Наличие человеческих ошибок, которых нельзя обнаружить и исправить до окончательного совершения действия, всегда свидетельствует о недостаточно хорошем дизайне

Теперь пора сказать, как избавится от ошибок, исправляемых после. Понятно, что исправить что-либо «во время» можно только тогда, когда во время совершения действия видно, что происходит и как это действие повлияет на изменяемый объект. Соответственно, чтобы дать пользователям исправлять их действия на ходу, этим пользователям надо дать обратную связь.

Тема 6. Обучение работе с системой

В традиционной науке о человеко-машинном взаимодействии роль обучения операторов чрезвычайно велика. Мало того, что в дополнении к самой системе разрабатывается методология обучения её будущих пользователей, так еще и разрабатываются нормативы на пользователей, и если человек будет сочтен неподходящим, к системе его просто не допустят. Напротив, с ПО и сайтами ситуация принципиально иная: как цель ставится возможность работы с системой для любого человека, независимо от его свойств и навыков, при этом целенаправленное обучение пользователей, как правило, не производится.

Всё это делает проблему обучения пользователей работе с компьютерной системой чрезвычайно важной. Начиная с определенного объема функциональности системы, количество пользователей, знающих всю функциональность, неуклонно снижается.

Т.е. чем объемней система, тем больше шансов на то, что среднестатистический пользователь знает о ней очень немного (относительно общего объема функциональности).

Так, я уверен, что на свете нет ни единого человека, который бы полностью знал MS Word, предполагаю, что средний пользователь умеет пользоваться не более чем пятью процентами его возможностей.

Плохо это по многим причинам:

во-первых, пользователи работают с системой не слишком эффективно, поскольку вместо методов адекватных они используют методы знакомые.

во-вторых, достаточно часто случается, что пользователи, не зная, что имеющийся продукт делает то, что им нужно, ищут (и находят) продукт конкурента.

в-третьих, при таком положении вещей затруднительно продавать новые версии продукта: если пользователь не умеет пользоваться и тем, что есть, убеждать его совершить покупку ради новой функциональности придется на довольно шатком фундаменте.