Процедурный слой

Инженер по знаниям, успешно овладевший наукой доверия и взаимопонимания с экспертом (контактный слой), должен еще уметь воспользоваться благоприятным воздействием этой атмосферы. Проблемы процедурного слоя касаются проведения самой процедуры извлечения знаний. Здесь мало проницательности и обаяния, полезного для решения проблемы контакта, тут необходимы профессиональные знания.

Остановимся на общих закономерностях проведения процедуры.

Беседу с экспертом лучше всего проводить в небольшом помещении tête-à-tête. Освещение, тепло, уют влияют непосредственно на настроение. Чай или кофе создадут дружескую атмосферу. Американский психолог И. Атватер считает, что для делового общения наиболее благоприятная дистанция от 1,2 до 3 м. Минимальным "комфортным" расстоянием можно считать 0,7 - 0,8 м.

Реконструкция собственных рассуждений – нелегкий труд, и поэтому длительность одного сеанса обычно не превышает 1,5 - 2 ч. Эти два часа лучше выбрать в первой половине дня (например, с 10 до 12ч). Известно, что взаимная утомляемость партнеров при беседе наступает обычно через 20 - 25 мин, поэтому в сеансе нужны паузы.

Любой инженер по знаниям имеет свою уникальную манеру разговора. Одни говорят быстро, другие медленно; одни громко, другие тихо и т.д. Стиль разговора изменить практически невозможно – он закладывается в человеке в раннем детстве. Однако извлечение знаний – это профессиональный разговор, и на его успешность влияет также длина фраз, которые произносит инженер по знаниям.

Этот факт был установлен американскими учеными – лингвистом Ингве и психологом Миллером. Оказалось, что человек лучше всего воспринимает предложения глубиной (или длиной) 7 плюс-минус 2 слова. Это число (7+2) получило название число Ингве-Миллера. Можно считать его мерой "разговорности" речи.

Необходимость фиксации процедуры извлечения знаний ни у кого не вызывает сомнений. Встает вопрос: в какой форме это делать? Можно предложить три способа протоколирования результатов:

запись на бумагу непосредственно по ходу беседы (недостатки – это часто мешает беседе, кроме того, трудно успеть записать все, даже при наличии навыков стенографии);

магнитофонная запись, помогающая аналитику проанализировать весь ход сеанса и свои ошибки (недостаток – может сковывать эксперта);

запоминание с последующей записью после беседы (недостаток – годится только для аналитиков с блестящей памятью).