Процедуры и записи

Третья версия стандартов ИСО требует обязательного исполнения шести процедур. Процедура – документация и действия, которые подтверждают наличие СМК на предприятии. Контроль СМК начинают с проверки наличия документации и действий по этим процедурам, которые являются обязательными. Записи служат для подтверждения того, что СМК работает, проводится мониторинг работы, ее анализ.

Шесть обязательных по стандартам ИСО процедур следующие:

1. Управление документацией.

Документация несет основную информацию о работе СМК в организации. В Руководстве и при разработке СМК должны быть перечислены все виды документации, ответственные лица за разработку, внесение изменений, хранение, которые могут быть собраны в таблицы или список.

Процедура предусматривает:

- разработку и согласование документов; - проверку документов на адекватность названия и содержания; - обеспечение идентификации и актуальности изменений документов; - обеспечение сохранения и учета документов; - обеспечение рассылки документов и контроля за их исполнением и др.; - переиздание документов после определенного числа внесенных изменений; документ следует переиздать, когда его чтение со всеми изменениями становится затруднительным.

На каждый документ заводится дело подлинника, куда подшивается вся информация по данному документу от момента разработки до отмены документа и изъятия из обращения. Одновременно имеются копии, которые регистрируются в Журнале учета копий и выдаются под роспись.

Степень документированности может отличаться в разных организациях.

2. Процедура Управление записями

Документированная процедура должна содержать средства управления, требуемые при идентификации, хранении, защите, восстановлении, определении сроков хранения и изъятия записей. Записи делаются по процессам, выбранным для данного предприятия, в которые входят различные виды деятельности, основные из которых – работа с поставщиками, покупателями, их претензиями, работа по контролю качества, по организации технологических процессов. Виды записей стандартом не регламентируются и не определяются формы отчетности по записям.

Виды записей:

- анализ со стороны руководства может быть записан в виде актов, протоколов совещаний, где должен быть план проверок, результат проверок и указания; - работа с персоналом. Ее результат может быть записан в Личные дела сотрудников, в Карточки учета отдела кадров; - работа с поставщиками – это договоры поставки, договоры по исполнению контрактов, методика оценки поставщиков и др.

Стандарт ИСО 9001 требует, чтобы записи велись и поддерживались в рабочем состоянии как свидетельство соответствия требованиям ИСО и результативности функционирования СМК.

3. Процедура по проведению внутренних проверок (самоаудитов).

Аудиты применяются для определения степени выполнения требований к СМК. Результаты аудита используются для оценки результативности системы и определения возможностей для улучшения. При процессном подходе акцент на внутренний аудит рассматривается как средство измерения соответствия процессов и СМК в целом.

Основная цель самооценки – улучшение деятельности организации и соответствующих результатов. Самооценка – это лишь «моментальный сни­мок» этой деятельности совмещенный с определенной методикой (метрикой) измерения. Если результаты самооценки не будут служить основой для плани­рования улучшений, если она проводится формально, она не даст соответст­вующего эффекта.

В работе комиссий аудиторов принимает участие персонал предприятия, главным требованием к нему является независимость от контролируемого подразделения, опыт, добросовестность. Аудиты могут быть плановыми или внеплановыми. Сейчас роль самоаудита очень высока – без его результата невозможна, не проводится внешняя проверка, они позволяют проводить мониторинг деятельности предприятия, и без вмешательства внешних контролеров работать по улучшению деятельности. Выходы процесса самооценки (отчеты) дают необходимую информацию для разработки и реализации Плана деятельности по улучшению.

Комиссия ответственна за результаты Отчета, но с другой стороны, ей должны быть предоставлены все необходимые права, доказательства и документы. Для процесса самооценки можно выделить свои положительные и отрицательные стороны:

Плюсы: полная картина результатов (+ и – организации); полный список сильных сторон и областей для улучшения; визиты в отделы/подразделения активизируются, исчезают определенные барьеры; опора на документы модели делового совершенства EFQM Минусы: ресурсоемкая работа; менеджеры и исполнители меньше вовлечены, чем комиссия; отношение к отчетам - «бумага все выдержит» не подходит для первого шага в самооценке

В настоящее время существует много моделей самооценки по критериям СМК. Наиболее широко признаваемыми и применяемыми моделями являются модели национальных и региональных премий по качеству, считающиеся также Моделями совершенства организаций. Как и все управление документацией, содержание и порядок оценки зависит от самой организации.

Типовые этапы проведения самооценки: - Принятие стратегического решения о проведении самооценки; - Назначение руководителя проекта, ответственных лиц за отдельные разделы (критерии), модели, определение персонального состава рабочей группы, издание организационного приказа; - Проведение всеобщего обучения персонала; - Подготовка Отчета по самооценке членами рабочей группы и представление его руководителю организации на утверждение, а затем передача в экспертную группу для подготовки экспертного заключения; - Руководитель организации совместно с руководителем проекта и главным экспертом определяют приоритеты, определяют ответственных за разработку и реализацию мероприятий, формируют программу (план) соответствующих корректирующих работ; - Создание системы постоянного мониторинга за ходом выполнения плана мероприятий по результатам самооценки.

ГОСТ Р ИСО 9004-2001 дает рекомендации по самооценке, предлагая балльную оценку и вопросы для нее (см. Приложение А в ГОСТ Р ИСО 9004).

Отчет по проверкам включает:

- конкретные примеры по выявленному несоответствию с указанием причин; - предложения по корректирующим действиям; - оценку выполнения и эффективности (результативности) корректирующих мер по предшествующим проверкам и др.

Отчет представляется руководителю для принятия необходимых мер.

4. Процедура Управление несоответствующей продукцией

Несоответствующей является продукция, не отвечающая установленным требованиям. При обнаружении такой продукции необходимо отделить ее от остальных и идентифицировать – четко определить вид несоответствий и причины. Доработка несоответствующей продукции проводится по действующей технологии или по карте отклонения от технологии. Составляется Акт об устранении дефектов, после чего продукция подвергается вторичной проверке с написанием соответствующего Акта. Если продукция является браком, не подлежит исправлению, ее утилизируют после составления Акта на брак с указанием вида дефекта, количества продукции и виновников. Несмотря на направленность работы на ноль дефектов, дефектная продукция имеет место, и проблема выпуска «идеальной» продукции остается. Поэтому покупатели предъявляют Претензии и Рекламации (штрафы могут обусловливаться в договорах в виде определенных процентов к сумме поставленных дефектных товаров). Эти штрафы служат для возмещения недополученной организацией прибыли. Несоответствующая продукция может быть исправлена, реализована по соглашению с покупателем, уничтожена, переработана на другой вид продукции (простокваша на творог и т.п.) и др.

Управление такой продукцией заключается в следующем:

- проведение оценки, обозначение продукции (пониженный сорт), возможное исправление; - учет дефектных единиц и сообщение о ней внутри предприятия; - информирование заказчика о качестве продукции, поиск возможности Разрешения на расширенные допуски и продажи такой продукции

5. Процедура Предупреждающие действия.

Организация должна определить предупреждающие действия, направ­ленные на исключение причин потенциальных несоответствий для предупреж­дения их появления. Процедура реализуется в процессах проектирования, пла­нирования, оценки планов и проектов. Для процесса проектирования, напри­мер, примерами могут служить методы структурирования функций качества (QFD) и анализа видов и последствий отказов (FMEA). Для предупреждения нештатных ситуаций нужно иметь обученный квалифицированный персонал, уметь анализировать состояние дел, проводить экстраполяцию возможных не­соответствий. Для этой процедуры ведется Журнал, в котором отмечаются про­цессы, имеющие риск, нестабильность. Если наблюдается повторение преду­смотренных несоответствий, то рассматривается правильность предупреждаю­щих и корректирующих действий.

В процессе управления процедурой должны быть определены требования относительно:

- выявления потенциально возможных несоответствий и их причин; - определения, оценки и осуществления необходимых действий по предотвращению возникновения несоответствий; - регистрации результатов предпринятых действий; - анализа результативности предупреждающих действий

6. Процедура Корректирующие действия

В отличие от предыдущей процедуры, эти действия направлены на уже случившееся несоответствие. Источником информации об этих несоответствиях могут быть отчеты ОТК, жалобы потребителей, результаты самоаудитов, результаты статистического анализа и другая информация.

Корректирующие действия должны использоваться как средство улучшения. В процессе выполнения таких действий участвуют работники соответствующих служб. В этом процессе очень важен анализ первопричин – почему появилось несоответствие.

Для управления корректирующими действиями необходимо:

- систематически проводить анализ несоответствующей продукции; - определять меры по совершенствованию продукции и процессов; - проводить контроль результативности и эффективности корректирующих действий; - вносить изменения в инструкции с целью исключения несоответствий

Оценка эффективности корректирующих мероприятий отражается в Протоколах, Планах мероприятий. Мероприятия считаются результативными, если отсутствуют повторные забраковки продукции.

Таким образом, в СМК работает самая различная документация, и она является организующей основой деятельности предприятия.

Вопросы для самопроверки:

1. Значение документации в работе СМК.

2. Виды документации, требования к ней.

3. Классификация документации.

4. Содержание Руководства по качеству.

5. Организационно-распорядительная документация, виды и характеристика.

6. Инженерно-конструкторская документация. Виды и характеристика.

7. Процедуры, их значение и виды.

8. Содержание отдельных процедур.

9. Записи, их роль и виды для СМК.

10. Характеристика процедуры «управление документацией».

Литература: [1, 2, 3, 5].