Мотивация персонала – совокупность побудительных причин к ответственной трудовой деятельности в сервисной организации

Г

Сравнение российской и североамериканской моделей клас­сификации услуг показывает, что отечественная модель более де­тализирована относительно одних типов услуг и более слабо ото­бражает другие типы услуг. В частности, в ней не представлены услуги рыночно-коммерческого типа, которые в этом случае при­ходится включать в группу «другие услуги».

Это ее своеобразие получило отражение в статистическом сбор­нике «Сфера услуг в России» (М., 2000). В нем имеются данные относительно всех указанных в общероссийском классификаторе направлений сервисной деятельности в российской экономике за 1998—1999 гг. Наряду с этим в дополнительном разделе «Показате­ли развития отдельных видов рыночных услуг» представлены под­робные статданные о новых услугах, которые еще не выделены в отдельные направления, но по большей части фигурируют в об­щем виде в группировке «другие услуги». В этом случае в сборнике фигурирует информация о:

♦ посреднических услугах в сделках с недвижимостью;

♦ услугах по оценке стоимости имущества;

♦ информационно-компьютерных услугах;

♦ услугах в области рекламы;

♦ деятельности игорных заведений*.

* Сфера услуг в России: Стат. сб. / Пред. редкол. М. Н. Сидоров. М.: Госкомстат России, 2000.

В разных странах действуют аналогичные, но выработанные на собственной практике сервиса группировки услуг, которые по-разному конкретизируются и дополняются. Например, в одних стра­нах в перечень таких группировок включено строительство, газификационные сети, энергетические системы и др., в то время как в других странах эти элементы инфраструктуры отнесены в стати­стической отчетности к несервисным отраслям.

Наряду с общезначимыми группировками, которые действуют в практике государственного учета и статистики, вырабатываются и другие классификационные направления и группы услуг, удоб­ные для экономического анализа. В отечественной науке и сервис­ной деятельности нередко выделяются укрупнённые единицьг членения услуг и сервисной деятельности по следующим направле­ниям, связанным с их функциональной сущностью:

♦ услуги производственного характера — оказываются эконо­мическим структурам в связи с их производственными нуждами (в том числе охранные, ремонтные, банковские, деловые и др.);

♦ торговые услуги (оптовые и розничные);

♦ услуги жизнеобеспечения — связаны с обслуживанием граж­дан в рамках семейно-домашних связей, т.е. с обустройством жи­лища, ведением домашнего хозяйства, реализацией семейных по­требностей, домашним отдыхом;

♦ социальные услуги — нацелены на удовлетворение потреб­ностей людей в тех товарах, качествах и функциях, которые необ­ходимы им как субъектам общественных отношений: транспорт­ные, финансовые, почтовые, рекреационные (поддержание здо­ровья, организация отдыха в общественно-массовых формах), образовательные, информационные и др.;

♦ культурные услуги — связаны с оказанием услуг познава­тельно-научного, художественно-эстетического, развлекательно­го плана.

Представленный вариант типологических направлений сервис­ной деятельности выступает одним из наиболее распространенных в отечественной практике анализа сферы услуг. Особенно часто говорят о социальных и культурных услугах. В этой связи две послед­ние единицы членения нередко объединяются, образовывая круп­ный сегмент социокультурных услуг. Социокультурный сервис на­целен на удовлетворение потребностей, связанных с социальны­ми, культурными и духовными запросами людей.

Как следует из рассмотренных выше зарубежных и отечествен­ных моделей классификации услуг, отработка классификацион­ных критериев и разбиение сервисной деятельности на группообразующие единицы требует немалых усилий со стороны специали­стов разных стран. Эта работа пока не завершилась созданием общепринятых классификационных схем анализа, хотя движение в этом направлении продолжается во многих странах, включая и Россию. Но вряд ли стоит ожидать, что рано или поздно будет создана такая классификация, которая станет пригодной для ре­шения разных практических задач и будет использоваться всеми специалистами без исключения.

Множество вариантов классификации сервисной деятельнос­ти не случайно — в этом факте отражается адаптивная и пластич­ная природа сервисного труда, постоянный рост в мире числа ус­луг и способов обслуживания, динамизм развития сервисной дея­тельности в целом. Поэтому нам придется еще не раз обращаться к рассмотрению других моделей, классифицирующих услуги и сервис, которые помогут проиллюстрировать другие со­держательные разделы учебного дисциплины.

Тема 2. Социальные предпосылки возникновения и история развития

сферы сервиса в России

Сервисная деятельность как результат разделения труда. Виды и подвиды сервисной деятельности. Этапы развития сферы сервиса в России на примере информационного сервиса. Хранение и распространение информации в древности и в средневековой России. Демократизация и дифференциация информационного сервиса в новое время. Особенности хранения и распространения информации в Советской России (1917-1991). НТР и информационные услуги в современных условиях. Алгоритм возникновения новой услуги на основе технического прогресса.

С самых ранних пор развития человеческого общества возникает дифференциация, выделение отдельных видов деятельности, которые сосуществуют одновременно и выполняют разные социальные функции. В качестве одной из сфер деятельности общества выступает удовлетворение повседневных потребностей людей, т.е., по сути, сервисная деятельность. Возникает и развивается взаимозависимость людей в обществе, обмен деятельностью и ее результатами.

Сервисная деятельность связана с возникновением в обществе новых потребностей и функций, вызывающих усложнение его структуры, с научно-техническим прогрессом, с возникновением социальных групп, обладающих специализированными профессиональными навыками и закрепляющих за собой различные сферы деятельности.

Сервисная деятельность представляет собой цепочку действий людей, подчиненных достижению определенных сервисных целей. Эти цепочки взаимосвязанных действий носят устойчивый характер и выступают как виды и подвиды сервисной деятельности, обусловленные характером предоставляемых услуг.

Наиболее общей классификацией является, очевидно, выделение пяти наиболее общих типов услуг.

1. Производственные услуги – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт сложной бытовой техники и транспортных средств, строительные услуги.

2. Распределительные услуги – оптовая и розничная торговля, транспорт, связь.

3. Социально-профессиональные услуги - финансы, банки, страхование, консультирование, аудит, реклама, недвижимость.

4. Потребительские услуги - жилищно-коммунальные услуги, бытовые услуги, изготовление и ремонт товаров по заказу населения, прокат сложной бытовой техники и транспортных средств.

5. Социальные услуги - культура, образование, наука и научное обслуживание, физкультура и спорт, медицина, туризм, защита прав, социальная помощь, гостеприимство, охрана, ритуалы.

Этапы развития сферы сервиса в России рассмотрим на примере информационного и гостиничного сервиса.

Информационный сервис – это предоставление услуг, связанных со сбором, хранением, преобразованием и распространением информации.

Люди очень рано ощутили потребность сохранения для потомков сведений, сообщений, в которых концентрировался опыт прошлого. Стремление расширить возможности человеческой памяти привело к зарождению в государствах древних цивилизаций особого культурного института – письма, а затем и библиотек как собраний памятников письменности.

Библиотеки возникают как учреждения, обладающие собранием средств хранения информации (свиток папируса, рукопись на пергаменте и т.п.) и предоставляющие услуги по общественному пользованию имеющимися материалами.

В большинстве случаев библиотеки древности находились во дворцах царей, при храмах столичных и провинциальных городов, при школах писцов. Основной услугой этих библиотек была выдача книг читателям. Для этого наиболее востребованные книги имелись в нескольких копиях.

Уже в библиотеке ассирийского царя Ашшурбанипала (7 в. до нашей эры) имелся каталог и система хранения клинописных глиняных табличек, что облегчало получение необходимой информации. В Древнем Египте каталоги библиотеки высекались на стенах помещений и хранилищ. Однако библиотеки древности были доступны немногим.

Государство испытывало потребность в распространении информации среди широких слоев населения с идеологическими целями. Для этого служили глашатаи, объявлявшие народу специальные известия. Эту же функцию выполняли и летопись побед египетских царей, высеченная на стенах храма фараона Рамсеса Второго в древней столице Египта Фивах или знаменитая стела царя Вавилонии Хаммурапи (18 в. до нашей эры), с высеченным на ней «Кодексом» - собранием законов.

В древности ощущается и общественная потребность в распространении информации о товарах, различных видах услуг с целью оповещения и создания спроса. В развалинах древнего египетского города Мемфиса найдена надпись, высеченная на камне «Я, Рино, с острова Крит, по воле богов толкую сновидения». На сегодняшнем языке мы назвали бы такую информацию рекламным объявлением.

В античной Греции возникает само понятие «библиотека» (от греч. biblion – книга). Информация фиксируется на досках, коже, свинце, папирусе. В Афинах и других городах Древней Греции с 5-4 вв. до нашей эры существуют публичные библиотеки. Особой отраслью информационного сервиса становятся переписка, копирование книг. В Афинах существовала широкая сеть мастерских, производящих книги, в том числе, и на заказ, книжных лавок для их реализации. В 5 в. до нашей эры зафиксирована специальная услуга: ученый-грамматик Демофил издает сочинение - информационный обзор «О книгах, достойных приобретения», помогающий библиофилам ориентироваться в мире книг.

В Древней Греции были заложены основы библиотечно-библиографической классификации. Разделение информации по отраслям знаний, произведенные греческими философами, сыграло важную роль при систематизации книг и создании каталогов в библиотеках более позднего времени.

Информационную атмосферу античных городов формировали также зазывалы, торговцы, рекламирующие свой товар, официальные глашатаи.

Рекламная информация о зрелищах различного рода, и других услугах размещалась на специально выстроенных щитах или на стенах домов. В системе информационного сервиса Древней Греции должен быть упомянут и античный театр, служивший (наряду с народными собраниями) своеобразным средством массовой информации того времени.

Первой по-настоящему публичной библиотекой может считаться созданное Птолемеем Первым при содействии ученых того времени собрание рукописных книг (до 700 тыс. рукописей) в Александрийском Мусейоне - совокупности научных и учебных учреждений в Александрии египетской. Здесь был налажен учет, сбережение рукописей, созданы систематизированные каталоги.

Философы, педагоги, писатели, художники, врачи, математики, военные широко пользуются услугами этой библиотеки. Все они получают возможность исчерпывающе изучить информацию по своей специальности и вести научную работу в современном понимании этого появления, создавать новые труды. Библиотека предоставляет и дополнительные услуги: переписка, перевод, корректировка текстов.

Информационный сервис получает широкое распространение в Древнем Риме. К началу 4 в. нашей эры здесь было не менее 30 крупных публичных библиотек. В римских библиотеках появилась новая услуга. Книги здесь выдавались на дом, хотя существовали и читальные залы. Появляются специализированные библиотеки – собрания книг, отобранных по определенному признаку.

Таким образом, уже в античное время определяются многие направления информационного сервиса, которое получают развитие в дальнейшем.

В раннесредневековой Европе функция сбора, сохранения и распространения информации переходит к церкви. Уже в 5-6 вв. появляются первые монастырские и церковные библиотеки с рукописями на греческом и латинском языках. Начинают действовать идеологические ограничения на услуги, на пользование «еретическими» книгами. Круг людей, которым доступна информация, крайне узок. Однако продолжается совершенствование информационных услуг: возникает алфавитная группировка каталогов, тематические каталоги.

В 11 в. монополия церкви на информацию, на руководство духовной жизнью средневекового общества начинает утрачиваться. Появляются университеты (с 12 в), при них свои библиотеки – иные по составу и с иной направленностью услуг. При университетах действуют скриптории – мастерские по переписке книг на заказ. Здесь формируется и определенный порядок предоставления услуг. Выдача, регистрация книг, определение редкого фонда, не подлежащего выносу из здания, порядок пользования «запрещенной» литературой (эти книги мог брать только профессор богословия университета). В университетских библиотеках особое значение приобретают справочные услуги каталогов.

В 13 в. появляется первое пособие по устройству библиотек: «Книгознание» Р. де Фурневаля (1201-1260), в котором давались рекомендации по информационному сервису библиотек.

С принятием христианства в Древней Руси также появляются собрания книг – «книгохранительницы» (именно так они тогда назывались). Существуют они при храмах (Софийские соборы в Киеве и Новгороде) и при крупных монастырях: Киево-Печерском (основан в 1051 г.), позже Троице-Сергиевском (основан в 14 веке), Соловецком (основан в 15 веке). Книги выдавались как внутри монастыря, так и на сторону. В монастырях осуществляется переписка и перевод книг.

Новая эпоха развития информационного сервиса начинается с появлением книгопечатания – изготовления печатной книги с наборной формы.

В Европе книгопечатание возникло в 40-х гг. 15 века. На протяжении второй половины 15 в. типографские предприятия распространяются по всей Европе. Резко возрос выпуск книг, пополняются существующие и образовываются новые библиотеки. С 16 в. начинают печататься сводки новостей - прообраз современных газет, с середины 17 в. – журналы – периодические издания популярного и специального характера.

Все эти новые культурные явления создают широкие возможности информационного сервиса. Возникает возможность систематического распространения информации самого разного характера. Уже в начале 17 в. в Англии и Франции появляется печатная реклама, а с 1611 г. в Лондоне уже работает первое рекламное бюро (А.Горжа и У. Копа), предоставляет услуги предпринимателям.

К концу 17 в. в Европе более 60 университетских библиотек, обеспечивающих активное бытование книги в обществе. Наиболее богатые из них – библиотека Сорбонны (Париж) и Оксфордского университета (до 19 в. – национальная библиотека Англии).

В 1480 г. основана Королевская библиотека во Франции (впоследствии Национальная библиотека).

В 1753 г. в Лондоне формируется библиотека Британского музея.

В России библиотеки с универсальными фондами образованы при Академии наук (1714), Московском университете (1756). Во второй половине 18 в. в России действуют первые коммерческие (И.Х. Кейзера, В.С. Сопикова) и бесплатные (Н.И. Новикова) публичные библиотеки.

В 18 в. осознаются в полной мере возможности печати как способа распространения рекламной информации. Газеты и журналы начинают широко использовать сюжетные и оформительские приемы подачи информации с использованием рисунка и гравюры, предоставляя свои страницы для рекламных объявлений. Однако подобного рода информация распространяется лишь в «верхах» общества.

Среди простого люда в России информационный голод (в известной степени) удовлетворялся с начала 17 в. с помощью «потешных лубков». Лубки разносили по домам офени - распространители «потешных картинок», содержащих самую разнообразную, в том числе, и рекламную информацию.

19 в. характеризуется демократизацией, возрастающей общедоступностью информационного сервиса. Создаются национальные библиотеки в столицах государств с универсальными фондами: Вашингтон (1800), Санкт-Петербург (1814) и др. Здесь собранные за длительный период издания отражают историю данной страны. Возникают специализированные библиотеки по отдельным отраслям знаний (1836 – Национальная медицинская библиотека, 1864 – Политехническая библиотека в Москве).

Одновременно появляются библиотеки для народа (США, Англия, Россия) – общественные библиотеки, читальни, книжные магазины для рабочих, для людей из «низов», которым информационные услуги ранее были недоступны. В России их учреждают (при поддержке меценатов) общества грамотности, земства, городские думы. Те же офени распространяют в городах и деревнях России, кроме лубочной литературы, книги издательств, предназначенные для самых широких слоев населения. Например, издательство И.Д. Сытина «Посредник» печатает учебники, научно-популярные книги, дешевые издания классиков, календари и т.д.

Развитию информационного сервиса в середине 19 в. способствовало изменение общественных условий после 1861 г., в частности, отмена в 1869 г. ограничений на публикацию коммерческих объявлений в газетах и журналах. Появляются газеты, во многом ориентированные на распространение рекламной информации: «Голос» (1863-1884), «Петербургский листок» (1864-1916), «Московский листок» (1881-1916). В рекламной информации начинает все шире использоваться фотография.

В 60-е гг. 19 в. формируются и первые информационные агентства широкого диапазона – Русское телеграфное агентство (1865).

В конце 19-начале 20 в. появляется принципиально новый канал распространения информации для «низов» общества – воскресные школы, кружки самообразования, народные университеты, лектории, существовавшие при народных домах и рабочих клубах. Здесь организуются публичные лекции, занятия всевозможных курсов. Эта система получает название внешкольного образования взрослых и имеет целью повышение уровня общеобразовательных и научно-политических знаний, формирование потребности в самообразовании.

В Советской России (1917-1991) информационные услуги адресуются самым широким слоям населения, но при этом имеют место противоречивые тенденции.

Система внешкольного образования получает всемерную государственную поддержку, в том числе и финансовую, но полностью подчиняется задачам политической пропаганды.

Библиотечная сеть развивается и совершенствуется, свобода научно-информационной деятельности идеологически регламентирована и ограничена системой «спецхрана» - закрытого хранения литературы по политическим мотивам. Все же информационные услуги в этот период приобретают ряд новых черт: библиотеки координируют и кооперируют свою деятельность, в результате чего читатели могут пользоваться сводными каталогами, межбиблиотечным абонементом. Среди услуг библиотек – книжные выставки, библиографические обзоры, аннотированные библиографические указатели, тематические картотеки.

Библиотечных работников высшего и среднего звена, подготовка которых развернута в этот период, можно с полным основанием рассматривать как специалистов информационного сервиса.

Сервисные возможности крупнейших библиотек возрастают: комплектуются и выдаются пользователям ноты, грампластинки, плакаты, микрофильмы.

В 20-30 гг. 20 в. в Советской России полностью меняется облик и содержание рекламной информации. Участие в ее создании и распространении В. Маяковского, А. Родченко, В. Степановой, Кукрыниксов необычайно подняли художественный уровень советской рекламы этого периода.

Предметно-пространственная среда города преображается средствами графического дизайна. Услуги художников-рекламистов востребованы при проектировании витрин, книжных киосков, упаковок, книжных обложек и открыток, вывесок, эмблем, рекламных плакатов и даже одежды продавцов.

После 1945 г. в Советской России создаются крупные государственные рекламные организации («Росторгреклама» и др.), выпускается свыше 60 рекламных изданий («Реклама», «Новые товары» и др.), стали производиться рекламные фильмы. Функционируют рекламные комбинаты, агентства, оформительские цеха и мастерские. Однако вся эта разветвленная сеть служила не столько распространению рекламной информации, сколько оформлению идеологических и политических акций и кампаний.

С 20-х гг. 20 в. в жизнь входит новое средство массовой информации – радио, а с конца 30-х гг. – телевидение. Информационные услуги оказываются прямо на дому. Досуг человека может стать пространством плотного и полезного информационного насыщения. Однако в качестве адресата информационного сообщения рассматривается не отдельный человек с его конкретными потребностями, а масса – большое количество людей. В результате домой к конкретному человеку доставляется часто ненужная, порой назойливая рекламная информация.

С 70-х гг. 20 в. как результат научно-технического прогресса начинает формироваться Internet - всемирная информационная сеть, объединяющая множество компьютеров, обменивающихся информацией друг с другом. Эта система обеспечивает прямой неограниченный доступ каждого к любым информационным услугам.

Своеобразными путеводителями в мире информационных услуг Internet выступают поисковые системы (Rambler, Yandex, Aport и др.), нередко объединенные тематическим каталогом. По ключевым словам с помощью поисковых систем можно быстро выйти на сайты с интересующей тематикой.

Интересующие сайты в сети можно отыскать и с помощью каталогов. Переходя от рубрики к рубрике и сужая область поиска, можно попасть в раздел каталога, содержащего нужный список сайтов.

Основные услуги в сети Интернет – web-сайты, электронная почта, список рассылки, электронные доски объявлений или телеконференции

Наиболее очевидные преимущества информационных услуг Internet для пользователя: личностный характер информации, необходимой конкретному человеку, гибкость (можно начать, скорректировать, прервать общение в любой момент), использование различных средств воздействия (изображение, звук, спецэффекты), возможность создания виртуальных сообществ по интересам, по профессиональным занятиям.

В информационных системах традиционных библиотек также используется компьютерная техника, в частности для создания каталогов, для поиска информации.

Спектр информационных услуг библиотек сегодня весьма широк.

Перечень услуг библиотеки им. А.Аалто г. Выборга, к примеру, включает 7 бесплатных информационных услуг и 21 платную услугу. Среди бесплатных услуг: получение информации из каталогов, консультации специалистов-библиографов, получение во временное пользование любых документов, изданий из фонда в читальный зал или на дом, пользование межбиблиотечным абонементом.

Среди платных услуг – изготовление ксерокопий; подбор тематических списков литературы; консультации по рефератам, курсовым работам; пользование информационно-поисковыми системами «Кодекс»; распечатка, сканирование материалов; копирование информации на дискету; распечатка информационных материалов на компьютере; работа в сети Internet с 9 до 24 часов и т.д.

Разнообразие и дифференциация информационных услуг, информатизация сферы информационного сервиса открывает все новые и новые возможности приобщения к культуре, создания, сохранения и распространения культурных услуг в обществе.

Гостиничный сервис – предоставление комплекса услуг гостеприимства, связанных с проживанием и питанием.

Гостиничный бизнес имеет многовековую историю, неразрывно связанную со всякого рода путешествиями и поездками.

Невозможно установить точную дату появления первых гостиниц. Самые отдаленные упоминания о прообразах гостиниц, появились более чем за 1000 лет до нашей эры. Люди, совершающие путешествия с какой-либо целью и находящиеся, в связи с этим, вдали от мест своего постоянного жительства, нуждались в обеспечении питанием, ночлегом и отдыхом. В Греции и Риме еще в IV веке до нашей эры существовали гостиные дома, особенно в местностях с периодическим массовым наплывом населения, связанным с государственными торжествами, религиозными праздниками, торговыми ярмарками, спортивными состязаниями и тому подобное (в Дельфах, Эфесе, Афинах, Олимпии, Сиракузах, Коринфе, Риме).

Сведения о тавернах, являвшихся важным элементом социальной и религиозной жизни, можно найти в манускриптах, относимых учеными к глубокой древности. Например, кодекс вавилонского царя Хаммурапи (примерно 1700 год до нашей эры) подтверждает, что таверны пользовались несколько сомнительной репутацией. Большинство таверн в Греции строились недалеко от храмов. Жертвоприношения богам, носившие ритуальный характер, были частью последующих торжеств, так как тела животных, принесенных в жертву, переносились в соседние таверны для съедения. Частыми их посетителями были мужчины, а женщинам разрешалось развлекать гостей песнями и танцами.

В Греции также существовали частные и государственные постоялые дворы. Последние, называемые катапогия или пандокея. были доступны для всех. До наших времен сохранились развалины здания постоялого двора на Олимпе. Недалеко от территории, где происходили игры, откопано здание, так называемый лаонидеон,. относящееся к IV веку до нашей эры.

Геродот (IV век до нашей эры) описывает прекрасную организацию государственных постоялых дворов на дорогах в Персии. Они принадлежали шаху и были предназначены для чиновников, разъезжающих по служебным делам. Мусульмане, путешествующие на вьючных животных, чаще употребляли слово караван-сарай - некий гостиничный комплекс, включающий загон для верблюдов, мулов и помещения для ночлега людей, окруженные крепостной стеной, защищающей от стихий и от разбойников, грабивших караваны.

Хотя многие таверны в Древней Греции и имели помещения для ночлега путников, но начало гостиничной индустрии в большей степени связано с древним Римом.

Оживленная общественная жизнь в римском государстве, как в республиканский период, так и в период Римской империи, разветвленная сеть транспортных дорог протяженностью около 85 тысяч километров, способствовали повсеместному появлению постоялых дворов, таверн и заездов (государственных и частных). После введения регулярного государственного почтового сообщения (во время принципата Октавиана, с 63 года до нашей эры по 14 год нашей эры), возникли государственные постоялые дворы, располагавшиеся на расстоянии одного дня поездки на лошади. Они назывались мансионес. устраивались государством в городах, на главных дорогах и обеспечивали ночлег, пищу исключительно государственным служащим. Кроме них было много частных постоялых дворов, доступных всем путешественникам.

Скромные деревенские постоялые дворы назывались кумпоны, более богатые с конюшнями носили название стабулы. Проводимые в Риме театральные представления также требовали помещений для зрителей. Их строили недалеко от театров, чтобы зрители при необходимости могли укрыться там от дождя. Римская империя расширялась, внедряла в покоренных странах и новых провинциях свои обычаи, хозяйственную и организационную структуру. По мере развития хозяйственных отношений возрастали требования путешествующих, и возникало много благоустроенных и богатых постоялых дворов. По свидетельству Цицерона в них имелись бани, массажные, прачечные, чистка обуви; подавались свежие овощи и тому подобное. Эти постоялые дворы находились под наблюдением эдилов, которые обязаны были вести список гостей и бухгалтерию.

О том, насколько далеко и всесторонне были развиты в древности учреждения, предоставляющие приют, питание и ночлег, свидетельствует тот факт, что в римском законе была предусмотрена особая ответственность постоялого двора за вещи гостя. До сегодняшнего дня современные законодательства многих стран, в том числе и Российская Федерация, регулируют этот вопрос, основываясь на положениях римского права.

Во II и III веке нашей эры все большую роль в римском обществе начинают играть христиане. Они путешествовали как в миссионерских целях, так и в целях, имеющих отношение к культу (паломничество). Как духовные лица, они не могли останавливаться в частных постоялых дворах из-за их плохой репутации. В связи с вышеуказанным, собор в Никее в 325 году и в Картаго в 398 году предписали строить в каждом городе постоялые дворы для служителей культа и паломников, называемые ксендохия.

После падения Римской империи наступило постепенное "затухание" такого ряда предприятий. Потеряв, постоянную клиентуру, они ветшали, разорялись или переориентировались с обслуживания путешественников на посетителей других категорий. Со временем, однако, в связи с массовыми путешествиями купцов, подмастерьев, учеников, бродячих артистов, фокусников, а также многочисленными в средние века пилигримами и паломниками, снова начинают возрождаться разнообразные формы предоставления приюта.

Сначала этот приют был бесплатным, даваемым монастырями епархиальными, княжескими дворами, цеховыми и другими организациями. По мере укрепления феодальной власти, появляется необходимость обеспечения пристанища для путешествующих государственных, влиятельных лиц. Поэтому у дорог строятся постоялые дворы для государственных служащих и вельмож. Одновременно начинают развиваться торговые отношения. Для людей, разъезжающих по своим делам, появляются частные постоялые дворы - остерии. Один из них упоминается в источниках от 881 года в Граубюндене (Швейцария).

На европейском континенте основным юридическим документам для последующего периода развития гостиничного дела был эдикт Карла Великого (768-814 годы), налагающий на монастыри и церкви обязанность содержания госпиииев. предоставляющих путешественникам и пилигримам ночлег, питание, лечебную помощь и ванну. Особенное развитие получили госпиции в Швейцарии, которая, благодаря старейшим гостиничным традициям, считается признанным авторитетом в данной области.

Со временем бесплатный приют начинает превращаться в специальные, предоставляющие доход предприятия. Однако гостиничное хозяйство периода средневековья было примитивным, в гостиницах отсутствовали удобства, их санитарный уровень был чрезвычайно низок. В результате развития торговых связей, роста требований со стороны путешественников к обслуживанию и по мере, параллельно происходящего технического прогресса, изменений в способах путешествий, гостиничные учреждения приобретали все новые формы, превращаясь в предприятия, похожие на современные.

Прототипы современных гостиниц возникают только во второй половине XVIII века. Приблизительно в это же время была предпринята первая официальная попытка их классификации - в Берлине, насчитывавшем в то время около 130 тысяч жителей, имелось 9 постоялых дворов I класса, из которых два уже назывались отелями, 10 постоялых дворов II класса и 13 постоялых дворов III класса.

XVIII век стал переломным периодом. В это время начинается строительство зданий дворцового характера, ставшее наиболее интенсивным в конце XVIII и начале XIX века. Здесь наряду с другими помещениями обязательно предусматривались комнаты для гостей.

Развитие современного гостиничного дела приходится на XIX век: век научных открытий и современных средств сообщения. Развитие туризма обусловило возникновение больших гостиниц, размещенных в специально для этой цели построенных зданиях по типу частных резиденций или великолепных государственных особняков. Отсюда же происходит французское название "hotel", обозначающее городской дворец магната, место пребывания представительства иностранного государства или городских властей. Таким образом, еще в XVIII веке название "отель", определяющее первоначально частную городскую резиденцию французского аристократа, было перенесено на здание, служащее временным местом пребывания каждого путешествующего, имеющего достаточное количество денег. В отличие от французского "hotel" термин "inn" имеет англоязычное происхождение и обозначает, обычно, гостиницу невысокого класса, постоялый двор, трактир и тому подобное. Сегодня это слово часто встречается в названиях гостиниц и гостиничных цепей достаточно высокого класса.

На Руси постоялые дворы - ямы, предшественники первых гостиниц, появились в XII - XIII веках и располагались на расстоянии конного перехода. В них отдыхали, меняли лошадей гонцы. В XV веке создаются почтовые станции, которыми ведает Ямской приказ.

В это же время строятся многочисленные гостиные и постоялые дворы. Гостиные дворы представляли собой торговые ряды, лавки, склады, помещения с гостиницами. В них жили и совершали коммерческие сделки иностранные гости, расселявшиеся там по национальному признаку - немецкий, голландский, греческий, армянский, "аглицкий" и другие гостиные дворы. Позднее их обносили стенами и башнями с въездными воротами.

В XVI веке крупным центром торговли стал Киев. Через него шли караваны из Крымского Ханства, Турции, Венгрии, Молдавии, стран Восточной и Западной Европы в Московское государство. На этих торговых путях строились гостиницы, постоялые дворы и почтовые станции. В связи с ростом промышленного производства и расширением торговых связей в XVIII-XIX веках растет население городов, открываются новые гостиницы. В 1910 году в России было 4685 гостиниц, не считая постоялых дворов и трактиров с номерами. Все они принадлежали частным лицам и были коммерческими предприятиями. Для неимущих отводили ночлежки и меблированные комнаты.

При советской власти декретом правительства все гостиницы были национализированы и переданы в ведение местных Советов. Коммунальные предприятия имели двойное подчинение: местные Советы народных депутатов решали вопросы развития гостиничной базы и планирования эксплуатационно-финансовой деятельности, а Министерства жилищно-коммунального хозяйства союзных республик разрабатывали, внедряли в гостиницах правила, нормативы, инструкции и контролировали работу местных коммунальных органов. Остальные гостиницы, принадлежащие различным организациям, министерствам, предприятиям, назывались ведомственными. 38

В настоящее время гостиничное хозяйство России представлено следующими формами собственности: муниципальные предприятия, частные, гостиницы в смешанной собственности (без иностранного участия), ведомственные, и гостиницы в Российской собственности с иностранным участием.

Современная история сервиса неразрывно связана с возникновением новых услуг. Новая услуга не возникает сама по себе. Необходима деятельность специалиста – профессионала сервиса, который выступает движущей силой всего процесса создания новой услуги. Особенностью процесса создания новой услуги предпринимателем – конструктором услуги является направленность на удовлетворение потребностей общества и человека путем представления на рынок новой услуги на основе преобразованной технической возможности и получения в результате предпринимательской прибыли.

Тема 3. Предприятия, учреждения сферы сервиса: особенности

организации и функционирования

Рассмотренные ранее особенности научно-теоретического ана­лиза услуг позволяют раскрыть сущность сервисной деятельности как хозяйственного явления. Эта деятельность представляет собой разновидность экономической активности, направленной на со­здание общественных благ, оказание услуг, производство сервис­ных продуктов в рамках рыночных отношений и на базе професси­ональной подготовки работников.

В современных условиях сложились понятия:

1) Индустрия сферы услуг (сервиса) – совокупность отраслей производства, корпораций, конкретных учреждений и фирм, производящих, реализующих и предоставляющих услуги на определенные территории.

2) Инфраструктура сферы услуг (сервиса) – обеспечивающая совокупность производств и учреждений сферы сервиса – энергетические, транспортные, информационно-коммуникативные системы.

3) Совокупность предприятий сферы сервиса и их сервисная деятельность составляют третичный сектор экономики. (К первичному сектору относят, как известно, добывающие отрасли хозяйства, к вторичному - обрабатывающую промышленность).

Сервисная деятельность генери­руется (т.е. производится, реализуется) специализированными структурами обслуживания, которые выступают ее субъектами. Эти субъекты, оценивая масштабы и содержание общественных по­требностей, стремятся удовлетворить их, предлагая всем желаю­щим свои услуги.

В качестве субъектов выступают конкретные предприниматели либо коллективы сервисных организаций. Укажем номенклатуру таких организаций:

♦ фирмы, в том числе специализированные — например, ту­ристские, гостиничные, лечебные;

♦ предприятия, в том числе специализированные — транспорт­ные, авиационные, ремонтные, торговые;

♦ бюро, конторы — юридические, информационно-реклам­ные, жилищно-эксплуатационные;

♦ учреждения (правоохранительные, учреждения культуры и др.) — отделения милиции, кинотеатры, театры, музеи, биб­лиотеки;

♦ организации — прокатные, банковские, складские, страхо­вые, охранные, в сфере искусства и др.

. В отличие от бескорыстных и добровольных услуг, которые люди оказывают друг другу в рамках семейно-родственных, дружеских отношений, деятельность субъектов сервисной деятельности пол­ностью или частично основывается на принципах рыночного об­мена, а также строго подчинена регламентациям правового и ад­министративно-организационного характера. Так, бизнес в сфере услуг осуществляется целиком на коммерческой базе, нацеливаясь на достижение высокой производительности труда, низкой себе­стоимости и конкурентоспособности услуг. В то же время многие государственные учреждения осуществляют обслуживание населе­ния на смешанной основе: частично на коммерческих основах, частично на базе механизма безвозмездного перераспределения общественных благ. В целом сервисная деятельность позволяет удов­летворить широкий спектр общественных и индивидуальных по­требностей населения, тем самым эффективно развивая экономи­ческие и социальные отношения современного типа. Поведение потребителей, включенных в сервисную деятельность, также от­личается рациональным целеполаганием, учетом своих интересов, правовой регламентацией.

Все это говорит о том, что, функционируя в рамках рыночных отношений обмена, сервисная деятельность регулируется этими отношениями, формируется в соответствии с их требованиями. Однако, как было отмечено, уже на первоначальном этапе зарож­дения науки о сервисе характер труда по оказанию услуг насыщен целым рядом внерыночных элементов. Об этом – в последующих лекциях.

В советский период вся хозяйственно-экономическая практика разделялась на производственную и непроизводственную сферы. В рамках последней выделялась сфера услуг (или сфера обслужива­ния).

До настоящего времени понятие «сфера услуг» продолжает широко использоваться в экономическом анализе, поэтому вряд ли целесообразно от него отказываться. Но при этом важно учесть его более широкую трактовку. В современной практике сфера услуг (или «сфера сервиса») выступает масштабной областью экономи­ки и социальных взаимодействий, где контактируют граждане и коллективы, желающие удовлетворить свои многообразные за­просы, и организаторы сервиса, направляющие свой труд на удов­летворение этих запросов.

В таком широком понимании сфера услуг рассматривается уже не как единая отрасль, но как масштабный сектор экономики, обладающий разветвленной и сложной структурой с подвижными границами. С точки зрения наличия коммерческих и некоммерчес­ких начал данный сектор продолжает развиваться на смешанной основе, но с явной переакцентировкой этих начал в сторону уси­ления рыночных принципов и активизации бизнеса.

Таким образом, сфера услуг является пространством реализа­ции сервисной деятельности. В некотором смысле данные понятия взаимопересекающиеся. Вместе с тем обращение к понятию «сфе­ра услуг» позволяет по-новому поставить вопрос о границах сер­висной деятельности в национальном хозяйстве. Будучи подвиж­ными и эластичными, эти границы должны обладать фиксирован­ными свойствами и давать возможность отделять сервисные виды активности от несервисных.

Следует принять во внимание, что в отечественной аналитике продолжают действовать сегодня некоторые принципы разделения хозяйства на отрасли, которые позволяют в целом адекватно следить за развитием отечественной экономики. Эта отраслевая структура включает в себя следующие единицы:

♦ первичные отрасли — добывающая промышленность и сель­ское хозяйство;

♦ вторичные отрасли — обрабатывающая промышленность;

♦ жилищное строительство, транспорт, торговля, здравоохра­нение, обслуживание производства и населения;

♦ управление, наука и научное обслуживание.

В других случаях, особенно в рамках рассмотрения геотерриториального размещения нашего хозяйства, нередко, кроме сельс­кого хозяйства и промышленности, выделяют еще два звена инф­раструктуры:

♦ производственная инфраструктура, т.е. совокупность хозяй­ственных объектов, обеспечивающих функционирование произ­водственной и социальной сфер: транспорт, связь, энергоснабже­ние, материально-техническое снабжение и сбыт, капитальное строительство и др.;

♦ социальная инфраструктура, т.е. совокупность хозяйственных объектов и хозяйствующих субъектов, которые нацелены на удов­летворение общественных и индивидуальных потребностей людей. Сюда относятся: трудовые ресурсы, население в целом, уровень жизни и обслуживания людей (домохозяйства, торговля, сфера услуг в узком отраслевом понимании и др.).

И в первом и во втором варианте членения хозяйственной прак­тики сервисная деятельность оказывается размещенной в разных таксономических единицах, что не позволяет говорить о границах современной сферы услуг.

Более точно определить место сферы сервиса в общехозяйствен­ном механизме той или иной страны позволяет подход, который ныне используется в государственном статистическом учете, ос­нованном на системе национальных счетов, о чем было сказано выше. Данная система счетов стала получать распространение во второй половине XX в. в государственной статистике многих стран, включая и Российскую Федерацию. Ныне она используется также в статистических службах ООН.

Согласно системе национальных счетов, первичным сектором является сельскохозяйственное производство, рыболовство, охота, лесоводство — здесь работник взаимодействует с биоприрод­ными ресурсами, поставляя необходимое для общества биосырье, растительные материалы и продукты.

Вторичный сектор включает в себя индустриальные отрасли — добывающую, обрабатывающую, пищевую и легкую промышлен­ность, а также строительную индустрию, выработку и транспор­тировку электро-, водо- и газовых ресурсов. В данном случае работ­ник имеет дело с трансформацией и подготовкой целого ряда при­родных богатств для производственных и социальных нужд, участвует в промышленном производстве — создает механизмы, товары повседневного спроса, вырабатывает пищевые продукты и др., возводит различные технические сооружения, промышлен­ные комплексы.

Сфера услуг формирует в национальной экономике третич­ный сектор, где работники взаимодействуют с людьми и произ­водственными коллективами, ориентируясь на удовлетворение их специфических потребностей, как не связанных впрямую с про­изводством, так и связанных с ним. В этом случае третичный сек­тор включает в себя: транспорт и связь, торговлю, государствен­ную администрацию, образование, здравоохранение, инженерно-консультативные услуги, бытовые услуги населению и др.

В случае обращения к посекторной таксономии продолжает оставаться неопределенным характер некоторых сегментов сервис­ной деятельности, которые можно отнести как к вторичному, так и к третичному сектору. Например, для отечественной практики анализа одной из наиболее сложных проблем остается проблема классификации таких звеньев инфраструктуры, как транспорт, строительство, электро- и водоснабжение, связь, которые выпол­няют одинаково важную роль в обслуживании производства и в социальном обслуживании.

Перечень видов деятельности, представленный в третичном секторе, далеко не полон, но в данном случае мы не станем его продолжать. Важно лишь подчеркнуть, что в последние годы прак­тика обслуживания демонстрирует расширение третичного сектора, его дифференциацию, появление в нем новых сегментов. Интенсив­ное развитие данного сектора позволяет многим аналитикам выде­лить четвертичный сектор (научно-исследовательские, информаци­онные, телекоммуникационные услуги), а также пятеричный сектор (услуги, связанные с высокоинтеллектуальным творческим трудом).

Все предприятия сферы сервиса, независимо от вида собственности, организационно-правовой формы, объема деятельности, назначения и состава предоставляемых услуг обладают следующими сходными особенностями.

1. Предприятие сервиса – открытая система, рассматриваемая в единстве факторов внутренней и внешней среды. Деятельность всех структурных подразделений сервисной организации по производству, продвижению, сбыту услуг осуществляется с учетом мнений потребителей и конкуренции на существующем рынке услуг.

2. Предприятие сервиса ориентировано, прежде всего, на качество продуктов и услуг, на удовлетворение потребителей.

3. Для предприятий сферы сервиса характерен ситуационный подход к управлению, адаптация к изменяющимся условиям, гибкость и оперативность реагирования на вновь возникающий спрос.

4. Главный источник прибыли, богатства сервисного предприятия – люди, их уникальные знания, умения, навыки. Поэтому необходимо создавать условия для реализации их потенциала. Для успеха дела надо заботиться, прежде всего, о людях.

5. Система управления сервисного предприятия ориентирована на культуру обслуживания, организационную культуру, на нововведения, мобильность внедрения новой техники, изобретений, на мотивацию сотрудников.

6. Все сервисные предприятия в процессе создания и функционирования переживают сходные трудности, решают важные проблемы, среди которых становление сервисной организации, поддержание «здоровья» фирмы, формирование имиджа и завоевание прочной репутации в конкурентной борьбе на рынке услуг.

Значительная часть частных предприя­тий сферы услуг действуют в регионе в качестве юридических лиц. Это подразумевает:

♦ самостоятельную имущественную ответственность;

♦ непосредственную независимость от входящих в его состав лиц;

♦ наличие общей цели для входящих в его состав лиц;

♦ наличие целостной организационной структурой.

Вместе с тем в сфере услуг действует множество субъектов эко­номической деятельности, приобретающих целостную организаци­онную структуру, юридический статус и вместе с тем обладающих разными формами собственности, включая государственную и муници­пальную. Разные формы собственности предполагают неодинаковое соотношение прав на имущество участников деятельности и самой организации. По этому критерию в нашей стране сегодня выделяет­ся несколько моделей имущественных отношений.

♦ Учредители государственных или муниципальных предприя­тий, учреждений остаются собственниками закрепленного за та­кими организациями имущества. Сами же предприятия и учрежде­ния владеют, пользуются и распоряжаются имуществом. Данная форма собственности распространена во многих учреждениях и организациях, работающих на транспорте, в системе образования, медицины, а также на местных предприятиях бытового обслужи­вания, торговли, жилищно-коммунального хозяйства, в учрежде­ниях досуга и др.

♦ Участники (учредители) хозяйственных товариществ, об­ществ, кооперативов, передавая имущество организации, т.е. юри­дическому лицу, теряют на него право собственности. Собствен­ником имущества становится сама организация (юридическое лицо). Вместе с тем у участников возникают права на получение дохода, дивидендов, право на участие в управлении делами, право на ликвидационную квоту. Данная — частная — форма собственности распространена в предпринимательстве во всех сегментах и на­правлениях сервиса в любом муниципальном хозяйстве и в регио­не в целом.

♦ Учредителями выступают как государственные, так и част­ные структуры. При этом возникают предприятия частно-государственные и частно-муниципальные. В этом случае государственные или муниципальные органы власти владеют определенной долей их имущества (но обязательно меньше половины).

♦ В общественных, религиозных организациях, благотворитель­ных и иных фондах, объединениях юридических лиц их учредители вообще не имеют имущественных прав — ни вещных, ни обязатель­ственных. Однако многие субъекты общественных организаций пред­лагают населению результаты своей деятельности. Подобные резуль­таты в виде материальных и духовных продуктов способны вызы­вать общественный спрос и конкурировать с близкими по характеру товарами коммерческого сегмента сферы услуг.

В отечественной предпринимательской практике сферы услуг в настоящее время распространены все указанные выше организаци­онно-экономические и правовые формы собственности, но с замет­ной поправкой на отраслевую специфику и особенности услуг в тех или иных областях социальной практики. Так, в сфере оптовой и розничной торговли, личных услуг (парикмахерские, мастерские по ремонту и др.) распространены частные и кооперативные организа­ции; в сфере услуг жилищно-коммунального хозяйства — органи­зации с муниципальной формой собственности и т.п.

Все предприятия сферы сервиса, независимо от вида собственности, организационно-правовой формы, объема деятельности, назначения и состава предоставляемых услуг обладают следующими сходными особенностями.

7. Предприятие сервиса – открытая система, рассматриваемая в единстве факторов внутренней и внешней среды. Деятельность всех структурных подразделений сервисной организации по производству, продвижению, сбыту услуг осуществляется с учетом мнений потребителей и конкуренции на существующем рынке услуг.

8. Предприятие сервиса ориентировано, прежде всего, на качество продуктов и услуг, на удовлетворение потребителей.

9. Для предприятий сферы сервиса характерен ситуационный подход к управлению, адаптация к изменяющимся условиям, гибкость и оперативность реагирования на вновь возникающий спрос.

10. Главный источник прибыли, богатства сервисного предприятия – люди, их уникальные знания, умения, навыки. Поэтому необходимо создавать условия для реализации их потенциала. Для успеха дела надо заботиться, прежде всего, о людях.

11. Система управления сервисного предприятия ориентирована на культуру обслуживания, организационную культуру, на нововведения, мобильность внедрения новой техники, изобретений, на мотивацию сотрудников.

12. Все сервисные предприятия в процессе создания и функционирования переживают сходные трудности, решают важные проблемы, среди которых становление сервисной организации, поддержание «здоровья» фирмы, формирование имиджа и завоевание прочной репутации в конкурентной борьбе на рынке услуг.

Классификация предприятий сервиса. Их может быть много в зависимости от оснований классификации. Вот некоторые из этих классификаций:

· по формам собственности;

· по организационно–правовой форме;

· по объему деятельности;

· по назначению и составу предоставляемых услуг.

Особенно многообразными могут быть разновидности организа­ционно-экономических и имущественно-правовых форм предпри­нимательской деятельности в сфере социального, научно-познаватель­ного, информационного, культурного сервиса. В этих направлениях сер­висной деятельности имеется немалый объем невещественных факторов и результатов производства. Значительный объем этих отношений включен в общественное сознание и составляет осно­ву национальной культуры как фундаментальной исторической базы жизнедеятельности народа или регионального сообщества. В про­изводстве такого рода услуг необходимо учитывать следующие типы общественных потребностей, групповых интересов, самодеятель­ных форм активности:

♦ всего общества в целом, что отображается в осуществлении социальной, научной, культурной политики государства, в нали­чии государственной собственности на целый ряд культурных, научных, информационных учреждений и организаций;

♦ разных этносов и народов внутри государства, а также их общественно-культурных организаций и объединений, что позво­ляет им осуществлять обслуживание в этой сфере на основе само­деятельной активности;

♦ разных классов и социальных групп населения (работников крупных предприятий, религиозных, общественных организаций и др.), культурных самодеятельных объединений по интересам (ры­боловов, охотников, нумизматов и др.);

♦ разных региональных и муниципальных сообществ, что отра­жается на формах собственности властных органов разных уровней (региональная, муниципальная) и видах активности в этих сфе­рах;

♦ коммерческих структур, стремящихся вкладывать свой капи­тал в указанные сферы деятельности как в бизнес.

Подобная многосторонняя заинтересованность и активность разных субъектов социально-культурной, научно-познавательной, информационной активности не позволяет генерировать в этих областях услуги преимущественно на частнокоммерческих основах. При производстве услуг здесь формируются разнообразные орга­низационно-экономические виды предпринимательства и раз­личные отношения собственности.

Проиллюстрируем данный вывод на примере такого сектора сферы услуг, который включается в рыночные отношения с нема­лыми препятствиями, — культурное обслуживание. В настоящее время в этом секторе в качестве правовых форм представлены:

1. Бюджетные учреждения (библиотеки, музеи, клубы, теат­рально-зрелищные предприятия и др.).

2. Унитарные государственные и муниципальные предприятия (распространены в сфере кино-, теле-, видеопроизводства и про­ката, в производстве оборудования для аудиовизуальной сферы, а также цирки).

3. Организации общественных и конфессиональных структур — их организационно-экономическая деятельность тяготеет к бюд­жетному типу, но включает в себя и полукоммерческие сегменты (конфессиональные фирмы по организации паломнического ту­ризма, религиозные издательства, партийные издания и др.).

4. Коммерческие организации, работающие самостоятельно или в составе других объединений, компаний, холдингов (работают почти во всех сферах и секторах культуры, начиная от домов моды, эстрады, кончая музеями и выставочными залами).

В зависимости от разных форм организационно-экономичес­кой деятельности, а также от сочетания факторов внешней и внут­ренней среды учреждения обслуживания в сфере культуры могут строить свою деятельность на разных финансовых основах и источ­никах.

♦ бюджетные организации строят свою финансово-хозяйствен­ную деятельность в соответствии с бюджетным кодексом РФ (му­зеи, историко-ландшафтные заповедники и другие культурные ценности, отнесенные к объектам национального достояния);

♦ бюджетные учреждения, имеющие собственные доходы, мо­гут сочетать принципы бюджетного хозяйства и коммерческого рас­чета (к ним тяготеют региональные, а также ведомственные уч­реждения культуры — театры, библиотеки, музеи и др.). Уровень доходов некоторых из них позволяет осуществлять деятельность в режиме полной самостоятельности;

♦ организации культуры, работающие в соответствии с задача­ми, поставленными общественными, религиозными и другими объединениями, фондами; как правило, финансируются за счет этих организаций, фондов, а также имеют некоторый доход от своей деятельности;

♦ организационные структуры, работающие в сфере культуры при поддержке коммерческих структур, преследующих чисто ком­мерческие цели путем эксплуатации результатов культурной дея­тельности (демонстрация деятельности художественно-творческих коллективов, реклама товаров, прокат фильмов и др.);

♦ коммерческие организации культуры, работающие непосред­ственно на рынок и получающие доходы исключительно от реали­зации созданных ими культурных благ и услуг (частные театраль­ные труппы, «вахтовые» театры, временные концертные коллек­тивы и др.)*.

Если говорить о предприятиях сферы услуг в целом, то особо следует сказать о действии на территории Российской Федерации сервисных предприятий с иностранным капиталом и иностранны­ми инвестициями. Они действуют в форме акционерных обществ и других хозяйственных обществ, товариществ, предусмотренных законодательством РФ. Имеются следующие их виды:

♦ предприятия с долевым участием иностранных инвестиций (совместные предприятия), а также их дочерние предприятия и филиалы;

♦ предприятия, полностью принадлежащие иностранным ин­весторам, а также их дочерние предприятия и филиалы;

♦ филиалы иностранных юридических лиц.

Особо укажем на предприятия сервиса, работающие в российс­ких регионах с иностранными инвестициями. Подобные предприятия могут осуществлять в нашей стране различные виды сервисной дея­тельности, хотя в некоторых случаях необходимо выполнение ими ряда условий. Так, для ведения страховой или посреднической дея­тельности, связанной с движением ценных бумаг, предприятие с иностранными инвестициями должно получить лицензию Мини­стерства финансов РФ. Для ведения банковской деятельности тре­буется лицензия Центрального банка России. Правительство РФ оставляет за собой право определять иные виды деятельности, свя­занные с сервисом, которые осуществляются предприятиями с иностранными инвестициями только на основании специального разрешения (лицензии).

12 условий «здоровья» сервисной организации.

1. Ясная организационная структура (подчиненность, функции, обязанности, ответственность).

2. Понятные цели, «миссия» (долгосрочные цели, планирование, перспективы).

3. Правильно выбранный стиль управления (в зависимости от уровня развития организации и рыночной ситуации).

4. Честное вознаграждение (система оплаты честна и справедлива, принята сотрудниками организации; наличие морального стимулирования).

5. Доступность для сотрудников наиболее передовой и ценной отраслевой информации (возможность роста, повышения квалификации).

6. Поощрение нововведений, предлагаемых сотрудниками.

7. Заинтересованные сотрудники (увлеченность делом, активность, энергичность).

8. Умение сотрудников взаимодействовать в группе и совместно работать с другими группами, с партнерами.

9. Обеспечение карьерного роста и индивидуального развития сотрудников.

10. Наличие кадровых ресурсов (в том числе и управленческих).

11. «Штучный» набор и подбор сотрудников по признаку совместимости, общности «группы крови» с существующим контингентом.

12. Завоевание и поддержание незапятнанной репутации и благоприятного имиджа организации.

Для нашей страны важен мировой опыт работы с местным сервисным пред­принимательством, особенно в сфере малого бизнеса.

Муниципальная власть способна стимулировать развитие ма­лого бизнеса в сфере услуг, создавая для этого организационно-правовые предпосылки. Речь идет о финансовой поддержке, о на­логовых льготах, о создании информационной и образовательной базы для предпринимательских структур и др. В особенно сложной ситуации оказываются в российских регионах те представители малого бизнеса, которые работают без регистрации юридического статуса. Эти предприниматели работают либо одни, либо с по­мощниками из родственников или близких лиц. Чаще всего они ведут свой бизнес посредством личных проб и ошибок, без фи­нансовой поддержки извне (субсидий, банковских кредитов, пра­вового консультирования по проблемам финансов), на слабой информационной базе.

В регионах страны поддержка малого предпринимательства осу­ществляется соответствующими органами исполнительной власти субъектов РФ и органами местного самоуправления. Например, при правительстве Москвы действует Департамент по развитию и поддержке малого предпринимательства. В городе функционирует Московский фонд поддержки малого предпринимательства, кото­рый является некоммерческой организацией. В столице преимуще­ственное право на поддержку имеют субъекты малого предприни­мательства, деятельность которых соответствует одному из при­оритетных видов деятельности, устанавливаемых правительством города и утверждаемых городской Думой.

Аналогичные меры властей и виды помощи малому предпри­нимательству оказываются в других городах и регионах страны. При этом финансовое обеспечение государственных и муниципальных программ поддержки малого бизнеса осуществляется ежегодно за счет средств федерального бюджета (отдельной строкой бюджета), бюджетов субъектов РФ, местных бюджетов и других источников.

К формам льготного предпринимательства следует отнести та­кие структуры, деятельность которых нацелена на облегчение и оптимизацию предпринимательской активности: ассоциации пред­приятий малого бизнеса, бизнес-инкубаторы, технопарки и биз­нес-парки, а также предпринимательские сети на основе системы франчайзинга.

Ассоциации предприятий малого бизнеса (АМБ) — это совокуп­ность юридически независимых малых фирм, объединенных для осуществления предпринимательской деятельности на определен­ной территории (в области, районе). Они создаются при помощи местных властей. Местная власть, а также местное банковское со­общество координируют деятельность малых предпринимательс­ких структур, оказывая им различную поддержку.

Основными вспомогательными формами АМБ выступают:

♦ привлечение финансовых ресурсов в сферу малого бизнеса с использованием льготных инвестиционных кредитов по схеме за­логового депозита;

♦ создание консалтинговой, юридической и аудиторской фирм в рамках ассоциации для обеспечения правовой защиты и оказа­ния методической помощи малым фирмам;

♦ организация информационного центра по направлениям биз­неса фирм — членов АМБ;

♦ содействие фирмам — членам АМБ при проведении марке­тинговых исследований рынка по направлениям бизнеса;

♦ оказание образовательных услуг;

♦ обеспечение развития малого бизнеса по приоритетным на­правлениям на данной территории.

Бизнес-инкубаторы предоставляют более серьезную помощь малым предприятиям, так как они располагают возможностью пре­доставить профессионально-технологические услуги. К тому же они, как правило, поддерживаются правительственными или междуна­родными организациями.

К профессиональным услугам бизнес-инкубаторов относятся: предоставление коммуникаций, компьютерных сетей, информаци­онно-поисковых систем, ксерокопирование, расходные материалы для офиса, почтовые и рекламные услуги, обучение и консульта­ции, охрана помещений и обеспечение безопасности сотрудников, деловая библиотека, аудио- и видеооборудование, автостоянки, камеры хранения, энергообеспечение и др.

Одна из форм участия бизнес-инкубаторов — лизинговый кре­дит. Клиенты получают возможность использовать лизинг для при­обретения оборудования. За пользование лизинговым имуществом фирма ежемесячно перечисляет платежи по льготным процентам.

Одной из наиболее продвинутых форм льготного предприни­мательства выступает технопарк. Технопарк — это совокупность научно-технических малых фирм, объединенных в единую орга­низационную систему и занимающихся инновационным бизне­сом. При этом каждая фирма сохраняет свою самостоятельность.

Особенность технопарка состоит в том, что на его основе дей­ствует централизованная система дорогостоящих технических средств, которая планомерно используется входящими в техно­парк фирмами. Как правило, в структуру технопарка входят:

♦ отдел технического обслуживания;

♦ отдел трансфера (передачи) технологий;

♦ международный отдел;

♦ дизайн-центр (конструкторское бюро);

♦ центр консалтинга и экспертизы;

♦ учебный центр;

♦ инновационный центр;

♦ инновационный фонд;

♦ лицензионно-патентное агентство;

♦ отдел информационных услуг.

Администрация технопарка обычно бывает небольшой по чис­ленности — 10-12 человек. Но она обеспечивает огромный объем работы, связанный с формированием инфраструктуры инновационных сер