Тема Логистика сервисного обслуживания

Дидактические единицы темы

Понятие сервиса. Классификация сервиса. Тенденции развития сервиса. Характеристика услуг и их классификация. Показатели качества сервиса. Служба сервиса на предприятии. Особенности предпродажного и послепродажного сервиса. Гарантийный период на предприятии. Тенденции развития гарантийного сервиса.

Конспект лекции

Понятие сервиса

Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо нужд, называется сервисом.

Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров потребителю. Объектом логистического сервиса являются предприятия производственной и непроизводственной сферы, население.

Логистический сервис осуществляется либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области послепродажного обслуживания.

Все работы в области логистического сервиса можно разделить на три основные группы:

· предпродажные, т.е. работы по определению политики предприятия в сфере оказания услуг и формированию системы логистического обслуживания;

· работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров, например предоставление информации о прохождении грузов; подбор ассортимента, упаковка, формирование грузов единиц и т.п.;

· послепродажный логистический сервис, включающий в себя гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.п.

Классификация сервиса

по видам:

· cepвиc yдoвлeтвopeния пoтpeбитeльcкoгo cпpoca

· cepвиc oкaзaния ycлyг пpoизвoдcтвeннoгo нaзнaчeния

· cepвиc пocлeпpoдaжнoгo oбcлyживaния

· cepвиc инфopмaциoннoгo oбcлyживaния

· cepвиc финaнcoвo-кpeдитнoгo oбcлyживaния.

по этапам предоставления:

· предпродажный сервис;

· сервис, оказываемый в процессе реализации;

· послепродажный сервис

Тенденции развития сервиса

В последнее десятилетие логистика претерпела существенные изменения как в своей структуре, так и роли в бизнесе – постоянно растут запросы компаний к уровню логистического сервиса и компетенциям специалистов. Если ранее логистические службы даже на крупных производственных предприятиях ограничивались несколькими сотрудниками, то сегодня наметилась тенденция к выделению логистики в особое подразделение или департамент.

Так же растет список предоставляемых услуг.