Прочие услуги населению

Общероссийский классификатор разработан на основе смешанного подхода к классификации отраслей услуг. Он не разграничивает функционального и экономического подхода к определению сущности услуги.

Таким образом, в современной отечественной и зарубежной литературе имеются разные мнения по рассматриваемой проблеме. Критическое изучение взглядов и подходов позволяет сказать, что классификационные признаки могут быть совершенно различными. Тем не менее, представляется, что при научной классификации услуг следует их типологизировать на основе обобщающей групповой характеристики, свойственной всем услугам.

Анализ изложенных выше классификационных признаков выявил целесообразность выделения функциональной направленности услуг в основу их типологизации. Здесь мы имеем в виду те реализуемые социально-экономические функции услуг, которые четко выделяются экономической теорией. Названный признак позволяет различать:

услуги, ориентированные на производство;

услуги, ориентированные на общество;

услуги домашним хозяйствам;

услуги личного характера.

Дальнейшая классификация услуг по выделенным типам позволяет выделить отличительные черты услуг, определить специфику методов управления организациями сферы, воздействовать на потребительский спрос, актуализировать виды услуг с учетом социально-экономических условий в Российской Федерации.

Таким образом, вышеизложенный материал позволяет нам утверждать, что услуги характеризуют сложное экономическое явление, связанное с процессом удовлетворения потребностей. В существующих научных публикациях услуги, прежде всего, рассматриваются как деятельность. При этом сущностью услуг является специфическая форма деятельности по заказу, в результате которой полезность самой деятельности обменивается на доход.

1.2 Сфера услуг в рыночной экономике

Известно, что значение сферы услуг в современном мире возрастает, так как повышается доля затрат на услуги в сумме потребительских расходов населения. В России в ходе реформирования пересматривается концептуальная основа деятельности государства, идет поиск рациональной модели государственного вмешательства в сферу услуг.

Одной из мировых экономических тенденций настоящего времени является рост объемов предоставляемых услуг. Согласно экспертным оценкам, доля услуг в ВНП развитых стран составляет порядка 70%, а количество работающих в сфере услуг достигает 75-80% от общего числа занятых[12]. Важность сферы услуг в развивающихся экономиках обусловлено высокой доходностью этой сферы бизнеса, относительно невысокой материалоемкостью и небольшим лагом между предоставлением и оплатой услуги. Международная торговля услугами составляет около 20% от общего объема мировой торговли[13]. При этом приведенные показатели имеют постоянную тенденцию к росту.

В.Фьюкс[14] выдвинул три возможных объяснения расширения доли сервисного сектора.

1. Эластичность спроса на услуги по доходу больше единицы, поэтому при увеличении реального душевого дохода потребление услуг и, как следствие, занятость в сфере услуг увеличиваются более высокими темпами, чем растут доходы.

2. С ростом дохода становится более выгодным покупать на стороне те услуги, которые прежде производились внутри фирмы или домохозяйства.

3. Для сферы услуг характерен более медленный рост производительности труда, чем для промышленности и сельского хозяйства.

Превращение сферы услуг в преобладающий сектор экономики по производству ВВП и численности занятых получило название сервисной концепции. На смену индустриальному обществу экстенсивного типа приходит постиндустриальное информационно-сервисное общество интенсивного типа развития. Это связано, в первую очередь, с научно-техническим прогрессом, ведущим к усложнению производственных процессов и появлению новых видов деятельности.

Существенное возрастание роли сферы услуг в социально-экономическом развитии было обусловлено ее вступлением с конца 70-х годов 20 века на новый технологический уклад, основу которого составляли информационные технологии. Названный процесс сопровождался качественными сдвигами в системах организации, управления и структуре производства. Существенно изменились институциональное устройство: политика приватизации и дерегулирования ряда рынков содействовали деловой активности, усилению конкуренции[15]. Результатом явились всесторонняя модернизация сферы услуг, радикальное изменение ее традиционных характеристик.

Многие производители услуг опираются на технологически сложный и инновационный производственный аппарат и предлагают широкое разнообразие высококачественного продукта. В сфере услуг концентрируется рабочая сила высокого уровня образования и квалификации. Понятие «услуги» в массовом восприятии все более отождествляется с комплексом высокотехнологичных и интеллектуальных деловых и финансовых услуг, а также с отраслями науки, образования и здравоохранения. Волна обновления захватила и традиционные отрасли – торговлю, транспорт, бытовые услуги, рекреационные отрасли и т.д.

Значительно возросло воздействие сферы услуг на экономику в целом, в частности на эффективность использования ресурсов и более полное удовлетворение общественных потребностей. Точная оценка вклада сферы услуг затруднительна, поскольку он часто реализуется косвенно – через разветвленную сферу конечного потребления и многоступенчатую систему межотраслевых связей. Однако рост влияния названной сферы прослеживается в расширении позиций и качественном совершенствовании услуг, функции которых состоят в развитии человеческих ресурсов и создании и освоении научного знания.

В последние несколько десятилетий сектор услуг интенсивно интегрируется в инновационную деятельность. Научные исследования и разработки становятся обязательным компонентом бизнес-процессов растущего числа компаний, по уровню наукоемкости сфера услуг приближается к промышленности. В расходах на научные исследования и разработки частного сектора ее доля за два десятилетия выросла в восемь раз, а ряд отраслей услуг – информационно-компьютерные, научно-исследовательского профиля, менеджмент, а также телекоммуникации и торговля, превосходят средний показатель наукоемкости (отношение расходов на исследования и разработки к стоимости продаж) в обрабатывающей промышленности и частном секторе хозяйства[16].

Научный потенциал сферы услуг расширяется за счет государственного финансирования. Имеет место участие государства в финансировании проектов в партнерстве с бизнесом и некоммерческим сектором. Основная часть государственных средств направляется в научно-исследовательские центры и лаборатории, фирмы информационных услуг, прежде всего в сферу теле- и радиовещания, а также в инженерно-строительный комплекс. Для ряда отраслей, особенно для здравоохранения, крайне важны расходы государства на фундаментальные исследования в области естественных, общественных и гуманитарных наук, стимулирующие инновации, повышение качества нематериальных ресурсов, производства, системы общественных отношений.

Имеет место тенденция интеграции сферы услуг в инвестиционный процесс. Имеет место накопление нематериальных активов (человеческих, организационных, управленческих и др.), которые, существенно дополняя инвестиции в материальный капитал, выступают в качестве стратегического ресурса социально-экономического развития и конкурентоспособности[17].

В последние годы к человеческим ресурсам предъявляются особенно высокие требования по критериям образованности, профессионализма, способности адаптироваться к быстрым изменениям, проявлять инициативное, творческое отношение к труду, работать в коллективе и т.д. В США сфера образования в целом отвечает на вызовы времени: с 1980 по 2004 год численность выпускников средних школ среди населения в возрасте 25 лет и старше увеличилась с 66,5 до 85,2%, выпускников колледжей и других высших учебных заведений с 21,3 до 27,7%[18].

Потенциал воздействия сферы услуг на общехозяйственные процессы значительно возрос с расширением спектра деловых и профессиональных услуг. С услугами в области менеджмента, маркетинга, разработки стратегии корпораций, инвестиционных программ и проектов, путей повышения эффективности, с консалтингом по разным аспектам деятельности современные организации получают передовой опыт, адаптируются к изменяющимся условиям, становятся эффективнее[19]. Названные процессы отражаются в деловой репутации, уровне ее капитализации, а также в растущем разрыве между балансовой и рыночной стоимостью активов компаний[20]. Развивается практика аутсорсинга деловых и профессиональных услуг, обусловленная выгодами специализации, более продуктивным использованием ресурсов высокого качества – технологических, организационно-управленческих, человеческих.

По целому ряду причин в последние десятилетия усилилось влияние отраслей услуг на параметры циклического движения экономики. Здесь важно отметить, что интенсивная «технизация» многих отраслей не меняет их высокотрудоемкого характера, а наблюдаемое в ряде услуг некоторое повышение капиталоемкости не приводит к сколько-нибудь существенному сокращению разрыва по этому показателю между рассматриваемой сферой и материальным производством[21].

Значительно усиливается воздействие торговли и транспорта. Благодаря информатизации, логистике, сбору и передаче информации в режиме реального времени создаются условия для ускорения процесса реализации товарной массы, оптимизации объемов товарных запасов в каждом секторе и в хозяйстве в целом, а производители могут своевременно реагировать на диспропорции спроса и предложения. Повышению эффективности в наибольшей степени содействуют услуги рекламы и маркетинга, непосредственно занятые изучением и формированием рынков, а также высокотехнологичная финансовая система, обеспечивающая маневренность бизнеса, быстрый перелив капитала из кризисных сфер в перспективные.

Итогом трансформации сферы услуг и принципиально новым явлением в ее развитии стало повышение эффективности использования ресурсов. Как официальная статистика, так и расчеты экспертов фиксируют повышение темпов роста производительности, четко выраженное с середины 90-х годов. Особое значение имеет ускорение динамики производительности труда, учитывая крупный потенциал экономии затрат на рабочую силу в высокотрудоемких в своем большинстве отраслях услуг. В целом за 1987-2003 годы средний индекс часовой производительности труда составил в оптовой торговле 3,6%, розничной – 3,0%, разработке программного обеспечения – 17,7%, секторе беспроводных телекоммуникаций – 7,4%, железнодорожных грузоперевозках – 5,7%, медицинских и диагностических лабораториях – 4,4% и т.д.[22]

Ускорение динамики производительности труда не меняет основной закономерности рынка труда: за 1994-2004 годы число рабочих мест в секторе услуг увеличилось на 18,1 млн., в материальном производстве сократилось на 1,5 млн. В ближайшей перспективе до 2014 года также прогнозируется рост числа работающих во всех секторах услуг, наибольший в деловых и профессиональных, здравоохранении, рекреационной сфере и розничной торговле; в этом секторе, как и прежде, найдет применение вся рабочая сила, поступающая на рынок труда[23]. Таким образом, в постиндустриальном обществе за сферой услуг сохраняется ключевая роль в росте занятости и решении связанных с ней проблем.

Анализ тенденций развития сферы услуг в зарубежных странах позволяет выделить ряд направлений, важных для сферы услуг России. Прежде всего, сфера услуг содействует повышению занятости населения. Высокая трудоемкость большинства услуг и сравнительно небольшие размеры первоначального капитала благоприятно влияют на содействие малому и среднему предпринимательству, способствует повышению занятости и созданию среднего класса.

Важное значение для развития сферы услуг имеют сектора, связанные с предоставлением услуг непосредственно населению (здравоохранение и спорт, социальное обеспечение, рекреация). Потребность в таких услугах связана с процессами старения населения, ростом заболеваемости и интенсивности труда. Таким образом, сфера услуг, объединяя различные сектора экономики с относительно быстрым оборотом материальных и финансовых ресурсов, выступает в современных условиях перспективной сферой деятельности человека и одновременно средством социально-экономического развития территорий и страны в целом.

По поводу состава сферы услуг в экономической литературе отсутствует единая позиция. Однако можно отметить, что правомерность отнесения к названной сфере таких различных услуг, как бытовые населению или консалтинговые услуги, оправдана теми общими функциями, присущими этим услугам. Так продукция сферы услуг имеет единое назначение – увеличение фонда потребления. Для предоставления услуг необходимы специфические кадры, основное требование к которым высокий уровень профессионализма и образование. Продукт труда в сфере услуг выступает в виде услуги (полезного эффекта для потребителя). Таким образом, к сфере услуг можно относить комплекс отдельных видов деятельности, имеющих ряд общих существенных признаков. При этом составляющие сферы услуг имеют значительные особенности.

В услугах социально-культурного профиля по темпам роста лидируют социальные услуги нуждающемуся населению. Научно-технический прогресс, повышение качества жизни населения и расширение государственных программ поддержки стимулирует развитием сфер здравоохранения и образования. Эти сферы образуют крупный сектор современной сферы услуг. В группу быстрорастущих сфер входят различные виды обслуживания сводного времени населения.

Другие сферы услуг растут более медленными темпами, к ним можно отнести транспорт, торговлю, так как рост этих секторов в основном зависит от производства материальной продукции, транспортировкой и реализацией которой они занимаются. Целый ряд услуг – в основном бытовые услуги – развиваются сравнительно низкими темпами, что предопределено воздействием конкуренции со стороны товаров-заменителей и изменений в уровне и стили жизни населения.

Следует отметить еще одну важную тенденцию – увеличение доли услуг, предоставляемых частным сектором. В государственном секторе объемы их производства сокращались в соответствии с программами сокращения государственных расходов и разгосударствлением экономик в целом.

Оперируя понятием «сфера услуг», следует отметить, что оно обладает терминологической неустойчивостью. Традиционно эта сфера воспринималась как сфера деятельности по оказанию услуг населению (бытовое обслуживание, здравоохранение и спорт, социальное обеспечение, пассажирский транспорт, связь и т.д.) В дополнение к названным к сфере относят жилищное и коммунальное хозяйство, культуру, образование, финансовые услуги, государственное управление, услуги общественного порядка и т.д.

Традиционно сфера услуг понимается как совокупность видов деятельности, результаты которой выражаются в предоставлении услуг. В сфере услуг труд не материализуется в товаре (вещи), поэтому различают следующие сферы услуг:

материального производства (транспорт, связь, бытовое обслуживание);

социальной, культурной сферы (образование, спорт, наука, искусство);

в сфере удовлетворения первичных потребностей населения (торговля, жилищное и коммунальное обслуживание, здравоохранение);

в сфере денежного обращения (финансовые, банковские услуги, кредитование, страхование)[24].

Природа сферы услуг, ее специфические особенности, сложная структура обуславливают специфику рынка услуг, который необходимо рассматривать как одну из составляющих рынка, подчиняющуюся общим законам рыночной экономики. Рынок услуг имеет специфические черты, среди которых можно выделить:

высокую сегментацию;

преобладание малых и средних форм предпринимательства;

дифференциацию услуг, локализацию к местности;

высокую оборачиваемость капитала;

динамизм и гибкость развития самого рынка;

близость к требованиям свободной конкуренции;

наличие асимметрии информации по поводу предоставления услуги;

тенденции к комплексности и дополняемости.

Российский рынок услуг начал формироваться в первой половине 90-х годов, следуя процессу рыночных реформ и приватизации. До этого времени деятельность в большинстве секторов услуг жестко регулировалась государством, а в ряде из них государство являлось основным поставщиком услуг.

В 2012 году объем платных услуг населению в РФ составил 5 926 млрд.руб[25]. В настоящее время доля услуг в ВВП России, по официальным данным, составляет в последние годы около 60%; это ниже, чем в большинстве развитых стран, где она варьирует в пределах 70-75%[26]. Существенную роль играет сфера услуг в решении вопросов занятости населения: доля занятых в сфере услуг в общей занятости населения достигает 56%[27].

Таблица 1.2.1 – Структура платных услуг населению[28], в процентах к итогу

Виды услуг	2002 год	2007 год	2009 год	2010 год	2011 год
%	млн. руб.
Все оказанные услуги
бытовые	11,7	9,7	9,9	9,9	9,6
транспортные	24,2	20,9	20,3	19,0	19,3
связи	14,8	19,9	19,5	19,2	18,9
жилищные	4,3	5,4	5,5	5,8	5,9
коммунальные	16,1	17,6	19,3	21,1	21,7
гостиниц и аналогичных средств размещения	3,0	2,7	2,4	2,3	2,3
культуры	2,0	1,7	1,7	1,7	1,6
туристские	1,4	1,6	1,7	2,0	2,0
физической культуры и спорта	0,4	0,6	0,6	0,6	0,6
медицинские	4,9	4,7	4,9	5,1	5,2
санаторно-оздоровительные	2,1	1,4	1,4	1,2	1,2
ветеринарные	0,3	0,2	0,2	0,2	0,2
правового характера	3,9	2,6	1,9	1,7	1,6
системы образования	6,7	7,1	6,9	6,6	6,3
социальные услуги, предоставляемые гражданам пожилого возраста и инвалидам	...	...	...	...	0,1
другие услуги	4,2	3,9	3,8	3,6	3,5

Можно выделить три группы видов услуг, исходя из тенденций изменения их роли в структуре платных услуг населению РФ. Первая группа с относительно постоянной или незначительно увеличивающейся долей в общем объеме услуг, к которым относятся такие виды услуг, как физической культуры и спорта, медицинские, ветеринарные. Вторая группа представлена секторами услуг, роль которых снижается. Это бытовые, транспортные услуги, услуги размещения, системы образования и культуры, санаторно-оздоровительные. Последняя, третья группа – это услуги связи, жилищные, коммунальные, туристские демонстрирует тенденцию к увеличению доли в общем объеме услуг. Именно эти виды услуг являются лидерами роста сферы в целом.

В то же время экономические реформы в Российской Федерации привели не только к активизации развития традиционных сфер деятельности, но и созданию новых видов услуг (аудиторские, консалтинговые, компьютерные, бухгалтерские, услуги по проведению операций на рынке недвижимости, услуги в области рекламы, по подбору персонала, частной охранной деятельности и другие). Это состояние требует продуманного подхода к стратегии развития и регулирования сферы услуг с учетом соблюдения баланса интересов поставщиков в тех или иных секторах услуг.

Важное значение имеет дальнейшее совершенствование транспортных, телекоммуникационных, финансовых услуг, которые являются основой инфраструктуры всей экономики. Многие из секторов услуг (например, туристические, юридические, консультационные), не требуя больших капиталовложений, являются фактором социальной стабильности, обеспечивая создание рабочих мест в стране. Другие сектора, такие как строительство, не только создают рабочие места, но и через систему межотраслевых связей стимулируют развитие широкого круга секторов промышленности, таким образом, реализуя мультипликационный эффект. Важное социальное значение имеют такие сектора услуг, как здравоохранение, образование, социальное страхование, услуги по организации досуга. Ряд секторов услуг связаны с наиболее передовыми в научно-техническом отношении областями, например, компьютерные услуги, услуги космических запусков и т.д.

Важным фактором, влияющим на развитие российской сферы услуг, является характеристика трудовых ресурсов. В этом отношении третичный сектор экономики обладает высокими потенциальными возможностями: сравнительно низкая стоимость рабочей силы, что особенно важно для трудоемких услуг; в целом высокий образовательный уровень рабочей силы; способность оперативно приспосабливаться к требованиям экономической среды, проявлять инициативу и творческий подход.

Экономическое развитие секторов услуг сопровождалось созданием соответствующей законодательной базы. В настоящее время действуют законы и другие нормативные правовые акты, необходимые для установления регулирующих мер, затрагивающих как общий режим деятельности в сфере услуг (Гражданский кодекс РФ, Федеральный закон «Об иностранных инвестициях в РФ»), так и его специфические аспекты в отдельных секторах (Федеральные законы «О банках и банковской деятельности», «Об организации страхового дела в РФ», «Об основах туристской деятельности в РФ», нормативные акты в отношении ряда профессиональных услуг и т.д.).

Однако динамика развития сферы услуг все еще неадекватно отражена в существующей законодательной системе. «Запаздывание» законодательства, регулирующего рыночные взаимодействия, в значительной степени является следствием того, что до 1991г. большинство секторов услуг было полной монополией государства. В частности, одной из причин, вызвавших российский банковский кризис в августе 1998г., был недостаток эффективных пруденциальных мер в банковской деятельности, из-за чего внутренняя финансовая система сильно зависела от ситуации на краткосрочном рынке иностранного капитала. В настоящее время процесс совершенствования законодательной базы и механизмов для выполнения законодательных норм идет в секторах связи, страхования, транспорта, здравоохранения, образования, туризма, в банковской сфере, в области аудиторских услуг и др.

Кроме того, формирование систем регулирования в некоторых секторах услуг зависит от окончательного установления регулирующих норм в определяющих общий экономический климат законодательных актах, таких как Земельный кодекс РФ, Федеральный закон «Об основах государственного регулирования внешнеторговой деятельности», Федеральный закон «О валютном регулировании и валютном контроле». В целях создания благоприятного экономического и инвестиционного климата в России реализуется комплекс мер по дебюрократизации экономики, который предусматривает упрощение регистрации предприятий, сокращение перечня лицензируемых видов деятельности и сокращение числа проверок предприятий.

Потребность в дальнейшем формировании режима регулирования сферы услуг, который обеспечит оптимальное сочетание государственных контролирующих мер и конкурентных условий для деятельности отечественных и иностранных поставщиков услуг, становится для России все более явной в свете задачи присоединения к ВТО.

Рост сервисных услуг в экономике обусловлен такими факторами, как высокая доходность названной сферы деятельности, быстрота получения платы за выполненные услуги, низкая материалоемкость производства услуг, возрастающий спрос. В настоящее время многие ученые констатируют появление нового сектора экономки – сервисной. Понятие сервисной экономики является социально-ориентированным, с выделением значимости конкретного клиента.

В условиях действующей экономической системы важны такие характеристики сферы услуг, как предоставление комплексных уникальных видов услуг, повышенное требование к качеству, высокий уровень профессиональной подготовки исполнителей, необходимость изучения динамики запросов массовых и индивидуальных потребителей, формирование и внедрение в сознание потребителей имиджа производителя.

Процесс управления объектами сферы услуг имеет принципиальные отличия, связанные с характеристиками услуг и особенностями их потребления. В этой связи возрастает значение непрямых элементов, позволяющих потребителю оценить потенциальное качество обслуживания.

Прослеживается также отход от строго иерархической вертикальной модели управления в пользу горизонтальных схем с их большими возможностями для творческих подходов и решений, учета местной специфики. Организационно-управленческие преобразования, повышают экономичность структур, снижая издержки, улучшая качество обслуживания, стимулируя накопление капитала и расширение рынков.

Хозяйственная среда и механизмы сферы услуг претерпевают серьезные преобразования. Конкуренция во многих услугах выдвигается в ряд основных регуляторов, определяя рыночное поведение производителей. Борьбу за ресурсы и рынки ведут частные и государственные организации; крупные, средние и мелкие фирмы; внутриотраслевая и межотраслевая конкуренция развертывается на глобальных рынках и в виртуальном пространстве. Высока конкуренция в сферах телекоммуникаций, финансовых услуг, торговли, транспорта, а также в наукоемких деловых услугах, изначально создававшихся на рыночных, либеральных основах. Усиливается ее действие в традиционном сервисе автообслуживании, бытовом, рекреации и других; приживаются конкурентные подходы и механизмы в социальных и других услугах в рамках неприбыльного и общественного секторов.

На основе анализа особенностей функционирования сферы услуг можно сделать вывод, что в настоящее время наблюдается переход от индустриальной парадигмы ведения бизнеса к сервисной. Отличительной особенностью экономики в России становится перемещение экономической активности из материального производства в сферу услуг, главным экономическим ресурсом развития национального хозяйства выступают информация и знания, становится очевидной исключительная роль технологии как источника нововведений.

Основными мировыми тенденциями развития сферы услуг являются:

создание и развитие видов услуг с непосредственным участием наукоемких отраслей промышленности с переоснащением соответствующих производств современной техникой;

прогресс сферы услуг непосредственно обусловлен динамикой уровня жизни населения, а важным мультипликатором экономического развития является потребительский рынок, обеспечивающий население необходимыми товарами и услугами;

развитие сервисной экономики в развитых странах мира объясняется изменением потребительской психологии общества.

Особенностью рыночных отношений в ряде отраслей сферы услуг также является большая возможность для экономических экспериментов, нововведений, вследствие чего наблюдается определённый мультипликативный эффект их воздействия на другие отрасли национального хозяйства. Названные тенденции характерны для экономики России.

Список литературы

1. Агабабьян Э.М. Экономический анализ сферы услуг. – М.: «Экономика», 1968. – 160с.

2. Валлерстайн И. Анализ мировых систем и ситуация в современном мире. - /Пер. с англ. П.М. Кудюкина; Под ред. Б.Ю. Кагарлицкого. СПб.: Университетская книга, 2001. – 213с.

1. Государственное регулирование экономики: мировой опыт и реформа в России (теория и практика). – М.: Институт экономики РАН. - 1996. – 250с.

4. Иванов Н.Н. Сфера услуг как объект исследования и управления: Препринт. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ. - 2000. – С.4

5. Котилко В.В., Санин И.И. Стратегия развития сферы услуг. – М.: Сатурн-С, 2003. – С.6-7

6. Левизов В.А. Стратегическое управление в сфере услуг. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ. - 2002. – С.6-7

7. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. – М.: Финансы и статистика. – 1996. – С.8

8. Софина Т.Н. Сфера услуг: трансформации в рыночной экономике. – СПб., 1999. - С.229

9. Стиглиц Дж.Ю. Экономика государственного сектора. – Материал интернет-библиотеки факультета государственного управления http:/stud.spa.msu.ru/library, 2002. - С.10

10. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг: теория и практика, 2-е изд. – СПб.: Питер, 2002. –С. 39

Задания для самостоятельной работы

1. Классификация и характеристики потребностей в услугах и сервисном обслуживании.
2. Сегментирование рынка услуг, обслуживание потребителей в контактной и бесконтактной зонах.
3. История развития сервисной деятельности в России, роль услуг в рыночной экономике.
4. Современный сервис, его виды и перспективы развития.
5. Производственный менеджмент и основные стадии сервиса обслуживания потребителей.
6. Особенности рынка как рынка услуг: неосязаемость, теряемость во времени, разрыв со временем между фактом оплаты продукта и фактом потребления, сезонные колебания спроса, зависимость качества услуги от конкретных исполнителей, территориальная разобщенность потребителя и производителя.