double arrow

Состояние международного сотрудничества в сфере туризма


Основой договорно-правовой базы международных связей Российской Федерации в области туризма в настоящее время являются 64 двусторонних соглашения со странами мира. Среди них 56 носят межправительственный характер и 8 - межведомственный. Активно работают образованные в рамках межправительственных комиссий по торгово-экономическому сотрудничеству двусторонние рабочие группы по туризму с Норвегией, Австрией, Францией, Грецией, Болгарией, Венгрией, Польшей, Чехией, Японией, Индией, Испанией, Румынией, Швецией, подкомиссия с Китаем в рамках комиссии по гуманитарному сотрудничеству с привлечением как руководства российских регионов и муниципальных образований, так и частного сектора. Эта деятельность включает в себя проведение тематических семинаров и конференций по обмену опытом, стажировок для региональных и муниципальных властей, а также для работников туристской индустрии, организацию поездок для СМИ.

Особо следует отметить перспективы работы на таких динамично развивающихся рынках с растущей экономикой, как Китай и Индия. Россия в последние три года возглавляет Совет стран СНГ по туризму. Вопросы упрощения визовых формальностей начинают успешно решаться и на двустороннем уровне. Примерами этому могут служить Соглашения между Правительствами России и Таиланда, а также России и Израиля о безвизовых поездках граждан.




В то же время остаются нерешенными вопросы облегчения доступа для иностранных туристов во внутренние воды Российской Федерации, в северные регионы, которые имеют значительный потенциал для развития въездного туризма.

2 ОСНОВНЫЕ ПУТИ РАЗВИТИЯ ТУРИСТСКОГО РЫНКА В СТРАНЕ И НА ЮГЕ РОССИИ.

Туризм, начав свое новое развитие около одиннадцати лет назад, к настоящему времени уже смог заявить о себе как о серьезной и полезной отрасли, как для России, так и для Северного – Кавказского региона.

25 июля 2001 года Правительство РФ на своем заседании одобрило представленный к рассмотрению Министерством экономического развития проект Федеральной целевой программы «Юг России».

Принятие документа, который по своей масштабности, набору проектных мероприятий - впервые в истории страны обеспечивает комплексный подход в использовании ресурсного и кадрового потенциала Юга России.

Стратегия развития санаторно-курортного и туристского комплекса Краснодарского края до 2020 года и Долгосрочная краевая целевая программа "Развитие санаторно-курортного и туристского комплекса Краснодарского края" на 2011 - 2015 годы определяют основные задачи и направления деятельности органов государственной власти Краснодарского края и органов местного самоуправления в Краснодарском крае в области развития санаторно-курортного и туристского комплекса края.



Понятия:

- курорт - освоенная и используемая в лечебно-профилактических целях особо охраняемая природная территория, располагающая природными лечебными ресурсами и необходимой инфраструктурой;

- природные лечебные ресурсы - природные факторы, используемые в лечебных и профилактических целях. К основным природным факторам относятся минеральные воды, лечебные грязи и благоприятные свойства климата;

- санаторно-курортный и туристский комплекс - совокупность санаторно-курортных организаций, средств размещения туристов, туристских и экскурсионных фирм, объектов инфраструктуры, органов управления курортами и туристическими центрами, обеспечивающих права граждан на отдых, оздоровление, свободу передвижения и иные права при совершении путешествий;

- туристские ресурсы - природные, исторические, социально-культурные объекты, включающие объекты туристического показа, а также иные объекты, способные удовлетворять духовные потребности туристов, содействовать восстановлению и развитию их физических сил;

- средства размещения - любые объекты (гостиницы, отели и другие объекты), предназначенные для временного проживания туристов;

- малые средства размещения - объекты (дома, коттеджи, квартиры и другие объекты), вместимостью от 5 до 30 номеров, принадлежащие юридическим лицам или индивидуальным предпринимателям и сдаваемые в наем.



Современное состояние санаторно-курортного и туристского комплекса Краснодарского края

Самостоятельное изучение согласно Стратегия развития санаторно-курортного и туристского комплекса Краснодарского края до 2020 года

3 МЕЖДУНАРОДНЫЕ И РОССИЙСКИЕ ТУРИСТСКИЕ ОРГАНИЗАЦИИ.

Столь бурный рост международного туризма связан с образованием Организации Объединенных Наций (ООН) и ее органа - ЮНЕСКО (Организации Объединенных Наций по вопросам образования, науки и культуры). ЮНЕ­СКО в 50-х годах разработала программу развития туризма, которая способствовала превращению туризма в наиболее быстро развивающуюся отрасль.

В 1963 году в Риме состоялась конференция ООН по международному туризму и путешествиям, на которой был создан Международный союз официальных туристских организаций (МСОТО), который затем в 1968 году был преобразован в международную Всемирную туристскую организацию, а затем во Всемирную туристскую организацию объединенных наций (ЮНВТО). Главной целью деятельности ЮНВТО было провозглашено осуществление международного сотрудничества государств в сфере туризма.

На сегодняшний день ЮНВТО объединяет министерства по туризму, генеральные комиссариаты, генеральные директораты и официальные национальные организации более чем 100 стран мира. В качестве официальных рабо­чих языков приняты английский, французский, испан­ский и русский.

Устав ЮНВТО был принят 27 сентября 1975 года и, начи­ная с 1980 года, этот день отмечается как Всемирный день туризма.

Важным событием в деятельности ЮНВТО стала Всемирная конференция по туризму, состоявшаяся в Маниле (Филиппины) с 27 сентября по 10 октября 1980 года. На конференции были рассмотрены вопросы ответственности государств за развитие туризма и ряд актуальных проблем. Заключительный документ получил название Манильской хартии по международному туризму.

На своей шестой сессии (17-26 сентября 1985 гида, г. София) ЮНВТО утвердила «Хартию туризма» и «Кодекс туриста», а также приняла специальные резолюции о роли туризма и молодежном туризме.

К всемирным организациям относятся также Всемирная федерация ассоциаций туристских агентств (ФУААВ), созданная в 1966 году. Всемирная ассоциация туристских агентств (ВАТА).

Значительное влияние на развитие туризма оказывают всемирные транспортные и гостиничные организации, которые участвуют в различных видах обслуживания туристов: Международная ассоциация по воздушным пере­возкам (ИАТА), объединяющая около 130 крупнейших авиакомпаний. Международная гостиничная ассоциация (МГА), которая включает более 3000 международных гостиниц в 130 странах мира и 77 национальных гостиничных ассоциаций.

Все вышеперечисленные организации являются коммерческими. Помимо них существуют различные международные некоммерческие организации содействия туризму. Основными из них являются:

1 Международный туристский альянс (АИТ);

2 Международная академия туризма, которая занимается проблемами туристской лексики и фразеологии, унификации и перевода терминов на другие языки;

3 Международная ассоциация научных экспертов по туризму (АИЕСТ), которая способствует развитию научных контактов между специалистами, занимающимися проблемами международного туризма, оказывает помощь научным туристским центрам и организует научные съез­ды, конференции;

4 Международная федерация журналистов и писателей (ФИЖЭТ), объединяющая национальные ассоциации и объединения журналистов и писателей, занимающихся вопросами путешествий и международного туризма.

В большинстве западных стран действуют правительственные некоммерческие организации по туризму, которые обычно входят в состав министерств и ведомств, осуществляющих, в том числе и международную деятельность: министерства и ведомства иностранных дел, национальной экономики, информации и т.д.

В соответствии с ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (24.11.96 № 132-ФЗ) основными целями государственного регулирования туристской деятельности являются:

- обеспечение права граждан на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий;

- охрана окружающей природной среды;

- создание условий для деятельности, направленной на воспитание, образование и оздоровление туристов;

- развитие туристкой индустрии, обеспечивающей потребности граждан при совершении путешествий, "создание новых рабочих мест, увеличение доходов государства и граждан Российской Федерации, развитие международных контактов, сохранение объектов туристского показа, рациональное использование природного и культурного наследия.

В России координацию деятельности туристских предприятий с 18 ноября 2004г. осуществляет Федеральное агентство по физической культуре и спорту, а делами индустрии гостеприимства занимается - Федеральное агентство по туризму (ФАТ).

Большинство туристских предприятий России объединились в национальные ассоциации по интересам. Основными из них являются:

1. Ассоциация туризма (АСТУР);

2. Национальная туристская корпорация (НТК);

3. Российская ассоциация социального туризма (PACT);

4. Российский союз туристских агентств (РСТ);

5. Туристско-спортивный союз России.

В каждом субъекте Российской Федерации создан комитет или департамент, ведающий вопросами развития туризма в своем регионе.

Председатель Комитета возглавляет Коллегию Комитета - общественный орган, в состав которого входят представители комитетов субъекта РФ, ученые и руководители крупных туристских фирм города. В целях развития туризма Комитет имеет право заключать различные соглашения и договоры с органами развития туризма, как в нашей стране, так и за рубежом.

Комитет осуществляет лицензирование международной туристской деятельности. Решение о выдаче лицензий принимает межведомственная лицензионная комиссия, председателем которой является председатель Комитета по туризму и развитию курортов.

Комитет связан прямыми договорами, соглашениями и протоколами о сотрудничестве с рядом субъектов Российской Федерации и органами управления туризмом многих зарубежных стран.

4. СТРАТЕГИЯ РАЗВИТИЯ ТУРИЗМА В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ.

Вопрос на самостоятельную доработку в соответствии с планом Федерального агентства по туризму «Стратегия развития туризма в Российской Федерации на период до 2015 года».

Глоссарий:

- курорт - освоенная и используемая в лечебно-профилактических целях особо охраняемая природная территория, располагающая природными лечебными ресурсами и необходимой инфраструктурой;

- природные лечебные ресурсы - природные факторы, используемые в лечебных и профилактических целях. К основным природным факторам относятся минеральные воды, лечебные грязи и благоприятные свойства климата;

- санаторно-курортный и туристский комплекс - совокупность санаторно-курортных организаций, средств размещения туристов, туристских и экскурсионных фирм, объектов инфраструктуры, органов управления курортами и туристическими центрами, обеспечивающих права граждан на отдых, оздоровление, свободу передвижения и иные права при совершении путешествий;

- туристские ресурсы - природные, исторические, социально-культурные объекты, включающие объекты туристического показа, а также иные объекты, способные удовлетворять духовные потребности туристов, содействовать восстановлению и развитию их физических сил;

- средства размещения - любые объекты (гостиницы, отели и другие объекты), предназначенные для временного проживания туристов;

- малые средства размещения - объекты (дома, коттеджи, квартиры и другие объекты), вместимостью от 5 до 30 номеров, принадлежащие юридическим лицам или индивидуальным предпринимателям и сдаваемые в наем.

Вопросы для контроля:

1. Дайте краткую характеристику современного состояния туризма в РФ.

2. Перечислите наиболее перспективные виды туризма, в настоящее время, на мировом туристском рынке.

3. Перечислите районы страны, распределив их в определенной последовательности в соответствии с уровнем развития.

4. Назовите, каким путем реализовывался комплекс мероприятий принятый в 2002 году в целях всестороннего показа туристских возможностей. Российской Федерации на международном и внутреннем рынке.

5. Дайте краткую характеристику состояния подготовки кадров в сфере туризма и международного сотрудничества.

6. Расскажите о Федеральной целевой программе «Юг России».

7. Перечислите Федеральные целевые программы разработанные на ближайшие годы в России.

8. Дайте определения терминам, указанным в Концепции развития санаторно-курортного и туристского комплекса Краснодарского края на 2003 – 2010 годы.

9. Расскажите о современном состоянии санаторно-курортного и туристского комплекса Краснодарского края.

10. Перечислите международные и российские коммерческие туристские организации.

11. Расскажите о Всемирной туристской организации.

12. Перечислите некоммерческие международные туристские организации.

13. Расскажите о туристских организациях в России.

14. Охарактеризуйте стратегию развития туризма в Российской Федерации.

15. Назовите конкурентные преимущества и недостатки России на внутреннем и въездном туристских направлениях.

ТЕМА 3. ТУРИСТСКАЯ ИНДУСТРИЯ И ЕЕ СТРУКТУРА.

Учебные вопросы:

1. Развитие индустрии гостеприимства.

2. Понятие и схема туристского рынка.

3. Особенности туристского рынка.

4. Дифференциация туристского рынка.

5. Виды предпринимательства в туризме.

6. Обеспечение качества туристского продукта.

1. РАЗВИТИЕ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

Жесткая конкуренция на рынке гостиничных услуг заставляет предприятия не просто взаимодействовать, но и активно выстраивать свою деятельность на принципах гостеприимства. Для успешной туристской деятельности сегодня уже недостаточно одной развитой индустрии ту­ризма, необходима новая философия - философия гостеприимства. «Толковый словарь» В. Даля объясняет гостеприимство как радушие в приеме и угощении посетителей.

Гостеприимство - важнейшее потребительское свойство турист­ского продукта. Гостеприимство обеспечивается:

♦ созданием положительного образа туристской местности и об­служивающих предприятий, формированием их привлекатель­ности с помощью средств массовой информации, специальных газет и журналов, паблисити, рекламы;

♦ стремлением обслуживающего персонала оказывать туристам услуги по правилу «клиент всегда прав», «клиент - дорогой же­ланный гость», «не клиент для нас, а мы - для клиента»;

♦ предупредительным и уважительным отношением работников к туристам, исполнением их желаний по правилам «все для кли­ента», «что еще мы можем для вас сделать»;

♦ оказанием помощи туристам в получении ими необходимой информации и услуг;

♦ организацией разнообразного досуга, устройством видовых площадок, прогулочных маршрутов с беседками, укрытиями, с подробной и понятной информацией.

Гостеприимство - это то, что создает у гостя ощущение «дома вне дома» и формирует представление о предприятии, как об одном из лучших. Первые упоминания о гостеприимстве уходят в глубь веков. Летописи рассказывают нам о «Поучении» киевского князя Владимира Мономаха (1053 - 1125): «...более же всего чтите гостя, откуда бы к вам не при­шел, простолюдин ли, или знатный, или посол; если не можете почтить его подарком - то пищей и питьем; ибо они, проходя, прославят чело­века по всем землям или добрым или злым...»

Гостеприимство - это такое отношение к гостю, какое хотел бы иметь каждый служащий к себе, будучи в положении гостя. Гостепри­имство - одно из движущих начал корпоративного бизнеса, тесного взаи­модействия в туризме. Укрупнение и объединение предприятий, взаимо­связь межотраслевых комплексов, новые подходы в обслуживании при­вели к замене сервиса (когда гостю дают то, в чем он нуждается) на гос­теприимство (когда гостя спрашивают о том, что еще могли бы сделать для него).

Гостиничная индустрия сменилась индустрией гостеприимства, массовым производством улыбок и радушия персонала (субъектов инду­стрии гостеприимства). Под индустрией гостеприимства понимается гар­моничное сочетание:

♦ производства туристских услуг;

♦ комфортности и безопасности среды обитания туристов;

♦ гостеприимного поведения обслуживающего персонала.

Развивая гостеприимство, многие отели переходят на высокий уро­вень обслуживания, устраивают стильные, элегантные, просторные «пре­зидентские люксы», апартаменты с роскошными гостиными, респекта­бельными столовыми, уютными спальнями, сверкающими ванными с джакузи, саунами. Эксклюзивность, уникальность во всем должны под­черкивать высокое положение гостей.

Взаимодействие персонала - основа гостеприимства - направлено на максимальное удовлетворение материальных, духовных и интеллекту­альных потребностей туристов. Персонал - гордость любой гостиницы. Работа персонала многих гостиниц стала подчиняться «Кодексу корпора­тивной культуры», представляющему собой систему определенных тра­диций, корпоративных ритуалов.

Так, развивая гостеприимство, обучая персонал технологии госте­приимства, компания «Ассог» в 1985 г. открыла свою Академию, первое во Франции корпоративное образовательное учреждение, в котором изу­чают корпоративную культуру, технологию гостеприимства, различные формы менеджмента. Ежегодный тренинг в Академии проходят 90 тыс. сотрудников цепи.

Российские отели цепей «Шератон», «Хилтон» адаптируют свои корпоративные стандарты к местным условиям: дизайн выполняется с учетом местных традиций, встречу VIP-персон персонал проводит в национальных костюмах с традиционными «хлебом-солью». Персонал про­ходит обязательный тренинг по межличностному общению (вербальному и невербальному), служебному этикету, профессиональному облику, обучается постановке и дикции голоса и т.д.

Реализация философии гостеприимства осуществляется под различ­ными девизами, но все они направлены на повышение удовлетворенности туриста и, следовательно, на развитие туризма. Например, девиз госте­приимства гостиничной цепи «Новотель» - «Мы производим улыбки» обязывает персонал проявлять радушие, приветливость, предупредительность, откликаться на любые просьбы туристов с постоянной улыбкой на лице. Укрепляя внутренние структурные связи, «Новотель» в 2001 г. соз­дал сайт, где каждый сотрудник компании мог оставить свои предложе­ния по улучшению работы. За год было получено 1470 предложений, из которых 25% было немедленно внедрено в практику.

На концепцию «Гостеприимство как театр» ориентирована со­вместная деятельность многих гостиниц, предприятий общественного питания, культурных центров, туристских организаций. Например, про­грамма экзотического тура в Кению включает сафари*, дегустацию на­циональной кухни, знакомство с традициями и обычаями местного насе­ления. Туристы посещают заповедник, где водятся гну, газели, зебры, буйволы, жирафы, антилопы, носороги, гиппопотамы, кабаны, львы, лео­парды, гепарды, гиены, шакалы, рептилии, фламинго. Рестораны угоща­ют туристов блюдами кенийской кухни: тушеной слонятиной, запечен­ными фламинго, мясом льва, крокодила.

Принципы восторженного восхищения своими гостями заложены в деятельность швейцарского отеля «Звездный дом», предлагающего турис­там увлекательную программу «звездного перевоплощения», по которой туристу предоставляется прокат лимузина, платье популярной «звезды», организуется прохождение по «звездной дорожке», раздача «новоявленной звездой» автографов и другие особенности из жизни «звезд». Программа особенно пользуется успехом у деловых туристов.

Необычайная эластичность туризма позволяет не только смотреть вперед, но и оглядываться назад, используя исторические факты, реани­мируя отжившие производства, выстраивая на взаимодействии новые направления, удовлетворяя любые желания туристов. Формируются но­вые программы ретроспективных туров, растет спрос тури­стов, увеличиваются туристские потоки.

Проявлением гостеприимства в туризме является реализация не про­сто туристских, но памятных эксклюзивных сувениров, напоминающих туристам об увлекательном путешествии и одновременно выполняющих рекламную функцию. Например, устаревшие двухэтажные автобусы «Рутмастеры» - один из символов британского образа жизни - позволили сформировать не только увлекательные туры, но и послужили основой. Для производства эксклюзивных памятных сувениров. Впервые двухэтаж­ный транспорт в Англии появился в XIX в., 2-й этаж устраивался на крыше конки, омнибуса, трамвая. «Рутмастеры» считались чудом техники: элегантный дизайн, удивительная фотогеничность, легкий корпус. Но со временем тесная кабина, узкая лестница, недостаточная устойчивость стали препятствием в производстве этих автобусов. Сотрудничество ту­роператоров с автоперевозчиками позволило перевести действующие автобусы на туристские маршруты, а фирмы - производители автобусов перешли на производство сувениров - сверхминиатюрных автобусов, необычайно популярных и активно раскупаемых туристами.

Развитие гостеприимства возможно только при активном взаимо­действии, тесном сотрудничестве, внедрении общих передовых техноло­гий. Так, разработка общих сервисных программ, реализация единых технологий гостеприимства позволили организовать в 1997 г. эффектив­ное сотрудничество авиаперевозчиков «Аэрофлот», «Air France» и париж­ского аэропорта «Шарль де Голль». Обе компании совместно выполняют ежедневно 6 рейсов между Парижем и Москвой. У каждой компании своя квота мест на каждом рейсе, но единые стандарты обслуживания, фор­мирующие постоянную клиентуру, обеспечивающие стабильный рост туристских потоков.

2. ПОНЯТИЕ И СХЕМА ТУРИСТСКОГО РЫНКА.

Рынок - место, где спрос встречается с предложением, это не конкретное место, а собственно встреча спроса и предложения, на которой решаются вопросы: а) что покупать и по какой цене? б) что производить и по какой цене?

Соответственно, туристский рынок - это место, где туристский спрос встречается с туристским предложением. В Толковом словаре туристских терминов (И.В. Зорин, В.А. Квартальнов 1994) даются три варианта определения понятия «туристский рынок».

Туристский рынок - 1) совокупность потребителей туристского продукта, которые имеют средства его купить сегодня или завтра (потенциальную покупательскую способность);

2) система микрохозяйственных связей, в которой совершается процесс превращения туристско-экскурсионных услуг в деньги и обратного превращения денег в туристско-экскурсионные услуги. В этом контексте можно сказать, что туристский рынок образуют страны - экспортеры и импортеры туризма;

3) экономическая система взаимодействия четырех основных элементов: туристского спроса, предложения туристского продукта, цены и конкуренции.

Организация и технология туристского бизнеса тесно связана с понятиями рыночной экономики. И так же как любой вид бизнеса, туристский бизнес зависит от двух главных рыночных факторов: системы свободных цен и права собственности.

Это особенно важно, так как туристский бизнес - бизнес в основном частный, преимущественно малый и средний. Именно поэтому так важно для функционирования туристского рынка соблюдение главных принципов рыночной экономики:

1) приоритет в обществе основного звена производителей;

2)господство принципа конкурентной борьбы (когда на конкурентоспособность влияют исключительно усилия частного собственника и производителя, а не принадлежность к каким-либо государственным или общественным организациям);

3) право частной собственности на материальную базу туризма (здания, сооружения, транспортные средства и т.д.);

4) право свободного выбора, как для предпринимательства, так и для клиента;

5) зависимость доходов человека от результатов труда и ситуации на рынке труда;

6)нормативно-правовая поддержка государством частного предпринимательства, прав потребителя, а также осуществление государством деятельности социального характера.

Туристский рынок довольно сложен, так как его товар продается чаще всего не напрямую, а через сеть посредников (гостиница - туроператор - турагент - потребитель). На туристском рынке действует множество предприятий, производящих туристские услуги (гостиницы, рестораны, музеи, экскурсионные бюро, транспортные организации и компании, различные рекреационно-лечебные учреждения и т. д.). Кроме того, на туристском рынке действуют специфические туристские посредники: туроператоры и турагенты, работают компьютерные и рекламные компании, а также многие другие. Каждое из этих предприятий вносит свой вклад в формирование продукции для туристов (потребителей), занимающих на рынке важное место.

Особую роль на рынке играют государственные, муниципальные и общественные организации, вносящие свой вклад в координацию работы туристских предприятий, формирование стандартов обслуживания, а также в развитие самого рынка.

Взаимодействие всех этих предприятий и организаций складывается в сложную рыночную структуру (рис.1). Весьма важным показателем для туристского рынка является туристский спрос, так как без спроса нет самого рынка. Не имея клиентов (туристов) турфирмы не имеют продажи и прибыли, у них нет спроса, они неконкурентоспособны.

Конъюнктура туристского рынка

Конъюнктура (от лат. conjunctura - связывать, соединять) - сово­купность условий, сложившаяся обстановка, создавшееся положение, совокупность признаков, характеризующих текущее состояние экономики в определенный период.

Состояние конъюнктурного рынка, его характеристику определяют регионы, туристские предприятия, их объемы обслуживания, географиче­ские маршруты, взаимоотношения продавцов (исполнителей услуг) и покупателей (потребителей туристских услуг), соотношение предложений с мировыми стандартами. Конъюнктура рынка включает:

♦ товарные запасы (туристский потенциал) регионов и туристских
предприятий, т.е. их возможности по расширению географии
маршрутов, номенклатуры услуг, вариантов обслуживания;

♦ уровень научно-исследовательской, рекламной, информационной
деятельности;

♦ состояние спроса и предложения, изменение цен, наличие (отсутствие) рыночного равновесия;

♦ сегментацию рынка и степень охвата сегментов.

ОСНОВНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ ТУРИСТСКОГО РЫНКА

Спрос, предложение, цена

Конъюнктура рынка определяется взаимодействием 4-х основных элементов рынка: спроса, предложения, цены, конкуренции.

Туристский спрос - это количество туристского продукта, которое потребители (туристы) готовы и в состоянии купить по некоторой цене в течение определенного времени, т.е. спрос измеряется объемом продаж за определенный период. Снижение цены ведет к возрастанию величины спроса, повышение цены - к снижению спроса. Дешевые туры раскупа­ются быстрее дорогих. Такая обратная связь между ценой и величиной спроса называется законом спроса. Графически это можно выразить кри­вой спроса (С), уходящей в отрицательную зависимость (рис. 1).

Предложение - количество туристского продукта, которое произ­водители (исполнители) готовы произвести и предложить к продаже на рынке. Обеспечивая себе высокий доход, производители стремятся про­изводить товары и услуги с более высокой ценой. Увеличивается номенк­латура услуг, наполняются программы обслуживания, растет продолжи­тельность туров, расширяется география маршрутов, улучшается их ос­нащенность туристскими товарами.

Рис. 1. Кривая спроса

Высокие цены стимулируют предло­жение, при высоких ценах на продажу выставляется больше туристских продуктов. Такая прямая зависимость называется законом предложения. Графически это можно выразить кривой предложения (П), уходящей в положительную зависимость (рис. 2)

Рис 2. Кривая предложения

Как видно из графиков, спрос и предложение тесным образом связа­ны с ценой, которая, в свою очередь, служит основным инструментом воздействия на спрос и предложение.

Цена - сумма денег, уплачиваемая и получаемая за единицу про­дукции. Цена является денежным выражением стоимости. Стоимость не является природным свойством туристского продукта. Это общественно полезный труд, затраченный на производство и реализацию туристского продукта. Стоимость выражает общественные отношения между произ­водителями (исполнителями услуг) и потребителями (туристами). Для туриста цена - расход, для исполнителя услуги - доход.

При оптимальном соотношении спроса и предложения наступает равновесие рынка. Это состояние рынка, при котором предельные доходы равны предельным издержкам. При рыночном равновесии у продавцов нет излишек, покупатели не испытывают дефицита. Туристские предпри­ятия стабилизируют свою деятельность, объем производства становится оптимальным. Товарообмен (купля-продажа) происходит по равновесным ценам. Наглядно этот процесс можно представить на графике пересече­нием кривой спроса (С) с кривой предложения (П) (рис. 3).

Рис 3. Равновесная цена

Кривая спроса (С) пересекается с кривой предложения (П) в точке РЦ, указывающей равновесную цену.

Если установить цену выше равновесной, то появится излишек ту­ристского продукта, который невозможно продать. Возникает необходи­мость снижения цены до равновесной. Если назначить цену ниже равно­весной, то туристские услуги будут быстро раскуплены, спрос останется неудовлетворенным. Спрос будет расти, цены будут подниматься до рав­новесного значения.

Если растет спрос, кривая (С) сдвигается вправо, точка (РЦ) поднимается выше, т.е. равновесная цена возрастает. При уменьшении спроса кривая спроса (С) сдвинется влево, равновесная цена снизится. Если растет предложение, кривая (П) также сдвигается вправо и точка (РЦ) снижается, т.е. равновесная цена уменьшается. И, наоборот, при уменьшении предложения кривая предложения (П) сдвигается влево, равновесная цена возрастает.

Такое рыночное ценообразование представляет собой автоматиче­ский регулятор туристского рынка. Равновесная цена означает, что на рынке туристского продукта произведено столько, сколько требуется поку­пателям. Такая ситуация на рынке является выражением максимальной эффективности рыночной экономики.

Рыночная конкуренция - это соперничество между участниками ры­ночной экономики в достижении своих целей, продать туристский про­дукт с максимальной прибылью или купить его с минимальными затрата­ми в ущерб другим участникам, тоже стремящимся к подобным целям.

Конкуренция среди продавцов заставляет их понижать цену на свой туристский продукт, тем самым стимулирует покупательский спрос. В ка­честве примера можно привести ситуацию в авиаперевозках. Пока меж­дународные авиарейсы из Шереметьево-2 (Москва) осуществлялись авиа­компанией «EL-AL», цены были достаточно высокими. С приходом на российский авиарынок израильских авиакомпаний «Исраэйр», «Аркиа», самолеты которых стали регулярно летать в Москву (2 раза в неделю), «EL-AL», чтобы удержаться на рынке, сразу снизила цены. Снижение цены повысило эффективность продаж. Туристский поток увеличился на 20%.

Конкуренция среди покупателей повышает цену на туристский про­дукт, стимулируя его производство. Конкуренция на туристском рынке выступает в качестве силы, движущей цены к уровню равновесия.

На конкуренцию влияют три основных фактора:

1.монополизм - исключительное право одного предприятия кон-
тролировать рынок и диктовать цены;

2.картель - сговор нескольких предприятий не снижать продажную
цену на продукцию, что наносит ущерб потребителю, так называемый ценовой сговор;

3.демпинг - продажа туристского продукта предприятием по цене
ниже себестоимости для захвата сбыта и устранения конкурентов.

Эти факторы нарушают рыночные законы, и законодательства мно­гих стран запрещают эту практику. Наличие конкуренции на туристском рынке вынуждает предприятия повышать свою конкурентоспособность.

Конкурентоспособность туристского предприятия - это его спо­собность противостоять конкуренции со стороны других туристских предприятий. Конкурентоспособность определяет устойчивое положение туристского предприятия и его туристского продукта на туристском рын­ке и является важным условием стабильного развития самого предпри­ятия.

3. ОСОБЕННОСТИ ТУРИСТСКОГО РЫНКА

Туристский рынок - это рынок услуг (рисунок 4). Он имеет свои специфические особенности, учитывать которые необходимо при организации туристского бизнеса.

Во-первых, туристские услуги:

а) неосязаемы (турист не может при приобретении тура ни попробовать его, ни потрогать, ни увидеть воочию) поэтому важное значение здесь имеют вопросы надежности туристского продукта, гарантий предоставления туристам заранее оплаченных услуг обещанного уровня и качества (т. е соответствие информации и содержания туристского продукта). Необходимы исчерпывающая информация туристов о потребительских свойствах тура и соблюдении принципа связь цены и качества (потребители условно устанавливают для себя нижний порог цены, за которым предполагается низкое качество). Доверие фирме – это вопрос не только ее престижа, но и клиентуры и рыночной устойчивости;

б) теряются во времени (доход от не предоставленной в определенный

Рисунок 4 - Схема туристского рынка (ГКС – глобальные компьютерные сети; ТА – турагентство).

конкретный период услуги теряется навсегда) здесь важны оперативность информации и работа с заказом клиента, а также гибкое, ступенчатое ценообразование, реагирующее на изменение спроса и стимулирующее продажу;

в) качество отдельных услуг в составе тура может меняться, поэтому необходимы дифференциация цен по качеству услуг, заменяемость и вариантность обслуживания.

Во-вторых, при реализации туристского продукта (будь то турэкскурсия или заранее забронированное гостиничное обслуживание), как правило, имеется разрыв во времени между фактом оплаты (покупки) туристского продукта и фактом его потребления. Турист, заранее приобретая путевку на тур, авансирует работу обслуживающих организаций на маршруте через туроператора и турагента (т.е. платит не лично производителю услуги, а тому, у кого покупает путевку). Поэтому здесь также важны надежность туристского продукта и каналов его продвижения, ответственность туристской фирмы, реализующей продукт туристу. Привлекательно выглядят различные формы рассрочек оплаты, бронирования и льготы.

В-третьих, для туристского рынка характерны значительные сезонные колебания спроса туристов. Причем эти колебания не одинаковы для различных видов туризма. Развитие нес зонных форм отдыха, обеспечение полноценного отдыха туристов в несезонные периоды, умелое использование материальной базы под различные виды туризма и региональной разницы в сезонах — все это помогает снизить сезонные потери туристской фирмы.

В-четвертых, в туризме качество в большой степени зависит от исполнителей, т. е. от обслуживающего персонала (гидов, экскурсоводов, портье, горничных и др.) — работников контактных профессий. Оно может меняться при смене персонала. Поэтому вопросы менеджмента в туризме, мотивации качественного труда, создания гибкого туристского продукта являются первостепенными для туристского предприятия.

В-пятых, на туристском рынке имеется территориальная разобщенность потребителя и производителя. Вопросы информации и рекламы своего продукта в других регионах, связи с зарубежными партнерами являются также немаловажными для туристского бизнеса (формирование положительного образа туристской фирмы, региона отдыха; установление оперативных связей с удаленными партнерами для удобства работы по удовлетворению запроса потребителя).

Туристский рынок в значительной степени зависит от различных факторов. Основными факторами, влияющими на развитие туристского рынка, являются: природно-экологические, социально-экономические, политические, демографические.

Природно-экологические факторы - это основа развития любых туристских программ. Сюда входят:

•хороший климат и комфортные природные условия;

•наличие красивых ландшафтов и природных достопримечательностей;

•наличие развитой гидрографической сети и естественных водоемов;

•чистота и ухоженность природных объектов;

•хорошее состояние экологии.

Социально-экономические факторы являются важной материальной предпосылкой развития туризма. К ним относятся:

•уровень жизни основной массы населения, т. е. экономическая доступность туризма;

•социальная свобода и права, дающие возможность гражданам передвигаться внутри и за пределами своей страны, путешествовать по миру;

•активизация экономических связей между государствами на основе международного разделения труда, расширения международной торговли и совершенствования транспортных средств.

Политические факторы:

•внутриполитическая стабильность страны проживания;

•внутриполитическая стабильность страны, которая принимает туристов;

•мирные, дружественные, добрососедские отношения между государствами;

•наличие межгосударственных и межправительственных соглашений по сотрудничеству в сфере экономики, торговли, научно-технических и культурных связей, туризма и обменов.

Демографические факторы:

•рост народонаселения увеличивает мировой туристский потенциал:

•увеличение продолжительности жизни и понижение возрастного пенсионного порога приводит к появлению туризма
для людей третьего возраста;

•этнические туристские потоки (путешествующие на историческую родину, эмигранты, народы с родственными языками,
культурой, интересующиеся взаимными поездками и т. д.);

•все больший приток в туристское движение молодежи
(подростковый, молодежно-студенческий туризм):

•тенденции семейных путешествий в среднем возрасте (специализированные семейные туры).

Таким образом, совокупность особенностей туристского рынка и факторов, влияющих на его развитие, формирует вид, форму и структуру конкретного туристского рынка.

4. ДИФФЕРЕНЦИАЦИЯ ТУРИСТСКОГО РЫНКА

Современный туристский рынок является достаточно развитым. Как и любой другой рынок, туристский рынок в свое время претерпел развитие от рынка продавца (когда производитель решает, какой продукт, в каком количестве производить и где продавать) до рынка покупателя (когда покупатель определяет, что в каком объеме и по какой цене выпускать производителю). Он все больше тяготеет к индивидуальному заказу туров и разработке индивидуальных программ обслуживания.

На туристском рынке, помимо ценовой конкуренции, весьма важную роль играет неценовая, качественная, конкуренция. При производстве туристского продукта она позволяет «играть» не столько ценами, сколько

желаниями, вкусами и потребностями туриста. Как результат - меняется поведение производителей, на туристском рынке появляется дифференцированное предложение разнообразных услуг и программ обслуживания.

Дифференциация туристского рынка - это разделение рынка на различные сегменты спроса, обусловленные едиными признаками потребления, свойственными каждому конкретному сегменту.

Для дифференцированного подхода к обслуживанию туристов необходимо разделять потребителей на определенные группы (сегменты) по разным признакам. Каждая группа потребителей характеризуется однородностью мотивов и возможностей. Это называется сегментацией потребителей, или сегментацией туристского рынка. На рисунке 5 представлена схема сегментации туристского рынка.


Рисунок 5 - Схема сегментации туристского рынка

Для того чтобы знать, какой объем туристской продукции необходимо произвести, нужно иметь данные о величине каждой группы потребителей. Кроме того, необходимо изучать желания и потребности туристов по каждой группе потребителей. Все виды предложений на туристском рынке должны быть сориентированы на конкретного потребителя, на его пожелания, вкусы и на цели путешествия. Вкусы людей зависят от их материального положения, образа жизни, возраста, состава семьи и многих других факторов. Цели путешествия у разных людей также разные: кто-то едет отдохнуть у воды, кому-то хочется заняться на досуге спортом или изучением английского языка, кто-то интересуется экскурсиями и музеями, а кому-то требуются только развлечения.

Целью дифференциации туристского рынка является создание соответствующего по тематике, уровню и составу туристского обслуживания. При этом, конечно, важно иметь представление о национальных вкусах, привычках приезжающих туристов и учитывать их при обслуживании (при составлении меню и т. д.). Только учет вкусов и целей путешествия для каждой конкретной категории туристов дает возможность для качественного обслуживания, а значит, и для конкурентоспособности в туристском бизнесе. А это возможно только при широкой дифференциации туристского предложения.

Не должно быть универсальных гостиниц, тем более - универсальных туров.

Факторами (параметрами, признаками) сегментации потребителей туристской продукции являются:

•организация туризма;

•продолжительность и протяженность поездок;

•активность передвижения по маршруту;

•вид туристской деятельности по отношению к стране;

•социальный уровень потребителей;

•возраст туристов;

•цели путешествий;

•виды путешествий и т. д.

В индустрии современного туризма возрастает дифференциация рынка, и создаются новые возможности.

Специфические виды обслуживания во многом зависят от возможностей того или иного региона, страны и т. д. Можно выделить ряд сегментов туристского обслуживания, свойственных большинству туристских регионов и рынков. Они входят в схему исходной дифференциации туристского рынка, представленную на рисунке 3.

5. ВИДЫ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА В СФЕРЕ ТУРИЗМА

Туризм – это мощная индустрия, включающая в себя разнообразные формы предпринимательства. В области туристского обслуживания находят свое применение многие предприятия, организации и фирмы (рисунок 6,8.).

Предприятия индустрии питания - индустрия, включающая в себя все виды предприятий, оказывающих туристам услуги питания во время их отдыха, путешествий и развлечений (рестораны, кафе, бары, передвижные буфеты и пр.).

Гиды-экскурсоводы — это люди, занимающиеся специфическим видом туристско-экскурсионного предпринимательства, связанным с подготовкой, организацией и проведением экскурсионных мероприятий, а также сопровождением, курированием туристов во время отдыха и путешествий.

Рисунок 6 - Схема основных секторов туристского предпринимательства.

За период 90-х гг. на туристский рынок стремительными темпами вошел еще один вид предпринимательства, обусловленный развитием науки и техники, международных связей, интенсификацией информационного пространства - это системы бронирования и резервирования, которые являются связующим звеном многих других субъектов туристского рынка. В настоящее время на туристском рынке действуют различные виды компьютерных систем бронирования и резервирования. Среди них - авиационные, железнодорожные, гостиничные, корпорационные, национальные, а также глобальные компьютерные сети (ГКС) бронирования и резервирования.

Европейские специалисты по туризму в своих исследованиях разделяют всю систему предпринимательства в туризме на две части: туристская индустрия и индустрия гостеприимства, каждая из которых включает специфические виды обслуживания. Виды туристского обслуживания и предпринимательства, относящиеся к индустрии туризма и индустрии гостеприимства, представлены на рисунке 4.

По мнению специалистов, наибольшее влияние на развитие туризма оказывают гостиничный бизнес, транспорт, туристские агентства, туроперейтинг и глобальные компьютерные сети бронирования и резервирования (рисунок 7). Они играют наиболее значительную роль на туристском рынке.

Гостиничные предприятия являются как бы базой любого туристского продукта. Размещение всегда входит в пакет (набор) услуг на любое путешествие, так как человек должен иметь ночлег в месте пребывания.

Эти основные услуги оказывают гостиничные предприятия разного типа и уровня обслуживания, поэтому наличие гостиничных предприятий в том или ином регионе, туристском центре, соответствующих уровню и стандартам гостиничного обслуживания, значительно влияет на возможности приема туристов.

Рисунок 7 - Схема системы предпринимательства в туризме.

Транспорт также является неотъемлемой частью любого путешествия, так как оно подразумевает перемещение в пространстве.

Транспорт значительно облегчает эти перемещения. Современный транспорт дает огромные возможности туристам перемещаться во время путешествия на любые, даже самые дальние, расстояния в довольно короткие сроки. Транспорт служит и в экскурсионных целях, и в целях трансфера. Возможности транспорта (доступность регионов, частота рейсов, уровень и качество обслуживания) оказывают влияние на развитие туристских потоков.

Рисунок 8 - Пять основных участников туристского сектора.

Туроператоры — туристские предприятия, ставящие своей целью формирование туристского продукта и продвижение его к потребителям. Возможности оптового туроперейтинга оказывают влияние на распространение туристского предложения, возможности его выбора, а также на конкурентные стандарты качества обслуживания туристов.

Турагентства - предприятия по продаже туристских продуктов, туристские магазины. От их возможностей, компетентности и надежности в значительной степени зависит выбор потребителей, а значит, и возможности по продажам всех других участников туристского рынка.

ГКС (глобальные компьютерные сети) - системы бронирования и резервирования, как уже говорилось выше стали внедряться на туристский рынок в массовом порядке с начала 90-х гг. XX в. Они в значительной степени могут стать альтернативным каналом продаж туристского продукта. Уже имеются исследования специалистов по туризму, прогнозирующие завоевание такими сетями значительной части рынка туроператоров и турагентов. Однако те же специалисты считают, что туроператоры и турагенты найдут свою нишу и останутся на рынке в качестве специализированных предприятий и консультационных пунктов продаж. При этом уже сейчас несомненным вкладом компьютерных систем в туризме является ускорение информационных потоков и расширение возможностей выбора и бронирования.

6. ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА.

Проблемы качества туристского продукта

Следует, однако, отметить, что, несмотря на всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчить создание системы каче­ства турпродукта, на практике существует масса самых разно­образных проблем, связанных с данным вопросом.

Специфика сферы туризма заключается в том, что произво­димый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от огромного количест­ва факторов, в числе которых такие субъективные характери­стики туриста, как:

• особенности воспитания;

• возраст;

• культурные традиции народа, представителем которого яв­ляется гость;

• понятие о комфорте;

• привычки;

• самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;

• физиологические особенности организма и др.

Все это делает восприятие качества турпродукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста. Кроме того, есть еще некоторые специфичные для сферы туризма факторы, в значительной степени влияющие на создание качественного туристского продукта. Рассмотрим некоторые из них.

1. Дискретность (прерывистость) производства туристских услуг и целостность их потребления, проявляющиеся как опре­деленное противоречие в решении задач управления качеством турпродукта. Это действительно огромная проблема. Малень­кие недостатки, приходящиеся на долю гуманитарных техноло­гий, допущенные хотя бы одним сотрудником отеля или ресто­рана, могут стать причиной неудовлетворенности туриста в це­лом. Профессионалы турбизнеса часто говорят: гостеприимст­во - искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гости­нице, ресторане, туристской фирме одинаково важна. В обес­печении качества турподукта невозможно выделить более глав­ную или менее главную службу - все они должны работать оди­наково четко и качественно. Для качественного производства туруслуги одинаково важна как работа технической службы, ответственной за лифты, исправность телефонов, замков, мебе­ли или сантехники, так и консьержа, призванного решать самые невероятные проблемы гостя в отеле и за его пределами. Очень ярко проблема дискретности производства и целостности по­требления туристских услуг проявляется в ресторане, где в еди­ном технологическом процессе обслуживания гостя с самого его прихода в зал ресторана и до того момента, когда метрдотель произнесет слова прощания и выражения надежды на ско­рую встречу, задействовано огромное количество персонала. И от того, насколько качественно метрдотель встретит гостя, официант обслужит, повар приготовит блюда, от того, как ка­чественно посудомойщик вымоет посуду, уборщик подгото­вит зал ресторана к обслуживанию, а работник бельевой - сто­ловое белье, зависит качество одной-единственной услуги -предоставление питания. В многофункциональном отеле таких услуг - десятки, а гость является их единоличным потребите­лем, при этом каждый гость - индивидуальность. Для админи­стратора, официанта, метрдотеля, консьержа, швейцара вновь прибывший вечером в гостиницу турист может быть сотым за смену, но для гостя - это первый администратор, первый офи­циант и т. д.

2. Возможность повторного производства туруслуг на одина­ково высоком уровне, или продолжительность качества. Реше­ние данной проблемы для многих производителей турпродукта оказывается непосильной задачей, что, в свою очередь, часто становится причиной резкого снижения конкурентоспособности всего предприятия. Причин этому много. Это может быть как плохое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, так и недостаток своевременной и про­думанной мотивации работников или неналаженности собст­венно всей системы взаимодействия между работниками пред­приятия, обеспечивающей бесперебойную работу на одинако­вом для всех высоком уровне.

Например, трудно представить себе качественно работающий персонал, которому давно не платили зарплату. Или безукориз­ненно любезного в течение всей 24-часовой смены администра­тора, которому ни на минуту не разрешается покидать свое ра­бочее место. Или образцово убирающую номера горничную, у которой кроме ведра, тряпки и примитивного моющего сред­ства типа «Белизна» нет других орудий труда. И, наконец, точно и быстро работающего менеджера по бронированию, у которого в распоряжении телефон, параллельный с бухгалтерией. При всей абсурдности приведенных примеров все они взяты из ре­альной жизни российского турбизнеса.

3. Как уже было сказано, сфера туризма относится к такому виду деятельности, где производимый продукт, являясь не­осязаемым, потребляется одновременно с его производством. У персонала предприятия, работающего в сфере туризма, нет шанса на исправление брака и, как следствие (учитывая жесткую конкуренцию на рынке туруслуг), нет шанса на возврат гостя. При этом гость, выбирая другое место отдыха, советует остальным поступать так же. Исследования показывают, что негативная информация распространяется гораздо стремитель­нее, чем позитивная. Например, Жак Горовиц, профессор Меж­дународного института менеджмента (Швейцария), в своем ис­следовании, посвященном проблемам создания систем качества в обслуживании потребителей, говорит о том, что четыре из ста клиентов, выразивших свое недовольство обслуживанием, могут увести за собой почти в три раза больше потенциальных клиен­тов, чем те, кому обслуживание понравилось, привести.

Индустрия туризма характеризуется тем, что основное вни­мание в ней при создании системы качества продукта обращает­ся на качество сервиса. Качество сервиса - ключ к коммерче­скому успеху. Гостиницы и рестораны, экскурсионные бюро и туристские агентства зачастую при абсолютно идентичной материальной базе и направленности отличаются друг от друга лишь качеством сервиса, что является для некоторых основным козырем в конкурентной борьбе.

Мировая практика выработала определенные правила орга­низации эффективного сервиса, соблюдение которых как раз и позволяет менеджеру применять относительно к конкретному туристскому продукту весь накопленный в сфере сервиса опыт.

Условия создания качественного сервиса на туристском предприятии

Первое - это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:

• максимальное соответствие предоставляемых услуг требо­ваниям потребителей и характеру потребления;

• неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

• гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.

Второе - создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся :

- эргономичность рабочих мест;

- четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;

- четкая система оценки качества работы каждого сотруд­ника, позволяющая объективно измерять количественно и ка­чественно эффективность сервиса, особенно таких слабо под­дающихся учету элементов, как доброжелательность и вежли­вость;

- мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенст­вование;

- система повышения квалификации персонала.

Третье - оптимизация организационной структуры управле­ния предприятия, предоставляющего туруслуги.

Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше веро­ятность совершения ошибки: оптимальной является такая орга­низационная структура управления, где число элементов пре­дельно мало (но без ущерба для качества обслуживания).

Необходимым условием обеспечения непрерывности тех­нологического процесса с одинаковым уровнем качества об­служивания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправ­лять случившиеся ошибки и исключать возможность их пов­торения.

Четвертое - всесторонний, полный, объективный и непре­рывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:

• участие гостя в оценке качества и контроле за ним;

• создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования

стандартов с фактическим положением дел;

• создание систем самоконтроля персонала;

• постоянная работа с группами качества;

• применение четко сформулированных количественных кри­териев оценки качества предоставляемых услуг;

• участие персонала в создании систем и критериев качества;

• применение технических средств контроля за качеством;

• создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безо­пасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.

При создании системы контроля необходимо также соблю­дать принцип непрерывности. Система контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекунд­ный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг.

Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных тех­нологий по рациональному управлению предприятием

Глоссарий

Туристский рынок это экономическая система взаимодействия четырех основных элементов: туристского спроса, предложения туристского продукта, цены и конкуренции.

Конъюнктура рынка (от лат. conjunctura - связывать, соединять) - сово­купность условий, сложившаяся обстановка, создавшееся положение, совокупность признаков, характеризующих текущее состояние экономики в определенный период.

Дифференциация туристского рынка - это разделение рынка на различные сегменты спроса, обусловленные едиными признаками потребления, свойственными каждому конкретному сегменту.

Туристский спрос - это количество туристского продукта, которое потребители (туристы) готовы и в состоянии купить по некоторой цене в течение определенного времени.

Закон спроса – это когда снижение цены ведет к возрастанию величины спроса, повышение цены - к снижению спроса.

Предложение - количество туристского продукта, которое произ­водители (исполнители) готовы произвести и предложить к продаже на рынке.

Закон предложения – это когда высокие цены стимулируют предло­жение, при высоких ценах на продажу выставляется больше туристских продуктов.

Цена - сумма денег, уплачиваемая и получаемая за единицу про­дукции. Стоимость - это общественно полезный труд, затраченный на производство и реализацию туристского продукта.

Рыночная конкуренция - это соперничество между участниками ры­ночной экономики в достижении своих целей.

Предприятия индустрии питания - индустрия, включающая в себя все виды предприятий, оказывающих туристам услуги питания во время их отдыха, путешествий и развлечений (рестораны, кафе, бары, передвижные буфеты и пр.).

Гиды-экскурсоводы — это люди, занимающиеся специфическим видом туристско-экскурсионного предпринимательства, связанным с подготовкой, организацией и проведением экскурсионных мероприятий, а также сопровождением, курированием туристов во время отдыха и путешествий.

Контрольные вопросы:

1. Расскажите о развитии индустрии гостеприимства.

2. Что представляет собой туристский рынок?

3. Какие правовые акты регулируютк сферу туризма?

4. Расскажите о конъюнктуре туристского рынка.

5. Расскажите о рыночной структуре туристского рынка?

6. Перечислите и расскажите об основных элементах туристского рынка.

7. Назовите закон спроса.

8. Назовите закон предложения.

9. Что представляет собой рыночная конкуренция?

10. Перечислите основные свойства туристской услуги?

11. Какие основные факторы, влияют на развитие туристского рынка?

12. Что представляет собой дифференциация туристского рынка?

13. Перечислите основные сектора туристского предпринимательства.

14. Расскажите о некоторых специфичных для сферы туризма факторах, влияющих на создание качественного туристского продукта.

15. Какие существуют условия создания качественного сервиса на туристском предприятии?

ТЕМА 4. ТУРИСТСКИЙ ПРОДУКТ

Учебные вопросы:

1. Тур – основной вид туристского продукта.

2. Классификация туров и маршрутов.

3. Планирование и формирования тура.

4. Проектирование и разработка туристского маршрута.

5. Безопасность туристов в путешествии.







Сейчас читают про: