолжаться очень и очень долго: любят говорить «чем больше обсуждать, тем проще делать». Деловые отношения не ограничиваются рамками служебных кабинетов.

Китайцы ведут переговоры, скрупулезно разграничивая отдельные этапы: первоначальное уточнение позиций, их обсуждение, а также заключительный этап.

На начальной стадии серьезное внимание уделяется внешнему виду Партнеров, манере их поведения. На основе этих данных делаются попытки и определить статус каждого из участников переговоров. В дальнейшем Члены делегации ориентируются на людей с более высоким статусом, как Официальным, так и неофициальным. Кроме того, в делегации партнера ими выделяют людей, которые выражают симпатию китайской стороне. Именно через них китайцы стараются оказать влияние на позицию партнера. Надо сказать, что для них вообще «дух дружбы» на переговорах г очень большое значение.

Обычно китайская сторона ведет дело так, что партнер вынужден бывает первым «открыть карты», а именно высказать свою точку зрения прежде чем это сделает китайская сторона. Мастерски используя ошибки партнера, китайцы умеют внести в последний момент неожиданные предложения, предполагающие новые уступки партнера. Но уж букву закона китайцы блюдут свято: четко выполняют условия и требуют того же от партнера.

Японский стиль. Важное значение придается тому, чтобы переговоры велись людьми, занимающими равное положение в деловом мире. Нарушение этого положения рассматривается, как недостаточная котируемость в деловом мире или сторона-нарушитель выступает в роли просителя.

Японцы болезненно относятся к опозданиям, какими бы причинами они не были вызваны. Избегайте рукопожатий с японцами. Они предпочитают поклон.

Японцы очень чутко относятся к индивидуальным партнерам, поэтому стремятся развивать с ним личные отношения. Как следствие — неприязнь к формальным переговорам.

Здесь распространены неформальные отношения, основанные на личном знакомстве. Желание достичь компромисса, сохранить гармонию считается добродетелью. Иначе японцы сочтут вас неискренними. Имейте самообладание, улыбайтесь пока можете. Упор делайте на факты и точные доводы.

Обычно стремятся развить личные отношения с каждым членом делегации отдельно. Их очень трудно бывает побудить пересмотреть свою позицию. Не любят многосторонние переговоры. Чувствительны к общо собственному мнению. Обязательный атрибут первой встречи с японским бизнесменом — обмен визитными карточками, т.к. в Японии визитные карточки имеют почти магическое значение и во многих случаях могут заменить документ. В отличие от американцев японцы понимают поговорку «время-деньги» совершенно по-другому, Они убеждены, что успех любой договоренности прямо зависит от количества часов, затраченных на ее детальное рассмотрение.

Здесь в традиции внимательно выслушивать точку зрения собесе;! пика, не перебивать, не делать замечаний. Собеседник может в ходе бес! ды кивать, но это означает лишь, что он вас понимает.

Если японцы встречаются с ярко выраженной уступкой, они верой ■ нее всего отвечают тем же. Зато угрозы дают обратный эффект. Между тем, японская сторона сама на прочь пригрозить партнеру, в особенное-1 и если чувствует его слабость.

В целом их трудно бывает переубедить (склонить) пересмотреть свою позицию либо тактику ведения переговоров. При такой «несгибаемости» японцы все же чувствительны к общественному мнению.

Еще один «штрих»: по окончании трапезы постарайтесь не забыться и не воткните палочки в чашку с рисом. В Японии это означает смерть и наверняка, заставит партнеров перемениться в лице.

Арабский стиль. В деловых переговорах стараются создать дружелюбную обстановку, ценят шутку, используют личные имена. В отличие от японцев многие арабы будут стараться по делу и без дела трясти вашу руку.

Приходите на встречу располагая запасом времени. Деловому разговору обязательно предшествует беседа о том о сем, чай или кофе. И может быть именно здесь будет решена судьба вашего предложения.

Вам подадут небольшую чашечку кофе. Выпив вы отдаете ее хозяину, и он тут же наливает в нее кофе. Но если вы больше не хотите, то Покачиваете чашечкой из сторону в сторону или переверните ее вверх дном.

Время от времени вас могут спросить: «Как здоровье?», «Как дела?». По это не означает, что вас поощряют действительно подробно говорить об этом.

Предложение прохладительных напитков означает, что время встречи подходит к концу.

Недопустимым считается сочетание в одежде синего и белого (цвета флага Израиля). Арабы относятся к ногам как к нечистой части тела, поэтому при беседе желательно не закидывать ногу на ногу. Поход по увеселительным заведениям вместе с партнерами (после завершения рабочей части) —- неотъемлемая часть деятельного бизнесмена, стремящегося к ми точению выгодных контрактов. В этих случаях — лучше «трать по правилам». Исповедуется почти религиозный культ подарков (самый весомый подарок — это авторская картина или оригинальная чеканка).

Немецкий стиль. Для первого контакта с немецкой фирмой (как правило) бывает достаточно обмена официальными письмами с предложениями) о сотрудничестве и организации личной встречи с представителями фирмы.

В любой области бизнеса для немецких партнеров характерны профессиональная компетентность, организованность, порядочность и стремлении к безусловному выполнению принятых обязательств.

Перед началом деловой встречи принято интересоваться каким временем располагает собеседник. Немцы не употребляют ничего не значащих слов. Разговор носит конкретный характер. Они привержены к титулам, которые до начала переговоров лучше уточнить.

Если вы сомневаетесь, что сможете соблюсти условия договоренностей, то лучше отказаться от своих предложений. Немцы аккуратны и щепетильны. Время очень ценится, как в деловой, так и в частной жизни Оно регламентируется и по дням, и по часам. Встречи ваши должны быть запрограммированы и внесены в календарь, иначе вас ждет отказ.

Если будет принято решение о продолжении работы с немецким партнером, то в порядке вещей будет попросить финансовый отчет фирмы. В основной массе немецких бизнесменов не очень ценится юмор, поэтому шутки должны быть очень точно выверены.

Заканчивая описание национальных стилей ведения переговоров, еще раз подчеркнем, что приведенные выше характеристики не являются строго обязательными компонентами переговорного процесса той или иной страны. Это скорее возможные типы поведения на переговорах. Кроме того, в последнее время, при интенсификации переговорных процессов, а также некотором «размывании» национальных границ, характерно взаимопроникновение национальных стилей, формирование многих единых параметров ведения переговоров.

5.6 Протокольные требования к деловым переговорам

Место и время. Если инициатива в выборе места и времени беседы принадлежит вам, то учтите следующее:

1) если у себя на родине деловую встречу можно устроить в помещениях вашей фирмы, ресторане или других общественных местах, то находясь за рубежом, первые контакты лучше всего организовывать во внешнеторговом представительстве, если таковое имеется в стране, куда Вы прибыли. После знакомства и первой встречи со своими партнерами можно направляться в ресторан или клуб.

Если обед является составной частью рабочего совещания, то в ресторане необходимо заказать отдельный кабинет или зал, так как участия переговоров не всегда заинтересован в оглашении их темы. Представитель принимающей стороны, заказывая меню обеда, должен учесть вкус и обычаи его гостей (помня о том, какие блюда и продукты не принят есть у них на родине). Лишь в северных странах принято говорить о делах за обеденным столом. Если деловой партнер —- ваш хороший знакомый и вы не раз обедали с ним, то каждый из вас выбирает блюда в соответствии со своими вкусами. За обедом не принято предлагать крепких алкогольных напитков. Наиболее подходящими являются вино и пиво. Хотелось бы отметить, что в странах Западной Европы за обедом приято пить в основном вино и намного реже — пиво. Однако немцы, чехи или поляки, а также эстонцы, за обедом с удовольствием выпьют именно кружку пива. Индусы не едят говядины (корова для них — священное животное). Иудеям нельзя предлагать свинину и крабов (раков), магометанская вера Ив позволяет есть свинину и потреблять алкоголь;

2) обед с деловыми людьми можно устроить и дома у кого-нибудь
к» членов руководства фирмы, если там достаточно просторны и представительны помещения. В этом случае следует пригласить обслуживающий
персонал.

Обед можно устроить в перерыве совещания или объединить делом и беседу с трапезой. В первом случае за столом, как правило, о делах не спорят. Во втором — обсуждение рабочих вопросов стоит начинать лишь десерта;

3) необходимо учесть следующие ограничения, связанные с местом
еды:

- очень плохо, если приглашенные сидят в небольшой комнате стеснительны. Не лучше, когда маленькая группа беседующих «теряется» в большом зале, где иной новичок и не рискнет произнести слова. Пожалуй, самое распространенное место деловых бесед — кабинет руководителя. Для хозяина кабинета это удобно, для приглашенных не очень здесь сама обстановка подчеркивает неравноправие участников. Помещение должно иметь хорошую звукоизоляцию, нормальную температуру воздуха, удобную для работы мебель, вентиляцию. Разумно оставить. одну сторону помещения свободной для прохода участников и для Удобства распространения документов во время беседы (если возникла пеня необходимость);

4) конкретное время беседы зависит от многих факторов, однако
Необходимо помнить, что большинство людей имеют два пика повышенной работоспособности: с 8 до 12 и с 17 до 19 часов.

Длительность беседы. Нужно помнить о том, что в деловых беседах западных бизнесменов, как правило, устанавливается не только время их начала,но и время окончания. Косвенно на длительность беседы могут повлиять национальные особенности. Например, в традиции арабской беседы перемежать ее время от времени вопросами «как здоровье», «как ЯР ни», это отнюдь не означает, что в ответ вы должны давать подробную Информацию о своем самочувствии.

Часто бывает так, что за ответом, вы забываете поставить свои вопросы и вспоминаете об этом, когда время беседы подходит к концу. Нельзя затягивать беседу. Как говорил Жан-Жак-Руссо «человек умный удаляется за минуту перед тем, когда он был бы лишним». Кроме того, при длительных беседах или переговорах, необходимо регулярно проводить перерывы: после 50 минут работы 10 минут отдыха или 1,5 часов работы 15 минут отдыха (для бесед с большим числом участников).

Размещение. Если беседующих двое, то принимающий визит не должен усаживать гостя к своему письменному столу. Беседа ведется за специально предназначенным столом. В этом случае стулья ставят, как правило, под углом друг к другу.

Если беседующих несколько, то размещение за столом происходи!

следующим образом:

^ при участии только двух делегаций они размещаются лицом друг к другу по обе стороны стола, покрытого традиционной зеленой скатертью. Руководители делегаций сидят в центре, им ставятся стулья с высокими спинками, пресс-папье, чернильница и прочее, что секретари сочтут необходимым. Секретари располагаются в центре стола;