Основные понятия. Качество, модель качества, модель качества обслуживания, принципы обеспечения качественного обслуживания

Качество, модель качества, модель качества обслуживания, принципы обеспечения качественного обслуживания, стандарт обслуживания, факторы качества услуги.

Контрольные вопросы

1. Что такое качество в индустрии сервиса?

2. Как соотносятся понятия «качество услуги» и «конкурентоспособность услуги»?

3. Проанализируйте различные определения качества услуги. Что в них общего, и чем они отличаются друг от друга? предложите свое определение качества услуги.

4. В чем состоят отличия между уровнями отношений с клиентом? Что позволяет фирме переходить с одного уровня отношений на другой? Какие для этого нужны предпосылки и ресурсы?

5. Что такое десять принципов качественного обслуживания. Примените десять принципов качественного обслуживания к конкретной услуге.

Проблемные вопросы и задания к теме

1. Почему для любого предприятия сферы услуг так остро встает проблема качества? Будут ли отличаться различные отрасли сферы услуг по степени остроты этой проблемы?

2. Высокое качество услуги расценивается как конкурентное преимущество для фирмы. Почему?

3. Разработайте стандарт обслуживания для процедуры оказания какой-либо услуги.

4. Покажите, как реально проявляется модель качества (см. рис. 12).

Дополнительная литература к теме 6

1. Азоев Г., Бачурин Е. Бенчмаркинг: позиционирование авиакомпаний на московском рынке авиабилетов // МиМИР. 2000. № 1.

1. Браймер Н. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Инфра М, 1997.

2. Маркова В. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996.

2. Падейский В. К вопросу о качестве телепродукта // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. № 2.

3. Уокер Дж. Введение в гостеприимство. М.: ЮНИТИ, 1999.