Используйте плохие новости, чтобы выяснить, на каких направлениях потребность в усовершенствованиях наиболее насущна

Самые недовольные клиенты - ценнейший источник подобной информации.

D Формируйте правила и структуры, обеспечивающие прямую связь между поступлением жалобы от клиента и решением проблемы.

"Электронная нервная система": контрольные вопросы

Можете ли вы, собрав и проанализировав отклики клиентов с помощью электронных средств обработки данных, выяснить, каких именно улучшений вашей продукции или услуг они ожидают?

Позволяют ли ваши электронные системы быстро довести пожелание клиента до сотрудников, способных решить проблему?

Способны ли вы обеспечить высокую оперативность ответов на электронные обращения клиентов?

Можете ли вы обеспечить разрешение простейших вопросов через ваш веб-сайт, а ресурсы телефонной службы поддержки высвободить для работы с более трудными обращениями клиентов?