Современные стандарты и модели диагностики функционирования ИС (библиотека ITIL)

ITIL — библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий. В семи томах библиотеки описан весь набор процессов, необходимых для того, чтобы обеспечить постоянное высокое качество ИТ-сервисов и повысить степень удовлетворенности пользователей.

Использованный в библиотеке процессный подход полностью соответствует стандартам серии ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000). Процессный подход акцентирует внимание предприятия на достижении поставленных целей, анализе ключевых показателей эффективности (KPI), а также на ресурсах, затраченных на достижение этих целей. Преимущества библиотеки ITIL для заказчиков/пользователей: - предоставление ИТ-услуг становится более ориентированным на заказчика, соглашения о качестве услуг способствуют улучшению взаимоотношений; - услуги описываются лучше, на языке заказчика и с требуемой детализацией; - лучше контролируются качество и стоимость услуг; - улучшается взаимосвязь компании с ИТ-организацией за счет определения точек контактов.

Преимущества библиотеки ITIL для ИТ-организаций: - становится четко понятна структура ИТ-департамента, его организация становится более рациональной и более ориентированной на корпоративные цели; - руководство организацией становится более целенаправленным, облегчается Управление Изменениями; - эффективная структура процессов создает основу для эффективного аутсорсинга элементов ИТ-услуг; - следование передовому опыту ITIL способствует изменению корпоративной культуры в направлении осознания, что задачей ИТ-департамента является предоставление услуг, и поддерживает внедрение системы обеспечения качества на основе стандартов серии ISO-9000; - библиотека ITIL предоставляет единую "систему координат" и понятий для взаимодействия как в компании, так и с поставщиками, необходимую при разработке и стандартизации корпоративных процедур.

Возможные проблемы при работе с ITIL: - переход на принципы ITIL может занять продолжительное время, потребовать значительных усилий и изменений в корпоративной культуре. Чересчур амбициозные планы при переходе на ITIL могут привести к разочарованию, и поставленные цели не будут достигнуты; - если совершенствование структуры процессов становится самоцелью, может пострадать качество услуг. В этом случае процедуры становятся бюрократической преградой, которую сотрудники стараются по возможности избегать; - улучшения не достигаются при недостатке понимания, что должны обеспечивать процессы (в чем их цель), что является критериями оценки эффективности процессов и как осуществлять их контроль; - улучшения в предоставлении услуг и снижении стоимости недостаточно видны; - успешная реализация требует вовлечения и наличие обязательств со стороны руководства и приверженности сотрудников на всех организационных уровнях. Предоставление права разработки структуры процессов специализированному подразделению может привести к его изоляции, в результате чего определенные им направления деятельности не будет приняты другими подразделениями; - при недостаточных инвестициях в инструментальные средства (программное обеспечение и др.) процессы не будут работать должным образом и сервис не улучшится. Могут потребоваться дополнительные ресурсы и персонал, если организация уже пере-гружена текущей рутинной работой. Эти возможные проблемы, конечно, могут быть решены. Библиотека ITIL развивалась с целью достижения преимуществ для ИТ-организации и компании в целом. Многие из лучших практических предложений направлены на предотвращение таких проблем или их решение в случае возникновения.