Этикет телефонных разговоров

Телефон уже давно вошел в нашу повседневную жизнь, а в деловом мире он просто незаменим. По телефону ведутся важные переговоры, назначаются встречи, даже заключаются сделки. Умение грамотно вести телефонную беседу – важная особенность современного делового человека. Соблюдая правила этикета при телефонном разговоре, вы демонстрируете не только свой деловой профессионализм, но и общую культуру, образованность.

•Когда вы говорите по телефону, вашим единственным средством выразить свои мысли является голос. Попробуйте записать свой телефонный разговор на магнитофон и внимательно его прослушайте. Телефонное устройство искажает человеческий голос и может выделять нежелательные нюансы. Проанализируйте звучание вашего голоса и решите, что в нем хорошо, а что нужно изменить.

•При разговоре по телефону важна ваша поза. Не следует сидеть сгорбившись или скрестив ноги, в таком положении воздух плохо поступает в легкие и голос звучит глухо.

•Во время разговора вам может помочь улыбка. Она способствует выработке в мозгу химических соединений, которые усиливают ощущение уверенности в себе и оптимизма. И это обязательно услышит ваш собеседник.

•Не следует отвечать на звонок, когда вы едите, пьете или разговариваете с кем-то другим. Этим вы проявляете свое неуважение к тому, кто вам звонит.

•Как бы вы ни были заняты и загружены, не закрывайте телефонную трубку рукой, чтобы обратиться к стоящему рядом другому человеку. Это выдает ваш крайний непрофессионализм. Старайтесь всегда проявлять свое уважение к человеку, который вам звонит. Обратный эффект не заставит себя долго ждать.

•Не забывайте про акустическую особенность телефонных разговоров – эффект зеркальности. Если на одном конце провода говорят тихо, то и на другом тоже будут отвечать вполголоса. А если громко, то ответ будет дан повышенным тоном, поскольку создается впечатление, что плохо слышно. Говорите спокойным тоном, не увеличивая и не уменьшая громкость своего голоса.

•Выбирайте темп разговора в соответствии с ситуацией. Ускорение темпа указывает на напряжение. Медленный темп характерен для доверительной беседы. В деловом разговоре излагать мысли следует быстро, четко, просто и прямо. Говорите то, что хотите сказать, убежденно и осмысленно.

•Любой ваш звонок должен начинаться с приветствия: «Доброе утро!» или «Добрый день!»… Это и проявление вежливости, и забота о собеседнике, ведь, пока вы здороваетесь, собеседник успевает понять, кто вы, и сосредоточиться на возможной цели вашего звонка.

•В процессе разговора называйте собеседника по имени. Обязательно узнайте имя того, кому собираетесь звонить (если вы не знакомы). Запоминайте или записывайте имя, если познакомились в ходе беседы. Помните, что человека всегда интересует собственная персона!

•Старайтесь выбирать время на деловые звонки. Самые неудобные часы – рано утром или поздно вечером. Рано утром не каждый человек расположен к деловым беседам, к вечеру утомлен и настроен на отдых.

•В процессе разговора стоит слышать подтверждения от собеседника, что он вас слушает. Порой бывает достаточно простого «угу» или «ага». Иначе ваши старания будут впустую и вы не достигнете взаимопонимания.

Очень важную часть всей беседы составляет ее окончание. Здесь важны следующие правила:

•Обязательно попрощайтесь с собеседником.

•Будьте вежливы – включите в последние слова имя собеседника. Если хотите, чтобы собеседник запомнил какие-то факты, повторите их после прощания еще раз.

•Будьте твердыми – не позволяйте вовлечь себя в не имеющую отношения к делу дискуссию. Если вам трудно это сделать, имейте под рукой несколько благовидных предлогов – «меня вызывает начальник», «телефон просят освободить»…

•Первым вешает трубку абонент (звонящий). Если располагаете временем, хорошо, чтобы трубку положил собеседник.

•Телефонный этикет важен и при условии, что звонят вам. Когда вы поднимаете трубку, после приветствия назовите свою организацию, чтобы абонент удостоверился, что он попал туда, куда нужно.

•Если у вас отвечает секретарь, то можно поступить так: позвоните в свою организацию и проверьте, какое впечатление производит на звонящих ваш секретарь. Если вас что-то не устраивает, вызывает неприятные эмоции, то проведите беседу с секретарем и исправьте недостатки. Помните, что первое впечатление очень сильное и оказывает влияние на весь дальнейший ход событий.

•Если во время разговора произошел разрыв связи, то перезвонить должен тот, кто звонил первым.

•Делайте «благодарственные» звонки в тех случаях, когда вам оказали какую-либо услугу. Они очень полезны для будущего сотрудничества.

• В просторечии довольно распространены формы глагола «звонить» с неправильным ударением на корневом слоге: «звОнишь», «звОнить». Следует говорить: «звонИть», «дозвонИться».