Что ТАКОЕ услуги

ЛЕКЦИЯ 1

УСЛУГИ В ОБЩЕСТВЕ

· Введение

· Что такое услуги?

· Сектор услуг нашей экономики

· Теоретическое объяснение роста услуг

ВВЕДЕНИЕ

В последнее время интерес ко всем аспектам менеджмента услуг значительно уве­личился. В период 1980-1990-х гг. этой теме уделялось внимание как в академи­ческих изданиях, так и в популярной литературе. Причину такого феномена мож­но найти в двух главных тенденциях нашей современной истории. Во-первых, начавшееся в 1980-х гг. движение за качество привело большинство покупателей, СМИ и академические круги к пониманию того, что общее качество услуг в США неидеально, неприемлемо или неконкурентоспособно на международных рынках.

Растущее внимание, уделяемое качеству услуг и удовлетворению потребнос­тей покупателя, расшевелило менеджеров многих фирм. В результате было отме­чено некоторое повышение качества сервиса. Тем не менее посредственное каче­ство услуг все еще достаточно распространено в Соединенных Штатах и во всем мире, о чем свидетельствует табл. 1.1.

В табл. 1.1 представлен Индекс удовлетворенности американского потребителя в период 1994-1997 гг. Этот показатель разработан для того, чтобы измерять качество товаров и услуг исходя из мнения покупателей. Показатель основан на опросах клиентов более 200 фирм в 40 отраслях и сферах деятельности в семи основных областях потребления. Для замера удовлетворения потребности к покупателям обратились с просьбой сравнить их ожидания относительно товара

Таблица 1.1

Индекс удовлетворенности американского потребителя в период 1994-1997 гг.(по шкале 0-100)

					расхождение, %
					1996-1997
Национальный показатель	74,5	73,7	72,2	71,1	-1,5
СЕКТОРЫ
Производство
Товары кратковременного пользования	81,6	81,2	79,0	78,5	-0,6
Товары длительного пользования	79,2	79,8	78,8	78,4	-0,5
УСЛУГИ
Транспорт, связь, коммунальные услуги	75,5	75,1	75,5	71,6	-5,2
Розничная продажа	5,7	73,6	74,6	73,2	-1,9
Финансы и страхование	75,4	74,8	74,1	74,5	0,5
Разнообразные услуги	74,4	74,2	71,2	67,7	-4,9
Государственное администрирование/
правительство	64,3	61,9	59,2	62,4	5,4

ЧТО ТАКОЕ УСЛУГИ?

Материальный рост общества достигается посредством добавленной стоимости на природные ресурсы. Существует много организаций, которые извлекают сырье, добавляют стоимость в процесс его переработки и преобразовывают промежуточные материалы и компоненты в готовые изделия. Однако есть и другие организации — те, которые занимаются производством и продажей товаров, а также организации, повышающие стоимость нашей личной жизни посредством разнообразия нематериальных активов, которые они предоставляют. Продукция последней группы и называется услугами.

Услуги могут быть определены как экономический вид деятельности. Услуги — это действия, дела или исполнение работы; они неосязаемы. Услуга горничной экономит время потребителя за счет выполнения домашней работы. Универсальные и бакалейно-гастрономические магазины выставляют на продажу много товаров в одном удобном месте. Услуга по базе данных размещает информацию в форме, наиболее удобной для менеджера. Вечер, проведенный в ресторане или кинотеатре в середине загруженной рабочей недели, обеспечивает психологическое восстановление сил.

Услуги можно также характеризовать по контрасту с товарами. Товар — это осязаемый объект, который может быть создан и продан или использован позже. Услуга является неосязаемым и скоропортящимся продуктом. Она создается и потребляется одновременно (или почти одновременно). Эти определения могут показаться достаточно корректными, однако отличие товара от услуги не всегда очевидно. Например, когда мы приобретаем автомобиль, — покупаем ли мы товар или услугу по транспортировке? Телевизор является промышленным товаром, но какая от него польза без услуги телевизионного вещания? В ресторане мы покупаем услугу приготовления пищи или товары, которые представляют собой продукты питания?

В действительности почти всегда приобретение товаров сопровождается со­путствующими услугами и почти каждое приобретение услуг сопровождается сопутствующими товарами. Таким образом, для понимания различий между то­варами и услугами необходимо осознать, что эти предметы не являются антипо­дами, но скорее представляют собой две области одного континуума. Рисунок 1.1 показывает такой континуум.

В соответствии с рис. 1.1 первые три предмета, возможно, могли бы быть класси­фицированы как «товары» из-за их высокого материального содержания. Суще­ствует небольшая услуга при приобретении бензина в форме самообслуживания; автомобиль по большей части является физическим предметом, и пока его сдача в наем не требует некоторой услуги, арендованная машина является товаром. Запрашиваемое продовольствие может считаться наполовину товаром и наполовину услугой. Остальные предметы, вероятно, будут классифицированы как «услуги», хотя при этом могут быть обозначены некоторые физические составляющие. Например, рестораны предлагают клиенту не только продукты как физическую пищу, но и ус­луги поваров, которые готовят еду, официантов, которые ее подают, а также столик, за которым ее можно съесть, и уютное помещение. Аудит является почти чистой, получаемой покупателем услугой с весьма небольшим перечнем материальных товаров (возможно, готовая налоговая ведомость). Можете ли вы идентифициро­вать содержание товаров и услуг в других примерах на рис. 1.1?

Рис.1.1. Сравнение различных товарных услуг