Структура гостиничного продукта

Гостиничный продукт – результат деят-ти коммерческого предприятия (в данном случае гостиницы), который предлагается рынку и создан для удовлетворения нужд и потребностей потребителя. Продуктом гостиницы является товар или услуга, различия между которыми трудно провести, потому что любой товар зачастую сопровождается разнообразными услугами.

Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Понятие "услуга" имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.

Структура гостиничного продукта:

1) Основной гостиничный продукт – номера. Многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Поскольку гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важна такая функция номеров, как обеспечение гостю возможности поработать, т.е. здесь необходимы письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

2) Дополнительные услуги – гостиничные услуги, необходимые для того, чтобы использовать основной продукт. Например: бронирование номера, парковка, регистрация, обслуживания багажа, обслуживание номеров, услуги ресторана (бара), телефоны в номерах, услуги прачечной и химчистки и т.д.

3) Сопутствующие гостиничные продукты – те, что придают основному дополнительную выгоду и помогают отличить данный продукт от продуктов конкурирующих компаний. Такими могут являться крупный, хорошо оснащенный бизнес-центр, роскошный салон красоты, оздоровительный центр с большим набором услуг, смотровая площадка, богатая библиотека и многое другое. Но разница между сопутствующими гостиничными услугами и дополнительными в ряде гостиниц стираются. Порой сопутствующий продукт в одной гостинице, является дополнительным в другой.

4) Система предоставления услуг – процесс оказания основной услуги, показывающий, как основной продукт предоставляется потребителю, какую роль играет потребитель в этом процессе, деятельность данного процесса, его эффективность и стиль выполнения. Процесс предоставления основного продукта в гостинице направлен на человеческий контакт с обслуживающим персоналом.