2014-02-12
2921Категория качества отражает важную сторону объективной действительности объекта. Считается, что определение качества впервые было подвергнуто анализу еще в 3-м веке до н. э. Например, Аристотель под качеством понимал различие между предметами. Шухарт (1931) считал, что качество имеет два аспекта: объективные физические характеристики и субъективную сторону – насколько хороша вещь. Исикава (1950) рассматривал качество как свойство, реально удовлетворяющее потребителей. Идея качества развивалась в следующей последовательности:
- в 60-х гг. качество определяли как «соответствие техническим условиям»;
- в 70-х гг. качество рассматривали как соответствие требованиям клиента;
- в 80-х гг. качество стало синонимом «удовлетворения клиента»;
- в 90-х гг. качество – это не что иное, как «радость клиента».
В стандарте Международной организации по стандартизации (ИСО) 9000-2000 – качество – степень соответствия присущих характеристик требованиям; требования – потребность или ожидание, которое установлено или является обязательным; характеристика – отличительное свойство.
|
|
|
Понятие качества в сфере услуг зафиксировано в ГОСТе Р 50646, где качество услуг рассматривается как совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Качество услуг имеет специфические особенности и складывается из следующих составляющих: качества исполнения услуг и качества обслуживания населения. Качество исполнения услуг – степень соответствия потребительских свойств услуги конкретной общественной потребности, отвечающей как требованиям действующей научно-технической документации, так и пожеланиям конкретного потребителя услуги, согласованным при приеме заказа, при оптимальных социально-экономических результатах ее исполнения. Качество обслуживания населения – степень соответствия потребительских свойств, процессов обслуживания общественной потребности, характеризующейся совокупностью условий, методов и средств, обеспечивающих конкретному потребителю возможность получения услуги с минимальными затратами времени и высокой культурой обслуживания при оптимальных социально-экономических результатах обслуживания.
На качество обслуживания в социально-культурной сфере и туризме влияют ряд факторов:
- политика государства;
- уровень капитальных вложений в развитие инфраструктуры;
- природно-климатические условия;
- психологические факторы;
- компетентность персонала, культура труда и поведение;
- безопасность;
- другие факторы.
Инструменты и приемы, используемые в области качества
|
|
|
На эффективность управленческого решения в области качества влияет грамотное применение инструментов планирования и совершенствования качества в организации. Инструменты используются для преобразования ожиданий потребителей в конкретные требования к продукту организаций и к характеристикам деятельности организации. К таким инструментам можно отнести:
- диаграмму связанности, которая используется для сбора и обобщения множества идей, мнений, фактов, относящихся к разносторонней проблеме. Она позволяет выявить основные нарушения процесса путем объединения однородных данных. Для создания диаграммы определяется тема для сбора данных; организуется группа по сбору данных от потребителей; полученные данные заносятся в карточки, которые можно свободно перемещать; группируются однотипные данные по направлениям различных уровней; добиваются одинаковости мнений членов группы относительно распределения данных по установленным уровням; устанавливается название каждого выделенного направления; создается иерархия выделенных направлений;
- диаграмму связей, которая позволяет выявить логические или последовательные связи между основной идеей, проблемами и другими данными, определить родственные и связанные между собой различные данные. Диаграмма связей позволяет определить взаимосвязь основных причин нарушения процесса с проблемами, требующими решения в организации. Для создания диаграммы связей определяется проблема исследования; организуется группа по сбору данных, определяющих причины проблемы исследования, и установлению связей между этими причинами; полученные данные заносятся на карточки, которые можно свободно перемещать; устанавливаются взаимосвязи между выявленными причинами и исследуемой проблемой; добиваются одинаковости мнений членов группы относительно установленных связей между выявленными причинами и исследуемой проблемой;
- древовидную диаграмму, которая указывает пути и задачи на разных уровнях, которые надо решить для достижения центральной идеи, заданной цели, поставленной проблемы, удовлетворения потребностей потребителей. Для создания диаграммы организуется группа, которая на основе диаграммы связанности определяет проблему исследования; устанавливает и уточняет возможные основные причины выявленной проблемы; в каждой основной причине также выделяются причины, определяющие эту основную причину; разрабатываются меры, позволяющие устранить выявленные причины и тем самым способствовать решению стоящей проблемы;
- стрелочную диаграмму, позволяющую спланировать оптимальные сроки выполнения всех необходимых работ для скорейшей и успешной реализации поставленной цели. Стрелочная диаграмма используется после того, как выявлены проблемы, требующие своего решения и определены необходимые меры, сроки, этапы их осуществления. Стрелочная диаграмма используется для планирования выполнения работ и представляется в виде диаграммы Ганта или сетевого графика;
- контрольный листок-бланк, на котором заранее напечатаны контролируемые параметры, соответственно которым можно заносить экспериментальные данные с помощью символов;
- диаграмму Парето, которая представляет собой столбиковый график, столбики которого соответствуют количеству выявленных несоответствий (или проценту несоответствий от общего количества) при обслуживании потребителей и выставлены в порядке уменьшения данных несоответствий. Диаграмма Парето позволяет выявить приоритеты источников проблем и позволяет выбирать направления основных улучшений. Диаграммы часто используются для анализа данных, собранных по контрольным листам;
|
|
|
- причинно-следственную диаграмму Исикавы, которая позволяет выявить наиболее существенные факторы (причины), влияющие на конечный результат (следствие). Эти причины определяются отношением к работе персонала, используемым оборудованием, методами и технологиями, а также управлением и организацией труда. В виде схем отдельные вышеперечисленные инструменты представлены в прил. 1.
Методы оценки уровня качества
Под оценкой уровня качества понимается результат сопоставления показателей качества оцениваемой услуги с базовыми значениями. Оценочные показатели качества услуг могут быть определены на основе действующих нормативных документов. Так, международный стандарт ИСО 90004-2-94 «Общее руководство качеством и элементы качества. Руководящие указания по услугам» приводит две группы характеристик качества услуг:
· количественные характеристики: время ожидания услуги; характеристика оборудования; надежность; точность исполнения; полнота услуги; безопасность; уровень автоматизации;
· качественные характеристики: вежливость, доступность персонала; доверие к персоналу; уровень мастерства; комфорт и эстетика; эффективность контактов исполнителя и клиентов.
Применительно к социально-культурной сфере следует добавить: доступность, понимание проблем клиентов, скорость реакции, окружающая среда.
Метод оценки – это способ оценки сравниваемых величин. Существует ряд методов.
Интуитивный, основанный на творческом предвидении. Оценку осуществляет экспертная комиссия в четыре этапа:
формулировка целей оценки;
выбор методов, процедур оценивания. Для получения суждений экспертов используют методы опроса, анкетирования и другие;
вынесение суждений членами экспертной группы;
обработка экспертных суждений и оформление экспертного заключения.
Задача экспертного оценивания заключается в создании шкалы порядка (балльной шкалы), определения веса (значимости) оцениваемых показателей. При определении веса показателей качества, сумма весов должна быть равна единице, т. е. каждый вес делят на сумму всех весов.
|
|
|
Дифференциальный метод заключается в том, что значения показателей сравниваемой услуги сравниваются с показателями базового образца.
Метод средневзвешенного показателя. Средневзвешенный показатель определяется как произведение веса i-го показателя качества и значении i-го показателя качества в баллах и определяется взвешенная оценка i-го показателя качества в баллах. Затем сравнивается полученное значение с высшим баллом по шкале.
Бенчмаркинг – это маркетинговое исследование с целью сравнения изучаемой компании с деятельностью других. Этапы бенчмаркинга: оценка организации и определение областей для улучшения; определение предмета эталонного сопоставления; сбор информации; определение ограничений по реализации проекта и разработка плана внедрения; внедрение полученного опыта в деятельность организации; повторная самооценка и анализ улучшений и другие.
Концепция всеобщего управления качеством
Фундаментом всеобщего управления качеством являются основополагающие идеи в этой области управления, сформулированные Э. Демингом, Д. Джураном, которые учитывали происходящую переориентацию рынка производителя на рынок потребителя. Всеобщее управление качеством (Total Quality Management – TQM) – это система управления, сфокусированная на людях, цель которой – постоянное повышение степени удовлетворения потребителей при постоянном снижении затрат. TQM – это подход на основе всей системы и интегральная часть стратегии высшего уровня. В TQM большое внимание уделяется овладению политикой постоянных изменений и ее адаптации, так как эти составляющие считаются мощными рычагами, в значительной степени, влияющими на успех организации.
TQM можно представить как качество предприятия, качество работы, качество продукции и услуг.
Концепция TQM включает следующие базовые управленческие принципы:
- сфокусированность на потребителях и заинтересованных сторонах;
- ориентацию на процесс;
- постоянное совершенствование и обучение;
- наделение сотрудников полномочиями и командную работу;
- управление на основе фактов;
- масштабное лидерство, в котором всеобщее качество рассматривается как стратегический информационный актив.
Применение данных принципов направлено:
- на всесторонний учет потребительских требований;
- снижение количества нареканий со стороны потребителей;
- повышение эффективности организационных процессов;
- захват большей рыночной доли;
- поддержание конкурентного преимущества.
Основные черты TQM:
- интеграция усилий и участие в задаче обеспечения качества сотрудников всех иерархических уровней;
- осознание и руководителей и подчиненных того, что качество – задача всех сотрудников, а не отдельного подразделения;
- деятельность в соответствии с жизненным циклом продукции;
- постоянное повышение квалификации;
- учет общечеловеческих и социальных компонентов в работе, понимание того, что основой качества является качество труда, которое определяется не столько техникой и технологией, сколько мотивацией сотрудников на качественный труд;
- структурирование деятельности, т. е. разбивка на взаимосвязанные технологические процессы;
- каждое последующее звено в технологической цепочке рассматривается как потребитель (внутренний потребитель);
- осознание всеми сотрудниками того, что целью процессов является выполнение требований потребителя, как внутреннего, так и внешнего;
- постоянное улучшение всех процессов на предприятии;
- постоянное применение всеми сотрудниками новых технологий;
- инжиниринг качества, т. е. организация разработки продуктов на основе учета требований потребителей;
- в управлении основной упор делается на предупредительные меры;
- особые обязательства высшего управленческого персонала по руководству предприятием (лидерство в области качества);
- осознание высшим руководством организации задачи повышения качества как цели предпринимательства;
- сосредоточение усилий высшего руководства организации на создании стратегии предпринимательства;
- сосредоточение усилий высшего руководства организации на создании стратегии предпринимательства и корпоративной культуры.
Проблемы качества в сфере услуг отличаются от производственных проблем. В данной сфере ключевыми аспектами системы обеспечения качества являются работники, информационные технологии, работа с жалобами, четкая формулировка критериев качества. Потребители учитывают услуги по отношению к ним персонала, участвующего в обслуживании. Исследования в этой области показывают, что персонал, удовлетворенный своей работой, обеспечивает и высокую удовлетворенность потребителей услуг. Умелое использование информационных технологий в области услуг, связанное с возрастанием объема информации по обработке запросов потребителей, обеспечивает за счет высокого качества обслуживания конкурентные преимущества. Необходима постоянная и кропотливая работа по удовлетворению жалоб клиентов. Знание основных критериев качества и их связи с потребительской удовлетворенностью позволяет организациям сервиса устанавливать общие и частные цели в области качества. Отмеченные особенности сферы услуг должны отражаться во всех основных процессах организации сервиса и служить основой при внедрении системы TQM. Однако для того, чтобы реализовать TQM на предприятии, необходимы ряд преобразований в процессе управления и менталитете работников. Как уже упоминалось выше, большой вклад в развитие теории управления внес Эдвард Деминг. Как автор теории управления качеством он утверждал, что статистические методы – это инструмент, главное – философия нравственности, основанная на уважении работника как личности, создании атмосферы искореняющей страх и создающей почву для раскрытия творческого потенциала работника. Процветание предприятия Деминг рассматривал через процветание потребителей, изготовителей путем осуществления цикла Деминга (цикл PDSA: plan – планирование, do – осуществление, check – проверка, act – действие). Достигаемое совершенство, по мнению автора, должно осуществляться на научном подходе и человеческом факторе. При этом подходе ответственность за качество переносится с исполнителя на руководителя. Джуран, ведущий специалист в области качества выразил это в виде правила 85/15, т. е. 85 % проблем возникающих в работе, определяются самой системой (процессом), и лишь 15 % проблем возникает по вине исполнителей. В книге «Выход из кризиса» Деминг описал «смертельные болезни» организации: отсутствие постоянства цели; стиль руководства, основанный не на помощи людям, а на оценке конечного результата, по выполнению норм посредством аттестации; текучесть административных кадров и другие. Преодоление вышеуказанных препятствий возможно путем внедрения принципов Деминга, которые применимы для предприятий различных направлений. Принципы Деминга – это методы экономической эффективности производства высококачественной продукции и услуг.
Принцип 1. Постоянное совершенствование товара или услуги. Цикл Деминга состоит из этапов планирования, производства, сбыта продукции, изучения рынка, за ним следует другой цикл, в основе которого лежит опыт, приобретенный в ходе предыдущего цикла.
Принцип 2. Отказ от низкого качества во всем.
Принцип 3. Отказ от массового контроля. Это означает: управление процессом вместо проверки продукции; участие всех сотрудников в постоянном улучшении качества. Контроль необходим, поскольку существуют дефекты. Если исчезнут дефекты отпадет необходимость в контролерах.
Принцип 4. Постоянное совершенствование системы производства. Необходимо контролировать процесс и управлять им при помощи системы контроля статистическими методами и картами со статистическими показателями процесса.
Принцип 5. Установление на предприятии современного обучения.
Принцип 6. Внедрение современных методов руководства: функции руководства должны быть смещены от контроля количественных показателей к качественным. Например, отдавая распоряжение о снижении затрат, руководители рассматривают эту цель как основную. Они ориентируются на кратковременную прибыль, которую управление качеством не может обеспечить.
Принцип 7. Устранение страха: сотрудники не должны выполнять план любой ценой, в том числе добиваясь количественных показателей изготавливать некачественную продукцию. Существует мнение, что плохие результаты являются недостатком способностей рабочего.
Принцип 8. Принцип устранение барьеров между подразделениями по горизонтали и вертикали.
Национальные премии по качеству
Практическое воплощение, реализация и дальнейшее развитие основных положений TQM нашло в национальных премиях по качеству. В настоящее время требования ИСО 9000-2000 уже недостаточны для оценки деятельности многих передовых организаций, так как они отражают минимальные требования к системам качества. Поэтому целесообразно работу по качеству оценивать по критериям национальных премий по качеству, которые направлены на достижение превосходства и конкурентоспособности их товаров и услуг. Представим некоторые из них в табл. 1.
Таблица 1
