Требования к поставщику услуг

Вопросам выбора поставщика решений и услуг традиционно уде­ляется большое внимание. Существует достаточно много подходов, рекомендаций, опросников и т.п. по проведению тендеров и выбору поставщика аутсорсинговых услуг. Ниже приведены лишь некоторые из наиболее значимых аспектов такого выбора:

• соблюдение внутренних политик и процедур проведения тен­дера по выбору поставщика услуг;

• надежность/стабильность поставщика (что это за организация; будет ли она доступна для заказчика, когда это потребуется; каково ее финансовое положение);

• имеет ли исполнитель внедренный план непрерывности биз­неса на случай возникновения внештатных ситуаций и сбоев (является одним из основополагающих требований);

• насколько квалифицирован персонал исполнителя; насколько этот персонал способен принимать решения в рамках договора;

• помещения исполнителя (насколько соответствуют требовани­ям заказчика; насколько защищены от физических и техноло­гических факторов; подвержены ли данные площади тем же рискам, что и основные площадки заказчика);

• страхует ли исполнитель свои активы и свою профессиональ­ную деятельность.

Процедуры взаимодействия компании с поставщиком услуг

Договор должен определять механизмы взаимодействия сторон как с точки зрения обеспечения надлежащего качества услуг, так и взаи­модействия в нештатных ситуациях. При аудите данных вопросов ре­комендуется рассматривать следующие моменты:

• порядок обработки запросов клиента, время отклика на зап­рос, время устранения сбоев, процедуры эскалации в особых случаях;

• отчетность исполнителя перед клиентом:

— периодичность и вид предоставляемых отчетных документов;

— ключевые моменты/параметры отчетности;

• порядок допуска представителей клиента (технический персо­нал, внутренние и внешние аудиторы, третьи лица) в помеще­ния исполнителя:

— формирование списков доступа и порядок их изменения;

— перечень идентификационных данных, требуемых при до­ступе;

— выдача ключей от помещений, карт доступа и т.п;

• процедуры внесения изменений и обновлений в системы;

• процедуры уведомления в случае нештатных ситуаций, действия во внештатных ситуациях;

• форс-мажор:

— обстоятельства, признаваемые форс-мажором;

— порядок оповещения и взаимодействия сторон в случае форс-мажора;

• порядок разрешения спорных ситуаций.