Работа с клиентами

Сталкивался ли ты когда-нибудь с плохим обслуживанием? Представляешь ли ты, как выглядит прекрасная работа с клиентами? То, как с тобой обращаются в кампусе, напрямую повлияет на то, понравится тебе в кампусе или нет. У тебя, как у Ассистента кампуса, есть прекрасная возможность оказывать прекрасный уровень сервиса для жителей кампуса, их родителей, потенциальных студентов и гостей. Кампус Эдвантадж гордится тем, что предоставляет превосходный уровень сервиса клиентам. Ты можешь напрямую способствовать тому, что студент вернется в кампус в следующем году, подпишет договор на аренду ещё раз, и расскажет о кампусе своим друзьям. И, что ещё более важно, ты поможешь им получить прекрасный опыт проживания в кампусе.

Кто является нашим клиентом?

Перед тем, как начать говорить о «работе с клиентами», необходимо понять, кто является нашими клиентами. Нашими клиентами являются:

Студенты/Жители кампуса: Жители нашего кампуса непременно являются нашими клиентами. Несмотря на то, что ты будешь выстраивать с ними отношения, испытывать какие-то трудности, будешь иметь с ними дело в разных контекстах, не забывай, что они являются нашими клиентами и вести себя с ними нужно соответствующим образом.

Студенты/Не живущие в кампусе: Любому студенту, не важно, гость он или житель кампуса, или просто человек участвующий в экскурсии, ему необходимо предоставлять прекрасный уровень сервиса.

Родители: К родителям, как жителя кампуса, так и потенциального жителя, необходимо относиться с уважением, энтузиазмом и дружелюбием.

Учреждения в кампусе: Когда ты обращаешься в различные учреждения в кампусе за помощью в организации мероприятия или для помощи студентам, или просто обращаешься с вопросом, не забывай, что ты представляешь компанию ОМС Кампус Менеджмент.

Коллеги по работе (внутренний сервис): Твои коллеги полагаются на тебя и являются частью команды. Подходи к своей работе ответственно, поддерживай хорошие отношения, и веди себя тактично в работе с коллегами.

Находчивость и клиентоориентированность

Всегда будь вежлив и обходителен с теми, кто обращается к тебе за помощью, будь то студент, родитель, сотрудник доставки, сотрудник службы эксплуатации или просто посетитель. Все эти люди являются нашими клиентами. Им всем требуется твое внимание.

Ниже перечислены дополнительные инструкции о том, как правильно работать с клиентами и предоставлять прекрасный уровень сервиса:

Будь источником информации:

· Предоставляй клиентам точную и актуальную информацию, если у них есть к тебе какие-либо вопросы. Иногда, тебе будут задавать вопросы, на которые ты не знаешь ответа. Лучшим вариантом ответа в такой ситуации будет: «Я, к сожалению, не знаю ответа на этот вопрос. Позвольте мне найти того, кто может Вам помочь». Затем найди человека, знающего ответ, и получи от него необходимую информацию. Не заставляй клиента самому искать ответы.

· Используй корпоративный телефон в кампусе, для того, чтобы позвонить напрямую в департамент, который может предоставить тебе нужную информацию.

· Отсылка человека в какое-либо учреждение в кампусе, где его могут отправить в другое учреждении – это не является хорошим уровнем сервиса. Собери и сообщи наиболее точную информацию до того, как человек покинул твой офис.

· Если это возможно, свяжись с человеком позже и узнай, получил ли он необходимую помощь.

Будь внимателен и заинтересован в успехе:

·Если в тот момент, когда кто-то заходит в твой офис за помощью, ты разговариваешь по телефону, вежливо попроси того, с кем ты разговариваешь подождать, или скажи, что перезвонишь позже, и займись оказанием помощи вошедшему клиенту.

·Если вариант с тем, чтобы попросить звонившего тебе человека подождать, невозможен, тогда покажи вошедшему клиенту, что ты заметил его присутствие (улыбнись, жестом пригласи человека присесть и т.д.). После того, как ты покажешь клиенту, что ты его заметил, ты можешь постараться быстро закончить звонок.

· Если ты разговариваешь по телефону на личные темы, необходимо немедленно завершить звонок, чтобы начать оказывать помощь клиенту.

Будь тактичен:

· Используй такие фразы как «Пожалуйста», «Спасибо», «Чем я могу Вам помочь?» и «Как у Вас сегодня дела?».

· Будучи вежливым, тебе нужно быть максимально тактичным и полезным, даже когда к тебе обращаются с запросами, которые ты не можешь выполнить. В этом случае, тебе нужно вежливо объяснить клиенту, что ты не сможешь выполнить его просьбу.

· Никогда не показывай свое плохое настроение клиенту. Тебе может попасться крайне грубый и невоспитанный клиент, который будет обзывать тебя всеми возможными именами. Никогда не бойся – ответь на агрессию добротой! Всегда оставайся спокойным, уверенным, тихим и вежливым. Никогда не повышай голос. Никогда не показывай свое негативное отношение. Относись ко всем уважительно.

· Если тебе попался сложный клиент или ты попал в сложную ситуацию, и тебе нужна помощь, попроси своих коллег помочь тебе. Затем, когда клиент уйдет, ты можешь высказать коллегам свои переживания или посмеяться вместе, чтобы поднять настроение

Стандарты условий проживания студентов

Ниже перечислены те инструкции, которым обязан следовать любой сотрудник компании ОМС Кампус Менеджмент:

Дружеское приветствие. Каждого человека, который приходит в офис, необходимо искренне и дружественно приветствовать.

Если ты увидел своего студента – скажи привет. Приветствуй студентов всякий раз, когда встречаешь их. Ты можешь просто сказать «привет», используй имя студента.

Выучи имена. Все сотрудники должны выучить максимальное количество имен, особенно в зоне своей работы.

Хорошего Вам дня! Использование фразы «Хорошего Вам дня» или «Хорошего Вам вечера» должно войти в обиход. Используй ее, когда кто-то входит или выходит из здания.

Что ещё мы можем для Вас сделать? В то время как ты выполняешь поручение, или отвечаешь на вопрос на стойке ресепшн, твое общение с клиентом должно включать в себя несколько вариантов следующей фразы: «Могу ли я чем-то ещё помочь Вам, пока Вы здесь?»

Проявляй энтузиазм. Предоставляй полные и предвосхищающие ожидания ответы, делай это с энтузиазмом. Необходимо передать студенту ощущение того, что мы рады ему помочь и, более того, мы находимся здесь для того, чтобы помогать ему. Используй такие фразы как «Я могу помочь Вам с этим», «Конечно, мы позаботимся об этом» или «Нет проблем».

С днем рождения! Поздравляй студентов с днем рождения. Для того чтобы это сделать, ты можешь, например, украсить дверь студента шариками и оставить записку от сотрудников корпуса, либо можно проводить вечеринки по случаю дней рождения раз в месяц в офисе руководства.

Сюрприз, мы ценим тебя! Постарайся находить возможности делать студентам сюрпризы и заряжать их позитивными эмоциями. Например, ты можешь раздать студентам мороженое или принести в офис печенье, для студентов, которые зайдут за помощью. Если ты знаешь, что скоро студента ждет сложный экзамен, оставь ему или ей записку с пожеланием удачи на экзамене под дверь.

Добро пожаловать домой, _______! Не забудь поместить таблички с именами на дверь комнат студентов после их заезда (только имена, фамилии не нужны) Также, ты можешь оставить им приветственное письмо от Ассистента кампуса.

Как с озда ть хороше е впечатлени е?

· СОВЕРШЕНСТВУЙ свои рабочие навыки и знания, применяя на практике все тренинги и техники, запоминай те уроки, которые ты выучил во время повседневной работы со студентами.

· ПОДАВАЙ ПРИМЕР образцового поведения и пример прекрасной работы с клиентами для своих коллег.

· ГОРДИСЬ собой и своим кампусом, защищай, поддерживай и улучшай условия проживания и создавай благоприятную среду для своих студентов.

· УВАЖАЙ всех своих студентов, родителей студентов и гостей, относись к ним с честью и достоинством, пониманием и заботой.

· ПРОВОЖАЙ человека до места, если ему нужна помощь в ориентировании на кампусе, а не просто указывай ему куда идти.

· УЛЫБАЙСЯ при разговоре с человеком, всегда обращайся к человеку по имени и должности.

· СЕРВИС на высоком уровне и без каких-либо ограничений – это твоя цель, помни об этом, и демонстрируй прекрасную клиентоориентированность при работе со студентами и их родителями.

· ПРОЯВЛЯЙ ИНИЦИАТИВУ в своей работе, помогай всем, кому нужна помощь, веди себя дружелюбно с клиентами.

· ЗАНИМАЙСЯ ПРОБЛЕМОЙ до тех пор, пока она полностью не разрешится, затем свяжись со студентом или его родителем, и уточни, довольны ли они решением проблемы.

· НУЖДЫ студентов – превыше всего, всегда помни об этом, и старайся использовать командный подход для выявления этих нужд, а также для разработки нестандартных методов того, как удовлетворить эти нужды.

Приветствие клиентов

Самое важное происходит тогда, когда двери кампуса раскрываются и в них входят студенты, их родители и гости. На данном этапе очень важно не делать ошибок, с тех пор, как кто-то зашел на территорию кампуса, их первые впечатления от кампуса, от жилых корпусов и от сотрудников будет зависеть от того, как хорошо ты сработаешь в этот момент. Будь уверен, полон энтузиазмы и теплоты. Помни о своих конечных целях:

· Потенциальные студенты и их родители: они должны подписать договор об аренде жилья.

· Студенты, живущие в кампусе в настоящий момент: продолжительное чувство удовлетворенности, которое выражается в том, что студенты приезжают в кампус на следующий год и рассказывают о кампусе своим друзьям.

· Гости: положительная оценка и рассказ о кампусе своим знакомым и друзьям

После того как потенциальный студент и/или его родители зашли на территорию кампуса, они решат пройтись по его территории и посмотреть на него изнутри. Не важно, что клиент говорит тебе, почти все клиенты примут определенное решение спустя 48 часов после встречи с тобой.

Никогда не игнорируй клиент:

Не зависимо от ситуации, всегда замечай своих клиентов. Всегда вспоминай ситуацию, когда тебя игнорировали. Можешь вспомнить подобные мысли:

· В правильном ли я месте?

· Они все слишком заняты, чтобы помочь мне?

· Наверно я не так важен?

Ниже приведены несколько советов, которые помогут тебя не позволить клиенту задуматься о подобных вещах:

· Немедленно отложи все дела. Если ты разговариваешь по телефону или помогаешь другим студентам, попроси нового клиента подождать секунду и попроси кого-нибудь другого помочь клиенту, если это возможно. Никогда не оставляй клиент без внимания.

· Улыбайся!

· Встань или, если это необходимо, выйди из-за стойки и предложи свою помощь.

Представься:

Пример приветствия: «Здравствуйте. Добро пожаловать в Кампус ДВФУ. Меня зовут [твое имя]. Ищите свой новый дом?»

Первое, на что обращает внимание клиент, и что является очень важным для него, это то, что видит, что вы откладываете в сторону все свои дела и обращаете на него внимание. Затем, твоя улыбка заставляет клиента чувствовать, что его ожидают. Вставая, или приветствуя клиента рукопожатием, ты стираешь все барьеры между тобой и клиентом. Запомни, что:

· Клиент примет определенное решение спустя 48 часов после встречи с тобой.

· У тебя больше не будет второго шанса произвести хорошее впечатление на клиента.

· Будь вежлив, искренен и уверен, когда ты приветствуешь клиента.

· Относись одинаково к каждому клиенту.

Высокая цена потери клиента

· В среднем, на одного клиента, который посчитает нужным подать жалобу, приходится 26 человек, которые просто промолчат, если их что-то не устраивает.

· В среднем неудовлетворенный клиент расскажет о своем негативном опыте от 8 до 16 людям. Более 10% людей расскажут о своем опыте более чем 20 людям.

· 91% неудовлетворенных клиентов больше не будут покупать твою продукцию или пользоваться твоими услугами в дальнейшем.

· Если ты постараешься найти решение проблемы, от 82% до 95% клиентов будут продолжать пользоваться твоими услугами.

· Привлечь нового клиент в пять раз сложнее, чем удержать старого.

Weekly Planner

АВГУСТ / СЕНТЯБРЬ

Идеи мероприятий на август и сентябрь:

· Как выжить вдали от семьи и друзей

· Экскурсии по кампусу

· Игры на знакомство

· Тимбилдинги на этаже

· Как студенту из малоимущей семьи организовать жизнь в кампусе?

· Опросы интересов студентов

· Вечеринки с пиццей

· Как успешно сдать свой первый экзамен?

· Семинар по развитию навыков, необходимых для успешного обучения

· Семинар по тайм-менеджменту

· Как справиться с одиночеством?

· Как писать конспекты?

· Прачечная 101

· Выявление ценностей

· Программа по повышению знаний о вреде алкоголя

· Соревнования по рисованию фресок

· Развитие умения слушать и общаться

· Тренинг по развитию уверенности в себе

· Презентация организаций и клубов, представленных в кампусе

· Все, что объединяет людей

· “Признания Ассистентов кампуса” или “Не делай того, что делал я”

ОКТЯБРЬ

Идеи мероприятий на октябрь:

·Подготовка к середине семестра

·Как эффективно учиться?

·Советы по обучению

·Создание крепких отношений между соседями по комнате

·Вечер встречи выпускников

·Целеполагание

·Предупреждение пищевых отравлений

·Мероприятие по снижению стресса

·Мероприятие повышению чувства независимости

·Тимбилдинг

·Мероприятие, направленное на обсуждение ценностей

·Как организовать свой бюджет?

·Как поддерживать отношения на расстоянии?

·Здоровое питание

·День мероприятий для всего сообщества

·Спортивный день

·Семинар о повышении уровня осведомленности о профилактике изнасилования

·Празднование хеллоуина

·Создание футболок сообщества

НОЯБРЬ

Идеи мероприятий на октябрь:

• Как готовиться к экзаменам?
• Как лучше планировать свое время?
• Управление своим бюджетом
• Навыки выживания
• Повышение осведомленности о вреде алкоголя и наркотиков
• Информация о здоровом образе жизни
• Мероприятие по снижению уровня стресса
• Репетиторская программа

· Перерывы в учебе

• Мероприятия по релаксации
• Мероприятия по укреплению сообщества
• Подготовка к праздникам
• Ноябрьский сюрприз
• Информация о здоровом питании

· Развлекательные мероприятия