2015-01-07
376
Данное занятие проводится в форме деловой игры или тренинга. План его проведения следующий.
1. Определяется психологического типа личности студентов на основе теста на подсознание.
2. Преподаватель разбивает студентов на подгруппы в зависимости от установленного психологического типа их личности таким образом, чтобы в подгруппе присутствовали, по возможности, все типы личности.
3. В соответствии с заданием преподавателя и установленным распределением ролей моделируются различные аспекты взаимодействия «сотрудников» виртуального АСП с «клиентами».
Перечень ситуаций может варьироваться в зависимости от количества студентов в группе и их психологического типа личности. Однако, обязательным является моделирование взаимодействия:
- между сотрудниками сервисного подразделения и клиентом;
- между сотрудниками технического подразделения и клиентом;
- между администрацией АСП и неудовлетворенным клиентом;
- между сотрудниками отдела продаж и клиентом;
- между сервис-менеджером и клиентом при оформлении первичных документов.
|
|
|
4. Проводится детальный анализ и обсуждение смоделированных ситуаций.
Список рекомендуемой Литературы
1. Пирозерская О.Л., Доронин С.В., Горшкова А.Л. Система, технология и организация сервиса транспортных средств. Методические указания по выполнению курсовой работы по специальности 100101.65 «Сервис», специализация «Автосервис» – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2011. – 46 с.
2. Пирозерская О.Л., Варганова С.Ю.Расчеттехнико – экономическихпоказателейавтосервиса.Методические указания по выполнению экономической части дипломных проектов студентов специальности 100101.65 «Сервис» по специализации «Автосервис» – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2011. – 37с.
3. Боровиков А.В., Пирозерская О.Л., Доронин С.В. и др. Автосервис. Методические указания по выполнению выпускной квалификационной работы по специальности 100101.65 «Сервис», специализация «Автосервис» – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2011. –118 с.
4. Епифанов А.В., Пирозерская О.Л., Эмиров И.Х. Безопасность жизнедеятельности. Методические указания по выполнению раздела «Безопасность процессов оказания услуг» дипломных проектов студентов специальности 100101.65 «Сервис» по специализации «Автосервис» – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2010. – 27 с.
5. Миротин Л.Б., Покровский А.К., Беляев В.М. Основы менеджмента и управление персоналом. (Логистическая концепция): Учебник для вузов. – М.: Издательство «Экзамен», 2010.-240с.
6. Автосервис: станция технического обслуживания автомобилей. Учебник/ под редакцией В.С. Шуплякова, Ю.П. Свириденко. – М.:Альфа-М: ИНФАРМА-М,2009.- 480с.
7. Волгин В.В. Автосервис: Создание и компьютеризация. - М; «Дашков и К», 2008, 572 с.
|
|
|
8. Котлер Ф. Основы маркетинга. Краткий курс. М.: Изд-во Вильямс, 2007. — 656 с.
Приложения
Приложение 1
Изучение структуры парка автомобилей и рынка автосервисных услуг*
| Марка автомобилей | Год выпуска автомобилей | Количество автомобилей | Коэффициент самообслужи-вания, кс/о | Ёмкость рынка, шт. | Кол-во автомобилей обслужи-ваемых конкурентами, шт. | Свободная доля рынка, шт. | |
| % | шт. | ||||||
| Honda | 1996-2012 | 0,04 | |||||
| Audi | 1987-2012 | 0,15 | |||||
| BMW | 1990-2012 | 0,07 | |||||
| Ford, Chevrolet | 1991-2012 | 0,05 | |||||
| Nissan | 1990-2012 | 0,07 | |||||
| Mitsubishi, Subaru | 1991-2012 | 0,06 | |||||
| Opel, Skoda | 1990-2012 | 0,08 | |||||
| Toyota | 1992-2012 | 0,05 | |||||
| Volkswagen | 1994-2012 | 0,04 | |||||
| ВАЗ | 1970-2012 | 0,45 | |||||
| BYD, Chery | 2000-2012 | 0,02 | |||||
| Renault | 1991-2012 | 0,05 | |||||
| Другие | 1976-2012 | 0,3 | |||||
| Итого |
Примечание: *Данные, приведенные в таблице, являются вымышленными, и приведены только в качестве иллюстративного примера.
Приложение 2
Обобщённый анализ деятельности конкурентов*
| Название и адрес сервисного центра | Марки обслуживаемых автомобилей | Количество обслуживаемых автомобилей | Виды выполняемых работ | Характеристика СЦ |
| СЦ «Звезда», пл. Победы, 17 | FORD | Диагностика, ремонт электрооборудования, ТО и Р, установка дополнительного оборудования, тюнинг салона, покраска автомобилей, мойка | Неквалифицированный персонал, низкий уровень качества выполняемых работ и обслуживания | |
| BYD | ||||
| AUDI | ||||
| ВАЗ | ||||
| Renault | ||||
| SKODA | ||||
| OPEL | ||||
| HONDA | ||||
| NISSAN | ||||
| ВАЗ | ||||
| Итого | ||||
| СЦ «Рубин», ул. Мира, 8 | SKODA | Диагностика, ТО и Р, мойка, кузовной ремонт, покраска автомобилей, ремонт и тюнинг электрооборудования. | Удобное расположение, квалифицированный персонал, высокий уровень качества | |
| AUDI | ||||
| BMW | ||||
| Итого | ||||
| … | … | |||
| … | BMW | … | … | |
| СЦ «Алекс», пер. Светлый, 23 | HONDA | Диагностика, ТО и Р, ремонт глушителей, заправка кондиционеров, текущий ремонт агрегатов, мойка, прокат автомобилей. | Неудобное расположение, квалифицированный персонал, средний уровень качества | |
| MITSUBISHI | ||||
| SKODA | ||||
| TOYOTA | ||||
| OPEL | ||||
| ВАЗ | ||||
| Volkswagen | ||||
| Итого |
Примечание: *Данные, приведенные в таблице являются вымышленными, приведены только в качестве иллюстративного примера.
Приложение 3
Анализ конкурентов по основным конкурентообразующим характеристикам*
| Конкурентообразующие характеристики | СЦ «…» | СЦ «…» | … | СЦ «…» |
| Цена за работу и ее восприятие | З | НО | … | С |
| Время работы СЦ | 8.00 – 20.00 | круглосуточно | … | 9.00 – 21.00 |
| Уровень технологии ТО и TP | ВС | С | … | ВС |
| Уровень технологии работы с клиентом | С | НС | … | В |
| Уровень технологии управления запасами | ВС | С | … | ВС |
| Культура обслуживания клиентов | С | С | … | В |
| Квалификация кадров | ВС | С | … | С |
| Сервисные характеристики кадров СЦ | С | НС | … | В |
| Качество обслуживания и ремонта | ВС | С | … | ВС |
| Эстетика СЦ и производства | С | НС | … | ВС |
| Продолжительность выполнения работ по сравнению с конкурентами | З | С | … | ВС |
| Спектр предоставляемых услуг СЦ | Ш | У | … | Ш |
| Имидж СЦ | ВС | С | … | В |
| Качество используемых запчастей | ВС | С | … | ВС |
Примечание: Для оценки конкурентообразующих характеристик возможно применение следующих уровней и рангов (например, З — завышенный, В — высокий, ВС- выше среднего, С — средний, НС — ниже среднего, Н — низкий, У — узкий, Ш — широкий).
*Данные приведенные в таблице являются вымышленными, приведены только в качестве иллюстративного примера.
Приложение 4
Результаты сегментирования рынка по маркам автомобилей
|
|
|
Определение годового объема работ по ТО и ТР, приходящегося на целевой сегмент рынка
| Марка автомобилей | Свободная доля рынка, шт. N | Годовой пробег автомобилей, км. LГ | Удельная трудоемкость ТО и Р автомобилей, чел.-час/1000 км tТОиТР | Годовой объем работ по ТО и ТР TТОиТР,чел.-час |
| BYD, Chery | 3,3 | |||
| Ford, Chevrolet | 3,3 | |||
| Итого |
Приложение 5
