Тема 2.2. Особливості спілкування в організації

МОДУЛЬ 2

ПСИХОЛОГІЧНІ ОСОБЛИВОСТІ УПРАВЛІННЯ ПУБЛІЧНИМИ ОРГАНІЗАЦІЯМИ

Мета розділу:

· визначити психологічні особливості організаційної та функціональної структури організації;

· проаналізувати психологічні особливості індивідуальної та групової поведінки в організації;

· опанування методів психологічного впливу в системах управління організацією

Зміст:

Тема 2.1. Соціально-психологічна характеристика публічної організації

· Формальні та неформальні групи в організації;

· Психологічна характеристика команди;

· Клімат в організації.

· Психологічна характеристика великих соціальних груп.

Тема 2.2. Особливості спілкування в організації

· Загальна характеристика спілкування;

· Комунікативні бар’єри в організації;

· Конфлікти в організації;

· Переговори в організації.

Тема 2.3. Суб’єкт управлінської діяльності і організаційна поведінка

· Психологічна характеристика керівника організації

· Здібності до управлінської діяльності;

· Прийняття рішень суб’єктом управлінської діяльності;

· Професійне вигорання.

Матеріали для обов’язкового вивчення:

1. Мультимедійний навчальний посібник “Психологія та іміджелогія у сфері публічного управління ”, розділ 2.

2. Андреева Г.М. Социальная психология. Учеб. для высших учебных заведений. - М.: Аспект Пресс, 1998. - 376 с.

3. Карамушка Л. М. Психологія управління: Навч. посібник. – К.: Міленіум. 2003. – 344 с.

Додаткові матеріали для вивчення:

1. Бредемайер К. Черная риторика: Власть и магия слова / Карстен Бредемайер; Пер. с нем. – 5-е изд. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. – 184 с. – (Серия «Мастерство работы со словом»).

2. Вудкок М., Фрэнсис Д. Раскрепощенный менеджер / Пер с англ. - М.: Дело, 1991.-320 с.

3. Корнилова Т.В. Психология риска и принятия решений: Учебное пособие для вузов – М.: Аспект Пресс, 2003. – 286 с.

4. Карпов А. В. Психология менеджмента: Учеб.пособие. – М.:Гардарики, 2000. – 584с.

5. Организационная психология / Сост. и общ. редакция Л. В. Винокурова, И. И. Скрипюка. – СПб.: Питер, 2001. -512 с.

Тема 2.2. Особливості спілкування в організації

Центральним поняттям в соціальній психології є спілкування.

Спілкування породжує такі феномени як сприймання і розуміння людьми один одного; такі засоби впливу, як наслідування, навіювання, переконання та зараження; лідерство і керівництво; згуртованість і конфліктність; відносини і установки. Спілкування вивчається як специфічне явище, і як засіб діяльності та навчання.

В результаті спілкування складається соціально - психологічна структура особистості, особливості малих груп та більш широких спільнот. Соціально-психологічні явища виникають як відображення різних форм спілкування.

Спілкування – одна з форм взаємодії людей, в результаті якої виникає вплив однієї людини на іншу, реалізовується потреба в іншому, організовується час і діяльність.

Підструктури спілкування (за Г. М. Андреєвою):

· комунікативна (обмін інформацією);

· інтерактивна (обмін діями);

· перцептивна (сприйняття людини людиною і встановлення взаєморозуміння).

Процес комунікацій:

· хто (передає повідомлення) – комунікатор;

· що (передається) – повідомлення;

· як (передається) – канал;

· кому (спрямовано) – аудиторія;

· з яким результатом? – ефективність.

Види спілкування:

· формальне - неформальне;

· предметно-особисто-соціально орієнтоване;

· вербальне – невербальне.

Функції спілкування:

· інформаційно-комунікативна;

· регулятивно-комунікативна;

· афективно-комунікативна.

Соціально-психологічні закони:

· Навіюваність відрізняється віковою динамікою.

· Навіюваність змінюється в бік посилення за фактом участі індивіда в реальній великій групі.

· В основі «ефекту ореола» лежать фактори переваги, естетичної привабливості та фактор відношення до нас.

· «Ефект ореола» відрізняється інерційністю.

· Суспільний настрій впливає на поведінку людини натовпу, яка відрізняється меншою свідомою керованістю у порівнянні з окремим індивідом поза натовпом.

· Перебіг протікання психічних процесів індивіда істотно відрізняється в групі і в ізольованих умовах.

Психологічні технології партнерського ділового спілкування.

Зупинимося більш детально на психологічних технологіях встановлення контакту з партнером, ведення бесіди, переконання та аргументації, які мають особливе значення для ресурсного забезпечення і просування соціальної технології лобіювання в публічному управлінні.

По-перше, для ефективного проведення ділових переговорів необхідно, щоб партнери володіли знаннями про структуру бесіди. За П. Міцичем [21] ділова бесіда складається з п’яти фаз. Перша фаза – початок бесіди, друга – передача інформації, третя – аргументація, четверта – нейтралізація зауважень партнера, п’ята – прийняття рішення. Необхідно дотримуватися такої структури, однак, підходити до цього необхідно творчо. В залежності від ситуації можна змінити послідовність, іноді виключити певну фазу бесіди (наприклад, якщо у вас немає аргументів, то фаза аргументації пропускається). Практика показує, що немає жорстких меж між різними фазами бесіди, наприклад, межа між фазами передача інформації та аргументації стирається і тривалість їх залежить від тривалості самої бесіди Однак, треба пам’ятати, що найважливішою є остання фаза, по відношенню до якої всі останні є підготовчими, а відповідно підлеглими.

Задачами першої фази бесіди є встановлення психологічного контакту зі співрозмовником, створення сприятливої атмосфери для бесіди, привертання уваги та виклик інтересу до теми, іноді, якщо є необхідним – це "перехват" ініціативи.

Основними технологіями встановлення психологічного контакту є технологія "зняття напруги", яка дозволяє установити тісний контакт зі співрозмовником. Досить сказати кілька теплих слів, приємних фраз, які мають для співрозмовника особистісний характер, або комплімент і ця задача буде вирішена. Жарт теж сприяє розрядженню первісної напруженості та створенню сприятливої атмосфери бесіди. Важливою також є технологія "зачіпки", яка являє собою зв'язок з минулою подією. Для цього можна використовувати висловлювання особистого ставлення до події минулого, порівняння, анекдотичний випадок чи незвичайне питання. В випадку проведення ділової бесіди можливо пов’язати бесіду з попередніми зустрічами, обговорити проблеми, тенденції та актуальні події в суспільстві, тобто включити професійне питання, які викликають спільний інтерес і співпадають з потребами обох партнерів. Використовується також технологія "стимулювання гри уяви", яка являє собою постановку на початку бесіди безлічі питань з ряду проблем, що повинні в ній розглядатися. Цей метод підходить для оптимістичного співрозмовника з тверезим поглядом на ситуацію. Технологія прямого підходу с хематично виглядає так: коротко повідомляються причини, з яких була призначена бесіда, швидко переходять від загальних питань до конкретних і до теми бесіди. Цей прийом характерний для короткочасних і не занадто важливих ділових контактів.

Однак, за усіма можливими технологіями встановлення психологічного контакту, суттєвим є дотримання партнерами ділових переговорів основних принципових моментів контакту і саме дотримання послідовності входження в контакт (рис. 2.2).

Рис. 2.2. Встановлення психологічного контакту.

Ця послідовність має рухатись від налаштування на партнера, - визначення для себе, що це за людина і у якому вона стані через налаштування партнера на себе до створення почуття спільності з партнером, знаходження спільних тем для обговорення.

Фаза передання інформації логічно продовжує початок бесіди і одночасно є основою для аргументації. Метою цієї частини бесіди є збір інформації за проблемою, а також виявлення мотивів та цілей партнера, попередня перевірка адекватності ключових пунктів аргументації, аналіз та перевірка позиції партнера, прорахунок можливого варіанту рішення. Для досягнення цих цілей ефективно використовувати техніку постановки питань та активного слухання. На рис. 2.3. подані різні типи питань та технологія побудови бесіди за допомогою цих питань.

Рис.2.3. Методи дискусії за допомогою питань.

Запропонована технологія є одним з варіантів ведення бесіди за допомогою питань. Необхідність застосування питань в діловій бесіді виникає в умовах отримання додаткової інформацію, активізації партнера, зміни напрямку або завершенні діалогу. Надана логіка постановки питань створює умови для побудови "інформаційної вороньки", як найбільш ефективної форми взаємодії партнерів в процесі пошуку вирішення проблеми за мінімальну кількість кроків до мети.

На етапі передачі інформації в діловій бесіді застосовується технологія активного слухання, яка подана на рис. 2.4.

Використання запропонованої технології активного слухання в діловій бесіді дозволяє зрозуміти логіку партнера, його мотивацію та мету, яку він хоче досягти. Процес слухання в бесіді є складним у зв’язку з дією ряду закономірностей психіки, а саме коливання уваги та обмеження об’єму коротко часової пам’яті. Як відомо слухання передбачає концентрації уваги та запам’ятовування інформації. Тому успішність діалогу залежить від уміння використовувати технологію слухання, що є активним процесом.

Для побудови аргументації та переконання партнера існує ряд риторичних методів аргументації. В основі цих методів є дві основні конструкції – аргументація доведення, за допомогою якої обґрунтовується позиція суб’єкту взаємодії та контраргументація. Ці конструкції в ефективному діалозі побудовані за певною логікою. Схематично технологія аргументації надана на рисунку 2.5.

Рис.2.4. Прийоми активного слухання.

Рис.2.5. Логіка аргументації в дискусії.

Задачею фази аргументації є переконання співбесідника, аналіз його аргументів та детальне викладення своєї позиції. Основним правилом в технології аргументації являється - використання по черзі "плюсів" та "мінусів".

Технологія аргументації:

1. Починається з фундаментального методу, який являє собою - викладення своєї позиції та знайомство партнера з фактами, які є основою особистої аргументації.

2. Другий шаг в аргументації – це аналіз аргументів партнера, який може вирішуватися декількома методами:

· метод протиріч, як виявлення протиріч в аргументації співбесідника;

· метод "формулювання висновків", який передбачає акцент не вихідних даних і твердженнях партнера, а логіці отримання висновків з них;

· метод кусків, де розбивається висловлювання партнера і спрощення найбільш слабкі аргументи ("куски");

· метод "так, але", коли висловлюється згода з позицією партнера, а потім доповнюється з нової точки зору висловлюванням на користь "але";

· метод порівняння, де замість логічного спрощення аргументів – яскраве порівняння ("гвинтик у механізмі");

· метод "бумерангу", коли обертається аргумент проти точки зору самого співрозмовника.

3. Наступним кроком в аргументації є відхід від сильних аргументів співбесідника, який реалізується за допомогою двох таких методів:

· "ігнорування", де обговорюється не зміст аргументів співрозмовника, а їх важливість;

· "зміщення акцентів", коли на перший план висувається те, що нас влаштовує.

4. Четвертим кроком є усунення залишкових сумнівів співбесідника. Для завершального етапу аргументації використовуються три методи,

· "метод виведення", що передбачає поступову зміну аргументів співбесідника на бік своєї точки зору,

· "метод опитування", де задаються питання, які спонукають співбесідника говорити те, що нам потрібно;

· метод "ілюзорної підтримки", який полягає в тому, що наводяться нові аргументи в підтримку співбесідника, а потім зразу контраргументи.

В практиці обговорення проблеми поряд із конструктивною аргументацією застосовується практика спекулятивної аргументації.

Методи спекулятивного аргументування (за Г.В.Бороздіною):

"техніка перебільшення", що полягає в узагальненні, перебільшенні, а також складанні передчасних висновків;

"техніка анекдоту", коли жартівливе зауваження, сказане вчасно, може повністю поруйнувати навіть ретельно побудоване аргументування;

"техніка використовування авторитету", що полягає в цитуванні відомих авторитетів;

"техніка дискредитації партнера", яка виявляється в ситуації коли не можна спростувати суть питання і єдине, що залишається – це поставити під сумнів особу співбесідника;

"техніка ізоляції" ґрунтується на виділенні окремих фраз з виступу, що надає їм протилежне значення;

"техніка зміни напряму", що полягає в тому, що співбесідник не атакує наші аргументи, а переходить до іншого питання який, по суті, не має відносин до предмету дискусії;

"техніка введення в оману", яка ґрунтується на повідомлення плутаної інформації;

"техніка відстрочення ", метою якої є затягування дискусії;

" техніка апеляції", коли акцент робиться не на раціональних доводах, а на почуттях партнера;

"техніка викривлення ", яка передбачає перестановку акцентів в раціональних доводах партнера [53].

Крім того в практиці обговорення проблеми подекуди виявляється необхідним застосовувати заходи нейтралізації зауважень, оскільки вони свідчать про сумніви співрозмовника і можуть унеможливити досягнення консенсусу. Зауваження - це не аргументи, а симптоми позиції співбесідника, тому використовуючи технологію нейтралізації зауважень, необхідно звернути увагу не на раціональні доводи партнері, а на психологічні моменти його поведінки.

В технології нейтралізації зауважень є два етапи, які по-різному визначають можливості впливу на партнера.

· Першому етапу відповідають такі позиції партнера, як "захисна реакція", "спортивний інтерес" та "розігрування ролі". Вони викликані тим, що співбесідник не зрозумів інформацію, тому хоче випробувати ваші можливості, або намагається поводитися як господар положення. Ці позиції свідчать про те, що співбесідник може прийняти вашу позицію, тому необхідно підсилити аргументацію і зменшити тиск на партнера.

· Другий етап характеризують три наступні позиції партнера – "інший підхід", "незгоди з пропонованим рішенням" та "тактичне обмірковування" Вони свідчать про те, що у партнера інша точка зору, або аргументи не відповідають його особливостям і він намагається виграти час для продовження суперечки. Дані позиції означають незгоду партнера, тому необхідно застосувати іншу тактику діалогу, а саме - необхідно повернутися на фазу орієнтації або навіть контакту.

Види зауважень:

· "невисловлені зауваження" виявляється в тому, що партнер щось недоговорює. Тактика поведінки - це застосування відкритих питань для з'ясування справи.

· "відмовки", що виявляється в небажання вести бесіду. Можливою тактикою може бути продовження бесіди без звернення уваги на зауваження..

· "упередження" - агресивні зауваження, які підкреслюють лише негативні сторони позиції партнера. Побудова тактики повинна бути на зміні підходу до співбесідника, не оспорюючи зауваження в цілому.

· "Іронічні" (єхидні) зауваження свідчать про поганий настрій або "спортивну позицію" партнера. Тактика в даному випадку повинна бути такою - перші зауваження можна пропустити, якщо повторюються - узагальнити їх і поставити співбесідника на місце.

· "Суб'єктивні зауваження" відображують певну особистісну позицію партнера і тактикою нейтралізації може бути використання так званого "ВИ - підходу", тобто, прояв поваги до партнера;

· "Бажання проявити себе" - відображують певну особистісну позицію партнера і тактикою нейтралізації може бути використання так званого "ВИ - підходу", тобто, прояв поваги до партнера..

· "Загальний опір" являє собою розкидані, безглузді та малозначні висловлювання. Тактика поведінки в даному випадку може бути наступна - треба не розбиратися в них, а чітко визначити область бесіди почати аргументування.

· "Остання спроба" проявляється в тому, що у партнера неприємне відчуття кінця бесіди без виграшу. Тактика поведінки така - привести ще один аргумент, виявити "підтримку" і перейти до прискорення рішення.

Можна бачити, що, незважаючи на різні види зауважень, усі вони свідчать, більш за все, про коливання та сумніви партнера, а не про його дійсну позицію. Тому при їх нейтралізації необхідно більше уваги приділяти не змісту аргументів, а психологічним симптомам позиції та поведінки партнера.

Базальні міжособові потреби:

- Потреба у визнанні. Пов¢язана з прагненням людини бути поміченим іншими, бути значимим для них. Проявляється в бажанні належати до якої-небудь групи. Визнання пов’язане з прагненням бути в групі чи поза нею. Реалізовується за допомогою здатності проявляти інтерес до інших і викликати інтерес інших.

- Потреба у контролі. Проявляється у поведінці, пов’язаній з установленням і підтримуванням задовільних відносин з людьми в області влади і впливу). Контроль пов'язаний з прагненням бути «нагорі чи внизу». Реалізовується за допомогою здатності проявляти повагу до інших і до себе.

- Потреба у прийнятті. Проявляється у поведінці, пов’язаній з встановленням і підтримуванням відносин в області емоційної привабливості. Прийняття пов’язане з прагненням бути «близько чи далеко». Потреба у прийнятті реалізовується у здатності любити, симпатизувати і бути любимим, симпатичним.

Типи задоволення базальних міжособових потреб:

· дефіцитний тип (не прагне задовольнити потребу);

· надлишковий (безперервно прагне);

· патологічний (задовольняє неадекватним чином);

· ідеальний (успішно і адекватно задовольняє).

Таблиця 2.4

Тип батьківської поведінки	Міжособові потреби	Прояви батьківської поведінки	Вихований тип поведінки дитини
Занадто багато	визнання контроль прийняття	гіперувага домінування залюблювання	надтосоціальний автократ надтоприйнятий
Занадто мало	визнання контроль прийняття	ігнорування попустительство нехтування (відхилення)	малосоціальний абдикрат малоприйнятий
Ідеал	визнання контроль прийняття	симпатія повага любов	соціальний демократ прийнятий

Серед явищ, що ускладнюють спілкування в організації, а іноді призводять до повного його блокування, провідну роль відіграють комунікативні бар'єри.

Комунікативні бар'єри можна визначити як перешкоди па шляху передачі інформації від комунікатора (відправник інформації) до реципієнта (одержувача).

Комунікативні бар'єри є однією з причин виникнення і розгортання внутрішньоособистісних, міжособистісних,внутрішньогрупових і міжгрупових конфліктів, які виникають в організаціях. Вони також можуть призводити до зниження результативності діяльності менеджерів і персоналу організацій, впливати на їх міжособистісні стосунки, емоційний стан, ступінь задоволення роботою тощо.

Причини бар'єрів сприйняття полягають у відмінностях під час спостереження, відбору та організації стимулів, які постійно отримують учасники комунікації, та інтерпретації інформації. Причинами організаційних бар'єрівспілкування виступають: завелика кількість лапок у комунікаційному ланцюжку; монополія на інформацію; стосунки, що базуються на статусі; обхід інформації; «зашореність» начальника чи колеги; захисна реакція когось із співробітників; байдужість та недбалість керівництва; заклопотаність (власна чи когось із колег); неуважність тощо.

Окремо виділено комунікативні бар'єри, що виникають в управлінському спілкуванні:

• фонетичний та стилістичний бар'єри, пов'язані з якістю дикції, темпом, швидкістю та гучністю мовлення;

• інтелектуальний бар'єр, пов'язаний з логіко-граматичним оформленням мовлення та особливостями мислення;

• семантичний бар'єр, який відображає індивідуальність життєвого досвіду людини й актуалізує завдання «пошуку спільної мови»;

• емоційний бар'єр пов'язаний з різним емоційним етапом партнерів;

• мотиваційний бар'єр, пов'язаний з різними цілями, настановами та мотивацією;

• бар'єр, пов'язаний з соціальними ролями «керівник» — «підлеглий» та ієрархією їх взаємин;

• бар'єр управлінської поведінки керівника (наприклад, авторитарної).

Також психологами виділено комунікативні бар'єри, що виникають у певних комунікативних контекстах у процесі виконання професійних завдань в організаціях — під час переговорів чи наради, спілкування редактора з автором чи директора інколи з учителем.

До групи об'єктивних (зовнішніх) чинників, що обумовлюють виникнення комунікативних бар'єрів в організації, відносяться:

• особливості соціально-політичного розвитку суспільства, які визначають загальний рівень демократичності комунікативних процесів, їхню орієнтацію на міждержавні та міжнаціональні зв'язки;

• рівень матеріально-технічної оснащеності каналів інформації як загалом у суспільстві, так і конкретно в кожному місці, де здійснюється комунікація;

• характеристику мікроситуації, пов'язаної зі спілкуванням, у конкретній освітній організації;

• особливості проблеми, яка становить предмет комунікації.

Негативний вплив об'єктивних чинників призводить до таких видів комунікативних бар'єрів:

• соціально-політичних;

• технічних;

• конкретно-ситуативних;

• предметно-проблемних тощо.

До групи суб'єктивних (внутрішніх) чинників, що обумовлюють виникнення комунікативних бар'єрів в організації, відносяться.

• особливості спрямованості учасників комунікації (потреби, інтереси, ціннісні орієнтації, соціальні настанови, життєві плани);

• характеристики пізнавальної сфери суб'єктів та об'єктів комунікації (рівень інтелектуального розвитку, наявність загальних та професійних знань);

• особливості емоційно-динамічної сфери учасників комунікації (рівень емоційної стабільності — нестабільності, емоційно-фізіологічний стан у момент комунікативної взаємодії, тип темпераменту);

• особливості, які визначають стратегію взаємодії учасників спілкування (стиль спілкування учасників комунікації, рівень психологічної готовності до спілкування, соціально-психологічний клімат у колективі).

Патології в організаційних взаємовідносинах:

· Патологічний конфлікт – це коли в крім того, що об’єктивно протистоять інтереси різних груп (наприклад, у суді конфліктуючими є функції прокурора і адвоката), вони наповнюються додатковим міжособистісним змістом, коли сторони переходять на «особистості».

· Некерованість – це незбалансованість цілей та дій, що призводить до нездійсненності рішень.

· Безсуб’єктивність -виникає в тому випадку, коли люди не мають певні повноваження для рішення проблеми («Це від мене не залежить!»), або не хочуть проявляти ініціативу («Це мене не стосується!»).

· Перевага особистісних взаємовідносин на службовими – виникають при включенні в організацію родинних, дружніх відносин.

· Розсіяння цілей – розбалансованість в трактовці генеральної цілі на різних рівнях організації та в різних підрозділах.

Це пов’язано з трьома причинами:

1) втрата інформації при автором. перекладі помислів у слова;

2) «комунікативні тромби», які пов’язані з несприятливим стилем керівництва та конфліктним взаємовідносинами в групі;

3) суб’єктивність сприймання інформації.

За даними В.Н.Лавриненко завдяки активному мовному фільтру із 100% задуманої інформації висловлюється лише 80%, мовний бар’єр дозволяє співбесіднику почути лише 70%, фільтр уяви і його бажання дозволяє зрозуміти 60%, об’єм коротко часової п’яті дає можливість залишити в пам’яті - 24% інформації.

Існує кілька класифікацій конфліктів в організаціях. Найбільш продуктивною є класифікація за безпосередніми причинами:

Інформаційні причини:

· відсутність або брак інформації;

· хибна інформація;

· відмінності у розумінні важливості інформації;

· відмінності в інтерпретації (тлумаченні) інформації;

· відмінності в порядку та способах оцінки інформації.

Конфлікти інтересів:

· протиріччя інтересів учасників;

· протиріччя виробничих інтересів;

· протиріччя психологічних (особистісних) інтересів.

Конфлікти під час спілкування:

· виразні емоції;

· хибне, упереджене тлумачення та схильність до стереотипів;

· слабко налагоджений зв'язок ("розмова різними мовами");

· часто повторювана негативна поведінка.

Організаційно-структурні конфлікти:

· негативні поведінка та ставлення, що стали повсякденними;

· відсутність рівності в керівництві, володінні та розповсюдженні ресурсів;

· нерівність у питаннях влади та авторитету;

· існування фізичних, географічних та інших чинників навколишнього середовища, які гальмують співробітництво та взаємовідносини;

· "цейтнот", відсутність необхідного часу.

Конфлікти систем (ієрархії) цінностей:

· відмінності в критеріях оцінки ідей та поведінки;

· істотні розбіжності в цілях та ідеалах;

· відмінності в способі життя, в ідеології та релігії.

Виявлення реальних причин конфлікту е першим найнеобхіднішим кроком до його подолання. Але частенько буває складно розпізнати сам факт наявності конфлікту. Можна виокремити чотири головних форми його перебігу.

1. Відкритий конфлікт. Яскраво виражене, емоційно насичене зіткнення індивідів у групі.

2. Прихований конфлікт (замаскований). Найбільш розповсюджена форма конфлікту в організаціях, коли реальні розбіжності приховуються учасниками конфлікту за зовні бездоганними формами поведінки.

3. "Сліпий" конфлікт. При цій формі один або обидва учасники взагалі не усвідомлюють його наявності. У першому випадку один стає об'єктом нападок з боку опонента (противника), але не сприймає ситуацію як конфліктну. У другому випадку, конфлікт виникає у результаті неузгодженості та суперечливих управлінських рішень.

4. "Невідомий" конфлікт. Ця форма конфлікту виникає тоді, коли реальні протиріччя затушовуються або взагалі не усвідомлюються людьми. На поверхні відносин залишається тільки слабко виражена неприязнь.

Для ефективної взаємодії та запобігання конфліктів необхідно визначити приналежність проблеми. Для цього слід відповісти на такі питання:

1. Чи відчуваю я негативні емоції від того, що поведінка підлеглого чинить реальний, конкретний вплив на мене? (проблема керівника).

2. Чи відчуваю я негативні емоції від того, що підлеглий не такий, яким би мені хотілося його бачити? (проблема підлеглого).

Якщо проблема підлеглого, то керівник повинен зайняти позицію консультанта.

Якщо проблема керівника, то він повинен змінити поведінку підлеглого за допомогою конструктивного зауваження, яке складається з трьох частин:

1. безоцінний опис ситуації (коли я бачу....; коли ви розмовляєте....; коли я не можу знайти....);

2. значимий конкретний ефект (виникає протяг....; я відволікаюся....)

3. почуття, що відчуває людина в результаті ефекту (боюся застудиться....; боюся помилитися....).