Четвертое следствие из закона удовлетворения потребностей покупателей

Ключевая роль менеджмента состоит в достижении максимальной отдачи от вложений в человеческие ресурсы с точки зрения удовлетворения потребителей

В отношении любой работы у вас есть два варианта действий. Вы либо делаете ее сами, либо нанимаете кого-то, кто ее сделает. Если вы управляющий, ваша задача — добиться, чтобы необходимая работа выполнялась другими, а не вами лично.

Последнее замечание относительно удовлетворения потребителей: сотрудники любой компании всегда будут относиться к клиентам так, как управляющие относятся к своим сотрудникам. Когда вам очень нравится качество обслуживания в каком-либо магазине или ресторане, знайте, что там хороший управляющий, который прекрасно обращается со своими подчиненными. Когда вас обслуживают плохо, знайте, что человек, с которым вы имеете дело, так относится к вам в попытке отомстить управляющему, который, по его мнению, плохо обращается с ним.

Как можно немедленно применить этот закон

1. Сегодня же примите решение оказывать своим потребителям услуги наивысшего качества и в наибольшем количестве по сравнению со своими конкурентами. Никогда не удовлетворяйтесь вторым местом.

2. Определите свое место и место своей компании по четырем уровням удовлетворения нужд потребителей, перечисленным ниже. Разработайте план действий, направленный на достижение вами более высокого уровня.

Вот четыре уровня удовлетворения нужд потребителей. Первый, которого едва хватает для простого выживания, - это когда вы оправдываете ожидания покупателя. Чего в первую очередь ожидает от вас покупатель и как вы можете наилучшим образом оправдать его ожидания?

Второй уровень удовлетворения нужд покупателей - когда вы превосходите их ожидания. Какие дополнительные услуги вы можете предложить, которых не предлагают ваши конкуренты?

Третий уровень - радовать покупателя. Чем бы вы могли приятно удивить клиента?

Наконец, четвертый уровень удовлетворения нужд потребителей, достигаемый только наиболее преуспевающими и солидными организациями, - это когда вы изумляете своих покупателей. Вы настолько превосходите все их ожидания и настолько хорошо это делаете, что они не только сами обращаются к вам снова и снова, но и советуют своим друзьям покупать товары и услуги только у вас. Каким образом вы могли бы организовать обслуживание клиентов, чтобы изумлять их?